【毕业学位论文】（Word原稿）电信企业集团分析专区的设计与实现研究-软件工程

摘要 I 摘 要 随着全业务运营进入实施阶段， 集团 客户市场的开拓已和 3G 业务一起被各大运营商明确的提上了战略地位， 集团 客户市场已经成为三大运营商迅速占领市场的战场之一。移动公司根据实际情况，充分利用 集团 客户市场优势迅速向 相关业务和 市场渗透，全面部署基于全业务的 集团 客户市场信息与内容应用开发建设；依托 集团 客户来巩固个人市场，形成三位一体的组合优势，持续保持行业主导地位。 由于客户数据的不完整以及 集团 业务的多样性 ， 提高了 集团 客户管理的难度，不能形成科学、有效的 集团 市场分 析，导致对用户需求的理解的滞后， 在 集团 客户的争夺战中缺乏利器，稳定 集团 客户保有量最成 为移动的当务之急。 集团 客户分析专区的实现，将成为解决问题的重要手段。 电信企业 集团分 析专区 依托由经营分析系统、 统、网上营业厅等组成的信息平台， 根据 集团 业务发展 和用户 的需要，实现一个功能 强大 、 分析透彻、支撑有力 的 集团 客户管理系统。 本课题研究的目的是解决 河北 移动的 集团客户 信息 科学 统计、 提炼、分析 等问题，提升移动 集团 客户管理的水平 ，从而提高企业的管理和服务水平， 提高市场反应速度，实现企业 竞争力的提升 。 本文对 电信企业 集团 分 析专区 的设计与实现进行研究，主要介绍系统的 研发背景、需求分析、系统设计、系统实现、系统测试等内容。论文的重点是系统设计，主要涉及系统技术方案、业务架构、技术架构、总体设计思想、功能详细设计、数据库设计方面等内容，并对它们进行了较为详细的阐述和设计，并通过代码实现了所有功能。 关键词： 电信企业 、 集团客户 、 分析专区 I G on a to of to of of on on to of of to is of s a of in to to an to on of to s of to a of is to to of to of so on in a 目录 录 摘 要 . I . 一章 绪 论 . 1 第一节 课题研究的背景 . 1 第二节 课题研究的现状 . 2 第三节 课题研究的目的与意义 . 3 第四节 论文的工作与组织结构 . 4 第二章 系统需求分析 . 5 第一节 集团客户的概述 . 5 第二节 集团客户 主要业务介绍 . 6 信反查询 . 6 彩信提醒 . 7 上经分 . 7 团客户经理专区 . 7 第三节 集团客户市场存在的问题分析 . 8 第四节 系统可行性分析 . 9 术可行性分析 . 经济可行性分析 . 9 会可行性分析 . 9 第五节 系统需求分析 . 10 团客户经分资源整合 . 10 团客户运营指标仓库建设 . 11 团客户资源的应用集群及资源树优化 . 15 据模型功能及性能优化 . 16 户分析专区安全建设规范 . 16 统性能需求 . 18 统可服务性 . 19 统易用性 . 19 第六节 集团客户分析专区建设的目标 . 19 第七节 集团客户分析专区整体实施计划 . 19 目录 八节 本章小结 . 20 第三章 系统总体设计 . 21 第一节 技术方案概述 . 21 第二节 总体设计思路 . 21 统建设思路 . 21 统设计原则 . 22 统建设目的 . 23 第三节 系统业务架构设计 . 24 务架构概述 . 24 务模型设计 . 25 第四节 系统技术架构设计 . 26 统体系结构设计 . 26 据获取层 . 27 据层 . 27 能层 . 28 用层 . 29 第五节 系统接口设计 . 29 第六节 系统模块总体设计 . 30 统模块结构图 . 30 统各模块具体功能设计 . 31 第七节 数据库设计 . 31 据概念模型设计 . 32 理模型设计 . 33 据字典设计 . 34 第八节 本章小结 . 