电信宽带营销培训

前言 从宽带领域全国竞争态势看，中国电信的宽带业务能力明显领先， 从宽带技术的长期发展趋势看，两种宽带网络融合是大势所趋。 为适应新的市场竞争需要与宽带融合趋势，中国电信需要在营销上着力通过固定网和移动网有效融合 . 目录 A 浅谈销售策略 B 主推套餐梳理 C 常用的销售技巧 情景模拟 D 宽带营销策略 1 基于客户关系的营销策略，首先要了解客户关系的构成，以及针对性的营销手法 2 利用产品优势进行营销，能够直观的让用户感受到我司的产品是否迎合用户的需求，便于用户判断 . 3 排疑解惑的方式对用户进行营销，是让产品和服务更直观被用户感知的有效途径 客户关系分析图 猜想顾客 是可能会购买产品的人； 预期顾客 是有潜在兴趣和有能力购买的人； 首次购买顾客 满意后转变为 重复购买顾客， 由于两者也可能向竞争者购买因此 客户 是在相关产品中只购买本公司产品的人； 成员 值得公司为其提供整体利益方案； 拥护者 称赞公司产品并鼓励其他人也购买； 合伙人 与公司共同开展工作。 客户关系中三个重点营销 预期用户可以采用焦点集中法。迎合用户预期，在客户关注点多下功夫，弱化用户暂时不关注的地方，突出产品特点和优点。达到让用户预期扩大化的目的 猜测用户可以结合排除法、对比法、优势突出法、弱势取代法等常见营销手法结合产品实例为用户排除疑虑增强购买我司产品的信心和决心。 对于首次购买的用户，产品优缺点已然不重要，需在售后服务，产品保障等方面给予用户良好感知，保持用户作为第一要务！ 猜测客户 预期客户 首次购买 对于不同阶段的用户采用不同的营销手法是营销成功的关键！ 我们既要拿下用户，也要留下用户！ 倚重老客户，拉拢新客户是一个公司立于不败之地的基础！ 客户需求划分 在用多种套餐，关注其它优惠 在意组合套餐的优惠 对价格不敏感 追求性价比 只注重价格 忠实电信用户 需求高时间长用户 需求高时间不长用户 需求不高的用户 根据客户需求的营销策略 针对使用需求 有包括语音， 有线上网，无 线上网的用户 A 融合需求类 针对同时需要 有线宽带或者 无线宽带以及 热点覆盖需求 的用户 B 组合需求类 C 单产品需求 只需要有线宽 或者只需要无 线宽带的用户 产品优势营销策略 带宽更高速 60万宽带用户 内容更丰富 服务更优质 网络更稳定 覆盖范围更广 析客户关系，了解每个客户层对我司产品的需求。比如猜测客户群可以用 60万宽带用户需求去吸引；预期客户群可针对带宽更高速去引导；首次购买用户关注可能是网络更稳定，重复购买用户可能在意服务更优质等等！ 所以在营销前先了解客户类型针对性的做营销引导，是成功的关键 答疑解惑营销策略 电信宽带资费高 信号越来越差 服务质量越来越差 没有内容 以一分钱一分货的道理引导用户 切勿回避资费问题坦诚以待 不要替用户做主，而要替用户着想 会提意见的用户才是好用户 对于网速，掉线的用户在意的方面以技术的手法答疑解惑 告知我司对宽带的重视 10000号客服平台、产品运营管理团队和遍布居民区的社区经理团队，为宽带客户提供了优质、贴心的服务 免费高清影视、免费互动电视 我司经常开展宽带用户大转盘抽奖活动 现 行家庭 宽带资费汇总 系列 套餐 时 普通计时 2 2 学生套餐 2 2 2元套餐 1 1 包月 普通包月 7 7 2 尊享 无 2 尊享 2 包年 普通包年 7 7 准 3 2 2 2 2 尊享 2 合计 36 34 备注：以上套餐资费未纳入如 主推套餐梳理 家庭宽带资费从高到低聚焦到 e9、 包年套餐 （准 计时（学生套餐）三档资费，通过了解用户的现有产品结构按 年、计时顺序进行推荐，客户有固话和天翼，则首推 内 129元档、岛外 109元档）；如客户只有固话，则进一步了解电话使用情况，固话使用多首推 固话少用则推荐准 客户只有天翼（易通卡除外），则推荐准 于不需要包年包月无限时使用的低端用户推荐学生套餐资费。 推荐合适的套餐引导图： 包年 /包月 准 准 宽带 、 固话 、 天翼 宽带 、 固话需求 宽带、固话需求弱 宽带 、 天翼 计时套餐 主推学生套餐456 首推 学生家庭或宽带低时长量少 “我的 势 （ 2）“我的 09 =宽带（光纤 4M，有线 3免费 ） 天翼手机（免月租、送彩铃、全国漫游接听免 费） 固话（免月租送来显彩铃） 话费（ 200分钟市话长途，固话、天翼手机共 用，本地互拨免费） 高清影视（登陆 信用 户免费专享） 09元，现在办理预存话费即 送天翼 手机，还送互动电视 3年免费 ！ （ 1）“我的 29 =宽带（光纤 4M，有线 4网免费 ） 天翼手机（免月租、送彩铃、全国漫游接 听免费） 固话（免月租送来显彩铃） 话费（ 300分钟市话长途，固话、天翼手机 共用，本地互拨免费） 高清影视（登陆 信用户免费专享） 29元，现在办理预存话费即 送天翼手机，还送互动电视 3年免费！ 套餐名 套餐包含内容 套餐价值 每月节省 M 光纤宽带不限时 168元 289 109180元 本地拨打本地、国内长途通话分钟数 300分钟 45元 固话和手机月租 30元 固话来显、固话彩铃、手机七彩铃音、天翼助理、手机报（天翼快讯、理财指南）、星空影视、电脑医生 28元 200 15元 固话、手机互打免费 3元 附： ： 餐名 套餐包含内容 套餐价值 每月节省 168元 289 129170元 本地拨打本地、国内长途通话分钟数 300分钟 45元 固话和手机月租 30元 固话来显、固话彩铃、手机七彩铃音、天翼助理、手机报（天翼快讯、理财指南）、星空影视、电脑医生 28元 20015元 固话、手机互打免费 3元 10000号营销脚本 客户：请问电信宽带如何申请、资费如何？ 接线员：请问您的地址是哪里？ 客户：地址是 _。 （接线员根据地址查询是否光纤小区，同时判断岛内岛外。） 接线员：如是 以享受 3非 接线员：请问您是否已装固话、天翼？ 客户：有（固话、天翼） 接线员：推荐您申请我的 e家 纤宽带高达 4M（ 固话天翼 免月租 送来显彩铃，每月赠送 300分钟 本地和国内长途，固话天翼 互拨免费 ，每月仅需 129元（岛外 109元），整交 11个月还送 1个月。现在办理还送互动电视 3年免费 。（营销成功后再介绍套餐具体规则、互动电视优惠具体内容、增值包等其他内容）。 客户：家里只有固话，无天翼需求 接线员：推荐您申请我的 e家 纤宽带高达 3M（ 固话 免月租 送来显彩铃，每月赠送 18元话费 （岛外 28元），每月仅需 98元，整交 11个月还送 1个月，更享受高清影视免费看（ 动电视电脑版）。 客户：只有固话，但固话少用 接线员：推荐您申请包年套餐 960元 /年（岛外 840元 /年），光纤宽带高达 3M（ 固话免月租，享受高清影视免费看（ 动电视电脑版）。 客户：没有固话，只有天翼 接线员：推荐您申请包年套餐 960元 /年（岛外 840元 /年），无需安装固话，光纤宽带高达 3M（ 赠送 20元天翼话费，享受高清影视免费看（ 动电视电脑版） 基本营销思路 基本营销思路：明确并充分量化用户需求 准确定位主动推荐适用产品 解决用户异议并伺机追加营销 主动伺机下单及注意事项交代 结束 1、明确并充分量化用户需求，迅速明确产品推荐方向。 （ 1）明确用户待申请产品类型、产品性质及产品结构，初步缩小推荐范围 。 主动了解用户待申请产品类型、产品性质及与关联电信产品结构，初步缩小推荐范围，并给予必要的业务引导，为进一步量化用户需求及产品推荐打下基础。 解析： 不同宽带接入类型（ 不同宽带接入地点（岛外与岛内）均对应不同计费档次，判断后可初步缩小推荐范围。与宽带紧密关联的产品是固话，故需了解用户在用固话情况，必要时应引导用户增装固话，为后续业务推荐打好基础。 （ 2）进一步实施充分有效的用户需求量化，迅速明确业务推荐方向。 在前一步缩小推荐范围的基础上，进一步实施充分有效的用户需求量化，从而迅速明确业务推荐方向，为下一步针对性营销做好万全准备。 解析： 在前一步缩小推荐范围的基础上，进一步充分量化与宽带套餐推荐相关的需求，包括上网时长、速率、有否捆绑电话消费需求等，从而有效确定推荐套餐类型档次。 基本营销思路 2、根据用户需求准确定位，主动推荐适用产品。 根据用户需求确定最适用套餐，并对用户进行详细介绍， 业务介绍时重点突出套餐相对于用户的卖点内容 ，吸引用户兴趣、促使用户接受，从而有效促成下单。 3、妥善解决用户异议，伺机展开追加营销。 （ 1）妥善有效地解决用户异议，确保尽快进入下单环节。 类似新装宽带推荐优惠套餐的复杂业务可能引起较多异议，应尽可能消除用户异议，无法消除的异议可弱化并突出产品其他优势，如产品其他优点、办理方式便捷等。 解析： 无固话用户引导加装固话再装宽带时易引发用户异议，推荐优惠套餐时可能产生用户与其他套餐对比的异议，应尽可能排除存在异议，从而迅速有效地推进营销。 （ 2）根据用户消费需求伺机展开追加营销。 考虑到新装等复杂情境的营销效率问题，追加营销应尽可能切合、贴近用户需求， 若用户未有其他需求表示，可采用蜻蜓点水法刺探用户需求 ，用户有兴趣再具体推荐。 电信宽带： 宽带市场主