【毕业学位论文】（Word原稿）IT运维管理平台的设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 硕 士 专 业 学 位 论 文 of T 要 I 摘 要 随着公司企业规模的扩大，越来越多的现代企业依赖 务，并且逐步提高依赖型，有其对于 理的稳定性和高效性提出了更高的要求，因此 理的好坏直接影响公司企业运营，故 撑给企业带来的 风险备受重视。目前企业引入的 统很多，主要是 系统。这些系统均给企业提升了企业竞争力，但目前这些系统都有不足之处，如成本太高，可靠性差等，为解决目前现状， 理运维体系应运而生，并最终在企业中发挥其自有的优势。我国 维管理起源于八十年代中期，由于它为企业带来了巨大的经济价值， 信息技术基础架构库（ 步 成为 门实行服务的实践指南，并且得到国际上的关注。本文以此为背景，以 维管理的需求为中心，通过运用维管理的先进理念，来系统分析客户需求，从而对不同客户类型的 服务质量需求、规范性需求和功能需求进行详细阐述。通过设计一种基于 维管理系统的设计，使 维管理正规化 。 通过改进 门服务，规范其服务流程，来降低 门的运营风险，提高服务的用户体验和可靠性 。重点分析了 服务台功能、事件管理功能以及其中的任务工单、问题工单和需求工单等， 设计 了产品的系统架构和各个功能模块架构 等 ，并使用 术实现了服务台和事务管理 等 功能。 该系统 能够通过 维管理节流大量开支，提高工作效率，降低运营成本，提高经济效益，提高市场竞争力。 关键词： 信息技术基础架构库，运维管理， 服务管理 I of T T T to T T a on T of of as so In to IT an in T in by it a T In we of T T to of of of of IT By be be as as of of of be be as 录 录 第一章 引言 . 1 第一节 研究背景及现状 . 1 第二节 运维管理的意义 . 3 第三节 研究目的 . 3 第四节 论文内容组织 . 4 第二章 本理论 . 5 第一节 述 . 5 第二节 特点 . 7 第三节 功能模块 . 8 务管理模块 . 8 务管理模块 . 9 T 基础架构管理 . 9 用管理模块 . 9 全管理模块 . 9 第四节 心流程 . 10 务台 . 10 故管理 . 10 题管理 . 11 置管理 . 11 更管理 . 12 务管理 . 13 第五节 本章小结 . 14 第三章 维管理平台的需求分析 . 15 第一节 产品面对的用户 . 15 方用户 . 15 方用户 . 15 第二节 维管理服务质量需求 . 16 目 录 三节 维过程规范 . 17 批规范 . 17 录规范 . 17 作交接规范 . 17 第四节 功能需求 . 17 作流引擎 . 17 同工作能力 . 18 能性需求描述 . 19 第五节 本章小结 . 20 第 四章 维管理系统的设计 . 22 第一节 流程模型设计 . 22 第二节 服务台设计 . 23 务台概述 . 23 务台架构设计 . 23 务管理流程概述 . 24 务流程功能设计 . 25 色及其职责定义 . 29 务台数据库设计 . 30 第三节 事件管理 . 32 件管理流程概述 . 32 件管理功能设计 . 33 色及其职责定义 . 41 务流程类工单 . 42 件管理数据库设计 . 44 第四节 配置管理 . 53 第五节 本章小结 . 53 第 五 章 维管理系统实现 . 54 第一节 系统架构 . 54 第二节 服务台 . 55 务台管理 . 55 目 录 V 务请求升级为事件 . 57 第三节 事件管理流程 . 57 件工单详细信息 . 57 件管理 . 61 第四节 查询系统 . 65 第五节 本章小结 . 67 第 六 章 总结与展望 . 68 第一节 总结 . 68 第二节 展望 . 69 参考文献 . 70 致谢 . 72 个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果 . 