用户体验研究机制和具体实施流程设计

国家科学图书馆青年人才领域前沿项目 “ 数字图书馆环境下的用户体验研究 ” 成果 报告 （二 ） 用户体验研究机制和具体实施流程设计 批准立项时间 2009 年 2 月 24 日 项目验收时间 2010 年 7 月 项 目 负 责 人 徐 源 所 在 部 门 国科图成都分馆信息技术部 目 录 数图项目的用户体验综合评定机制 简述 ( 1 ) (一 ) 大众 用户群体 的特征和使 用偏好研究 1、 在用户体验研究中的价值 ( 5 ) 2、 涉及的主要内容 . ( 5 ) 3、 数据收集的方法以及手段 . ( 6 ) (1) 日志分析工具 2) 鼠标点击热图的实现的相关工具 、 通过软件应用来进行采集数据的具体步骤 ( 7 ) 5、 数据结果的分析与利用 ( 7 ) 环节小结 (二 ) 集中用户群的体验调查 1、 对集中用户群的调查在用户体验研究中的价值 ( 13 ) 2、 集中用户群的用户体验调查环节的方法选择 ( 13 ) (1)问卷调查法 介绍 (2)实施流程 3、 数据统计 ( 15 ) (1)定量数据的 描述统计 (2)性质的变量 统计 频数百分比 分布 统计 (3)开放性问题的分类 统计 4、 数据的分析 ( 16 ) (1)分类分析 (2)交叉分析 5、 结果的利用 ( 17 ) (1)导入指标体系进行评估 (2)体验问题的方面性发现和利用 环节小结 (三 ) 特定用户的体验 测试 实施流程设计 1、 用户体验 测试 的简介 ( 20) 2、 用户体验 测试 的流程设计 ( 27 ) （ 1）定制测试策略 ( 27 ) （ 2）测试前的准备 ( 28 ) (3)预测试 ( 38 ) (4) 实施正式测试 ( 39) (测试前 (测试中 (测试结束 (5) 数据分类与整理 ( 45 ) (数据的分类 (数据整理的原则 (数据整理的方法 a. 绩效数据的 含义 ,内容与 收集方法 主观数据） 的 含义 ,内容与 收集方法 （ 6）数据分析及呈现 ( 51 ) （ 效分析 （ 题聚合分析 （ 好分析 （ 组差异分析 （ 7） 用户体验 问题的呈现 ( 54 ) （ 用户体验 发现 （ 用户体验 问题以及优化建议 （ 事板 环节 小结 参考文献 附 文 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 1 / 62 用户体验的含义 用户体验，英文叫做 写为 者 户体验是一种在用户使用一个产品 (服务 )的过程中建立起来的纯主观的心理感受，是指用户与企业提供的产品互动时的所有感知、认知以及情感态度反应，这种心理感受同时会受到客户使用产品时的环境的影响。 个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识 到 。 (1) 国内外发展的现状 对用户体验的关注度 随着 体验经济 的发展， 用户体验成为构筑产品核心竞争力的重要元素之一。 受到国内外 各领域各行业 的高度关注， 中国 对 用户体验 的 关注 虽然比国外晚，但短短几年时间， “ 用户体验 ” 已经慢慢形成了行业雏形，涉及领域包括电信、印刷、装饰、信息技术和图书情报等，并迅速成长。 用户体验理论的探索和 应用 研究 国外有关用户体验的研究涉及面广，包括政务、商务和服务领域，从认知、情感到环境要素进行分析，全面探讨了用户体验的构成要素和内容，并通过数据进行分析，得出一系列有用的结论，从宏观和微观上为用户体验应用奠定了理论基础。 19 世纪 70 年代托夫勒在未来的冲击 书，阐述了服务业最终超过制造业，而体验生产又会超过服务业成为经济的主要形式。随后，用户体验理论又有所发展。从体验的角度来说主要 有 2 种主要的分类方式：一种是 B 约瑟夫 派恩对人的体验分类；另一种是贝恩特 施密特对于消费者购买和使用产品的体验分类。后者把用户体验分为了感官体验、行为体验、情感体验、思维体验和关联体验。除此之外，以围绕信息服务中的用户体验为例，国外在用户体验的定义、内容、特征、模型及评价等方面都进行了探索。 如： 用户体验蜂窝模型。 西方发达国家，特别是美国，该学科的研究和应用从软件、网络产品，到手机家电等民用消费品领域迅速推广。专业研究协会、专门的咨询公司也相继成立，仅美国纽约一个城市，就有 50 多家用户界面设计或使用性评估公司 。 