大客户销售实战技巧

| 2006 客户销售实战技巧 | 2006 认识 约会 信赖 同盟 初识阶段 相知阶段 交易阶段 经营阶段 大客户销售四个阶段 | 2006 初识阶段 相知阶段 经营阶段 交易阶段 1、 如何认识 ? ? ? 4、如何经营 持续获利 伙伴关系 3、如何做单 促成订单 谈判签约 跟踪服务 攻单方略 2、如何信任 了解需求 呈现价值 客户交往 课程提纲 | 2006 目标： 了解客户的组织、需求，与关键人认识 让客户知道你的产品和服务 初识阶段 相知阶段 经营阶段 交易阶段 1、 相互认识 4、 长期合作 3、 做生意 2、 相互了解 初识阶段 | 2006 客户资料包括： 使 用 情 况 组织资料 个 人 资 料 竞争资料 需求 目的： 有谈资 了解客户资料和购买产品情况 找对拜访人 知道适宜拜访的时间 了解客户采购负责人和工作节奏 途经： 上网检索客户资料 通过朋友、 体了解 通过同事、数据了解 拜访前收集信息 | 2006 目的： 互换信息（获取必需的客户信息） 给客户留下好印象 达成第二次拜访约定 拜访前 : 带资料和小礼物 仪表： 首次见面着正装，体现职业形象（第二次可视情况） 人去： 与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题或给客户带来价值 拜访客户 | 2006 如何发展线人 向导的类别 技术向导 关系向导 发展向导的原则 易获取 级别由低到高 双向导，双保险 | 2006 尊重他 与任何人都不熟悉，只认他 依赖他 表示出对行业人脉组织业务都不懂，都问他， 甚至是简单信息 保护他 他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严， 要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。 技巧 | 2006 设计者 设计者 评估者 决策者 评估者 使用者 发起者 使用者 级别 - 决策层 - 管理层 - 操作层 职能 - 技术部门 (技术选型 /方案立项 /运 营维护 ) - 使用部门 - 计划 /财务 /采购部门 采购角色 - 发起者 - 设计者 - 决策者 - 评估者 - 使用者 决策层 管理层 操作层 技术部门 计划财务采购 使用部门 第一步： 掌握客户的采购决策流程 第二步： 画出与采购有关的部门和人物 组织分析和关键人 | 2006 0 姓名 职务 角色 立场 关系 长 运营维护部 部长 地市局 局长 计划财务部 部长 决策 中立 认识 X 估 支持 约会 使用 中立 同盟 评估 中立 认识 地市局 计 中立 信赖 地市局 工程师 计 支持 同盟 运营维护部 部长 用 支持 同盟 部长 立 认识 计划财务部 部长 对 认识 工程师 使用 运营维护部 评估 第三步： 分析关键人物之间的角色 /倾向 /关系程度和 影响关系 第四步： 制定客户关系攻关计划（ 认识 5人以上 ） 关系： 认识 /约会 /信赖 /同盟 立场： 反对 /中立 /支持 角色： 发起 /设计 /使用 / 评估 /决策 | 2006 1 销售箴言（初识阶段 ） 负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户 客户不见你，他是有难处，你要找到原因 良好的合作从第一印象开始 要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井 | 2006 2 四类客户资料 背景资料 - 客户组织机构 - 联系电话 - 通信地址 - 网址，邮件地址和邮政编码 - 同类产品安装和使用情况 - 客户的业务情况 - 客户所在行业的主要应用 对手资料 - 产品特点和价位及使用状况 - 客户对竞争对手的满意度 - 竞争对手销售代表的名字，销售的特点 - 竞争对手销售代表与客户之间的关系 项目资料 - 客户最近的采购计划 - 客户这个项目主要要解决的问题 - 采购决策人和影响者 - 采购时间和预算 个人资料 - 家庭情况 - 家乡 - 毕业的大学和专业 - 喜欢的运动 - 喜欢的餐厅和食物 参加的其他商业组织 - 与客户机构其他同事间的关系 | 2006 3 二、相知阶段 如何建立信任 阶段目标： 掌握客户隐性需求，与关键人约会 让客户认可你、产品 /服务、 意采购 主要挑战： 如何挖掘需求 如何呈现价值，处理异议 如何与客户交往，建立信任 初识阶段 相知阶段 经营阶段 交易阶段 1、 相互认识 4、 长期合作 3、 做生意 2、 相互了解 | 2006 4 什么是需求 ? 如何挖掘客户需求？ | 2006 5 什么是需求 ? 需求 =需 +求 要和需求的区别： 需要是人本能的欲望，不是 你能左右的； 需求是个体的欲望！ 所以因为二者的不同，你要 对它关注程度也不同！ 分清你的欲望是需要还是需 求，你就可以具有清晰的思 路和正确应对方法！ | 2006 6 供应商 合作伙伴 局外人 朋友 机构需求 个人需求 满足机构的利益 满足个人的利益 不能满足机构的利益 不能满足个人的利益 客户需求的类别 满足机构的利益 不能满足个人的利益 不能满足机构的利益 满足个人的利益 机构需求： 产品、质量、服务、品牌、技术 个人需求： 生存： 衣食住行、钱 安全： 稳定、承诺 归属： 参与活动、团队 自尊： 奖励、称号 自我实现： 成就、领导、升迁 显性需求： 性需求： 后的需求 话外音 | 2006 7 什么是需求 ? 