39 第四章 系统功能详细设计与实现 . 40 第一节 详细设计的任务与原则 . 40 细设计的任务 . 40 细设计的原则 . 40 第二节 详细设计与编程实现 . 41 册登录设计与实现 . 41 统首页设计与实现 . 43 目录 V 效考核设计与实现 . 44 团客户统一视图设计与实现 . 46 同管理设计与实现 . 46 标快讯设计与实现 . 47 市点评设计与实现 . 49 团异动预警管理设计与实现 . 50 团客户重要模型设计与实现 . 51 点应用的设计与实现 . 53 第三节 本章小结 . 54 第五章 系统测试 . 55 第一节 系统测试环境 . 55 第二节 系统测试 . 55 试目的 . 55 试背景 . 55 试范围 . 56 试策略 . 56 第三节 本章小结 . 57 第六章 总结与展望 . 58 第一节 工作总结 . 58 第二节 进一步研究展望 . 58 参考文献 . 59 致 谢 . 62 附录 . 63 附录 A：图索引 . 63 附录 B：表索引 . 65 个人简历 . 67 第一章 绪论 1 第 一 章 绪 论 第一节 课题研究的背景 电信重组及全业务运营后，各家运营商充分发挥整合后的资源优势，以产品同质化为契机，在保有传统市场的同时，彼此间实施了激烈的市场争夺。在这种情况下，中高端客户成为三家运营商竞争的焦点，因为他们占总客户的 20%，却给企业带来 80%的利润 1。然而当我们把 花费大量的人力、物力和财力 去进行新客户争夺， 往往忽略了对现有用户市场的把握，导致现有用户的严重流失。我们可能觉得新拓展的市场用户数量巨大，其实净增市场变化缺很小。据相关统计资料显示，拓展一个新客户所需要花费的成本投入是维稳的几倍。因此 作为防守方，我们既要面对竞争对手的抢挖，及时发现竞争对手的抢挖行为，同时又要把握现有核心客户动向，并有针对性的采取措施才帮助我们保障企业利润和市场优势地位。 目前中国移动的主要竞争对手是中国联通、中国电信、中国网通 ， 每个竞争 对手都有自 身的优势和重点发展方向， 在各个领域都展开了激烈的竞争。 中国电信 通过矩阵式运作体系加强了 它在全国范围内不同层次的管控水平，构建了相应的营销体系和服务模式；同时它为实现全业务网络通信和增值服务提供了良好的解决方案，基本实现国内外 大客户点对点全方位的一站式服务 2。中国网通也根据对大客户市场管理的需求，构建了集团公司、省公司和地市公司三个不同级别的大客户服务中心体系。它的业务主要方向是宽带和数据服务。 中国联通公司是除中国移动外最大的电信市场运营商，具有巨大的市场基础和客户。它成立了专门的集团客户部，开 展集团客户营销，提高市场占有率。并利用其自身的影响力，与国内大的行业、企业合作，通过技术提升、品牌包装和推广，在警务、海洋、政务等行业和领域颇有建树 3。 总之，各个运营商审时度势， 利用互联网 构建了相应的管理体系 和营销服务体系，并且都 取得了良好的业绩， 在客户关系方面积累了良好资源 。 目前中国移动 集团客户数量巨大， 据 2011 年年底相关统计数据 显示 4， 中国移动集团客户总数目前已超过 315 万家，较 2010 年同期增长 客户 覆盖率 为 其中重要集团客户覆盖率达到 但 集团 客户的不稳定真实地第一章 绪论 2 反映了市场竞争、客户服务中的种种问题 ， 因此 我们需要通过以下工作弄清楚集团 客户异动的原因 ：通过集团 客户资料分析 找出流失或异动客户的特征 ；利用消费 结构分析找出更精确的客户消费行为描述特征 ；通过 营销政策分析 和 客户投诉分析 ， 有针对性地提取投诉数据、投诉内容， 分析用户离网 的原因。 为了保障中国移动集团客户的保有率， 我们可以对集团客户经理采用绩效 考核 的方式， 稳定和提升分公司各部门执行力考 ； 可以 充分 发挥经营分析系统的 数据支撑 作用， 及时掌握目标客户情况， 下钻数据，把握客户动向 ， 通过回访 及时反馈信息，提高工作效率；另外可以通过移动经营分析系统 把握核心客户特征，细分客户类型，实现精准控制 5。 