酒店各职位职责.doc

酒店各职位职责一、人力资源部经理（人力资源部总监、财务总监、娱乐总监、餐饮总监、房务总监）1. 负责草拟酒店人力资源发展长远规划和年度计划(编制、工资、培训、任用、激励等)；草拟和监督执行酒店各项人力资源管理制度、规定和办法；组织制定各部门年度定岗定编定员工作方案及工资福利计划。2. 负责在本部门实施计划管理和制度管理，推动部门日常工作高效运行。3. 负责审核签批各种人员申请、聘用、变动、绩考、奖惩、考勤、工资、离辞等人事报表和文件。4. 负责组织全店性的员工招聘、培训，绩考、评优和奖惩等活动；负责组织接待外来人员培训和店内人员外派培训；负责全店性员工联谊活动的组织策划工作。5. 代表酒店与政府人事劳动管理部门、同行、劳动中介机构、学校及公安机关联系沟通等。6. 学习、分析、研究人力资源管理的新思想、新动向和新手段，完成上级交办的其他工作。二、餐饮部经理1. 开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标；每日提供销售统计，每月拟写经营报告；参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。2. 审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部总监。3. 检查餐饮部的各个餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮产品的质量；做好开餐前的准备工作；4. 实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。5. 实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。三、娱乐部经理1. 制订部门管理制度并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展。2. 根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案。3. 配合酒店销售活动，推出各类娱乐比赛活动，提高设施利用率和销售水平。4. 按部门预算控制成本开支，提高经济效益；做好主管、督导的考评工作。5. 适时指导工作，调动各级人员的积极性。与各部门的协调配合，完成上级交办的其他工作。四、客房部经理1. 全权负责客房部的管理工作，向房务总监负责。2. 制定客房部各项经营目标和营业管理制度，组织推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。3. 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成房务总监下达的各项工作指标。4. 主持部门日常业务和主管、领班例会，负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。5. 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。6. 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。7. 检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8. 定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。五、公关销售部经理1.在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。2.及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3.密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。4.经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。5.协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好公关和销售工作。6.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立酒店的最佳形象。对内做好各部门的推销和宣传活动等，以达到酒店经营的宣传目标。