【毕业学位论文】（Word原稿）远程教育学生服务系统的设计和实现方案-软件工程

摘 要 I 摘 要 远程教育是国民教育的重要组成部分，是对传统教学的重要补充，近些年以来，随着远程教育事业的不断发展，很多远程教育单位在自身管理工作方面，面临了诸多问题，尤其是在学生服务工作方面，缺少必要的信息技术支持，从而给学生管理工作带来了很大的压力。本文针对 某 大学的网络教育学院的实际管理现状，探讨 学生服务 管理工作信息化建设方案。 本文详细讨论了远程教育 学生服务 系统的设计和实现方案。方案提出了采用 术，基于 008 程序开发平台和 据库，实现三层体系结构的 学生服务 系统。该 学生服务 系统主要包括呼叫中心、短信平台、网络答疑和教学服务等四个功能子系统。其中，呼叫中心子系统解决了远程教育的教学分离所带来的沟通不畅、教学质量和服务质量得不到保证等问题；短信平台面向系统用户提供了 手机短信交流的渠道，使得学校的重要通知公告能在第一时间让各位学生 知晓；网络答疑子系统面向参与远程教育的学生和教学人员提供了在线问答平台，该答疑子系统主要包括实时答疑、异步答疑、自动答疑等方式；教学服务子系统，包括了对学生基础数据的维护，提供了通知公告发布、成绩管理、学 籍管理等功能模块。 本文讨论的远程教育 学生服务 系统，在项目开发后期，进行了周密的测试和验证，确保了软件功能的正确性。目前，该远程教育学生服务系统已在 某 大学的网络教育学院正式上线运行。从实际运行状况来看，对提高 学生服务工作效率 有着显著成效。 关键词： 远程教育，呼叫中心，短信平台，网络答疑，教学服务， 术 I is an of is an to in of its a of in of in of a of to in of of of is in in of is 008 of as by of is of a at in of to In we in on to II of At in a In of a 录 录 第一章 绪论 . 1 第一节 课题研究的背景 . 1 第二节 国内外研究现状 . 2 第三节 研究内容 . 3 第四节 论文结构 . 4 第二章 相关技术综述 . 5 第一节 C#程序设计语言 . 5 第二节 发平台 . 6 第三节 据库访问技术 . 7 第四节 本章小结 . 8 第三章 需求分析 . 9 第一节 功能性需求 . 9 叫中心子系统 . 9 络答疑子系统 . 10 信平台 . 11 学服务子系统 . 11 第二节 非功能需求 . 11 第三节 用例分析 . 12 务用例分析 . 12 统用例分析 . 15 第四节 本章小结 . 20 第四章 系统设计 . 21 第一节 系统架构设计 . 21 目 录 V 第二节 功能模块划分 . 22 第三节 数据库设计 . 23 据库概念设计 . 23 据库物理设计 . 25 第四节 本章小结 . 28 第五章 系统的实现 . 29 第一节 呼叫中心管理的实现 . 29 电资料显示 . 29 叫记录管理 . 30 第二节 网络答疑的实现 . 33 动答疑 . 33 步答疑 . 36 时答疑 . 38 识库管理 . 44 第三节 短信平台的实现 . 48 信单发 . 48 信群发 . 52 第四节 教学服务管理的实现 . 57 知公告管理 . 57 绩管理 . 59 籍管理 . 62 第五节 本章小结 . 62 第六章 系统测试 . 63 第一节 系统测试环境 . 63 第二节 系统部署 . 63 第三节 系统测试方法 . 65 第四节 系统测试用例 . 65 目 录 五节 本章小结 . 