一汽大众汽车售后服务评价及宝来04年型技术培训教材

奥迪中国特约经销商飞行检查（ 1/01） - 最终报告 新华信市场研究咨询有限公司制作 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 2 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 4 1709909目录 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 3 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4 1709909奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 4 研究目标 检查评价奥迪中国特约经销商的维修服务水平 检查评价奥迪中国特约经销商的文件工作情况 检查评价奥迪中国特约经销商的服务收费情况 检查评价奥迪中国特约经销商的用户接待情况 （ 来自用户的声音） 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 5 研究流程 寻找潜在用户 用户电话培训 （第一阶段） 用户面对面培训 （第二阶段） 保养预约 车辆检查 故障设置 维修站保养 取车 车辆复查 用户总结 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 6 经销商名单 代码 经销商名称 代码 经销商名称 7580315 安徽安迪汽车服务有限公司 7580303 江苏华兴汽车有限公司 7580103 北京亚之杰汽车贸易有限公司 7580308 青岛华成汽车有限公司 7580104 北京百得利汽车修理服务有限公司 7580306 山东华达汽车商贸有限公司 7580100 北京博瑞祥和汽车销售中心 7580301 上海开隆汽车贸易有限公司 7580101 北京中润发汽车销售有限公司 7580305 上海南空军械厂 7580502 成都三合汽车技术有限公司 7580302 上海东联沪港汽车责任公司 7580503 重庆正典汽车销售有限责任公司 7580300 上海永达汽车浦东销售服务有限责任公司 7580200 长春通立汽车服务有限公司 7580203 辽宁奥通汽车销售服务有限公司 7580201 大连汇迪汽车销售服务有限公司 7580404 深圳市宗正德奥汽车贸易有限公司 7580400 广东中奥汽车销售服务有限公司 7580408 深圳佳永梅实业有限公司 7580402 广州锦龙汽车发展有限公司 7580410 顺德市德冠协力汽车销售有限公司 7580406 广州梅花园汽车修理有限公司 7580102 天津保税区捷丰国际贸易有限公司 7580401 广东物资君奥汽车贸易有限公司 7580407 武汉华星汉迪汽车销售服务有限公司 7580202 哈尔滨运通汽车销售服务有限公司 7580307 浙江奥通汽车有限公司 7580350 河南豫海汽车销售有限公司 7580403 珠海市珠光汽车贸易有限公司 7580420 湖南华运通汽车销售有限责任公司 注： 截止到 2001年 5月，奥迪在中国区域共有 31个特约经销商提供维修服务 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 7 飞行检查活动覆盖到的区域 : 吉林 / 长春 1 天津 1 北京 3 + 1 苏 / 南京 1 上海 3 + 1 北 / 武汉 1 广东 / 广州 3 + 1 深圳 2, 珠海 1, 顺德 1 辽宁 / 大连 1 沈阳 1 四川 / 成都 1 浙江 / 杭州 1 黑龙江 / 哈尔滨 1 山东 / 济南 1 青岛 1 安徽 / 河肥 1 河南 / 郑州 1 重庆 1 湖南 / 长沙 1 注 :这次活动涉及到的 31个特约经销商分布在全国 21个城市 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 8 长春 天津 哈尔滨 南京 青鸟 沈阳 北京 大连 成都 广州 济南 上海 杭州 武汉 深圳 珠海 长沙 重庆 顺德 河南 第五组 第二组 第三组 第四组 第一组 河肥 第一组 北京 （ 2） 天津 （ 1） 济南 （ 1） 青岛 （ 1） 郑州 （ 1） 上海 （ 4） 杭州 （ 1） 南京 （ 1） 河肥 （ 1） 武汉 （ 1） 广州 （ 4） 深圳 （ 2） 珠海 （ 1） 顺德 （ 1） 长沙 （ 1） 第二组 第三组 第四组 北京 （ 2） 哈尔滨 （ 1） 长春 （ 1） 沈阳 （ 1） 大连 （ 1） 第五组 成都 （ 1） 重庆 （ 1） 样本结构 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 9 备注 - 1 关于北京德奥达 （ 北京百得利） 北京德奥达包括在一汽 大众提供的经销商名单中 在实际检查时 能提供维修保养服务。