六、基层管理人员1. 在部门经理领导下，负责本部门员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标。2. 负责本部门的监督和巡查工作，发现问题及时向部门经理汇报，并进行妥善处理。3. 深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的工作，特别重要的工作环节需要亲自负责。4. 负责实施员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。5. 定期组织召开部门会议、总结工作情况，完成经理交办的其他工作。备注：基层管理人员包括各部门的主管、领班和督导。七、岗位名称：客房部主管1 直接上司：客房部经理2 素质要求3 具有中专毕业学历或同等文化程度4 通过饭店英语三级，有较强的组织能力，管理能力和语言表达能力5 在本部门工作三年以上，并从事领班工作二年以上6 岗位职责7 对客房部经理负责，协助做好本部门的工作8 有效地控制房间卫生质量，确保饭店各公共区域的清洁卫生，保证饭店务类布草的收发和正常流转及客衣的洗涤质量，同时保证工作区域设备设施的完好9 合理安排和审批员工的休假，负责调配劳动力10 做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划11 对下属员工进行培训和考核12 二 工作内容13 早班（7：00-15：30）14 1 提前十分钟到客房中心签到，阅读中班主管交班记录，了解住客情况，会议信息，贵客房等有特殊要求的客人，当日进店的团队，要求速扫的房间，记在工作单上15 2 分发楼层卡，手机，填写领用报表16 3提前五分钟召开班前会，检查仪表仪容，安排当天工作17 检查楼层夜班的工作和卫生状况18 7：20-8：00检查楼层服务员的工作状态和恢复夜床情况19 8：00到经理办公室交报表，听取经理指令20 8：15召开领班班前会21 8：30巡查楼层1） 巡视各区域员工的工作状态，规范化操作，现场对员工进行培训督导2） 巡视领班的工作3） 巡视各区域的绿色植物是否完好，地毯的清洁度22 按规定数量查房，不得少于二十间23 检查卫生及设备状况1） 检查公共区域卫生，工作间的清洁，公共设施的完好2） 抽查领班查过的房间，确保OK房质量3） 检查VIP房的卫生及VIP的准备工作4） 检查维修房的状况，督促工程部维修5） 抽查长包房的卫生状况及计划卫生状况6） 帮助领班查房，避免脏房进客24 对领班传达经理的工作指令和工作要求，处理相关事宜25 11：00-12：00替换客房中心员工用餐并自己用餐26 处理有关事务1） 与前厅部密切配合，核对客房状况，提供准确的客房状况2） 处理客人投诉及突发事件，如有特殊情况及时向经理汇报3） 与其它部门协调，解决处理本部门的问题4） 检查会议室的准备情况，亲临会场为会议服务27 随时检查员工的工作，工作报表是否按要求填写28 有组织地对员工进行集中培训29 检查楼层的结束工作1） 公共区域的卫生状况2） 工作间的整洁程度，是否有遗留物品，借用物品未交到客房中心3） 领班是否在员工工作单上签名，员工是否认真按要求填写工作报表4） 员工工作完成后在其工作报表上签名同意下班30 与中班主管做好交接1） 需中班继续完成的工作2） 传达经理的指令3） 重点要注意的事项，如：未到的VIP，有特殊要求的客人等4） 遗交卡，手机31 提前一天了解次日的客情，重点宾客，合理安排人员32 做一天的工作情况汇总，做好员工的考勤，考核中班（15：00-23：00）1 提前十五分钟到客房中心签到，与早班交接，了解住客情况，未打扫完的房间，会议团队及特殊客人等相关信息，记在工作单上2 召开班前会，布置工作，调配人员，并检查仪表仪容3 15：00巡视楼层，检查领班，员工的工作状况，楼层公共区域卫生状况4 抽查长包房的二次进房卫生状况5 组织好VIP房入住的接待工作，亲临现场服务6 协助领班查房，注意卫生及设施状况7 16：30-17：30替换客房中心员工用餐并自己用餐8 巡视楼层，检查员工的工作状况9 领取早餐券，18；00前准备好，分发给各楼层服务员10 随时处理突发事项11 抽查员工夜床，工作状态，公共区域卫生状况12 根据各楼层任务完成情况再次调配人手13 随时与客房中心保持联系，及时查房，以供总台销售14 检查每日重点公卫的完成情况15 抽查楼层物品的保管情况16 抽查楼层结束工作1） 公卫状况，节能情况2） 