67 第七章 总结与展望 . 69 第一节 总结 . 69 第二节 展望 . 69 参考文献 . 70 第一章 绪论 1 第一章 绪论 第一节 课题研究的背景 进入 21 世纪以来，我国的计算 机产业迅猛发展，通信技术在国内也不断有新的成就出现。计算机应用已经深入到各个领域，网络教育最初的发展是在上个世纪的 90 年代末期，当时计算机在我国还只是初有发展，然而也是从那时候开始，我国的计算机行业开始了如火如荼的发展，国家的综合国力持续增强，如今计算机已成为了人们生活和工作的必须品。作为培养社会人才的行业，教育业也受到了巨大的冲击，这为网络教育提供了一个充分的发展机会。网络教育彻底颠覆了传统的课桌教育，将教育的理念与方法进行了变革，是教育发展史上一次巨大的变革，具有重要的里程碑意义。发展至今，取得了不少成 绩，如今我们在网络上随处可见远程教育招生类的信息，对此，国家教育部也大力支持，目前已批准开展现代化的远程教育试点院校将近百所，从原先的“电大”拓展到了更多的院校 1。 现代远程教育 是网络教育的一个方面，它是指通过计算机，采用互联网为传输介质，实现教学内容的传播，远程教育的实现采用了多种计算机技术，其中包括通信技术、多媒体技术等，在信息化日益发展的今天，不断有新的知识出现，因此人们也需要不断地进步，不断地用知识充实自己，才能够确保自己在这个社会中不被淘汰，人们对知识的渴求远远超过了以往的任何时候 2。从网民 数量的增加上我们可以很清楚地看到这一点，如今计算机已基本普及，这也为远程教育的进一步发展提供了有利的条件 3。 计算机网络以其独有的特点与功能，不断向前发展，使其成为了如今每个家庭不可 或缺的一部分， 十年前，人们提到互联网这个词时，很多人都是陌生的，而如今，人们每天的谈论内容都少不了互联网，互联网给人们带来的方便不言而喻，它也带来了社会的巨大发展，综合国力的有力增加，这些都少不了互联网的贡献。它的发展也为商人提供了巨大的经济前景与效益，各大网络运营商之间的竞争也愈加激烈 4。 伴随着中国在国际地位中的上升 ，国内的人们生活水平在不断提高，因此，也使得人们对教育以及文化生活的要求也越来越高，如今每个家庭都希望自己第一章 绪论 2 的孩子能够多读书，多掌握知识，这种需求随着生活水平的提高愈加膨胀，这对中国的互联网来说，是一次机遇，同时也是一次巨大的挑战。 在这种机遇下，网络教育应运而生，可以说这是时代发展的必然产物，国家也意识到了这一要求，在上个世纪 90 年代，我国中央国务院就对网络教育这一概念提出了全面的发展计划，在全国范围内提倡开展现代化远程教育工程，并投入了大量的人力和财力，这使得远程教育在我国的发展有了良好的基础 5。 和传统的课桌教育不同的是， 网络远程教育 在招生方面采用的不是笔试，面是根据学生的自愿选择，在开设了网络远程教育的相关院校进行招生工作，这样使得进入远程教育的学生可以有更多的自由选择，门槛较低，但是后期还是需要对其进行严格的考核和筛选的，这样能够确保学生的质量。它的优势在于充分发挥了网络教育的优势，能够获得更多的生源，同时采用严格的筛选，提出了生源的质量，这是网络信息教育在目前的发展体系。 网络教育采用了现代化的科学与技术，使得学生可以有更多的机会参与学习，同时可以摆脱固定学习地点的限制，更加贴近学生的生活，使 得距离已不再成为问题，学生只需要有一台联网的电脑，便可以随时随地进行学习。相对于传统的学习来说，这是一次巨大的进步，更加方便了广大学子。加之国家对网络教育的大力投入，这也为一些家庭贫困的学子提供了再学习的机会，一些在职的员工也可以通过网络教育再提高自己的知识与能力，这也为社会的未来发展提供了有利的条件 6。