作为通信运营企业我们移动 应该 聚焦 集团 客户需求， 深入分析集团客户的日常生活和消费轨迹，进行个性化差异化服务，创新服务模式。以集团客户经理为基层人员，对其片区的集团客户进行重点关注和跟踪，充分了解 客户需求和动向，以灵活多变的营销模式满足不同客户的个性化消费需求。 借助经营分析系统，以 集团 客户的信息资料为基础，围绕客户进行 集团客户行为分析、 集团 客户发展分析、 集团 客户价值析、一对一 集团 客户分析 、集团客户满意度分析 等工作，使决策层对于 集团 客 户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能针对集团 客户进行一对一分析与营销。 本课题正是 根据这些具体而又 实际 的 需求背景下提出的。 第二节 课题 研究 的 现状 目前网上关于国外的电信公司集团客户相关的研究材料很少，但近年来国内关于移动集团客户管理系统的研究相对比较 多，有利于提升中国移动集团客户市场的拓展，比如 2009 年张薇的锦州移动集团客户经理绩效管理系统设计一文从中国移动锦州分 公司集团客户经理绩效考核角度出发 ， 采用独立研究的方式 ， 深入研究 绩效考核理论 ，主要包括 360 度绩效考核 、 关键绩效指标 (目标管理 (平衡记分卡 (内容。 论文 重点研究了绩效考核的技术、业务流程和数据处理， 通过实证研究， 发掘当前存在的问题。并根据实际需要，设计了基于关键绩效指标的集团客户经理绩效管理系统 6。 2010 年何丰的四川移动集团客户业务端到端流程优化一文中 以四川移动集团客户业务流程为研究对象，通过对该流程各环节的调研，分析诊断出流程存在的问题 ， 并提出相应的优化建议 7。 2010 年王庆华的广东移动集团客户运维管理信息系统功第一章 绪论 3 能分 析与设计一文 针对 广东移动集团客户日常运维服务工作中 存在管理水平不高、市场推广困难、维护成本高等问题，详细分析了具体需求，并对该 系统的体系结构和功能模块进行了设计，从而优化业务流程，提高了市场响应速度，满足部门管理需要，最终 提升 了 公司全业务竞争能力 8。 2011 年潘珂的江苏移动集团客户业务性能监控系统的设计与实现一文 以计算机 术为基础，采用 B/S 访问模式，利用基于 础的 发框架实现了对集团客户资料管理 。系统采用 架作为数据库访问中间件 9。 目前关于移动集团 客户研究的内容很广泛，主要包括集团客户细分研究、营销 策略研究、服务营销关系研究、管理体系研究、集团客户价值分析等方面的研究，同时有越来越多关于集团客户业务、 信息管理系统方面的研究。总之，目前关于集团客户的研究呈多元化的研究方向发展。 第三节 课题研究的目的与 意义 本文所研究的课题来源于 中国移动 河北 分公司集团客户市场发展的需要，主要目的 提升河北移动 分公司集团客户管理水平，实现实时化、精准化营销，提供快捷和高效的服务质量。 系统开发的整体目标是： 从河北移动分公司集团客户市场推广和业务发展的需要出发，紧紧围绕客户服务这个主题和核心内容，以 集团 产品和优质服务 为基础， 通过依托河北经营分析系统这个移动综合业务管理和商务智能平台，利用该平台的有关集团管理的相关报表数据和指标，构建一个功能全面、业务多样、服务质量高、 分析 全面彻底 的 河北 移动集团 客户管理系统。 本课题研究的目的 完善集团客户工作体系，建立起较全面覆盖各级、各类集团客 户营销服务需求的渠道体系 ；提高客户经理素质 ， 提升 公司 大客户管理 的 水平 ； 通过采用科学的管理手段， 解决面向集团客户的“一站式”业务流程薄弱，明确跨部门、跨省业务、跨区业务流程，整合集团客户售前、售中、售后流程。丰富集团产品，提高系统集成能力和服务质量。