工作间，工作车的整理情况，消毒柜插头是否拔下3） 有无遗留物品，借用物品是否交到客房中心4） 吸尘器的清理保养情况5） 在员工工作报表上签名17 安排楼层夜班服务员的工作18 做一天工作情况的汇总，及所在班次员工的考核19 将卡，手机交于客房中心，在领用表上签名三工作程序与标准1培训的程序项目标准 程序准备工作资料齐全-让受训员工在培训表上签名理论 详细认真-讲解培训内容-语言要精练，让员工容易理解操作熟练，规范-以熟练，规范的操作示范给员工看-让员工反复实践，反复练习2 物品管理的程序项目标准程序建立台帐准确-将品种，数量分别登记在册核对，盘点数量，品种无差错-早中班上班后需核对柜子内的物品-每周日，每月未进行物品大盘点日常管理认真负责-如有数量增加，在册子上做好入帐登记-如有物品报损，在册子上做好消帐-如有物品借出，在册子上注明康乐部主管职责一、 对部门经理负责，负责所分管的健身，娱乐、会议等设备设施项目的全面经营与管理工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。二、 主持员工工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。三、 随时处理客人的投诉和各种要求。四、 负责对各业务班组成员的工作安排。五、 每天检查员工的仪容仪表和工作情况。六、 负责制定各项工作计划。七、 掌握和制定各项接待工作计划并落实到实处。八、 掌握和控制各活动埸所的营业情况，根据客情及时调配人力。九、 负责检查各班组的物料用品的领用和消耗用情况。十、 检查各埸所的清洁卫生工作，以保障埸所的整洁。十一、加强现埸管理，监督控制营业点的服务流程的每一动态，确保规范化和标准化。十二、及时向上级汇报反馈营业情况，提出各种合理化的建议。十三、对员工进行培训并定期进行评估。十四、完成部门经理所交给的任务。还应负责以下工作：一、 掌握员工的出勤情况与平时的工作表现，定期向上级汇报。二、 检查和督导员工按照工作程序和标准为为人提供优质服务，带领并督促员工做好各项工作。三、 了解当日客情，向工员布置当班的任务。四、 确保按规格布置埸地，保证高标准的服务程序的完成。五、 检查营业所需的储备用品的准备工作。六、 营业开始时，参加并督促每一流程的服务，与有关的班组、部门协调，确保服务的连贯性和有条不紊。七、 接受客人的投诉，尽最大努力答复并给予重视，遇到不能解决的问题及时报告经理。八、 负责安排确认预订，亲自为VIP客人服务。九、 及时向有关部门汇报班组的财产、设备的损坏及丢失情况，确保及时维修，使营业埸所处于最隹状态。十、 检查所有规章制度的执行情况。十一、 下班前为下一个班次布置好埸地。十二、 检查帐单，保证财物相符，与收银员核对报表，确保无误。十三、 负责培训新员工和实习生。十四、 当班工作结束后，详细记录交班时间。如有重要的事件应详尽记录，并在交班本上签名。十五、 完成上级其它分派的其它任务。服务中心内勤岗位职责描述直接上级：客房部主任工作区域：客房部负责之区域文件总页码： 2 页直接下级：中心文员、布草员顶替岗位：服务中心、楼层领班签发日期：2004年12月1日素质要求1、 高中以上文化程度，稍懂财会和文秘知识；会电脑操作：文字输入8O字/分钟以上，能熟练运用0ffice、Word、Excel处理文件图表。2、 有气质、有涵养，性情温和，声线柔顺、酒店服务意识强。3、 能快速准确记录各类会议内容，撰写总结、分析报告，懂得如何清晰完整地表述某个问题或事件。4、 有较强的沟通、协调能力，与内外各部门岗位能友善沟通、和睦相处。5、 具有良好的心理素质，能承受工作压力，懂得平衡和排除内心不满。6、 具管家心态、勤俭节约、不贪不占，保守公司和部门秘密。7、 有强烈的学习欲望和进修心，善于改正和完善自己。8、 熟练使用客房英语50句。本职工作1、自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。2、灵活接待部门和经理的来访人员，作好相应的解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。3、快速准确地完成上级交予的文书处理工作，并讲究整洁美观。4、按时完成、上交、分派、签检、各类文件表格，向内部和其它部门传达、传递工作信息。5、负责部门办公用品、客用易耗品、酒水食品、清洁用品、劳动工具的申购、领取、发放、登记、盘存、统计、控制工作；并保持有清晰完整的数据表格显示；追踪、跟进申购单。