如今职员的继续教育也成为各大公司着力关注的方面，很多单位都对其职工设计了一整套在职学习与提升的计划，使得企业的员工更加稳固。 第二节 国内外研究现状 计算机最初是在美国研发出来的，因此计算机相关方面的技 术在外国发展得也较为成熟，网络教育也是如此，国外很早便有了 远程教育 的概念，并在实际中也得到了体现。外国的教育理念相比于中国来说本来就较为开放，英国在很早就开始采用网状的服务方式为学校提供一系列的咨询活动，这在一定的程度上加快了英国教育的网络化发展，通过让学生能够及时得到需要有信息及服务，英国教育部门专门设立了一些咨询中心，在这里，学生可以通过电话或者网络等方式和咨询中心联系，得到需要的服务。而在这些联系方式中，最多的第一章 绪论 3 就是网络电子邮件，这种方式不仅快速而且能够保证质量，回复效率更高。在电子邮件回复过程中，学校 会根据不同类别的邮件，进行系统智能识别，并将其分配到不同的咨询人员手中，同时对于这些问题的回复答案也会自动存入到系统中，当下次再需要的时候只需要适时添加标点就可以了。回复时间通常只需要一个上午的时间，通常会是早上接到学生的咨询问题，下午便可以对其进行回复了，这大大提高了工作的效率 7。 在国内，网络教育工作开展得相对较晚，起初也是从服务性工作开始，部分院校也效仿外国开展了高校的网络咨询中心，比如东北财经大学，在校园内建立了一个呼叫中心，学生可以通过电话或者网络的方式和呼叫中心取得联系，同时在通话过程中用户 也可以选择人工方式或者自动智能方式来进行答案的获取 8。国内还有其他的一些类似咨询中心服务的一些单位， 比如阳光 经研发了一个在线咨询服务，这种咨询方式可以实现一对一的服务，即一个学生对应一个咨询人员进行回复，这样使得答复更具有针对性与实时性。东北财经大学研发的值机答疑系统是一种具有智能的语音咨询系统，该系统的最大优势在于教师集中讲解，博学论坛的好处在于它能够实现教师与学生之间的互动，同时它还可以集思广益，利用大家的力量来解决学生日常遇到的问题。提供服务的方式还有许多种，比如 件等，这些方 式都是一对一的服务方式，而且可以快速得到需要的答案 9。 随着网络服务相关技术的发展，学校也在不断地规范化管理，在咨询方面，学校也在逐渐采用规范化的管理模式来对咨询系统进行改进，对于咨询的回复时间要求也越来越严格，有些学校对学生咨询问题的答复时间规定在两个工作日内必须答复 10。阳光 实际应用中取得了很好的成绩，得到大家的认可，随后，多所高校都开始进行呼叫中心的建设，将学生作为服务的主体，通过多种方式来实现和学生的在线交流，为学生提供了极为方便且及时的服务 11。 第三节 研究内容 目标系 统是针对现今的网络教育发展过程中存在的现实性问题而设计的解决方案，旨在通过远程教育 学生服务 系统的运用，为学校搭建一个功能完备的服务平台。研究内容如下： （ 1）深入相关部门进行调查研究，针对目标用户进行需求收集及分析，并第一章 绪论 4 进行详细的需求分析，同时对目标系统进行业务用例与系统用例分析。 （ 2）针对 术以相关的开发平台进行详细的介绍及说明，并在文中给出了目标系统的架构设计情况。 （ 3）对系统的各子系统进行详细的设计及说明，包括呼叫中心子系统、短信平台、网络答疑子系统、教学服务子系统等。 （ 4）针对目标 系统进行系统的测试工作，包括功能测试和性能测试，确保目标系统能够满足用户的真实需求。 