据该经销商的工作人员称，他们将从 2001年 7月中旬开始提供该类服务 经由客户（奥迪公司）同意，在本次检查中选择北京百得利代替北京德奥达作为检查对象 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 10 备注 - 2 关于顺德德冠协力 顺德德冠协力包括在一汽 大众提供的经销商名单中 在实际检查时，我们发现顺德德冠协力的奥迪维修车间正处于建设之中，不能提供维修保养服务。奥迪车辆的维修保养工作必须在临时的捷达维修车间进行。 由于捷达维修车间环境较差，奥迪客户拒绝在内进行保养（见图片） 经由客户（奥迪公司 ） 确认，顺德德冠协力的维修车间不具备参加这次飞行检查活动的资格，所以用户对该经销商的评价活动仅限于“电话预约”阶段 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 11 顺德德冠协力维修车间照片 目介绍 车间外部 车间外部 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 12 顺德德冠协力维修车间照片 间外部 车间内部 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 13 故障清单 温度传感器 7 制单元显示 偶发性故障 活性炭过滤器 6 冷却液位置过低 防冻液 5 备胎气压偏低 备胎气压 4 燃油板护板松 燃料管线 3 雨刷位置过高 雨刷片 2 行李箱照明灯灯泡损坏 行李箱灯 1 注释 名称 序号 注 :在这次飞行检查活动中，每个被测车辆共设置七个故障，其中五个为机械故障， 两个为电子系统故障，需通过 查器来检查消除 注 :这七个故障被用于这次活动所涉及到的全部 30个经销商 注 :根据奥迪在中国的维修保养标准，这七个故障被任何一种保养类型所覆盖 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 14 故障图解 . 燃料管线 1. 行李箱灯 2. 雨刷片 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 15 故障图解 . 备胎气压 5. 防冻液 6. 活性炭过滤器 7. 温度传感器 项目介绍 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 16 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4 1709909奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 17 总结论 - 1 故障的总体修复率偏低 在这次检查活动中，所设置的故障只有 35被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为 个经销商的总故障数为 7个） 文件工作的完成情况不尽如人意 a. 一些应该提供给用户的文件没有被提供 b. 目前所使用的文件没有统一的标准格式 c. 工作人员对文件的解释说明较少 总结论 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 18 总结论 - 2 服务收费情况有待改进 经销商在工时费和零配件收费方面具有较大的随意性，实际执行中没有依照统一的标准。 来自用户的评价 用户对经销商所提供的服务的整体满意程度较高，尤其是经销商的硬件设施和工作人员的服务态度受到了用户的肯定 经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨 总结论 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 19 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4 1709909奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 20 故障修复总结论 在这次检查活动中，所设置的故障只有 35被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为 个经销商的总故障数为 7个） 在所设置的七个故障中， 冷却液位置过低和控制单元显示的关于活性炭罐的偶发性电子故障修复情况较好，前者被 23个经销商发现并修复（共 30个经销商 ）， 后者被 21个经销商发现并修复（共30个经销商 ） ；备胎气压偏低这一故障的修复情况较差，仅有 3个经销商修复了该故障 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 21 故障修复总结论 