如： 司（原人造系统）是一家咨询公司在华盛顿地区的用户设计，产品界面专业。 分析，市场研究，用户界面设计，快速成型，产品 用户体验 评估，有竞争力的测试和分析，符合人体工程学的分析，以及人为因素的合同研究。供了多种便携式 用户体验 实验室（音频视频数据采集系统）出售或出租日志记录和销售软件产品的观测数据 。 在数字图书馆界 对用户体验 也是高度关注， 美国数字图书馆联盟的重要研究领域就是数字图书馆的 用户体验 研究，它还对其他成员组织 的的数字图书馆 用户体验 进行了实际的研究。 国外许多高校图书馆网站，都广泛采用启发式评估、用户调查、用户观察法等多种方法，甚至结合计算机辅助工具对网站 用户体验 进行评估和测试。 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 2 / 62 英国利兹大学图书馆网站采用用户实验法，进行 用户体验 测试评估，借此发现了许多网站 用户体验 问题。 （ 2） 美国华盛顿大学图书馆网站在 2003 年至 2004 年的 9 个月时间，分别采用了用户调查法、焦点小组法、低真度纸面原型法、卡片分拣法、认知走查法、高真度纸面原型法，对其网站进行了 用户体验 调查评估，发现了不少 用户体验 问题，并进行了网站改版。 （ 3） 美 国卡内基梅隆大学的助理图书馆员丹尼斯卓尔科威 (从 2000 年 11 月到 2001 年 2 月，对美国数字图书馆联盟的 24 个成员组织 (当时共 26 个成员组织 )中的 71 人，就数字图书馆的 用户体验 进行了访谈，并在其“ 书中，分析了其所采用的用户问卷调查法、焦点小组法、认知走查法、系统 109 数据分析法等评估测试方法，并指出了各自的优点和缺点。 （ 4） 我国对用户体验 的研究才刚起步， 研究范围以及深度与国外成果相比，国内研究明显不足。其不足之处在于，有关用户体验的研究较分散，还没有形成完整的理论体系。 这些研究与实践尚不足以指导国内信息服务行业的发展。而很多文章以“ 用户体验 ” 作为核心，但并没有进行深入、细致的理论研究，只是抽象地利用该概念。 少数的民间组织 也 有所涉及。 在我国大陆地区，成立于 2000 年 11 月的大连海事大学中国欧盟 用户体验 研究中心，是国内较早对 用户体验 进行研究的探索者，其宗旨是在中国推广 用户体验 理念和 用户体验 工程实践，为中国和全世界的用户提供更加可用的产品。 是一个国际性的使用性职业协会，全世界的该领域专家可以借助这个平台进行信息交流和业务合作。此外， 织每两年通过国际会议的形式，进行该方面的信息交流。 成立于 2001 年的北京伊飒界面设计公司（ 中国第一家从事产品使用性评估的专业公司。伊飒拥有一个标准使用性试验室，可以为国内外企业提供软件、手机、家电等消费品的 产品原型测试，并提出改进和完善方面的建议。 国科图信息服务项目中，用户体验研究的现状分析 1、 理论与实际工作的脱离， 导致了有些研究还停留在有限的孤立的概念研究上 ； 2、 对用户体验构成要素没有清晰的界定，从而也没有形成公认的指标体系； 分散的研究与实践产生的成果不足以指导整个国科图信息服务领域中用户体验研究的发展。 3、 缺少对模型的可靠性检验 ， 虽然不少建立了自己的测评指标体系，并进行了问卷调查，但是大部分都是参考别的模型，对测评指标体系的可靠性和指标的合理性没有检验，测评的效果也 就值得怀疑； 4、 没有专业的用户体验研究团队； 5、 数据采集 的手段单一； 6、 没有长效有力的管理机制促使用户体验环节渗透到项目开发的各个环节中，顺利实现由体验成果向项目优化成 果； 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 3 / 62 数字图书馆环境下用户体验研究机制和具体实施流程设计 数图项目的用户体验综合评定机制 用户体验的研究是一门渗透到多领域多学科的复杂的研究工作，用户体验研究的内容十分丰富，既有对用户客观行为的研究又有对主观感受的调研。既有对用户体验方向性问题的认识又有对可操作的优化建议的提炼，所以不能靠单一研究方法和手段来开展研究工作，我们探索性的建立了一种综合研究的机制，来多方位的捕获及诠释用户的真 实体验。从而对项目的优化工作提出的科学的理论依据和方法导。 