装维部自查整改报告.doc

金牛分公司装维部自查整顿报告根据金牛分公司整顿部署精神，结合部门实际工作的运行情况，对部门各环节各岗位进行自查，进行工作流程细化管理情况梳理和管理制度强化执行，服务规范执行情况自查梳理和考核制度强化执行。通过内部人员整顿和强化管理，严格执行公司服务管理制度。在金牛分公司装维部严格执行服务岗位的规范管理和考核制度：一、 调度岗位考核：1、 和用户通话中严格使用公司标准服务用语，严禁使用带有侮辱性用语，语气中速亲和。考核：在岗位使用带侮辱性用语查实一次或被用户投诉一次作停职处理，影响恶劣的作开除处理。2、 和用户通话中做到耐心、热情，想用户所想，急用户所急，充分理解用户诉求，耐心解答用户问题并记录，及时完成流程派单。严禁使用带推卸性用语，严禁在电话中和用户谩骂，严禁向用户传递不耐烦情绪。考核：在岗位使用带推卸性用语和带怠慢情绪工作查实一次或被用户投诉一次警告、二次停职，影响恶劣的开除处理；在电话中和用户谩骂查实或被投诉一次做开除处理。二、 安装岗位考核：1、 上门安装前检查安装工具、着装和佩戴证件。严禁着装不规范上门，证件不齐上门，工具不齐全上门，仪容不规范上门。考核：查实或被投诉一次当天停职整改，二次停职重新上岗培训，三次开除处理。2、 上门严格使用公司标准服务用语，上门和安装服务中严禁使用带有侮辱性用语，语气中速亲和。考核：在岗位使用带侮辱性用语查实一次或被用户投诉一次作停职待岗处理，影响恶劣的作开除处理。3、 在安装服务中严格执行广电安装操作服务规范，严禁在安装服务中敷衍用户，推诿责任，推诿服务内容。考核：在安装服务中查实或被投诉一次在安装服务中有敷衍用户、推诿责任、推诿服务内容其中一项做停职待岗处理，二次开除处理。4、 在安装服务中必须耐心解答用户每项咨询诉求，必须向用户仔细讲解广电服务内容和使用注意事项。严禁在安装服务中搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解；严禁在安装服务现场和用户发生言语冲突和肢体冲突。考核：在安装服务中出现搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解查实一次或被投诉一次做停职待岗处理，二次做解聘处理。在安装服务现场和用户发生言语冲突和肢体冲突查实或被投诉一次做开除处理。5、 在接安装派工单后严格按公司安装管理流程执行，接单10分钟内响应用户并预约上门时间，如因特殊原因（上一户安装服务未完成、道路堵塞）必须提前告知用户并再次预约准确上门时间，向用户解释原因并取得用户谅解。严禁超时响应用户，严禁和用户爽约。考核：超时响应用户，严禁和用户爽约查实或被投诉一次警告，二次停职待岗，三次解聘。三、 维护岗位考核：1、 上门维护前检查维护工具、着装和佩戴证件。严禁着装不规范上门，证件不齐上门，工具不齐全上门，仪容不规范上门。考核：查实或被投诉一次当天停职整改，二次停职待岗，三次解聘。2、 上门严格使用公司标准服务用语，上门和维护服务中严禁使用带有侮辱性用语，语气中速亲和。考核：在岗位使用带侮辱性用语查实一次或被用户投诉一次作停职待岗处理，影响恶劣的作开除处理。3、 在维护服务中严格执行广电维护操作服务规范，严禁在维护服务中敷衍用户，推诿责任，推诿服务内容。考核：在维护服务中查实或被投诉一次在维护服务中有敷衍用户、推诿责任、推诿服务内容其中一项做停职待岗处理，二次开除处理。4、 在维护服务中必须耐心解答用户每项咨询诉求，必须向用户仔细讲解广电服务内容和使用注意事项。严禁在维护服务中搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解；严禁在维护服务现场和用户发生言语冲突和肢体冲突。考核：在维护服务中出现搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解查实一次或被投诉一次做停职待岗处理，二次做解聘处理。在维护服务现场和用户发生言语冲突和肢体冲突查实或被投诉一次做开除处理。5、 在接维护派工单后严格按公司维护管理流程执行，接单10分钟内响应用户并预约上门时间，如因特殊原因（上一户维护服务未完成、道路堵塞）必须提前告知用户并再次预约准确上门时间，向用户解释原