第四节 论文结构 论文的结构共有七个章节构成，下面就各章节论述的内容进行介绍： 第一章：绪论，该部分主要就课题研究的背景进行了介绍，然后介绍了该课题的国内外研究现状，并对论文的研究内容做了介绍。 第二章：相关技术综述，该部分主要就项目开发涉及到的技术进行了的介绍，主要讨论了 术和相关开发平台和工具。 第三章：系统分析，该部分是在深入调研的基础上，对用户的需求进行提炼，通过用例图将用户需求清楚地表达出来。 第四 章：系统总体设计，该部分就系统的体系结构进行了设计，然后从系统需求中梳理出逻辑上独立的功能模块，并给出了数据库的设计方案。 第五章：系统的详细设计与实现，详细探讨了呼叫中心、短信平台、网络答疑、教学服务等功能子系统的详细设计和实现过程。 第六章：系统测试，通过测试用例对系统各功能进行了验证，本章给出了系统的测试过程。 第七章：总结与展望，总结了论文工作取得的成果和不足之处，为后期工作安排提供了依据。 第二章 相关技术综述 5 第二章 相关技术综述 第一节 C#程序设计 语言 C# 是 简称，它是为 台专门量身打 造的一门面向对象程序设计语言，因此它与 架的紧密程序是相当高的，而且 的许多别人称赞的功能和技术都可以通过 C#语言来进行实现。此外， C#语言也给应用程序开发人员带来了许多的便捷，同时在很多地方也都实现了之前的像 C 或 C+语言的优点，可想而知 C#语言的强大了。虽然其强大，但学习起来并没有想象中的那么难，只是学习过 C 语言的人，那么对于 C#语言就能非常快的上手。因而目前世面上利用 术进行系统的人是越来越多，就里面一个很重要的原因就是 C#语言可以很轻松的上手，不会让初学者感觉到有太大的 困难。针对 C#语言主要的特点表现为以下几个方面： 1、 语法更加的简洁 首先要知道的是利用 C#语言来编写的应用程序，它是运行在 台下的公共语言运行时上的，而不是直接在内存中运行的，这样它的效率将会大大的提高。因为 台上的公共语言运行时为 C#应用程序提供一切所需要的环境和功能，因而在编写 C#代码时不必考虑太多内存性能上的问题。此外，它与之前 C 或 C+语言不同的地方在于， C#不再使用指针功能了，原因是刚刚上面所描述的，它是运行在公共语言运行时上的，大部分需要用到指针功能地方公共语言运行时都为它封装 好了。在操作符上， C#也是更加的简化，通常在代码里只看到“ .”这个操作符。 2、 面向对象设计 在当今的程序设计语言里，我们最长听见的一个词就是面向对象，而且目前时下一些流行的程序设计语言也都加入了面向对象的功能。因此，作为 #语言必然不能缺少这样一个功能，它包括了面向对象功能中的一切应该有的特性，比如封闭，继承与多态等典型且核心的特性等等。其实在C#语言中，进行代码编写过程中遇到的每一种类型其都是一个对象，只是对于对象里的一些细节进行封装，开发人员在不必要的情况不用完全了解其中的过第二章 相关技术综述 6 程，只 需注意功能的实现即可。 3、 全面的安全和错误处理机制 对于一门出色的程序设计语言来说，其安全性和错误处理机制将是一个很重要的衡量标准。在系统开发过程中，任何一个开发者存在着出现错误的情况，不管是入门级的程序员还是高手级的软件开发工程师都不会例外。一些简单意想不到的错误比如将未知的字符串变量转换成数值型，从而导致最终字符串中的值并不完成由数字组成，这样就会出现未将对象引用设置到对象的实例这样比较隐形的错误等等。然而这样一些小错误在开发过程中没有注意，一旦系统正式上线运行了，没有对系统中这样一些错误进行一些处理 机制的话，那该错误出现的页面将会整个崩溃，这样给用户的感觉是可想而知的。