用户体验综合评定机制设计框架图 设计框架简述 我们建立了一种综合研究的机制，即：大众用户群体的特征和使用偏好研究，集中用户群的体验调查研究和特定用户的体验测试实验三方面项结合的研究的机制，开展由定性到定量的研究。每个方面的探索我们都采用了对应的研究方法，并根据调查中发现的 体验问题方向性定制体验测试 方法： 日志分析 行为分析 大众用户群体的特 征和使用偏好研究 集中用户群的体 验调查研究 特定用户的体验 测试 研究 (1)各级 指标体系评估的基础数据 (2)体验问题的方向 性发现 产生集中用户群 范围 (1)用户特征 (2)基本 使用情况 (3)用户使用习惯 (4)用户使用偏好 (5)用户注意力 (1)用户行为分析 (2)任务完成情况 数据 (3)基于具体任务模块的体验度测评 方法：调查问卷 工具： 问卷星 工具： 法：体验测试 工具： 统面的 体验发现 负面的 体验问题 指标体系评估 项目优化建议 定量 定 性 产 出 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 4 / 62 利用辅助工具实现数据的收集与整理。在对数据的分析的基础上，我们提出结合评价指标体系对项目进行体验评估的方法，产出 正面的 体验发现、负面的体验问题、和项目优化 建议的方法、策略。 在对大众用户群体的特征和使用偏好研究环节里，我们采用日志分析与行为分析相结合的研究方法，建议 利用在线分析跟踪的系统 用户行为分析系统 结合的数据收集方法。介绍了采集数据的具体步骤，通过对数据进行整理，得到 用户的基本特征、使用情况、 使用习惯、注意力分布等方面的信息和对部分项目优化意见。 我们将从 用户 特征中提取的集中用户群导入到用户调查环节进行主观满意度的调查。 在对集中用户群的体验调查研究环节里，我们建议 采用问卷调查法开展，利用在线调查工具“问卷星”，引导 用户从评价指标体系中的提出的有效性，易用性、满意度，品牌性几个纬度来对项目的用户体验进行主观评价，并提出 通过调查问卷，产出体验的方向性问题发现要点方法，数据结构化处理的流程， 然后我们主张将问卷分析的成果融入到体验测试的规划中，将从真实用户那里获得的模糊的体验 问题进行 抽象提炼 ，进行跟进、细化，进而深入的挖掘问题本质。 在特定用户的体验测试实验环节里，我们采用用户测试的方法，利用 统辅助实施，实践了实验室测试与自然环境下的远程测试相结合的测试方法。进行了对测试准备 测试进行 数据统计 数据分析环节的具体流程设计和操作方法的研究，我们得到 用户行为分析 结果 、任务完成情况 数据 、 基于具体任务模块的体验度测评。由次产出项目中存在的精确的体验发现、体验问题、和落实到项目功能细节的优化建议。 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 5 / 62 大众 用户群体 的特征和使用偏好研究 1、 在用户体验研究中的价值 我们倡导 从 “ 用户出发 ”，秉承 “以用户为中心 ” 的 项目开发 理念和宗旨 ，就必须先了解用户，做好用户的研究工作。用户研究是将用户的目标、需求与项目开发的宗旨相匹配的理想方法。用户研究的内容很多，其中对用户特征和偏好分析的研究 ，对挖掘和呈现用户的真实体验有重要的价值： 准确的把握用户特征的有利于我们对用户进行 共性与个性的对比分析。通过对共性的理解和认识来呈现大部分用户的真实体验状态，同时通过制定科学的项目优化方案找到 共性与个性 的 平衡 点， 提高整体用户的体验。 通过对用户特征的分析 提炼出集中用户群，对集中用户群的进一步深入的调查，找到优化工作的切入点，来使体验问题具体化、明朗化。 对用户应用环境的分析可以帮助我们对项目的适应能力进行校验，还原用户真实环境下应用情况。 了解用户整体的使用情况可以帮助我们检验每一轮项目优化的效果，并制 定应对策略。从而迭代的进行项目的优化工作。 用户的偏好分析，让我们获得更多的用户使用倾向信息，使用这些信息分析用户的兴趣趋向和决策原因。拉近用户的需求和项目开发意图间的差距。为更好的实现项目中内容、功能推送的提供依据。 用户的注意力分析。有利于我们调整项目的视觉结构，有效引导用户发现资源、利用资源。 2、 涉及的主要内容： 用户特征：我们跟踪的用户特征应该包括用户的基本信息，如地理位置，单位等，还有用户对项目的使用状况，是新用户还是老用户，以及用户的使用环境，如 址、浏览器大小，分辨率等等。 