完善面向集团客户的支撑体系，以信息 化解决方案和行业应用推广，实现集团客户的规模化发展和信息化覆盖 ，从而改善 移动公司 的 服务水平和 管理效率，提高 集团客户 市场反应速度 ，实现 移动公司 集团客户市场 的 快速、稳定、可持续性发展。 移动公司集团客户分析专区 充分利用互联网的优势，实现 企业对 集团客户的 高水平 管理 ， 实时获取集团 市场动态，为移动公司对集团客户的分布情况、潜在市场、发展趋势等进行全方位评估。 本 信息平台 作为联系着 移动公司 与 集第一章 绪论 4 团 客户之间的纽带， 有利于公司把握市场的整体方向和 产业格局， 为处理集团客户市场异动提供数据支撑和预警机制。 移动公司可以用低投入稳住集团客户，实现高效率、高水准的服务，不断满足日益增长的客户需求。最后就是本专区将有利于实现集团 客户 的 资源 整合，实现各个部门之间的信息共享，缩短客户等待服务的响应周期，提高 移动公司的市场占有率 ，具有极为重要的现实意义 。根据对网络、知网、书籍刊物等信息媒体的查新表明，本文在业务 和技术上都具有可行性，能够帮助移动公司提高管理水平，为移动集团业务的推广提供理论依据，同时也具有极高的经济效益。 第四节 论文的工作与组织结构 本文在前面小 节提到的 中国移动 河北 分公司集团 管理存在问题 和困境 ， 为了解决这些问题，经过公司领导层的决定开发集团客户分析专区。根据系统开发 需求， 并结合 项目进展的实际情况 ，作者主要承担并完成了以下工作： 介绍和分析了 移动公司集团客户分析专区 的业务知识， 并 对 信息系统 进行 深入的 需求分析 和设计 。 本文作者 根据集团客户分析专区建设的需要，并结合论文课程的安排，构架了如下的组织结构： 第一章 从课题研究的背景和现状出发，分析了存在的问题，并 阐 明了论文研究的最终目的以及带来的实际意义，最后介绍了 论文 主要 工作和组织 结构 。 第二章 对 移动公司集团客户分析专区 进行 业务需求 的描述 ， 介绍集团客户不同种类的 业务， 对集团市场存在的问题进行了分析，并提出相应的解决方案。 第三章 对系统 整体框架 进行设计，主要包括 设计思想、 业务架构以及 技术 架构 ， 然后进行了 系统模块总体 设计 ，最后设计了数据库 概念、物理模型和数据字典 。 第 四 章 对 系统 的 功能 进行了详细设计， 并描述实现的结果与编写的程序。 第五 章 对 系统功 能进行数据和数据库完整性、 功能 等 方面的 测试 。 第六章 总结本文的工作内容与课题研究的成果，对未来进一步的工作进行展望和探讨。 第二章 系统需求分析 5 第 二 章 系统需求分析 第一节 集团客户 的 概述 集团客户是指以组织名义与一个移动公司签署协议，订购并使用移动公司通信产品和服务，并在移动公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位 10。 目前 作为电信业重组 、 全业务转型关键 时期 ，各家运营商均充分发挥自身优势，抢抓机遇弥补业务短板，以求占据市场竞争主动权。新联通、新电信加大了传统优势业务的普及 力度，作为其核心利润区的集团市场信息化接入，市场竞争白热化。 面对电信行业全业务运营的激烈竞争形 势， 2010年 河北 移 动 集团客户市场重点围绕“客户稳定”和“价值提升”两个方面开展集团市场工作。集团客户尤其是核心集团客户必然成为各电信运营商争夺的焦点。话费硬捆绑、集团产品及个性化信息应用方案软捆绑、满意的客户服务、各种客情关系维系 。 保障集团市场稳定健康发展，一方面稳定保有重要集团客户市场和拓展中小集团市场，另一方面不断增加集团信息化收入，确保为公司又好又快发展做出有利的贡献。 同时 充分吸取竞争对手集团业务上规模后因 “续签不积极、维系不重视、资料不共享等”原因导致客户满意度低，进而造成业务流失和被策反的教训 ， 用最短的时间、最少的成本、最优的资源解决问题 。 