深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的七个故障全部发现并修好；紧随其后的浙江奥通和上海永达，修复了七个故障中的六个故障；沈阳奥通、江苏华兴和北京中润发名列最后，所设置的七个故障中无一被修复 从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 22 各经销商的故障修复情况 （详细 ） 7 6 5 4 3 2 1 X X X 北京亚之杰 X X X 广东中奥 X X X 上海南空 X X X 上海开隆 X X X 山东华达 X X X 长春通立 X X X 珠海珠光 X X X 安徽安迪 X X X 湖南华运通 X X X X 北京百得利 X X X X 深圳佳永梅 X X X X X X 上海永达 X X X X X X 浙江奥通 X X X X X X X 深圳宗正德奥德奥 外部 :温度传感器偶发故障 活性炭罐偶发故障 冷却液位置过低 备胎气压低 燃油管护板松 雨刷位置过高 行李箱照明灯损坏 故障 经销商 X=故障被查出并正确修复 , O=故障被查出但没有被正确修复 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 23 7 6 5 4 3 2 1 X X X 大连汇迪 X X X X X X X X 外部 :温度传感器偶发故障 活性炭罐偶发故障 冷却液位置过低 备胎气压低 燃油管护板松 雨刷位置过高 行李箱照明灯损坏 故障 经销商 重庆正典 上海东联沪港 广东物资君奥 北京博瑞祥和 武汉华星 河南豫海 青岛华成 天津捷丰 成都三合 广州梅花园 广州锦龙 沈阳奥通 江苏华兴 北京中润发 哈尔滨运通 X X X X X X X X X X=故障被查出并正确修复 , O=故障被查出但没有被正确修复 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 24 各经销商的故障修复情况（平均水平以上） 1 2 3 4 5 6 7 深圳宗正德奥 浙江奥通 上海永达 深圳佳永梅 北京百得利 湖南华运通 安徽安迪 珠海珠光 长春通立 山东华达 上海开隆 上海南空 广东中奥 北京亚之杰 平均 修复的故障个数 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 25 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 北京中润发 江苏华兴 沈阳奥通 广州锦龙 广州梅花园 成都三合 天津捷丰 青岛华成 河南豫海 武汉华星 北京博瑞祥和 广东君奥 上海东联沪港 重庆正典 大连汇迪 哈尔滨运通 平均 各经销商的故障修复情况（平均水平以下） 修复的故障个数 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 26 不同故障的修复情况 34581021230 5 10 15 20 25 30冷却液位置过低 活性炭罐偶发故障 外部温度传感器偶发故障 燃油管护板松 雨刷位置过高 行李箱照明灯损坏 备胎气压偏低 修复该故障的经销商的个数 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 27 总体故障修复情况 总体故障修复率为 36 051015202530故障 6 故障 2 故障 3 故障 4 故障 5 故障 7 故障 1 64% 修复的故障 36% 没有被修复的故障 修复该故障的经销商个数 故障修复评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 28 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4 1709909奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 29 文件类型 车主信息 此次保养记录 车辆信息 保养手册中的文件 由经销商提供的文件 任务委托书 结算单 维修保养单 文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 30 文件工作总结论 文件的总体使用状况不是很好。 一般情况下，用户都得不到相应的文件；现在使用的文件大多没有统一的标准格式 各种文件中，结算单的使用状况最好。一般情况下，经销商都主动向用户提供该文件；在这次活动中， 63（ 19个）被访用户得到了较规范的结算单 大多数经销商在实际工作中使用任务委托书，但一般情况下不向用户提供；在这次活动中，在用户的一再要求下，最终有 47（ 14个）被访用户得到了较规范的任务委托书 文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 31 文件工作总结论 在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即使在用户的一再要求下，最终只有 13（ 4个）用户得到了规范的常规保养单 保养手册的完成情况也不尽如人意。 