用户的使 用情况：指整体的使用量的数据情况，如访问或使用的总人数，年度访问或使用量、月份访问或使用量，每次访问或使用所花的时间 用户使用习惯：用户常用的访问入口，搜索的关键词。 用户使用偏好： 用户使用的高频功能或内容，低频功能或内容。 用户注意力：高关注区、低关注区、误导区。 3、 数据收集的方法以及手段： 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 6 / 62 通过研究调查，我们采用在线分析跟踪的系统和用户行为分析系统相结合的方法来收集相关数据。具体如下： 用户特征、用户的使用情况、 用户使用习惯等数据我们可以借用一些在线分析跟踪的系统来完成。我们调查了相关的工具： ，通过比较我们选择了 优势如下： （ 1） 日志分析工具 在 发展很快的一个基于 志分析工具。 优势在于： 1. 界面友好：可以根据浏览器直接调用相应语言界面（有简 体中文版） 2. 基于 且很好的解决了跨平台问题，系统本身可以运行在 或 （安装了 分析的日志直接支持 式 ( 式 (需要修改 )。 然也有 台版 ，但目前已经缺乏 维护； 全 可以实现用一套系统完成对自身站点不同 务器： 务器的统一统计。 3. 效率比较高： 出统计项目比 富了很多，速度仍可以达到 1/3 左右，对于一个日访问量 百万级的站点，这个速度都是足够的； 4. 配置 /定制方便：系统提供了足够灵活但缺省也很合理的配置规则，需要修改的缺省配置不超过 3， 4 项就可以开始运行，而且修改和扩展的插件还是 比较多的； 5. 设计者是面向精确的 计 的，因此很多搜索引擎的机器人访问都被过滤掉了，因此有可能比其他日志统计工具统计的数字要低，来自公司内部的访问也可以通过 滤 设置过滤掉。 6. 提供了很多 扩展的参数统计 功能：使用 列配置生成针对具体应用的参数分析会对产品分析非常有用。 （ 2） 行为分析工具 用偏好和用户注意力的数据我们选择用户行为分析系统来获取，以鼠标点击热图的形式来呈现。 直观 反 应用户的行为痕迹。 鼠标点击热图的作用如下： 通过点击热图发现用户经常点击的模块或聚焦的内容； 观察页面中的哪些模块具有较高的有效点击数，用户会尝试去点击哪些模块； 应用于 A/B 测试，比较不同页面的点击分布情况； 用于改进网站交互和用户体验。 从整体上了解 用户 的使用方式。 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 7 / 62 预测 用户 将来会怎么使用。 鼠标点击热图的实现工具选择 上， 我们调研和使用了 鼠标点击热图的实现的相关工具 ，我们选择了 优势 :(1) 以显示不可点击 区域发生的事情。 (2) 热力图同时还能告诉你，页面的哪些部分吸引了大多数访客的注意。这对那些对 析数据没有什么经验的站长或管理员非常有用。 (3) 如果在一个页面上有多个链接指向同一个 么 会显示访客最喜点击的链接。这样我们可以得出符合用户认知的最佳导航路径。 4、 通过软件应用来进行采集数据的具体步骤： （ 1） 安装与执行 确定跟踪目标： 目标对象主要是建立需要分析的页面，主要的系统界面，项目开发中有争议或可能产生 体验 问题的界面。 购买软件：在 点 ，购买需要的套型。基础套型每月 9 美元。 设置跟踪绑定： 通过页面 。 （ 2） 安装与执行 （ 5） 、 数据结果的分析与利用： 数据内容与 优化利用对应表 : 内容 优化利用 用 户 地理位置 确定集中用户群 单位 确定集中用户群 定集中用户群 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 8 / 62 特 征 新（老）用户 计算回访率 使用的浏览器类别 检验平台和系统界面的适应性 使用的浏览器分辨率 检验平台和系统界面的适应性 使 用 情 况 访问的总人数 计算访问人次，检验项目迭代优化效果 年（月）访问统计 检验项目迭代优化的效果 每次参观所花的时间 吸引力和粘性 使 用 习 惯 入口 搜索词优化 搜索词 搜索词优化 使 用 偏 好 点击热图 用户偏好与注意力的分区域分析与优化建议 不同用户特征、不同应用环境下用户行为分析 （ 1） 利用用户特征来明确集中用户群： 我们可以从 集的用户的地理位置，单位， 信息里提取集中用户群的范围。