第五级需求 自我实现的需求 第四级需求 尊重的需求 第三级需求 社交需求 第二级需求 安全的需求 第一级需求 生理上的需求 | 2006 8 解决方法 解决方法 解决方法 采购指标 采购指标 采购指标 目标 /愿望 问题 /障碍 问题 /障碍 问题 /障碍 表 面 需 求 燃 眉 之 急 客户需求从何而来？ 客户： 不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标 我们： 从客户想解决的问题和达成目标， 拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户 | 2006 9 客户采购六阶段 发现需求 采购酝酿 评估比较 购买承诺 安装实施 系统设计 采购前期 采购后期 客户需求如何演变 | 2006 现需求 采购酝酿 评估比较 安装实施 系统设计 提出初步的解决方法和建议 发起者 决策者得到汇报，对项目进行评估 发起者发现达到目标的问题和障碍 发起者与设计者初步讨论项目的可行性 决策者得到与设计者讨论项目的可行性 确定项目的时间表和采购预算 设计者分析问题，提出解决方案 设计者了解主要潜在供应商的产品特点 确定具体的、量化的采购指标 决策者 设计者 邀请潜在供应商，并提供采购指标 供应商依据采购指标提出方案和报价 根据采购指标对厂家进行评估 评估者 购买承诺 谈判 跟进 服务 客户需求如何演变 客户采购的具体过程 你何时介入？ 影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手 | 2006 划准备 建立信任 销售定位 赢取订单 跟进 需求分析 信任 需求 价值 价格 满意 引导期 竞争期 发现需求 采购酝酿 评估比较 安装实施 系统设计 购买承诺 满足客户需求的销售过程 销售 6阶段提前于客户采购 6阶段，我们应该 发现需求： 建立信任 刺激使用部门的需求来促进需求的形成 酝酿和设计： 把握需求 参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品 评估和购买： 展现价值合理报价 关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交 安装： 满意客户 保质保量履行承诺 | 2006 2 项目需求： 产品需求： 产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认 服务需求： 找运营维护的人进行确认 商务需求 ： 付款条件 /流程、供货时间：找相关人确认 预算： 根据机型配置计算 | 2006 3 如何挖掘需求 倾听客户心声 与客户发生共鸣 确认客户需求 提供解决方案 | 2006 4 提问技巧 使用词汇 举例 答 作用 开放式 （ 无 指 向 ） 您最近怎么样？ 可回答任何方面的情况 鼓励 客 户 自 由 发 挥 ， 搜集客户 广泛 的情报 开放式 （ 有 指 向 ） 什么？ 怎样？ 您对服务怎么看？ 只可回答服务方面情况 启发 客 户 对 某 一 方 面 作深 入 思 考 ， 了解 客 户 的问题和成因， 探求 需求 封闭式 量化数据是不是？ 好吗？ 你身体好吗？ 只有肯定和否定的回答 确认 你 的 理 解 ， 确 认 客户 的 需 求 ， 量化 现 实 ，在提供的答案中 选择 灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的方向靠拢 如何挖掘需求 提问方式 | 2006 5 1、激励客户回答 2、开放式提问获取资料 3、开放指向性发掘更深 4、封闭式问题 7、保险问题：您还有其它问题吗？ 6、总结：您是说。对吗？ 5、做笔记记录 如何挖掘需求 提问漏斗 | 2006 6 法 S 就是 询问客户的现状的问题； P 就是 了解客户现在所遇到的问 题和困难； I 代表 暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题； N 就是 告诉客户 关于价值的问题。 | 2006 7 如何挖掘需求 法 提问针对性 特征 举例 针对现状 针对 事实 局里有多少电脑？ 针对问题 针对不满和 问题 能服务的过来吗？ 针对影响 针对问题可能产生的 后果 使用单位有意见怎么办？ 针对需求被满足 针对解决 方案 及价值 我们帮您配个专人服务好不好 由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求 | 2006 8 如何挖掘需求 特别提醒 “ 我以为 ” 了解客户需求的最大忌讳 不要 “ 我以为 ” 根据客户的话，主观 “ 猜想 ” 他的意思。 正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？） 需求引导 了解客户需求的最终目的 了解真正的需求（知道背后的原因或动机）： 提问： “ 您这样的目的是？ ” 或 “ 您的意思是？ ” 转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）： 先了解真正的需求，再用正面 /反面案例说服引导 例如：客户要 64位显卡，我们在 128上有优势， 提问： “ 您要的 64位的目的是？ ” 保险问题 最后一句话：您还有其它问题吗？ | 2006 9 什么是销售： 引导与影响 客户信服我们产品或方案的 好处 ， 从而做出购买的决定并付出行动 各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受， 关键看你如何打动他 价值 价格 顾客心理 | 2006 0 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 你知道客户关注什么吗？ (喂猫的故事 ) 在确认了客户的需求和关注点后，结合 自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍 客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）： 特征 F 价值 F 证明 B 利益 A 需 求 产品介绍（ | 2006 1 向客户介绍产品的有效程式 综合陈述客户的需求 （用客户的语言） 陈述和客户需求相关的产品特性 连接到这一特性的使用价值 引申到对客户需求而言的利益 重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕 总结产品服务 /方案对客户的利益 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 | 2006 2 遇到客户的反对意见 处理异议 异议伴随销售全过程 客户说 :记本机是有名的 ,但台式机很少听说啊 ? | 2006 3 处理异议 异议伴随销售全过程 意味着： 客户购买的 :兴趣反对策略 提出异议的原因： 理性： 没有实用性和使用价值 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 对产品的使用有误解 与需求不相符，针对性不强 想杀价 感性： 不喜欢销售人员 不愿意承担使用的风险 并没有觉得对自己有利益 不愿意改变现状 购买该产品与自己的价观相违背 与竞争对手关系好 | 2006 4 处理异议的禁忌 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 | 2006 5 处理异议的有效步骤 暂 停 开放式提问 倒清问题 锁住对方 回答问题 检查客户满意度 确定下一步行动 不马上回答 缓和气氛，避免意气用事 “您的意思是” 探求客户提出异议的根由 “还有吗？” 用此类问题将异议彻底问清 避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭” 尽可能使用事实数据，不作夸大承诺 表示尊重客户，判断解决方法是否可行 解决异议，继续推进销售 | 2006 6 不同异议的应对 疑虑： 不相信所阐述的特征和利益 消除 给予保证：提供证据、资料证明 误解： 认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 克服 说明真相，及时澄清 缺点： 对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论， 不能满足其需求 面对 淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要 /背后需求 /对手不能提供） 投诉： 以前使用过，但不满意或有问题 处理 确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在 | 2006 7 立信任 目的： 让客户对你、对 了解、认同、信赖 交往对象： 客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点 | 2006 8 第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人： 掌握了信息后，再找决策人： 情况 1： 某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。 情况 2： 如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉 你跟他很好。 情况 3： 如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要 让你关系好的决策人与另一决策人去争。 要尊重对手，保护与你关系好的决策人 处理好与关键人的关系 | 2006 9 关键人物关系的阶段 认识 约会 信赖 同盟 认识： 客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。 约会： 销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。 信赖： 客户本人对 同盟： 客户已经采取行动在内部帮助 发展与关键人的关系 | 2006 0 发展与关键人的关系 前二个阶段较容易做到： 认识： 电话、拜访、小礼品 约会： 展会、交流、参观、简单娱乐 后二个阶段较难做到： 信赖： 私人活动、重礼、异地参观 同盟： 提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是个好人，很热心。 