在这次活动中，经销商对本次保养的记录工作完成的较好 ； 但是，保养手册中大多数的车辆信息（保养手册的封二）和车主信息（保养手册第二页）是空白的或是不完整的 广东君奥和天津捷丰的文件工作完成情况相对较好；广东梅花园在此项工作的比较中名列最后 从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好 文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 32 各经销商的文件工作完成情况（详细） 分值评价 注释 分值评价 注释 分值评价 注释7580100 北京博瑞祥和 A 没提供 A 没提供 京德奥达 A 没提供 T 不规范 T 没提供 - 免费保养7580102 天津捷丰 W W 东华达 A 没提供 A 没提供 岛华成 W A 没提供 T 没提供 - 免费保养7580350 河南豫海 A 没提供 A 没提供 A 没提供7580101 北京中润发 W A 没提供 京亚之杰 W A 没提供 春通立 W A 提供空白页 连汇迪 A 没提供 A 没提供 尔滨运通 A 没提供 A 没提供 T 不规范7580203 沈阳奥通 W A 没提供 海永达 W A 捷达车使用页 海开隆 W W 海东联沪港 A 没提供 A 没提供 苏华兴 W A 没提供 海南空 A 没提供 A 没提供 徽安迪 A 没提供 T 不规范 T 不规范7580307 浙江奥通 W W 汉华星 A 没提供 A 没提供 东中奥 A 没提供 A 没提供 A 品牌标志错误7580401 广东君奥 W A 没提供 州锦龙 A 没提供 A 没提供 A 没提供7580403 珠海珠光 T 不规范 A 没提供 圳宗正 W W T 电脑错误7580406 广州梅华园 A 品牌标志错误 A 没提供 A 品牌标志错误7580408 深圳佳永梅 W T 不规范 T 在任务委托书上7580420 湖南华运通 W T 不规范 T 在任务委托书上7580501 成都三合 T 不规范 A 没提供 T 不规范结算单代码 经销商名称任务委托书 常规保养单文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 33 注 : （ 分值 =2） （分值 =1） 现很差 （分值 =0） 分值评价 注释 分值评价 注释 分值评价 注释7580100 北京博瑞祥和 T 不完整 A 空白 A 空白7580104 北京德奥达 A 空白 T 不完整 A 空白7580102 天津捷丰 W A 空白 东华达 T 不完整 A 空白 岛华成 A 空白 A 空白 南豫海 A 空白 T 不完整 京中润发 A 空白 A 空白 A 空白7580103 北京亚之杰 A 空白 T 不完整 A 空白7580200 长春通立 T 不完整 A 空白 A 空白7580201 大连汇迪 A 空白 T 不完整 A 空白7580202 哈尔滨运通 A 空白 T 不完整 A 空白7580203 沈阳奥通 T 不完整 A 空白 T 不完整7580300 上海永达 T 不完整 T 不完整 海开隆 T 无保养手册 T 无保养手册 A 无保养手册7580302 上海东联沪港 T 不完整 T 不完整 苏华兴 A 空白 T 不完整 A 空白7580305 上海南空 A 空白 A 空白 A 空白7580315 安徽安迪 A 空白 A 空白 江奥通 A 空白 A 空白 A 空白7580407 武汉华星 A 空白 A 空白 东中奥 W 不完整 T 不完整 东君奥 W 锦龙印章 W 锦龙印章 州锦龙 A 空白 A 空白 海珠光 A 空白 A 空白 圳宗正 A 空白 T 不完整 州梅华园 A 空白 A 空白 A 空白7580408 深圳佳永梅 A 空白 W 南华运通 A 空白 A 空白 都三合 T 不完整 T 不完整 A 空白车主信息 车辆信息 本次保养记录代码 经销商名称文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 34 各经销商的文件工作情况（平均水平以上） 平均 0 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 11 12 广东君奥 天津捷丰 深圳佳永梅 深圳东联沪港 上海开隆 上海永达 湖南华运通 浙江奥通 上海宗正 沈阳奥通 珠海珠光 广东中奥 江苏华兴 长春通立 北京亚之杰 青岛华成 山东华达 注 :因为这个项目共涉及到 6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为 2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为 