对此 C#语言都提交了全面的处理机制，只需要在可能出现错误的页面或是函数方法里面加入一些处理语句，一旦出现错误，系统会以一种友好的方式提醒用户当前页面的问题信息 。 第二节 发平台 一种开发环境，也是基于微软公司开发的 用平台的，可以用来开发 境下的各类应用程序 15。 早提出是在 20 世纪末期，当时的最初版本命名为 7，即代表该版本是 1997 年提出的，该版本包含多项内容，比如 C、 ，而当时只有 用的是各自独立的开发环境，剩下的那些采用的都是统一的环境。随着计算机技术的发展，微软公司不断推陈出新，新版本也不断出现，无论是功能或是性能上都在不断升级，微软公司也重新独立开发 与 底分开，提出了 环境是以 基础，同时微软还设计出了一种新的开发语言，即 C#，是用来设计和编写 架的系统应用程序语言 16。 出后，便在市场中得到了很好的应用及反响，微软也在对其进行不断的改进和升级，随后几乎每隔两年都会有新的版本推出，直至去年，其版本已经升级至 012。而无论是哪个版本，都有各自的优势与特点，并不是版本越新越好，实际应用过程中开发人员要根据自己系统设计的需要，选择合适的开发环境。目标系统在开发平台的选择上采取的是 二章 相关技术综述 7 008 版本，下面列举该版本的独特优势 17,18： （ 1）为用户提 供了多种改进的语言以及数据功能，使得用户可以方便地利用其来进行应用程序的开发，轻松构建各类解决方案。 （ 2）突破性的用户体验，利用 008 开发平台可以使用户有一种全新的体验，能够迅速创建高效的交互式系统。 （ 3）高效的团队协作， 008 特有的团队协作能力为系统开发人员提供了多种改进的服务项目，使得系统的开发更容易，效率更高。 第三节 据库访问技术 微软 架的一部分，它由一组工具和层组成，应用程序可利用 供的数据访问技术与基于文件或基于服务器的数据存储很轻松地进行通信和管理。 据库技术主要就是为了给基于 台下开发的系统软件提供与数据库访问的功能， 装了很多的数据库操作方法，在进行 件系统开发时，在需要用到与数据库进行交互或是访问的页面上引用一下相应的命名空间就可以进行调用里面的方法了。 数据绑定是一种非常有用的访问数据库的方法，能够减少需要编写的代码量。很多简单任务可以通过纯粹声明式代码来完成。 行数据交互的数据库应用框架，因为微软公司以 主打，因而相应的 发平台下不可缺少的一个重要组成部分。其实 不是凭空创造出来的，对于学习过 开发人员在此之前应该知道另一种数据库访问技术那就是 虽然 大简化了数据库访问，但更高级的程序员（特别是 C+程序员）通常更喜欢使用更直接、更快的代码，如 B（ 码库。 据库访问技术是建立 在前身 基础之上，因此其功能可想而知， 的它都有， 有的它也有，它在 基础上进行了优化与功能改进，目前已为 序开发者进行数据库操作必备的技术了。 型（在 名空间及其子空间下的所有类型）包括那些为访问 B、 据库而优化的类型。它们都是基于通用类的，因此使用 问不同的 相似的。第二章 相关技术综述 8 定义了许多对数据进行操纵的类以及方法，在 命名空间里面。由于新建的页面中并没有引用这个数据库操纵的命名空间，因此系统开发人员如果要用到数据维护时，必须先要进行命名空间的引用方可使用 供的数据操纵方法。在 台下，它为开发者人提供了多种可操作的数据源，比如 等，在对这引起数据源进行数据操纵时，都是需要引用其对应的命名空间，这些命名空间基本上都相同，只是前面几个标识性的字符有些差异，不过从这几个字符中可以看出其命名空间所对应的操纵数据源信息。比如 标识为为 此类推，其它数据源的操作对象一看便就很清晰了 。 