明确下一步集中调查的目标。 在案例中：我们从 集的 2009 全年的 息与科学院院内 址对应表相结合整理出集中用户群（访问数量排列前 位的单位）。 （ 2） 计算用户的回访率： 用户的回访数据以百分比的方式纳入指标体系中回访率的计算。 （ 3） 利用每次参观所花的时间反应 吸引力和粘性 ： 访问者在您的停留时间（每次访问所花时间）的长短与 平台或系统 的内容 、功能 紧密相关。如果您的内容特别有吸引力，用 户就愿意一直阅读下去，反之可能会瞥上一眼就离开。 用户 在 平 台或系统 的上平均停留时间代表网站的吸引力和粘性 。 （ 4） 了解用户的使用环境， 检验平台和系统界面的适应性： 科学院院内 址对应表 集中用户群 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 9 / 62 我们可以从 集的到的浏览器类别、分辨率来了解用户的使用环境，从而检验 平台和系统界面的适应性。 （ 5） 通过使用量统计比较来检验项目迭代优化的效果 我们可以通过按年、月等时间段来进行使用数量的统计，用户数是否大幅度的提升是检验我们优化成绩的最好标准，也是最终的目标。对项目优化前后的使用数量对比可以有效的 检验出我们每一轮调整的实际效果。 （ 6） 结合 搜索引擎转介 进行检索关键词的优化 关键词排名优化是指通过各种搜索引擎优化方式，使您指定的关键词和您指定的网站在您指定的搜索引擎的搜索结果中出现 在 您的 理想的 排名位置。 那么 首先我们要了解用户的习惯入口，针对这些 搜索引擎 工具的特色和检索规律定制科学高效的检索关键词。 有效的获取用户常用关键词和习惯入口的方法之一，是通过在线分析工具 与行为分析工具 进行收录、整理提炼。 在案例中：中国科学院知识产权网的 访问用户 66%来自 8%来自 般只对 前 7 个关键词感兴趣，字数也是大约 30 个字内。如果从标题和描述找不到合适结果，有时会从网页内容抓取部分关键词纳入搜索结果筛选，只不过优先搜索标题和描述。百度一般只对标题的前 6 个关键词感兴趣，所以你在优化标题关键词时最好不要 超过 6 个关键词，写多了也没用，并且优化关键词过度还会被屏蔽的危险 。 建议关键词 :中国科学院知识产权网 知识产权 中国科学院 中科院 （ 7） 在用户偏好与注意力的分区域分析的结果的基础上提出项目的优化建议 ： a. 高 点 击 区域 的优化 ：对于高 点 击 区域 ，可能是因为存在用户比较关注的内容，也可能仅仅是视觉上的强冲击力的吸用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 10 / 62 引。对于那些高 点 击 区域 内的重要内容或功能我们应当保留， 花大力气去开发、改善。 而相反那些非重点的内容或功能就应该回避其出现在视觉的集中范围，应该 作出响应的调整，从而减少给 用户带来 干扰和阻碍 。对于那些出现在视觉的集中范围外的重要内容和功能，我们也应该做显要位置的迁移，更好的为用户推送重要信息。 在案例中： 高关注区分布范围 高关注区问题发现以及优化建议 导航条里推荐的成果信息、企业信息、知识产权数据库。 成果信息、企业信息、知识产权数据库 为站内热点 左上角的站点的公告信息 公告信息 为站内热点 新闻动态里的院内新闻 院内新闻比院外新闻的关注度高。 右上角的专利检索、在线分析系统、知识产权专员系统。 用户比较留意专利检索、知识产权专员系统，但这两块功能处在建设中，暂时没有没有办法 访问。可以考虑去掉或更换到不显要的位置，以免用户失望。 底部知识产权信息集成系统里的文献信息 知识产权信息集成系统里的文献信息比其他内信息更受关注。 b. 低 点 击 区域 的优化 ：对于那些视觉的集中范围内的低 点 击 区域 ，可能是因为提供的内容或功能用户不感兴趣，那就要考虑在内容上做相应的调整；也可能是视觉冲击力不够强，我们就从视觉设计的表现手法上进行改善，强调突出。 在案例中： 低关注区分布范围 低关注区问题发现以及优化建议 新闻动态里的院外新闻 加强院外新闻的展示推广 知识产权数据库里子栏目内容的部分展示 内容的部分展示起到了对栏目内容的说明作用，帮助用户的理解，所以是必须的，但并非十分重要，用户关心的是主体栏目的入口，所以建议把部分展示的信息量减少，而强调突出栏目的 口。