巢湖市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件081126

感谢巢湖市长热线呼叫中心整体外包项目评标的各位专家 中国移动通信集团安徽有限公司巢湖分公司 “您好，这里是巢湖市 12345市长热线 报内容 企业简介 企业资质 项目实施经验 企业优势 项目概述 项目需求及 难点分析 系统建设方案 系统技术架构 项目管理与实施 服务场地 服务体系 中国移动通信集团公司于 2000年 4月 20日成立，由其控股的中国移动有限公司在国内 31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是 世界上市值最大的电信运营公司 和北京 2008年奥运会合作伙伴。 中国移动通信连续 6年被美国 财富 杂志评为 世界 500强，最新排名第202位 。上市公司成为连续三年入榜 福布斯 “全球 400家 的唯一中国企业。 “ 全球最强势 100品牌 ” 中，中国移动以品牌价值 392亿美元，高居第四名 ，在全球电信品牌中排名第一。 1、企业简介之 企业资质 注：除标注外，其它数字截至 2008年底 总资产 10亿 业务收入 员工总数 达 700人 客户总数 超 100万 三方市场 占有率 70% 营业网点达 91个 利税 8600万 平均年龄 27岁 至 2008年 11月 至 2008年 11月 至 2008年 11月 2、企业简介之 项目实施经验 安徽移动在呼叫中心领域有着近十年建设及运营经验： 10086客服中心 拥有客服呼叫中心座席数达到 830套，负责 1300万移动用户的业务受理、投诉、咨询等业务。 12580人工秘书台 12580人工秘书平台具有座席 220套，提供电话查询、酒店航班预订、电话遇忙人工接听等业务。 外呼中心 外呼中心拥有 52套座席，主要做外呼营销和客户回访工作。 巢湖市政务公文和信息交换短信提醒项目 进一步推进了电子政务进程，加快电子政务在全市的推广，实现政府公务人员第一时间了解政务公文的扭转流程，提升了政府部门的服务效率、职能和形象。 3、企业简介之 企业优势 精品网络无缝覆盖，提供无处不在的无线服务。 增强型 像、信息等）的上报提供高速稳定的通道。 截至到 2008年 11月，巢湖移动用户已突破 100万。 庞大的用户群体为巢湖市长热线呼叫中心的运营提供了良好的用户基础。 实现短信 /彩信等 多种方式的受理和反馈，通过短信平台可以即时地为来电人提供服务，提高信息传递的简便快捷性。方便群众参政议政，为沟通百姓、增加互动提供 “ 一站式电子政务服务新渠道 ” 。 网络优势 用户规模优势 技术优势 经过多年的快速发展，移动已锻造出一批高素质的员工队伍。 在移动公司优秀的企业文化熏陶下，员工得到快速、健康的发展。 人员优势 报内容 企业简介 项目概述 项目背景 建设目标 项目需求及难点分析 系统建设方案 系统技术架构 项目管理与实施 服务场地 服务体系 1、项目概述之 项目背景 目前巢湖市政府共有 34个局、委、办， 10个直属单位， 11个省直部门以及 5个区县政府，现已开通市长热线 0565 2312612，初步建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，但就目前该热线的每日受理量来看，市民对该热线的感知不是很高。 各局、委、办没有统一的热线号码。热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便。 各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，业务处理极不方便。 2、项目概述之 建设目标 在充分利用各级政府现有的信息网络资源的基础上，采用先进的通讯与计算机 相结合的 传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入新的活 力，实现办公网络化、多媒体化。 自动查询功能； 自动受理功能； 自动传真功能； 三方通话功能； 管理督办功能； 信息统计功能。 报内容 企业简介 项目概述 项目需求及难点分析 需求分析 业务难点分析 系统建设方案 系统技术架构 项目管理与实施 服务场地 服务体系 1、项目需求及难点分析之 业务难点分析 业务系统的优质性 原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配置，业务系统的处理能力上，都较原系统有了本质性的飞跃。 