第四节 本章小结 本章对目标系统设计所需要用到的技术进行了简单的介绍，同时列举了相关的优点及设计思想。目标系统的开发采用了 术，同时结合 据库，构建了基于 B/S 三层架构模式的远程教育 学生服务 系统。 第三章 需求分析 9 第三章 需求分析 第一节 功能性需求 需求分析就是在深入调研的基础上，弄清用户对目标系统的期望，主要包括用户对目标系统的功能要求和性能要求。所谓功能需求，就是系统应当具 有哪些功能，在进行功能需求分析时，通常要借助于用例图。 叫中心子系统 呼叫中心子系统是远程教育 学生服务 系统的一个主要内容，它的目的有两个方面，分为对内和对外，对内而言，呼叫中心的开设有利于降低学校的运营成本；对外而言，呼叫中心的开设有利于提高服务质量，它应该具备的功能如下所述： （ 1） 全天制服务。呼叫中心的主要职责就是为 学生 提供方便，因此，它需要提供全天制的服务，当用户有需要的时候可以随时呼叫随时得到服务。 （ 2）自动服务分流。 指系统可在根据 学生 的不同需求将其转接至专业的人员，这有助于对 学生 的 问题迅速解答，提高工作效率。同时还专门设置了专家坐席，当普通的客服代表无法回答的问题可以转至专家坐席进行解答，以此来确保了呼叫中心的通知质量，也有效地节省了通话的时间。 （ 3）实时的用户资料显示。 由于呼叫中心是面向全国学生的，因此，系统的数据库中必然会涉及到很多的用户信息，这些用户来自全国各地，每个用户对应一个电话号码，而对于曾经拨打过该呼叫中心电话的用户，如何能够快速识别并给其提供较为便捷的服务，这有助于提高呼叫中心的质量。因此，系统应该提供一种实时用户资料显示的功能，当呼叫中心接收到来电时，系统会自动将 该号码显示出来，并将该用户以往的通话记录调取出来，该用户以往的通话情况，基本信息也会随之显示出来，这样客服代表能够在第一时间内知晓该用户的信息，这有助于快速解决用户的问题，并且更具有针对性，有利于提高呼叫中心在用户心中的满意度。 （ 4）智能化的排队路由。 智能化排队路由是指用户来电过程中，呼叫中心第三章 需求分析 10 接到用户的来电，系统会根据坐席的闲忙状态进行排队等候，用户的来电首先会由分配中心进行接收，并负责将该电话转至具体的坐席区域，然后系统再根据这个坐席区域的闲忙状态进行电话的分配，首先会安排空闲的坐席来进行接听，这样可以 方便呼叫中心资源的充分利用，同时也有效地提高了呼叫中心的工作效率，提高 学生 的满意度。 （ 5）实时信息管理。 呼叫中心每天进行的业务最非常多，而这些信息都需要进行科学地管理，以便于为 学生 提供更好的服务。因此，目标系统应该提供实时信息的管理功能，对于来电呼叫中心的所有用户信息，都要及时进行管理与维护，和用户进行的每一通电话都应该自动录音并保存至信息库中，这样也便于呼叫中心进行质量抽检，提高呼叫中心的工作质量，最终促进呼叫中心的可持续发展。 络答疑子系统 远程教育 学生服务 系统主要是用于学校的远程教育相 关院校的，通过部门的相关人员进行需求探讨，得出目标系统应该具备的几个功能模块，如下介绍： （ 1）答疑功能模块。 答疑功能模块主要是针对用户提出的问题进行疑难解答，该模块又包含三个子功能，即自动答疑、异步答疑、实时答疑，自动答疑是指根据用户提出的问题，系统自动给出答案；异步答疑是指用户提出问题，该问题会保存在问题库中，教师在登录该系统后可以对其进行回答，实现异步答疑；实时答疑是指教师和学生都在线上，当学生提出问题时，老师可以即时对其进行解答，当有不懂的问题还可以即时的交流与沟通，实现交互。 （ 2）知识库管理功能 。 