以免页面太长。 企业信息栏目内容的部分展示 成果信息栏目内容的部分展示 友情链接中 用户不太关注，建议删除。 成果信息栏目里的可孵化 经过几种不同方法的配合调查，我们发现用户对可孵化、可转化、可推广，几中状态的成果的界定并不是很清楚，可以适当介绍。 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 11 / 62 c. 误导区 的优化 ： 热点图同样显 示不可点击区域发生的 点击事件 。 我们 发现 用户 经常会点击那些不是链接的地方， 说明用户 在尝试想了解相关的内容， 可以考虑为这些地方添加链接 ，也可能是用户 被迷惑了、迷失了，用户访问不流畅了， 建议 完全删除它们。 在案例中： 误区范围 误区问题发现以及优化建议 最新动态图标、最新动态 片 用户认为这些区域可以进入到相对应的栏目块，所以尝试。建议此处增加链接。 知识产权培训课件信息栏目图片 2009 研究与培训工作计划栏目图片 版权信息里的单位名称 用户希望通过版权信息里的单位名称直接连到国科图与中国科学院知识产权委员会做了 解，建议此处增加单位的主页链接 这种区域性的比较在 A/B 测试 中特别有效，帮我们可以轻松的作出对布局方案的合理性比较判断。 ( 8 ) 对不同用户特征、环境下用户行为痕迹进行分析比较： 我们通过对不同特征与使用环境等因素的用户进行聚类，分析他们的行为差异，提出体验问题和优化改进的建议， 以此来实现更多，更广泛的用户群体的体验改善。具体分类如下： 新 /老用户的点击分布比较 不同国别的用户点击分布比较 不同浏览器尺寸下的点击分布比较 不同浏览器类别下的点击分布比较 长 时间 使用与短时间使用的用户的点击分布比较 这以新 /老用户的点击分布状态比较为例： 新用户 老用户 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 12 / 62 分析： 1、新用户的行为与注意力比较分散，老用户的注意力比较集中，主要是在成果信息，企业需求、和在线分析栏目里，而且大部分老用户的使用习惯是从导航栏里直接进入，所以建议设置下拉菜单方便用户直接查看栏目下级分类。 2、新用户的误点击区域比较多，目标性较弱。建议对容易误导的区域进行整理。（见上述 误导区 的优化）。 3、新用户对新闻类内容的关注度比老用户高。 4、老用户对知识产权信息导航的使用频率较高。 小 结 在这个章节中我们探讨了 用户群体 的特征和使用偏好研究在用户体验研究中的价值；涉及的主要内容，主要包括：用户特征、用户的使用情况、使用习惯、使用偏好以及用户注意力。 明确了利用在线分析跟踪的系统 用户行为分析系统 结合的数据收集方法。描述了这两种在线工具的优势。介绍了采集数据的具体步骤，其中主要环节是 安装与执行。我们对数据结果的分析与利用进行了详细的描述，主要内容有利用用户特征来明确集中用户群、计算用户的回访率、利用每次参观所花的时间反应吸引力和粘性、了解用户的使用环境检验 平台和系统界面的适应性、以及通过使用量统计比较来检验项目迭代优化的效果、结合搜索引擎转介进行检索关键词的优化以及在用户偏好与注意力的分区域分析的结果的基础上提出项目的优化建议和对不同用户特征、环境下用户行为痕迹进行比较分析等内容。 对于 用户群体 特征和使用偏好的研究仅是建立在对用户客观行为数据的基础上的分析，必须要结合对用户主观体验的认识，才能要获得全面、真实的用户体验研究成果，在下一个环节里，我们利用从 用户 特征中提取的集中用户群，采取调查问卷的手段展开进一步的研究，引导用户从有效性，易用性、满意度，品牌性几 个纬度来对项目的用户体验进行主观评价。 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 13 / 62 集中用户群的体验调查研究 1、 对集中用户群的调查在用户体验研究中的价值 从 用户体验 的含义看用户体验 是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素 。 所以 了解用户的主观感受的最直接和最基本的途径就是进行用户调查，捕捉 用户的态度和认识。 集中用户群的特点： 是 精准 目标用户 、 有需求、 有使用经历， 收集到的数据 真实 性高。 