12分 总分 文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 35 各经销商的文件工作情况 （ 平均水平以下） 平均 0 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 11 12 0 成都三合 武汉华星 安徽安迪 北京中润发 大连汇迪 河地豫海 北京百得利 北京博瑞祥和 广州锦龙 上海南空 哈尔滨运通 重庆正典 广州梅花园 总分 注 :因为这个项目共涉及到 6种类型的文件，我们规定每种文件的满分为 2分，所以对每个经销商来说在文件工作方面的满分为 12分 文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 36 不同文件的执行状况 分值 =2 分值 =1 分值 =0 结算单 本次保养记录 任务委托书 车辆信息 车主信息 常规保养单 49121284414161922142151417 3 文件工作评价 注 : （ 分值 =2） （分值 =1） 现很差 （分值 =0） 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 37 不同文件执行状况评价 结算单 本次保养记录 任务委托书 车辆信息 车主信息 常规保养单 1 . 4 30 . 4 70 . 4 01 . 0 00 . 5 31 . 0 文件工作评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 38 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4 1709909奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 39 服务收费总结论 奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提高 各项保养收费没有一定的标准，经销商工时费和零部件费用的收取具有较大的随意性 同一项目上的收费具有较大的差异性。一般情况下，在某个项目上，最高收费是最低收费的 2个别项目上（如冷却液），最高费用达到最低费用的 10倍 在上海地区，存在收取管理费用的现象 服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 40 涉及到的保养类型 保养类型 频次 195105024681012换油服务 每 30,000 公里常规保养 首次免费保养 每 12个月常规保养 每 60,000 公里常规保养 服务收费评价 注 :首次免费保养 :根据一汽 大众在中国的维修保养政策 , 经销商免费向奥迪用户提供首次常规保养 （ 15,000 公里） 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 41 冷却液收费分析 9464655555858920 20 40 60 80 100珠海珠光 湖南华运通 广东中奥 广东锦龙 河南豫海 北京亚之杰 山东华达 北京博瑞祥和 共有 23个经销商正确的修复了该故障，其中有 15个经销商免费向用户提供了冷却液 8个经销商在该项目上收取了一定的费用，虽然每个经销商向用户提供了 相同数量 的冷却液，但收费范围从 9元 92元 单位：元 服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 42 工时费分析 （每 30,000公里常规保养 ） 广东中奥 北京亚之杰 北京博瑞祥和 上海宗正 沈阳奥通 广东君奥 深圳东联沪港 这次活动中共有 9个用户进行了每 30,000公里的常规保养，其中有 2个经销商免收工时费 7个经销商在该项目上收取了一定的费用，收费范围从 165元 620元 1652502503004106204000 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 600 6500 单位：元 0 珠海珠光 广东梅花园 服务收费评价 注 : 1、从结算单看，广州梅花园没有收取常规保养的人工费； 2、从结算单看，上海东联仅收取了材料费用，也没有收取人工费。 