知识库管理中保存了常见的一些问题以及精华的问题，要想实现自动答疑就需要对知识库进行规范化的管理。知识库管理过程中，可以支持用户手动录入问题以及自动录入问题。随着系统的使用增多，知识库的知识也得到越多的积累，这更有助于系统的质量提升。 （ 3）搜索功能子系统。 搜索功能子系统主要是方便用户快速定位自己的问题，可以支持用户输入单条件或多条件进行查找，系统根据用户输入的条件及关键字查找出对应的问题并显示出来。 第三章 需求分析 11 信平台 远程教育 学生服务 系统最有特色的地方就是短信平台的设计与实现。 短信平台 即发送与接收信息 的平台，该平台的设计采用的是 基于中国移动互联网短信网关接口协议， 通过短信平台，系统可以向用户的移动手机发送消息，同时还支持单发与群发，这使得学校的通知与公告等信息可以第一时间内让学生知晓，实现了信息的高度共享。 （ 1）短信单发： 即系统一次只向一个用户发送一条短信。 （ 2）短信群发： 和单发相对，它表示同时向多个用户发送同一条短信。 学服务子系统 教学服务子系统 即为日常的教学提供服务，包括对教学相关业务的管理与维护工作，该子系统应该具备的功能如下： （ 1）学籍管理： 即对学生的学籍信息进行管理，它包 含的主要功能操作有学生学籍信息的新增、学籍信息的修改、学籍信息的删除、学籍信息的查询等。 （ 2）成绩管理： 即对学生的考试成绩进行相关的管理。学生在每考一次试后，学生的成绩就会被老师统计并将其提交至教务处，教务处的工作人员在核对信息后会将这些成绩录入到系统中，并通过系统对这些成绩进行统计以及相关的操作，学生也可以通过登录该系统查看到自己的成绩信息。 第二节 非功能需求 非功能性需求是指去除功能性需求以外的所有系统需求，用户最关心的是系统的功能性需求，因为这是用户能够表达出来的对于目标系统的功能期望，而对于非功 能性需求，目标用户并不会明确提出，因为这些需求通常是默认的，在用户的心里，认为是一个完备的系统必须具备的，因此不会特意提出来。但是作为系统的需求分析人员，非功能性需求也是需要在说明书中体现出来的。我们通常所讲的非功能性需求更多的是指系统的性能需求，包括系统的可靠性、稳定性、可维护性以及可扩充性等。在进行目标系统的性能需求分析中，举个实例，假若以系统登录对例，其性能需求指标如下： 第三章 需求分析 12 操作并发数： 至少保证 20 个并发用户在线同时操作； 执 行成功率： 必须确保 98%以上； 程序响应时间：必须控制在 3 秒以内； 用 率： 必须控制在 74%以内； 内存使用： 占用率不能超过 76%； 第三节 用例分析 务用例分析 远程教育 学生服务 系统主要是用于学校，因此它涉及到的用户类型主要有以下几类： 学生、教学管理员、话务员、系统管理员等。 针对这几类用户，本节将给出相应的业务用例分析，如下： （ 1）学生 在目标系统中，学生是最大的用户群体，作为学生用户，其可以进行的业务范围主要有如下： 1）个人资料维护： 即根据自己的需要对自己的个人资料和信息进行管理与维护； 2）在线提问： 学生通过该功能向系统提出疑问； 3）资料查阅： 通过该功 能查阅学生相关的资料，方便学习； 4）公告浏览： 对学校发出的公告或通知进行浏览查看； 3）成绩查询： 通过系统查询到自己考试的成绩； 学生的用例如 图 示。 