2、 集中用户群的用户体验调查环节的方法选择 集中用户群的用户体验调查我们选择了 问卷调查法，问卷调 查法是常用的用户体验研究方法。问卷调查法尤其适用于客观上较难度量、与用户主观满意度和可能的忧虑心情相关的问题。 很多 业内人士认为，问卷的定量研究可以获得方向性的指引，特别对于用户研究，其主要特点是获得的数据量大，可靠 。 （ 1） 问卷调查法 介绍 问卷调查法是研究者通过事先设计好的问题来获取有关信息和资料的一种方法。研究者以书面形式给出一系列与研究目的有关的问题，让被调查者作出回答，通过对问题答案的回收、整理、分析，获取有关信息。 问卷调查法是一种定量分析，优点在于可以获得大量用户的数据；通过统计 分析可以找出主要因素。缺点在于信息的收集是单方向的，被调查者可能曲解调查问卷问题的含义，分析人员可能曲解被调查者回答的含义，收集数据的优劣与否取决于调查问卷问题设置的好坏，耗时较长，可控性较差，研究过程中内容不可替换。 （ 2 ）实施流程设计 a. 确定调查目的 b. 问卷的初步设计 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 14 / 62 一般情况下，问卷的结构分为：调查介绍、用户的基本信息和调查问题三部分，题型有：选择题 &开放性，单选 &等距量表。问卷主体根据用户体验指标体系的各项指标的内容拟订问题。 在对中国科学院知识产权网案例分析中：围绕用户体验指标 体系的各项指标的内容，采用开放式提问和封闭式提问相结合的方式，初步设计了调查问卷的初稿。 其中，对于指标项的对应问题，我们采用 李克特（ 标度 法 的 10 度量表题进行体验度测评。我们对每个标度进行等距 赋值 ，以便统计分析。对于 用户的 意见 和建议我们采用开放性 问答题来收集。 共设计有 41 项问题，其中选择题 33 项，自由回答题 8 项。 c. 试调查 在问卷设计好后通过 和电子邮件的方式寄发，主要目的是检验问卷中的错误，语言的细调整，一确保问卷的质量，检验其可行性。 d. 问 卷的优化调整 收集对问卷的整改意见，对每项内容进行复审，筛查多余或累同的问题项，对指标体系中的遗漏项进行增补。 e、确定问卷 通过上述流程项目组讨论后，确定最终问卷。 f、问卷的实现方法以及制作 问卷的制作的工具很多：目前网络上的大多数在线问卷调查系统都比较成熟。例如， 线问卷调查系统，问卷星，问道等。如果直接纸件或邮件投递的方法就用 计就可以了。 在对中国科学院知识产权网案例分析中：在项目组前期对工具的调研和试用的基础上，选择了“问卷星”在线调查平台，进行在线问卷的具体制作，最后的浏览地 址： （ 一个专业的在线问卷调查、测评、投票平台，专注于为用问卷星在线设计问卷界面示例图片用户提供功能强大、人性化的在线设计问卷、采集数据、自定义报表、调查结果分析系列服务。与传统调查方式和其它调查网站或调查系统相比，问卷星具有快捷、易用、低成本的明显优势，已经被大量企业和个人广泛 使用。 g、问卷的发放 问卷 发放 的方法很多，有直接投递法，在线调查法，邮件调查法。为了最大限度的保证问卷调查结果的真实性，最好由非项目开发组的成员出面进行问卷的发放。 对“中国科学院知识产权网”案例分析中：用户体验研究课题组中的 2 位学科馆员同志，按照集中用户群列表中的单位，对应联系到的 4 位该所负责的学科馆员老师（都来自总馆），由他们找到所级联系人，最后由所级联系人发放在线问卷地址用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 15 / 62 进行调查 。其中，集中用户群的确定是通过行为跟踪环节中获得的 据与院内 相对应的方法来整理产生的。主要包括： 中国科学院大连化 学物理研究所、中国科学院电工研究所、 中国科学院自动化研究所等 9 个研究所。 h. 问卷的回收与统计 根据发放问卷的方法不同，回收的方法也对应分为系统自动回收、邮件回收、人工回收。 数据回收后，我们要对它进行 筛查处理 ，例如，填写时间太短，或明显的逻辑矛盾的问卷都可以做无效处理。对有效数据进行统计时可以将数据到 专业的分析软件进行，也可以由问卷系统来自动完成。由系统自动完成统计的方法更加便捷，同时也保证了数据的客观、真实。 对“中国科学院知识产权网”案例分析中： 通过问卷星的自动回收和筛查 功能。 