73 第一章 引言 1 第一章 引言 第 一节 研究背景及现状 自从中国加入 国的金融业也面临着更为深入的开放，面对着 国外企业的冲击，国内企业需承受越来越多的压力和挑战 1。如国内方面，客户不断提高对企业的服务需求，客户满意成为国内大中小企业竞争的重点；国际方面，跨区域和国际化经营，外资企业与国内各大企业之间的竞争愈演愈烈。更重要的是我国企业系统本身存在很多的不足：资源分配不均衡、运维管理机制不完善，管理与服务水平不协调等等，导致国内企业与国外老牌企业存在很大的差距，使之生存条件严重恶化 2。因此，国内企业要想冲破危机，解决该问题的唯一途径就是加快 业投入和企业信息化建设，加大信息技术对业务的支撑，用高新技术促创新 ，用优化的业务流程促内部成本的降低，用优质的客户服务促企业的业务发展，用科学的决策和分析促企业的核心竞争力。 英国政府在提高 务质量方面投入大量的人力物力财力，启动关于 务的项目，并将国内外知名教授和专家结合在一起，共同研定一套能够实现财务计量的，并且运用了 源的一套有效规范 3。这是一种可做商业用途的，并且适用于不同 规 模 、不同技术和不同 需 求的 组 织和单位。该项目圆满的完成了预定目标，并研制和发行了当今被广泛认可的 信息技术基础架构库（ 虽然 计的初衷是为 业的运营和发展而开发研究的，但由于它提高了工作效率，得到了广泛人员认可，因此在短时间内就有英国企业开始应用。在 1990 年到 2000 的 十年 间，很多欧洲国家开始引入 并且受到了国家的认可并且得到了广泛应用。欧洲运维 管 理领域在 90 年 代 中期将 为标准4。美国、南非、澳大利亚等国家在 90 年代后期也相继引入了 在 90 年代末期，我国部分公司也开始引入 4。 我国随着业务处理自动化、金融服务网络化、经营管理信息化的格局从无到有的逐步形成，目前为止， 务管理理念已成为业务 工作处理的核心，并作为参与同行竞争时一个重量级理念。 务运维管理系统，不仅能够使 门与业务需求有效的结合起来，并且为企业的电子化发展夯实了基础，更重要第一章 引言 2 的是 务运维管理系统能够通过技术架构和与业务部门的协作，最大程度的发挥信息资源效率，高效定位排除故障，从而提升企业的综合竞争力，因此企业业务对 依赖性愈来愈强。 随着计算机技术和计算机系统的日益完善，计算机网络、服务器 /客户机、数据库信息、应用和用户等方方面面均需要进行资源管理，并且管理难度日趋精细复杂化，而目前采用的单点管理方式和单点管理系统 是相互独立的，造成统资源之间以及 统与公司业务工作完全独立 4，不能满足当代企业面向业务全面管理 统的需求。 为了解决上述问题，国内大中小型企业均开始着手研发 过建立服务台、巡检管理、流程处理、资产管理、知识库、监控告警、系统管理和自助服务子系统等，提高业务运作的效率和缩减业务流程运作的开销。企业在使用 少能得到两个好处。一是业务部门可以应用使用业务语言描述的并且可以量化的质量标准，合理地处理好与 是 少开 支、积累经验，处理好和业务部门之间的关系，主要表现在以下几个方面： （ 1） 提高对资源的利用效率； （ 2） 提升竞争力； （ 3） 降低返工率； （ 4） 减少对同一种劳动的重复性； （ 5） 提高执行项目的时间利用率，确保交付时间的准星性按； （ 6） 加大力度对服务的质量与成本进行考核； （ 7） 提供满足业务、客户及用户需求的服务； （ 8） 集成主要流程； （ 9） 在实践中不断的学习和总结； （ 10） 提供可证明的绩效指标。 部分取得显著成绩的公司公布了他们在使用 经过统计，运营成本大约降低了 7%，帮助台的请求数减少了十分之一； 年半以前开始建立 持成本降低了 40%3； 开展 速提高 。虽然很多公司实施 是这些足以可以说明，通过实施 可以得到一些第一章 引言 3 改进，并能够看到切实的收益和提高 5。 本课题的研究意义是通过设计并实现 进 企业现有不足，从而提升企业整体竞争力。 第二节 运维管理的意义 维管理平台的研究有利于 指构建 一个 集统一的 务 运维 管理平台， 协助 各 层 门 合理的利用现有 资源， 通过构建 维管理系统 ， 使企业内部的管理流程得到根本性的改变。