通过对 河北 移动集团客户的系统 整理、汇总、分析 ， 使公司 充分认知自己所发展的所有 集团产品、业务和服务 ，借助体系的不断完善和营销政策的推广，力求达到与新联通、新电信在集团信息化接入领域相当的竞争力，实现公司在特定领域的全业务转型 。 河北 移动 经分系统中的集团客户 分析 专区 将为各级工作人员精细化把控集团客户市场状况提供 科学依据，促进了集团市场稳定保有及发展工作，尤其是集团产品欠费管 理更加精细化和严密化，为充分把握集团客户市场主导权奠定了基础。 同时 河北 移动集团客户分析专区 将进一步提升集团市场的把控能力，开展精确化营销，为集团客户市场管理提供切实可行的强有力保障，并将继续开展集团客户管理体系的深层次应用工作，促进集团市场又快又好发展 11。 第二章 系统需求分析 6 第二节 集团 客户主要 业务 介绍 信反查询 通过发送集团编码或用户手机号码查询集团业务信息、集团单位或集团成员基本信息，如：单位捆绑情况、业务使用情况，成员消费、捆绑情况等。 主要包括如下三类： 1、 集团公共信息反查询 ： （ 1）格式：查询的 短信代码命名规则一般为 “ 团业务 )+务名称，例移动总机 )” 。 （ 2）反馈信息：可以查询到目前主要集团业务的业务简介、资费、集客部相关负责人及联系电话。 2、 集团成员信息反查询 （ 1） 格式： 团成员 )+手机号码 （ 2） 反馈信息：用户姓名，服务计划，品牌，状态，红名单标记，信誉度，月租到期时间，分摊到期时间，集团名称，部门，关键人物标记，兴趣爱好，本月消费，以往三个月消费，家庭开通标记。 3、集团单位信息反查询 格式： 团资料 )+集团编号反馈信息：集团名称，系统内集 团成员人数，其中关键人物 *户，真实成员 *户，虚假成员 *户。集团成员欠费 *户，停机 *户，预销 *户。半年月租捆绑率，半年话费捆绑率，本月截止统计日集团统付收入，成员话费收入，目前订购集团业务数量（订购业务明细在经分下建立智能查询以实现）。 短信反查询 实现方式如图 示。 其中 查询指令和匹配信息由支撑人员预先在经分系统中配置 ， 查询指令必须为 4 位字母或数字 ， 查询指令不区分大小写 。 图 信反查询实现方式 第二章 系统需求分析 7 彩信提醒 将集团客户经理基础分包情况、集团业务状态异常、到期情况等信息以短彩信形式发至 客户经理手机，帮助客户经理宏观、全面的了解自己分包集团的整体情况，更加合理有效的制定工作计划。 1、 通报类 （ 1）周通报：集团客户经理分包集团单位及成员情况、信息化收入、成员收入、捆绑情况、集团业务使用情况、重要客户覆盖率 （ 2）日通报：集团客户经理分包客户的保有情况、重要客户覆盖率、专业化考核完成情况 2、 提醒类 主要包括集团业务到期提醒、集团业务状态异常提醒、集团内关键人物及中高端客户预警 等短彩信提醒内容。 上经分 将预警流程、待办工作、集团业务协议录入及常用报表链接植入掌上经分，突破了传 统经分对电脑终端的要求，满足客户经理随时获取经分数据的需求。掌上经分的集团客户信息展示 如图 示。 图 上经分 团客户经理专区 集团业务和集团产品的推广是个系统化的工程，也是一个闭环的推广过程，从客户需求发现，到需求确认，到方案制定，到积极执行，到完美结束。整个第二章 系统需求分析 8 营销服务是一个系统过程，在这个过程中一支优秀的专业营销团队，不但可以充分体现出公司的实力，而且更能做出专一、优质的营销服务。同时优秀的营销人员在团队中也显示出强有力的关键作用，拥有高素质的营销人员是必不可少的。专业化、高 素质的集团客户营销团队，是我们在集团客户市场核心的竞争力，明确各方职责，必能快速、高效的实现集团客户产品和业务推广目标 12。 集团客户经理 经分专区，包括客户经理 核、客户经理酬金、劳动竞赛监控、集团预警监控等，以帮