收到的 191 份问卷、有效问卷 156 份，使用 问卷星的自动分析功能生成可视化图表，如条形图、饼状图来逐个显示 每项调查的结果，并 选 取 不同的数据源对数据进行交叉分析和分类分析， 并与指标体系相关内容相对应，进行总结。 3、问卷 数据统计 （ 1） 定量数据的 描述统计 对于定量的数据我们进行 描述统计 ， 以发现其内在的规律，再选择进一步分析的方法。描述性统计分析要对调查总体所有变量的有关数据 计算特征量 并 做统计性描述，主要包括数据的频数分析、数据的集中趋势分析、数据离散程度分析、数据的分布、以及一些基本的统计图形。 （ 2） 性质的变量 统计 频数百分比 分布 统计 尤其是仅仅具有类别性质的变量，如 单位 、职务 、使用经历 等，直接分类计数即可，还可以计算一个频数百分比。统计之后，我们把数据填入相应的统计表中 。如下： （ 3） 开放性问题的分类 统计 采用分类处理的方法，来进一步了解用户的态度。 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 16 / 62 在案例中，我们按照调查问题内容把开放性问题收集到的 意见和建议 分成： 界面设计 、 内容方面 、 使用习惯、印象、综合评价、 其他知识产权资源站点 等几方面进行整理。 4、 数据的分析： (1) 分类分析 数据源中可以设置一系列筛选条件根据填写问卷所用时间、来源地区和 网站等筛选出符合条件的答卷集合。 如： 新用户对平台的可理解性评价 在案例中 ：对于 可理解性 这样的指标 我们按用户对产品的使用经历分类 ，来了解 平台的可理解性评价 ，尤其关注那些没有访问历史的用户的真实感受 。 图上数据反映出 的用户认为平台的可理解性 还行， 的用户认为 较容易理解、比较轻松， 的用户认为 容易理解。 (2) 交叉分析 是一个基本的分析方法。通常用于分析两个变量之间的关系，例如各个报纸阅读和年龄之间的关系。实际使用中我们通常把这个概念推广到行变量和列变量之间的关系，这样行变量可能有多个变量组成，列变量也可能有多个变量，甚至可以只有行变量没有列变量，或者只有列变量没有行变量。 不同身份的用户的访问目的 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 17 / 62 XY 查找中国科学院各类知识产权信息 获取中国科学院知识产权统计数据 了解本单位知识产权信息 了解国内外知识产权最新动态 了解中国科学院知识产权培训信息 了解科学院成果发布、知识产权转换 的相关信息 了解企业信息、企业需求 了解知识产权相关的文献信息、政策法规 其他 小计 所管理人员 4 ( 8 ( 9 ( 5 ( 7 ( 6 ( 2 ( 4 ( 0 ( 45 科研人员 73 ( 37 ( 53 ( 87 ( 22 ( 53 ( 25 ( 40 ( 2 ( 392 例举： 交叉分析 由上面的统计表得出， 知识产权的管理人员与普通科研人员的主要访问目的差异： 知识产权的管理人员 ，侧重 对知识产权 统计分析 信息的了解，也比较关注培训类的信息 ， 主要目的比例 ： 了解本单位知识产权信息 ( ， 获取中国科学院知识产权统计数据 (， 了解中国科学院知识产权培训信息 (了解科学院成果发布、知识产权转换的相关信息 (。 普通科研人员，侧重对知识产权的动态新闻类信息比较关注，对于成信息的需求也比较突出，主要目的比例： 了解国内外知识产权最 新动态 (查找中国科学院各类知识产权信息 (了解本单位知识产权信息 (了解科学院成果发布、知识产权转换的相关信息 (。 5、 用户体验调查 结果的利用： (1) 导入指标体系进行评估 按照前文提出“评价指标体系”中的设计，我们将单项问题的平均值纳入指标体系的对应项进行计算求得基础指标（二级指标）的评估值。再导入由层次分析法计算得出的二级指标对一级指标重要性的权重值进行计算获得一级指标的评估值，进而绘制出基于一级指标体验要素值的雷达图，最后通过综合评价公式求得用户 体验的综合评价值。 单项问题的平均值 基础指标的评估值 一级指标的评估值 综合评价值 基础指标计算公式，如： = 综合评价公式： S= = 要素雷达图 权重 用户体验研究机制和具体实施流程设计 . 18 / 62 这里的由指标体统产出的评估值只是对当前的用户体