当企业的运营流程具有科学性时， 理人员 就得到了根本性的解脱，即不再被动的 工作 ，而是从全局科学的考虑问题 ， 实现对企业业务发展的技术支撑。在电子商务迅速发展的年代， 有广泛的发展前景，它不仅能够帮助企业实现工作流程科学化，而且是管理工作的实施标准。 当然， 务 运维管理想要成功的运营，就要从管理模式方面进行转变，将以人管理的模式转变到按照某一规范的流程的模式进行有效的管理。 第三节 研究目的 在信息化建设时，要实现对企业信息系统的各种资源如网络、服务器、软件、客户、 进行全面集中管理，保证企业对 统的高标准要求，实现安全的、高效的具有信息化的优质服务。 （ 1）将 源管理与具体业务结合起来，提供 务运维管理 进行 务管理，首先应该对企业的内部资源进行合理的划分，区分出与维管理的相关业务，当出现问题时，事业企业的 理人员高效、正确的找出问 题原因，对相应的问题实现一对一的处理。 源其可以包括与业务相关的服务器资源和牵涉到的网络设备等等。 （ 2）为企业提供一个全面的、统一的 维管理平台 提供统一开放的管理平台，对业务所有的资源包括网络、服务器、软件、客户、数据库等进行集中统一的管理。 （ 3）使系统具有简单、易于理解的操作，实现操作和管理界面直观、美化、友好。 为系统管理员提供一个简洁易用的使用界面，使用可见即所得的图形提示，只需要简单地操作即可完成对各种复杂的系统资源管理工作，并且不必区分不第一章 引言 4 同平台或系统上的操作命令，从而降低了管理的难度 ，并且有效的提高了管理质量和管理效率。 第四节 论文内容组织 第一章 主要介绍了本课题研究背景，国内外 展背景和目前的现状，并对本课题的研究目的和实现意义做了简要的概述。 第二章 本理论，包括 述和特点，对核心模块和核心流程进行详细描述。 第三章 详细介绍到了 务运维管理平台的需求分析。 第四章 详细描述了 务运维管理平台设计，包括整体架构设计、流程模型设计，针对服务台、服务请求管理和事件管理流程等做了详细的概述和实现。 第五章 展示平台的最终实现效果。 第六章 评估并总结该项目工作具体实施，为下一步工作打牢基础并作出设想。 第二章 基本理论 5 第二章 本理论 第一节 述 息技术基础架构库）涉及面很广，目前已用 很多资料 系统性的全面概述，实现一对一的流程描述，如表 示 7。 表 期的 程 流程组 包含的流程 服务支持 配置管理；服务台；事务管理；问题管理；变更管理；发 布管理 服务提供 可用管理；能力管理； 务持续管理； 务财务管理； 务级别管理 安全管理 安全管理 管理者 客户联络；供应商关系管理； 务组织机构； 务的计划与控制 软件支持 软件生命周期支持； 务测试 计算机操作 计算机安装和接受；计算机操作管理；第三方维护或者单 方维护 网络 网络服务管理；本地处理器和终端的管理 环境 环境战略；办公环境；环境管理 业务 业务管理 写了服务支持和服务提供指南，消除了各种书之间的重复和不一致的地方，并且自 2000 年开始，又对上述两本指南进行了全面的修正和完善， 内容更加丰富和广泛，最终提出了最终的 本框架，即由 6个模块组成， 如图 示。 其中，服务管理模块在 本框架中是首屈一指的。我们常用组织方式是按照功能来进行的，与其不同之处是 照流程进行工作的 8。 中主流程十个部分，剩余的尾辅助流程，辅助流程主要是对 作进行相应的指导。 第二章 基本理论 6 图 框架 服务管理里主要包含了十个主流程，现将这十个主流程进一步细分，划分为两个部分，其中一部分是服务提供，另外一部分是服务支持。服务提供主要包括服务级别的管理、 务的财务管理、 务的持续性管理、 可用性管理、和能力管理，共 5 个服务管理流程 9；服务支持主要包括问 题 管理、事件 管 理、变更管理和配置管理，共 4 个流程以及相应的服务台功能。这些服务流程能够为大中小企业提供所需的特色服务，即在服务所需的成本上的基础上，根据业务的相关需要，实现对目标的可行性设计和规划，其中， 维服务管理中的生命周期框架图如图 示。 通过服务策略、详细设计、实施、运维以及不断的改进服务等先后顺序的实 施 ， 务运维管理形成了一个良性循环的整体 6。 