第三章 需求分析 13 学 生个 人 资 料 维 护在 线 提 问资 料 查 阅公 告 浏 览成 绩 查 询图 生用例 （ 2）教学管理员 教学管理员主要的任务是对日常教学进行管理，能够进行的业务如下： 1）问题解答： 对学生提出的问题进行解答，解答的方式可以是文字的，也可以是语音方式，只要学生能够理解就可以了； 2）知识库维护： 对系统的知识库进行管理和维护，可以向知识库中添加新的知识也可以将 原来的旧知识删除，以使知识库的质量更高； 3）短信发送： 管理员可以通过系统向用户的手机发送信息，支持单发和群发； 4）学籍管理： 对学生的学籍相关信息进行管理和维护； 5）成绩管理： 对学生的考试成绩进行管理，可以完成学生成绩的新增、删除及修改等操作； 6）通知公告管理： 对学校发布的通知或公告进行管理并维护，包括发布通知公告、删除通知公告等； 教学管理员的业务用例如 图 示。 第三章 需求分析 14 教 学 管 理 员问 题 解 答知 识 库 维 护短 信 发 送学 籍 管 理成 绩 管 理通 知 公 告 管 理图 学管理员用例 （ 3）校话务员 校话务员主要的工作是负责接听用 户的来电并做好呼叫记录，可以进行的业务如下： 1）来电资料显示： 用户的电话接通后，系统会将该用户对应的信息显示出来方便话务员的通话； 2）呼叫记录管理： 对呼叫的所有用户信息进行管理，包括通话的内容及用户提出的问题解答内容，方便用户后期的跟踪工作； 校话务员的业务用例如 图 示。 校 话 务 员来 电 资 料 显 示呼 叫 记 录 管 理图 话务员用例 （ 4）系统管理员 系统管理员 的工作是对整个系统的运行状态进行管理，负责维护系统。可以进行的业务如下： 1）通知公告管理： 对学校发布的通知或公告进 行管理并维护，包括发布通知公告、删除通知公告等； 2）基础数据管理： 对系统中涉及到的所有基本信息进行管理，包括老师的信息、学生的信息等； 第三章 需求分析 15 3）数据库维护： 对系统的数据库进行维护，包括数据库的 备份或还原 操作； 系统管理员的业务用例如 图 示。 系 统 管 理 员通 知 公 告 管 理基 础 数 据 管 理数 据 库 维 护图 统管理员用例 统用例分析 业务用例 分析是指对系统涉及到的所有业务操作进行分析，这是站在用户的角度来考虑的，而系统用例是站在系统的角度来考虑的，因此，这两者要相互结合，这里将重点对用 例分析进行介绍。 （ 1）在线答疑 在线答疑 是指在线为学生提供问题解答，该功能包含的业务主要有在线提问、在线解答、问题检索等， 图 出的是对应的系统用例图 。 在 线 提 问在 线 解 答问 题 检 索学 生教 学 管 理 员图 线答疑用例 第三章 需求分析 16 （ 2）知识库管理 知识库 管理是指对系统中的问题知识库进行管理和维护，最终的目的是丰富知识库的内容，为自动答疑提供方便。它包含的业务主要有 知识归档、知识更新、知识删除、知识检索等。 图 出的是该业务的用例图。 学 生教 学 管 理 员知 识 归 档知 识 更 新知 识 删 除知 识 检 索图 识库管理用例 （ 3）呼叫管理 呼叫管理 是指对呼叫中心的相关信息进行管理，在呼叫过程中会产生大量的信息，包括用户的电话、来电的城市、通话的内容等，这些信息都需要通过该功能进行管理，它包含的业务主要有 有来电资料显示、呼叫记录备档、呼叫记录删除、呼叫统计等。 图 出的是 呼叫管理的用例 图 。 第三章 需求分析 17 校 话 务 员来 电 资 料 显 示呼 叫 记 录 备 档呼 叫 记 录 删 除呼 叫 统 计图 话务员用例 （ 4）短信平台 短信平台 是指通过系统向用户的手机发送信息，支持短信单发和短信群发。图 出的是短信平台的用例图。 学 生教 学 管 理 员短 信 单 发短 信 群 发短 信 接 收短 信 记 录 查 询图 信平台用例 （ 5）学籍管理 学籍管理 是指对学生的学籍相关信息进行管