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 43 工时费分析 （换油保养） 在本次活动中，共有 10个用户进行了换油保养 8个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从 50 - 460元 北京中润发 哈尔滨运通 山东华达 大连汇迪 成都三合 武汉华星 河南豫海 单位 : 元 5060841002404304601200 50 100 150 200 250 300 350 400 450 5000 0 长春通立 广州锦龙 天津捷丰 注 : 1、从结算单看，广州锦龙仅收取了 55元冷却液的材料费用，没有收取工时费 2、从结算单看，大连汇迪仅收取了 46元冷却液的材料费用，没有收取工时费 服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 44 工时费分析 （ 每 12个月常规保养） 深圳佳永梅 上海南空 上海开隆 浙江奥通 在本次活动中，共有 5个用户进行了每 12个月的常规保养 5个经销商在此类保养中收取工时费，收费范围从 120 - 360元 单位 : 元 上海永达 2403203601611200 50 100 150 200 250 300 350 400服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 45 机滤收费分析 445057576061661231251251301501571571601601952200 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220武汉华星 上海南空 广东中奥 北京博瑞祥和 沈阳奥通 广东君奥 单位 : 元 在本次活动中，共有 18个经销商涉及到收取机滤材料费用 收费范围从 44 - 220元 成都三合 深圳佳永梅 哈尔滨运通 长春通立 上海开隆 北京亚之杰 上海永达 上海东联 浙江奥通 山东华达 安徽安迪 天津捷丰 服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 46 空滤收费分析 85878787879698110120180293900 50 100 150 200 250 300上海东联 天津捷丰 北京博瑞祥和 哈尔滨运通 山东华达 上海南空 单位 : 元 在本次活动中，共有 12个经销商涉及到收取机滤材料费用 收费范围从 87 - 293元 北京中润发 广东君奥 北京亚之杰 沈阳奥通 长春通立 上海开隆 服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 47 有关管理费用 在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向用户收取一定比例的管理费用 上海开隆和 上海东联沪港收取材料费用和人工费用总和的 15作为管理费用 上海永达收取材料费用的 15作为管理费用 上海南空收取人工费用的 15作为管理费用 服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 48 有关管理费用 据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交通局规定的，仅适用于上海地区。费用收取的标准是材料费、工时费和辅料费用之和的 15 由于竞争的原因，在实际执行中，具体标准由经销商自行决定 服务收费评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 49 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4 1709909奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 50 用户评价 预约保养 接车 / 制作任务委托书 接车后维修范围的扩展 交车 / 结算 客户总体满意度 来自用户的评价 注：本部分结果来自于分析问卷（分析问卷是根据奥迪维修保养程序制作） 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 51 用户评价总结论 从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的，其中 80以上的顾客认为他们的期望基本上得到了满足 在项目执行过程中 ,研究人员发现，无论是用户还是经销商对分析问卷中的服务标准都不是很熟悉，尤其是电话预约阶段，实际情况与工作标准存在很大差距 维修商的整体环境、硬件设施和工作人员热情友好的态度给顾客留下了较为深刻的印象 经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨 来自用户的评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 52 电话预约评价 2916824721523292724 是否提醒您携带以下文件及其他必需品？ 您认为电话的接听速度可以接受吗？ 你是否被询问了需要进行什么类型的保养？ 对方是否提到了接待您的业务接待员的姓名？ 您的用户信息是否被询问、归档 、 更新？ 对方是否主动介绍了目前的保养价格？ 