6、负责过期、变质、不良品的报损申请工作，并对此提出改良意见。7、负责做好洗涤量和费用计算，并与洗涤厂核对。8、负责部门全体员工的考勤，事病假申请、档案建立、奖罚记录、奖分计发、新员工报到、试用转正申请及系列部门人事工作。9、合理安排自己、PA领班、楼层领班、楼层服务员、服务中心、布草员的班次和休假日。服务中心文员休假时顶替该岗位。10、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待工作，组织或通知领班、主任做好相关工作，并把情况向主任、经理汇报。11、做好客房部百货仓的整理、整洁、清扫、标识化工作。12、定期训练、培训、考核服务中心文员，定期对下属员工述职评估并指正工作之不足。13、认真学习钻研工作业务，撰写、修正下级工作规程，不断提高下属员工素质和业务操作技能。14、 不断改善服务中心和经理工作室的办公环境、建立良好的人际关系和工作气氛，树立部门形象，做好经理的内务助手。督导工作1、督导、检查服务中心文员和布草员日常工作质量。2、检查并完成办公室电脑设备、电器设备、办公用具、办公设备的清洁保养、使之处于完好、干净状态。3、检查、督促布草员做好沙发修补、客房布草修补和布草房、布草仓的整理、整洁、清扫、标识化工作。4、教育下属员工并督促其遵守纪律、言行符合酒店要求，对违规下属作出处理并向上汇报。工作程序1、上班打卡签到，并检查其它人员的上班签到情况。2、看服务中心交班本、看白板通知、看资料挂板、了解工作指令和工作信息。3、检查服务中心、经理室、布草房的工作环境秩序和卫生状况，对不合格、不规范的地方要即时跟进。4、顶替服务中心要检查完后才与服务中心交班。5、审查夜班服务中心所做的酒水杂项汇总表，确认无误后签名交财务部。6、审查房态表，确认无误后签名交副总经理办公室。7、签收前厅部的会议接待单、VIP接待单、换房单、取消入住单、及前厅其它单据，并根据内容实情转告楼层领班、主任，协助其做好相关布置；会议接待单、VIP接待单、重要客人接待单、多人午休房，要同时汇报经理知晓。8、上楼层了解客用易耗品、楼层易耗品、清洁用品、劳动工具的存量和使用状况，根据预算定期补充。（顺路线检查酒水仓、布草仓的6S情况。）9、向楼层领班、PA领班了解缺料申领或申购事宜，下请购单和领料单应有规率、集中性或定时性报经理签准。10、及时做好酒水入帐册、各类物资入帐册。11、充实部门员工档案，对各类违规、奖惩事宜及时记录、并进行统计。12、经理室有来访人员时，做好相关解释和接待（要供应茶水）。13、闲时：应设法完善各类表格、文件、档案、记录，讲求以更佳的显示格式以便下一步工作；或改善办公环境秩序，使之更整洁美丽。14、顶替服务中心时桉服务中心工作程序进行。15、下班时向主任报告。（主任不在，向经理报告。）沟通部门：酒店各部门 内部协助对象：PA领班、楼层领班、主任客房部办公室： 兹收到内勤岗位职责描述，本人经详细阅读并已明白其中内容，现谨此声明，保证按要求尽职执行。签名： 成本控制主管岗位职责规范直接上级：成本控制部经理直接下属：成本控制员一、岗位职责1.了解副食品市场行情和收货组收货质量及价格。2.负责检查各部门酒吧、布草、生产器具的明细帐，经常核对数量，正确计算内部调拨。3.及时反映仓库物品存量，控制补货量，协助财务部经理控制储备资金周转。4.定期做好食谱成本估价表，根据销售价，估算毛利。5.每月负责盘点食品饮料、客用品、印刷品等，及时调整本月合理消耗，正确计算成本，编制盘点表和转帐凭证。6.每季监盘各仓库的用品用具，确保帐实相符，并协助成本控制部经理编写盘点报告。7.查验每日仓库申领单，并按成本项目汇集计算各部门领货成本，编制转帐凭证。8.整理记录市场采购价格变动情况。9.配合酒吧核对、编制每天酒水销售报告表。10.配合客房部核对每天客房迷你吧销售报告表。11.协助餐饮部编制新菜肴的成本价和售价。12.查看入厨单、餐单与收银报告表，编制餐饮饮食项目销售记录。13.每月编制各部门领用物品报表，收、发、存报表和存货报表。14.积极参加培训，遵守酒店规章制度，完成上级分配的其他工作。二、素质要求基本素质：品德优良，性格开朗，不谋取私利，敢于坚持原则，思维敏捷，工作耐心、细致、快捷，责任心强。熟练掌握本专业业务、餐饮成本控制方法及采购程序。善于与酒店其他部门配合工作。自然条件：年龄25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。文化程度：大学专科财务专业或同等学历，具有助理会计师资格证书。