呼叫平台的品质保证 原系统呼叫平台建设是基于简单的语音通信技术，处理及接入能力有限。新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配置保障了处理能力和稳定性。原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训。新呼叫中心平台的工作人员按照移动现有 10086客服人员标准进行招聘培训，择优选聘，提升呼叫中心平台的品质 。 系统建设的安全性 新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。 报内容 企业简介 项目概述 项目需求及难点分析 系统建设方案 系统总体架构 呼叫中心平台建设 业务处理平台建设 服务器设备选型 系统安全设计 系统技术架构 项目管理与实施 服务场地 服务体系 1、系统建设方案之 系统总体架构 放音资源 型机 数据库 小型机 语音文件服务器 工作流 /知识库 小型机 网管服务器 外呼服务器 报表服务器 8505 防火墙 2 2M 省呼叫中心 巢湖市长热线办公场所 12套座席 巢湖政务网机房 12345业务应用服务器 2831路由器 电子政务网 2 2M 防火墙 2 2M 口机 2、系统建设方案之 呼叫中心平台建设 本次提供的巢湖市长热线呼叫中心系统采用华为 C&台服务器均采用惠普小型机组网，系统安全、稳定。附加采用短信、彩信、 真等多媒体接入手段，可满足市长热线的多种业务需求，且系统具有很好的扩展能力。 放音资 源 V R 数据库 小型机 语音文件 服务器 工作流 / 知识库 网管服务 器 外呼服 务器 报表服 务器 6506 载均 衡器 防火墙 呼叫中心 接口机 移动关口局 3、系统建设方案之 业务处理平台建设 来 电 人 电 话 前 台 受 理 整 理 完 成 受 理 信 息 ，交后 台 处 理 上 呈 直 接 处 理 各 单 位 （ 局 委 办 ） 办理 、 答复 交 办 、 督 办 反 馈 、 报 结 嵌 入 处 理 员 信 息 ， 并 实 现 办 理 ，统 计 分 析 。 4、系统建设方案之 服务器设备选型 名称 数量（台） 推荐配置 数据库服务器 2 8M） 2， 410000转 73G 3， ， 2个10/100/1000 口） /可选双电源 应用服务器 2 核 8M） 2， 210000转 73G 2， ， 2个10/100/1000 口） /可选双电源 选型依据 目前业务模式及未来 5年业务量预测； 主机处理能力需求的计算方法 x 80% x S x F / (T x C) ； 内存容量以操作系统、应用软件及数据库对内存的需求为基础进行测算 ； 服务器硬盘根据对数据存储的安全性和数据备份机制的实现要求进行配置； 根据电信级架构，采用双机热备保障系统连续运转，提供 7 24小时不间断服务。 5、系统建设方案之 系统安全设计 系统安全设计 应用系统安全 ： 访问控制、身份认证、权限控制和管理、 据存储、日志记载 网络系统安全： 设备安全、传输安全 服务器系统安全： 系统安全漏洞防护、防病毒技术、服务器系统的数据安全 报内容 企业简介 项目概述 项目需求及难点分析 系统建设方案 系统技术架构 技术总体架构 关键应用技术 项目管理与实施 服务场地 服务体系 1、系统技术架构之 技术总体架构 平台性、稳定性、扩展性 应用程序框架（ 限等） 应用系统：业务系统 中间服务层（ 作流等） 系统软件平台（操作系统、数据库） 网络设备层（内外网、服务器） 系统安全方案 开发实施规范 2、系统技术架构之 关键应用技术 三层应用体系架构 工作流组件 权限控制组件 报内容 企业简介 项目概述 项目需求及难点分析 系统建设方案 系统技术架构 项目管理与实施 施工组织 路由调整 运营维护 服务场地 服务体系 1、项目管理与实施之 施工组织 项 目 总 指 挥 呼叫中心平台项目组 业务系统平台项目组 配套设施项目组 组 别 姓 名 项目组职务 公司现任职务 项目总指挥 总指挥 呼叫中心平台项目组 组 长 成 员 成 员 成 员 成 员 业务系统平台项目组 组 长 成 员 成 员 成 员 成 员 成 员 配套设施 项目组 组 长 成 员 成 员 成 员 2、项目管理与实施之 施工计划 3、项目管理与实施之 实施说明 本期工程主要有 4个方面的建设工作： （一）、呼叫中心平台硬件购置和软件开发。 （二）、业务处理平台硬件购置和软件开发。 （三）、场地装修和台席购置、安装。 （四）、人员选聘、培训。 我公司成立各项任务的专门工作组，同时展开工作， 承诺 36个自然日完成市长热线呼叫中心的割接上线。 4、项目管理与实施之 培训计划 提升培训 职业要求培训 技能培训 业务普及培训 在职培训 入职培训 业务培训 近期热点信息培训 案例分析 案例点评 5、项目管理与实施之 路由调整 市政府确定我公司中标后，我公司制定方案，承诺协助完成码号接入路由的调整，保证线路畅通。 12345码号属政府所有，因码号启用技术方案接入路由改变，请巢湖市政府依据 电信网码号资源管理办法 致函至巢湖市本地网内各电信运营企业，同时报备省通信管理局。 巢湖市本地网内相关运营企业应市政府提出的码号启用技术方案改变的书面要求， 10个工作日内完成局数据的修改。 6、项目管理与实施之 运营维护 台席： 12个（按 30个台席准备）。话务代表： 12*0（根据每台席 报内容 企业简介 项目概述 项目需求及难点分析 系统建设方案 系统技术架构 项目管理与实施 服务场地 服务体系 场地、台席 按 30台席准备 ， 本期配置 12个台席 。 巢湖移动为巢湖市 12345市长热线呼叫中心和督办大厅提供的办公场所 ， 位于巢湖市太湖山路 ， 共 100平方米 ， 彼此独立 、 相邻 ， 整体宽敞明亮 、 简捷庄重 ， 出入方便 ， 配置阅览室和健身房供员工休息娱乐 。 按政府要求 ， 为呼叫中心和督办大厅正面墙面设置“ 12345热线呼叫中心 ” 和 “ 12345热线督办大厅 ” 标识 ，提供办公桌椅 、 文件柜 。 台席硬件设施配置与 10086客服中心相同 。 提供良好的办公条件 10086现场 12345办公现场 12345休息现场 电源保障 提供 220V 电源系统符合邮电部的有关规定 配置油机发电作为交流电的备用电源 报内容 企业简介 项目概述 项目需求及难点分析 系统建设方案 系统技术架构 项目管理与实施 服务场地 服务体系 服务规模 客户服务中心资质及荣誉 故障级别定义及响应解决时间 服务承诺 承担着全省 1500多万移动客户的业务咨询、投诉处理、业务办理、外呼营销等服务； 安徽移动客户服务中心现有财富广场平面、科技园平面、五里墩平面三个办公场所； 共有 2000余名话务人员。 其中值班长 34人 总值班长 7人 质量检查 11人 专职培训 8人 投诉处理人员 28人 业务支撑、系统支撑及分析人员 24人 后勤管理、工会管理等综合管理人员数 10人。 1、安徽移动服务体系之 服务规模 2、安徽移动服务体系之 客户服务中心资质及荣誉 安徽移动呼叫中心拥有 2000多名优秀业务代表，人员储备丰富。平均每天呼叫量到达 10万 次，平均单次通话时长为 70秒， 15秒接通率 99%。 安徽移动呼叫中心是当前全省规模最大、实力最强、技术最先进的呼叫中心，是呼叫中心领域的专家。 先后被政府、行业内授予： 全国“巾帼文明岗” 安徽省模范班组 全国用户满意电信服务明星班组 2005、 2006、 2007年通信行业优秀质量管理小组 2007年全国通信行业开展质量管理小组活动先进单位 3、安徽移动服务体系之 故障级别定义及响应解决时间 故障级别 响应时间 解决时间 一级故障 立即 路途时间表（恢复通信 4小时） 二级故障 立即 5天完成总数的 80 10天完成剩余 20； 三级故障 立即 15天完成 80， 30天完成剩余 20。 4、巢湖移动服务体系之 服务承诺 联络机制： 确定专人与市长热线联系人，保证沟通畅通，协调统一。 服务承诺： 质量保证承诺（终验之日起一年内免费提供服务）； 免费技术咨询 现场技术支持 服务响应承诺（详见下页图表） 运行维护 （详见下页图表） 级别 具体现象 服务方式 响应时间 解决时间 承诺及人员安排 1 重大的产品系统故障：如现有的业务停机；网络瘫痪；客户业务停止；数据丢失 ,或对用户的业务运作有严重影响。 电话支持、现场服务 H 维护经理、维护工程师（需要客户方工程人员配合） 2 严重的产品系统故障 :现有系统的运行性能严重下降 ,客户非核心业务部分停止；数据表现失常，对最终用户的业务运作重要影响。 电话支持、现场服务 H 维护经理、维护工程师、客户方工程人员配合 3 一般产品故障：系