潜台词：你与他还没达到： 知心、朋友，他会帮你的时候 展会 测试样机 手段 销售活动 8种形式 | 2006 1 如何突破（或加深）关系的层次 因事而异： 了解需求和困惑 因人而异： 了解动机和特点 因事：了解需求和困惑 (了解 /信任 参观 参观生产线、 800呼叫中心、信息化、深度沟通 邀请参加小型会议： 样机测试： 事先了解测试环境和软件版本，做好准备 多品牌时，遮住 赠送产品： 要说是 “ 试用 ” 技术交流： 高层会晤： 专家培训： | 2006 2 如何突破（或加深）关系的层次 因人：了解特点和动机 (对你信任 真诚的帮助客户 ) 保持拜访频度，持之以恒： 按客户分类 A： 1次 /月 投其所好：通过兴趣、爱好促进关系 例：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息 主动提出，帮助他解决问题： 哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例：帮助他解决孩子上重点学校问题 | 2006 3 敢跟客户提出要求，把单子给你 感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你一个人情 客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好） 电话回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他联系，他会很感谢你 把客户当亲人： 称他为 “ 叔叔 ” 、 “ 伯父 ” 请求解决你自己的个人问题 例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失恋了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动， 送他到宾馆。此后关系特别好。 | 2006 4 销售箴言（相知阶段） 一切源于客户 需求 产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带来的 好处 真诚 和 信任 是打开客户之门的钥匙 要给客户 “ 洗脑 ” ，宣传 理文化、产品，让客户信赖 对客户 负责 不要轻易向客户许下 诺言 ，一旦许诺，就要 兑现 诚信 和有诺必践永远是打动客户的灵丹妙药 | 2006 5 三、交易阶段 如何打单 阶段目标： 随时掌握客户动态，关键人信赖 客户采购 0% 主要挑战： 如何促成订单 如何签约和谈判（价格、服务、付款） 如何跟踪服务（订单、运输、安装、反馈、收款） 如何攻单 初识阶段 相知阶段 经营阶段 交易阶段 1、 相互认识 4、 长期合作 3、 做生意 2、 相互了解 | 2006 6 三、交易阶段 如何打单 阶段目标： 掌握客户动态， 把握关键人 阶段收益： 采购并满意 主要挑战： 促成订单 签单和谈判（价格、服务、付款） 完成订单（打单、运输、安装、反馈、收款） 初识阶段 相知阶段 经营阶段 交易阶段 1、 相互认识 4、 长期合作 3、 做生意 2、 相互了解 | 2006 7 促成订单 你的方法适合吗？ 尝试法： 小量突破，带来认可 竞争法： 督促引入、促进竞争、带来好处 需求法： 引发需求 饭吃了、人熟了、礼收了。 就是不跟我领证？ 你主动提出了吗？ 突破心理障碍 你找准时机了吗 ？ 不熟不问、见机行事 | 2006 8 看看你的客户属于哪种？ 新客户： 销售占比 50% 发展中的客户： 销售占比 10%促成订单的方法 | 2006 9 促成订单的方法 新客户： 很弱、但寻求机会 使用方法： 攻（寻找同盟） 与所有的人接触 静观其变 找到突破点 攻：制造一些混乱，不为一单的得失（农业部） | 2006 0 促成订单的方法 老客户： 很强，对手不甘势弱 使用方法： 守（回忆利益） 把握关键人 关心发泄源 帮助关键人化解问题 引导回忆、提及好处 守：让所有的人（使用、采购、决策）知道我们在做什么事，带来的好处（新华社） | 2006 1 促成订单的方法 发展中的客户： 各有优势和关系 使用方法： 攻守兼备 守：对支持你的人： 给个说法：让支持的人有资本 回忆好处：达成共识 攻：对反对你的人： 抓住需求 | 2006 2 案例：在谈到价格时 某客户采购 200台笔记本（单价 10000元） ， 客户经理已谈了 2个月，客户也认可 采购前，客户对客户经理提出购买 求降价（ 500元以上）。（我们的底线是单价 9000元） 你做为客户经理该如何应对？ | 2006 3 法则： 谁先出价谁先输 价格底线？ 三次报价法 先按大盘子报 再整体打折扣 最后去零头 体现努力 | 2006 4 包括多环节： 订单、运输、安装、服务、反馈、收款 对于老客户： 不同时期哪些环节是重点？（新华社） 对于新客户和发展中的客户： 熟悉流程 关注细节 注重特殊性 | 2006 5 销售箴言（交易阶段） 采购如同结婚，仅仅是开始，需要持续经营 永远不要以为拿到结婚证就等于成功的全部， 真正的考验是从拿到结婚证那一刻开始 | 2006 6 四、经营阶段 如何持续经营老客户 阶段目标： 影响客户采购，与关键人同盟 客户长期采购，联想占比超过 50%，与联想形成伙伴关系 主要挑战： 如何在老客户上获利 如何与老客户建立伙伴关系 初识阶段 相知阶段 经营阶段 交易阶段 1、 相互认识 4、 长期合作 3、 做生意 2、 相互