外语水平：具有中级以上英语水平。工作经验：5年以上国际酒店成控经验或工业企业成本会计工作经验。特殊要求：热爱本职工作，事业心强，能适应超时工作。掌握电脑基本操作方法。岗位说明书岗位名称：客房部领班直接上司：客房经理管理下属：客房部清扫员客房中心文员PA职位等级：部门领班 素质技能要求： 1） 女性身高160CM以上，男性身高170CM以上，相貌端正。1） 至少具有一年以上的客房服务员的工作经验。 2） 中专以上学历，普通话标准，掌握日常英语会话，通过饭店英语三级 3） 具有一定的协调和培训能力，能充分调动员工的工作积极性3 岗位职责1） 督导服务员的工作2） 负责所管辖楼层员工的工作安排与调配，做到合理安排劳动力3） 巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及楼层公卫，确保对客服务质量及VT房质量，及时提供OK房，供前台销售4） 检查客房的维修保养事宜，安排所辖楼层客房的计划卫生，5） 检查所辖楼层各类物品的储存和消耗量，严格把关，避免浪费。6） 留意住客动态，处理客人投诉，做到及时，公正，7） 掌握及报告所辖楼层的客房状态，做到准确，无误。8） 负责对所属员工的考核，做到公平，合理。9） 填写领班工作日志，做到具体，清晰，明了。10） 熟悉自己所辖区域内各种消防器材的分布和使用，安全意识强，首先及时发现员工操作过程中的一些安全隐患，及所辖区域内的一些隐患，遇到突发事件会报警，会逃生，会疏散客人。岗位说明书岗位名称：PA领班直接上司：客房经理管理下属：PA员工职位等级：领班 素质技能要求：1、 具有高中或高中以上文化2、 掌握相关的业务知识3、 具有较强的管理能力和组织能力4、 具有一定的工作协调和工作安排能力5、 能灵活地处理突发事件，具有较强的工作责任感岗位职责：1、 制定清洗计划、操作规程及工作制度，配合部门管理2、 负责所有区域员工的工作安排及调配，做好排班工作，做到合理安排、分工明确3、 检查各区域的维修保养事宜，安排所管区的日常卫生、计划卫生4、 对所用物品做好控制，严格把关。做好每月用品盘点表及饭店布草、客衣、员工制服的洗涤报表5、 处理客人投诉，做到公平、合理6、 负责对所属员工的考核，做到公平、合理7、 负责相关区域绿色植物的调整及清洁8、 负责饭店布草的收发、送洗、检查、领用、报损、修补9、 负责饭店员工制服的收发、送洗、检查及退领10、 负责饭店客衣的收发、送洗、检查及客衣的熨烫11、 负责饭店各部门使用的抹布的制作及领取岗位说明书岗位名称：PA大堂直接上司：PA领班管理下属：职位等级 素质技能要求：（1） 具有初中或初中以上学历，女性身高160CM以上（2） 要有较好的普通话表达能力，能吃苦耐劳（3） 工作责任心强，有主人翁精神3岗位职责：（1） 负责大堂内，外卫生的保洁工作（2） 负责大堂内绿色植物的保养（剪修）工作（3） 负责洗手间及大堂内家俱的打蜡保养（4） 负责1楼到2楼东步行楼梯的卫生清洁工作（5） 负责2台客梯的卫生和日常保养工作（6） 遇有老弱病残客人主动帮助（搀扶），对内外宾一视同仁（7） 在大堂人流高峰期，疏散客人，指引其上电梯或楼梯前台：（迎宾员；领位员）1. 负责迎送、接待用餐的客人。2. 掌握每天的预订信息和餐桌安排，了解当日菜点情况，准确、周到地为客人提供服务。、3. 热情主动，礼貌迎客。根据餐桌安排和空位情况，以及客人的不同特点引领客人到适当的餐桌，保持和各位服务员的联系。4. 主动征求客人意见，微笑送别客人。5. 参加餐厅餐前准备工作和餐后整理清扫工作。6. 参加班组例会和业务培训，不断提高服务质量。值台服务员1. 按照餐厅的服务工作程序和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后整理清扫工作。2. 了解每天的客源情况、宴会预订、用餐预订和餐桌安排，及时、准确、有针对性地提供服务。3. 掌握当日菜点的供求情况，主动向客人介绍菜肴和酒水，做好推销工作。4. 认真听取客人对服务态度和菜点质量意见，做好信息反馈工作。5. 保持餐厅的环境整洁，确保餐具、布件清洁完好和物料用具的完备。6. 做好餐厅财产设备的使用和清洁保养工作。7. 搞好员工之间的团结协作，积极参加业务培训，不断提高业务水平。物品采购人员1. 根据采购主管分配的采购申请单具体实施择商、报价。2. 依据批准后的采购订单取得付款票据，实施购买。3. 具体办理提货、交验、报账手续。4. 保存采购