务运维管理战略明确地将服务管理作为核心价值并指怎样确定服务和战略，并指出明确服务的价值，是 务运维管理的核心；服务设计明确设计的目标和要素、设计的模型、成本模型、效益和风险分析以及如何实施，服务发生转变，主要通过三个方面来进行，一是对管理组织和文化的变更，二是方法的选用，三是服务的与时俱进 10。 务在企业发展中所占的地位越来越重要， 业只有不断的提高自身的性能、可靠性和安全因素，才能不断的 提高 企业自身的收益和股东的可靠程度，从而减少返工率、降低重复的劳动的次数，从而来实现对服务的质量与成本的管理，提供满足用户需求的服务以及可证明的绩效指标。 第二章 基本理论 7 图 务生命周期的框架图 第二节 特点 要有以下几个特点： 公共框架 信息技术起到了很好的指导作用，第一次发布时就给企业和政府等组织提供了良好的参照作用。同时，任何企业都借助 供运维服务，其中目前的主流增值服务是对支撑 件和工具的应用与拓广。 最佳实践框架 过 调查分析得到处理服务运维管理的问 题的相关材料，并整理得出其中有利于本部门和英国政府用户的方法，最后形成了 以说 最佳实践的总结 12。一般的 理系统设计方法准是“自顶向下”的，先设计架构再详细设计各部分，而 设计开发却是“自下向上”的，可以说 每一块都没有严格的逻辑关系。 每一个服务管理流程制定出了合理的实现步骤 13，并建立了相应的目标、活动、输入、输出和流程之间所存在的关系，其主要目的是为了保证各第二章 基本理论 8 个流程的能够得到顺利的实现，并且各个流程直接相互配合，共同实现目标。因此，每一个应用 企业都要根据企业的自身情况合理的分配资源，采用不一样的方法实现上述具体功能，这类似于“面向对象编程”。 质量管理的方法与标准 企业 对 术的 依赖 程度越来越高， 甚至成为了某些业务流程的母体。这非常有利于 发展，是一种地位的提升 ，但 也意味着 责任更加重大 。这不仅大大的体现了其运行的高效性，也在降低成本上有了明显的改善，这就是该责任显著的体现。 现实情况中 这两个方面做的都不是太令人满意 14。主要原因是： 门 认为 自己 处于一个比较 特殊 的地位 ，更倾向于从技角度而不是业务角度去思考问题；当然 在作中时常会发现不足之处，但往往没有解决该问题的相应手段和方法，尤其当系统出现问题，用户因无法正常使用而产生抱怨或进行投诉时。 出现上述情况时，如何解决该问题是我们工作的重点 15。我们知道 展所需工作，主要是利用 监控质量的方法和标准来实现的，因此我们可以从服务流程上着手，通过所提供的服务流程来制定相应服务协议，并且加强监督管理，实施结果评价。在这个过程中，更侧重于关注 务部门是否能够提供一个达到客户要求的服务，而不只是是否提供了某种服务。 企业通过 行 务运维 管理，可以在两方面受 益 16：一是 理部门可以更好的与业务部门相处，因为业务部门把本企业所需的业务进行量化，并形成一系列的量化指标，使企业员工有章可循，有利可图；二是 门可以使用更低的服务成本，提供更高的服务质量，同时可以总结以前的经验，更好地处理 门与务部门的关系。 第三节 功能模块 务管理模块 核心是从业务的角度研究 服务需求。这也就意味着，我们提供的 务，应该由业务需求来确定 求。业务管理模块，是为了帮助业务人员熟悉和理解业务流程而设计的 术架构，它不仅能够 支持业务流程的实现，对 务有管理的作用，尤其能够以管理者的思维方式来分析解决问题，从而实现所需有所得，实现客我共赢。 第二章 基本理论 9 务管理模块 核心模块是服务管理模块 17。 根据流程来管理的，而一般的理方法是根据功能管理的。 理活动包括六个主流程和一些辅助流程，通过这些流程对 理工作进行有效管理。 服务管理的六个核心流程分为两点 18：一是服务提供，二是服务支。其中服务提供是由财务管理、持续性管理、服务级别管理、可用性管理和能力管理 5个服务管理部分 5 个部分 组成；服务支持是由问题管理、配置管理、变更管理和事故管理共 4 个流程组成，以及相应的服务台职能。 T 基础架构管理 础架构就是 务管理的各种 础设施的有机结合 19。该架构管理对基础设施应用 术进行管理，它覆盖了基础设施管理的方方面面，包括业务需求识别、支持和维护基础设施等。 