是 否 来自用户的评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 53 接车 /制作任务委托书的评价 27291716122215311311771413111 你认为经销商的硬件设施如何？ 是否遵守预定的接车日期 /时间？ 接车时业务接待员是否与您进行详细的交谈？ 对方是否同您讨论了付款方式？ 您是否必须在任务委托书上签字？ 是否向您提供了任务委托书的复印件？ （ 大部分在用户的要求下提供） 您与业务接待员的谈话是否曾被打断？ 是 否 不涉及 注（关于不涉及） ： 该用户的单位定期与经销商进行结算 4e: 经销商没有提供任务委托书 13个经销商的接待员没有与用户进行详细的交谈 来自用户的评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 54 接车后维修范围的扩展 接待处交车后，是否向您指出您必须扩展修理范围（增项）？ 是 否 不涉及 141313648范围 价格 日期 后果 9 方是否要求您对修理范围扩展（增项）进行确认 ？（范围、价格、日期） 修站是否向您说明了（不进行维修）的后果？ 33%67%是 否 （ 10 例） （ 20 例） 注（关于不涉及） ： 日期 : 由于车辆可以立即进行修理，不需要进行日期的讨论 后果： 仅当用户拒绝了扩展修理范围（增项）时才回答此问题 来自用户的评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 55 交车 / 结算 262411714284122235182316226181118是 否 不涉及 当您提车时是否收到了结帐清单 ？ 当您提车时是否向您解释了结帐清单内容 ？ 是否告知您保养过程中检查出的故障（非安全性故障）应 当在您下一次到维修站时进行修理 是否亲自告知您下次保养的时间 /里程？ 您的车辆在被交回时是否清洁无损？ 是否解释了 ” 保养检查表” 是否向您提供了免费的额外服务？ 您是否能够容易的找到您的车？ （ 服务站 ） 是否是按照双方约定的时间交车 ？ 注（关于不涉及） : 在作保养时，用户一直呆在车边 . 3: 因为用户作的是首次免费保养，没有结帐清单，所以不涉及该问题 车辆被直接交还给用户，不涉及找车的问题 来自用户的评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 56 用户总体满意度 2525241914554912224您的期望是否基本上得到了满足？ 您对服务站工作人员对待用户的态度及对用户的 关注是否满意？ 您对该经销商所提供的保养服务项目是否满意？ 您会向其他用户推荐该经销商吗？ 您认为性能价格比因素是否可以接受？ 是 否 不涉及 注（关于不涉及）： 用户对保养项目不熟悉 用户回答为：不确定 用户对价格没有概念 来自用户的评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 57 正面评价 负面评价 顾客对待 时效性 维修质量 维修收费 对待用户态度热情 （ 11x） 环境好 （ 4x） 由于工作人员少对用户照顾不周 （ 2x） 环境不好 （ 1x） 维修站位置不容易找到 （ 1x） 接待用户缺乏主动性 （ 1x） 能够遵守约定的时间 （ 2x） 维修保养速度快 （ 2x） 维修保养速度慢 （ 3x） 不能遵守约定的时间 （ 1x） 结算速度慢 （ 1x） 车辆检查认真 （ 3x） 车辆检查不认真 （ 3x） 维修技术水平差 （ 3x） 不能完成所有的项目 （ 1x） 收费过高 （ 5x） 对收费缺少必要的解释，收费透明度差 （ 1x） 本次去维修站的过程中）给您留下良好印象的（正面的）例子 本次去维修站的过程中）给您留下不好印象的（负面的）例子 来自用户的评价 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 58 目录 项目介绍 总结论 故障修复评价 文件工作评价 服务收费评价 来自用户的评价 附件 目录 4 1709909奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 59 有关背景 分析问卷数据 来自用户的抱怨 例 : 任务委托书 例 : 维修保养单 例 : 结算单 例 : 保养手册 - 车主信息 例 : 保养手册 - 车辆信息 例 : 保养手册 - 本次保养记录 与“ 2001年奥迪经销商形象调查”结果的比较 进行首次免费保养和换油保养的具体行驶里程 说明 附件 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 60 在这次活动中 ,通过与奥迪用户的接触，我们了解到大多数用户都有“每 5,00000公里做一次常规保养”的习惯和概念。 