础架构管理以确保整个系统安全可靠，能够保证业务正常运作并达到客户要求为目标。 用管理模块 务管理主要包含了应用系统的支持、维护和运作三个方面 20。 务系统能够的业务需要之 所以能够得以保证，是因为 务管理对其进行了合理的支持和维护，并将相应的功能进行扩展，深入到应用系统的开发、测试和部署等环节，从而打破了使用客户或 务提供者或第三方开发的传统。应用管理模块为了使它们更为一 致 的为业务运作提供支持，必须要求提供者统一的进行 务系统的开发与维护。 全管理模块 在 1999年 增了安理模块，更好地保护了 础架构，避免了其非法使用。安全管理说明了如何全面的 分析安全需求，怎样定制安全策略以及如何处理安全事故。新增的安全管理模块更加强调的是如何采取恰当的方法或途径进行安全管理，但是并没有指出具体的做法。 第二章 基本理论 10 第四节 心流程 括六个核心流程和部分辅助流程，其六个核心流程描述如下。 务台 服务台（ 服务支持的核心模块。即使没有技术人员，服务台也可以处理掉大部分用户请求，是唯一一个用户能够联系到 门的平台， 确保用户可以找到帮助其解决问题的人员，是其他 门和服务流程的“前台”。 服务台有时被误解为 帮助平台接 口 ，但两者并不是同一个概念，其任务也不尽相同 21。后者多与事故管理相联系，其主要用于是记录、解决和监控 务运作过程中产生的问题。前者是一个更加广泛的概念，它提供了能够 促进业务与 务基础架构 相关联 的联络点。 服务台主要解决出现的事故或问题，回答客户的相应询问，当客户提出变更请求，或需要进行合同合同维护、服务级别管理、配置管理、可用性管理、持续性管理等活动和流程时提供相应的接口。 服务台最高目标就是能够满足客户需求 22。使业务部门能够良好的与 门沟通，从而更好地为 务运维提供支持，进而达 到客户满意的最终目的。 故管理 事是指与 务运维标准不符的动作，引发或有可能引发服务不能继续或服务质量降低。这里的事故包括了软件或硬件故障和服务请求事故，例如查询状态、重设密码、导出数据库等 23。 当不止一个事故同时出现时，必须分析每个事故的影响大小和紧急度、难易度等因素，进而给出处理事故的优先级。 事故升级，是指一线技术人员不能在给定的时间内处理好问题，需要更多的技术人员参与处理的情况。事故升级的一般程序如图 示。图中，一线、二线、三线、四线支持分别为服务台、管理部门、软件开 发部门、供应商。 事故管理是以最大程度的降低对客户或对客户业务的影响，通过有效的对统进行恢复并达到对应的服务级别，且进行事故记录，从而实现对事故进行有效的管理。 第二章 基本理论 11 题管理 服务台主要任务是响应用户 请求 25。在接收请求后，服务台对请求进行初步分类，对于可解决事故，可对其进行初步支持，对于不能由其解决的事故就转给其它管理流程 24。事故管理强调的是效率，可以争取以最快的速度解决故障以恢复 务的正常运维，减低了事故对用户和客户造成影响。但是，事故管理并不查找事故出现的原因。查找事故出现 的潜在原因，从 础架构调查和分析，并找出有效的处理办法或防止重现 的 方法 ， 是问题管理的主要任务 25。 事故管理侧重于解决问题，问题管理倾向于寻找问题产生的本质原因，虽然两者目的不同，但它们都是针对事故，而专门为用户提供支持的服务管理流程。 具体来说，问题管理要实现以下三个目标： 1. 当 构中 出现 异常时，尽可能的减少对 其它 部门的影响 ； 2. 找出事故产生的本质原因，制定出合理的解决方案并给出预防方案，以防止多次发生； 3. 实施积极的主动问题管理策略，尽可能在事故发生之前发现并尽可能地解决可能导 致事故产生的潜在问题 ，使其影响能够降至最低程度。 置管理 务能够为企业的业务运行提供强大的支持，而它满足业务运作要求的能力主要依赖于支持其运作的 础架构的配置及运行情况。正因如此，建立专门的流程提供有关服务流程的配置情况的信息是十分必须的，而配置管理这样的一个流程。 其他管理流程需要配置管理流程提供的配置信息。如事故管理和问题管理人员需要可以利用其显示的信息进行事故和问题分析解决；能力 管理和可用性管理是 根据 提