这种概念的形成主要来自以前的经验，他们认为这样的保养习惯有利于延长车辆的寿命 同时，许多奥迪特约维修商向用户宣传，应每 5,00000公里做一次常规保养 据调查，许多知名的汽车品牌，诸如奔驰、宝马、本田雅阁在中国实行类似的维修保养政策；他们建议用户每 5,00000公里做一次机油保养，每 10,000公里做一次换机油三滤 有关背景 附件 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 61 分析问卷数据 - 题号 问题 否 是 不涉及 备注认为电话的接听速度可以接受吗？ 2 290 次的 11 人次； 1 次的 14 人次2 次的 4 人次； 3 次的 1 人次方是否询问了您有关您的希望及您的问题A 3 a 年度保养 / 保养类别 15 16A 3 b 除常规保养之外是否还有其他额外的维修工作 24 6A 3 c 业务接待员是否通过一些关键问题判断故障的范围？ 8 23 如果没有此情况，不必回答该问题A 3 d 是否询问您以前来这里维修过 22 9A 4 a 对方是否询问了您所期望的保养日期 / 时间？ 12 19A 4 b 对方是否提供了可选择的日期 / 时间？ 2 4 25 仅当您所期望日期不能安排时回答方是否提到了负责（接待您）的业务接待员的姓名？ 24 7的用户信息是否被询问更新？ 23 8A 6 a 地址 / 电话号码 31A 6 b 车牌号 29 2A 6 c 行驶里程 23 8A 6 d 车辆型号 27 4A 6 e 车辆上牌日期 31A 7 a 对方是否主动介绍了目前的保养价格 29 2A 7 b 在您询问后，是否得到了目前详细的保养价格？ 14 17否提醒您携带以下文件及其他必需品 27 4 如果答案为“否”， 请您主动询问A 8 a 保养手册 8 23A 8 b 车辆行驶证 14 17A 8 c 车轮防盗螺丝扳手 30 1A 8 d 车辆主钥匙 27 4A 8 e 维修用副钥匙 29 2找到电话接待员以前，您的电话被转接了几次？附件 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 62 分析问卷数据 - 题号 问题 否 是 不涉及 备注经销商的硬件设施如何？ 3 27B 1 a 是否有充足的车位 1 29B 1 b 是否有清晰的停车及路线导引标识 3 26 1B 1 c 总体环境是否整洁有序 2 28B 1 d 经销商的服务接待区是否整洁有序 3 27B 2 a （服务站）是否遵守预定的接车日期 / 时间 （等候时间不超过 15 分钟） 1 29B 2 b 业务接待员是否主持接待 2 28B 2 c 业务接待员是否已作好接待您的准备 7 23B 2 d 接车时业务接待员是否与您进行详细的交谈 13 17B 2 e 交谈是否在车边进行？ 15 15B 2 f 在制作任务委托书时是否调用了您车辆的原始档案 ( 在纸面上或在电脑上） 13 17B 2 g _ 1 您是否被要求提供保养手册？ 14 16B 2 g _ 2 您是否被要求提供主钥匙及维修钥匙？ 30B 2 h 必需的零部件是否有现货 2 11 17 只在此问题适用时回答B 3 a 是否问您有必要更换雨刮片？ 27 3 只在必要时回答B 3 b 是否问您有必要更换制动液 （依照保养手册的规定）？ 27 3B 3 c 是否问您有必要 更换雨刮装置的防冻液以及清洁液？ 23 7B 4 a 是否所有在目检中发现的车辆故障都被记录在任务委托书上？ 15 6 9B 4 b 您的对修理或是不修理而作的决定是否被记录在任务委托书上？ 9 10 11B 4 c 对方是否同您讨论了付款方式？ 17 12 1 N A : 用户所在单位定期与维修站进行结账B 4 d 您是否必须在任务委托书上签字？ 7 22 1 N A : 无任务委托书B 4 e 是否向您提供了任务委托书的复印件？ 14 15 1 N A : 无任务委托书B 5 a 您与业务接待员的谈话是否曾被另一位用户打断 1 16 13 N A : 没有与用户进行详细的交谈B 5 b 您与业务接待员的谈话是否曾被电话打断 16 1 13 N A : 没有与用户进行详细的交谈B 5 c 您与业务接待员的谈话是否曾被其他服务站工作人员打断 16 1 13 N A : 没有与用户进行详细的交谈附件 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 63 分析问卷数据 - 题号 问题 否 是 不涉及 备注接待处交车后，是否向您指出您必须扩展修理范围（增项） 20 10C 2 a 对方是否要求您对修理维修范围进行确认 1 9 仅在 答“是”时填写C 2 b 对方是否要求您对修理价格 进行确认 4 6C 2 c 对方是否要求您对修理时间进行确认 1 8 1 N A : 因为当时就进行了维修修站是否向您说明了（不进行维修）的后果？ 3 4 3 仅当拒绝扩展修理范围（增项）时才回答附件 奥迪中国特约经销商飞行检查 （ 1/01） 64 分析问卷数据 - 题号 问题 否 是 不涉及 备注服务站）是否是按照双方约定的时间交车？ 3 26 1 N A