沟通与执行力

沟通效能与执行力的提高 高绩效执行力的关键技术分析 课程目标 1、 减少冲突 ， 增强团队的内部凝聚力 2、 学会用有效的方法与上下级合作 3、 了解中国文化中的沟通心理需要和有效沟通的方法 4、 说话与聆听的技巧 5、 双赢合作心态与技巧的建立 6、 有效解决问题的沟通执行技巧 成功执行力的三大考核指标 决心 速度 结果 高绩效执行力企业的特征 适合本企业独特文化的上、下级通畅的执行制度保证 持续高成长的业绩 愉悦的心理文化 高绩效执行力的主管特征 持续体现的业绩指标 深得合作者的信任与支持 持续发展的个人职业发展空间 执行力提升的两个关键游戏规则 内部的心理游戏规则：沟通心理技巧的运用 外部的游戏规则：公司管理制度的设计与运营 第一模块 心理学在管理中的运用 2002年诺贝尔经济学奖创新之处 经济学奖第一次颁发给了一位心理学家（贝尔 凯尼曼） 凯尼曼提出 “ 21世纪心理经济学模型 ” 理论 所谓心理经济学是指在当代经济的高速推动来源于人们的心理感受愉悦度 一个团队的效率首先来自团队成员彼此愉快、积极的心理感受 凯尼曼从大量实验研究中发现，在经济领域内，人们最终追求的目标，不是金钱，而是对愉悦情绪的感受 人们最深刻的需要不是物质而是 精神 。 21世纪的管理科学将更加心理学化 领导行为艺术 员工激励的技巧 团队精神的塑造 有效人际沟通与冲突解决技巧 员工面谈辅导技巧 近年来科学家对大脑的研究进展 情感思维占绝大部分，理性思维受情感思维的影响 近年来科学家对大脑的研究进展 人脑先有情绪中枢，再慢慢发展出思维中枢 情绪与理性的关系 绪的能量压倒理性 情绪中枢与情绪的功能 行动动力分析 学习与记忆功能分析 情感智商的概念 精神分析学说对人格的研究 精神分析创始人： 西格蒙 弗洛依德 潜意识的力量： “ 我们的绝大部分思维是受不知晓的、潜意识的以及许多时候是不能控制的力量所驱使的 潜意识的三大特征：无理性无逻辑的、愿望驱力与动机、充满各种冲突 其中最大的指征是趋乐避苦 潜意识的动力系统 成就感 完美的形象感 不断创新的需要 认知心理学家对自我认识的研究 自我图式：一种关于自我的、有组织的知 识结构，它来自于过去经验、 引导与自我有关的信息加工 自我意识：反省自己的能力 自我意识的内涵：私我意识、公我意识、 社会焦虑 从思想到行为的路径 一个人如何从有思想到有行为：行为主义的关注研究点 抱负水平与目标指向：自尊、赞许、放松、友谊、快乐、攻击、权利、减少紧张、感情、支持等 目标具有：认知的、情感的和外在行为的成分 积极的反馈在达成行为过程中的作用 第二模块 沟通意识的建立 沟通者誓言 无论我是否同意你的观点 ，我都将尊重你 ， 给予你说出它的权利 ， 并且以你的观点去理解它 ，同时将我的观点更有效地与你交换 。 沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具 沟通是我们日常生活的主要部分 我们许多的目标、需要是透过沟通来实现的 沟通是管理的灵魂 多项研究显示：成功的企业高级主管到招收新员工的人事经理，都把沟通能力视为成功的第一要素 管理工作中 70%的错误是由于不善于沟通造成的 。 避免错误是人们需要沟通的理由之一 。 良性沟通意识的建立 良好的沟通能力是管理能力的重要组成部分 自我持续成长的基础 500强企业中人才晋升因素分析 管理干部的重要职责 领会并配合上级制订的目标 辅导并支持下属达成上级下达的目标 上下协调都离不开沟通 成功人士的经验 多与成功人士交朋友 善从他人的成功经验中吸取对自己有帮助的元素 通过广泛地与外界沟通 ,持续让自己的心灵和观念更新而不僵化 因为善于在沟通中学习 ,人生持续呈上升趋势 通用电气对中层主管晋升的要求 精力 激励力 协调力 执行力 人性研究专家戴尔 卡耐基说： 一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。 成功的公司管理人士通常会将 80%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。 无效沟通的后果 失去团队精神 高雇员调动率 士气下降 生产率下降 降低公司形象 事业损失 信誉降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 失眠、热情下降、健康受损 对于团队 :有效沟通的益处 与顾客或同行建立相互信任 促进问题解决 发展互惠互利的合作关系 发展人际关系中的支持系统 改善团队合作 克服有害情绪：比如愤怒、恐惧、害羞等 激发同仁的工作效率 使对方感受到你的尊重和理解 对于个人 :有效沟通的益处 激发他人对你的接受 与他人建立亲密关系 拓展个人关系的网络 使交谈富有意义而且轻松愉快 减少因误解所造成的压力，促进身体健康 树立自信形象 在拥护气氛下获得忠诚 让他人自愿地提供更多的协助 提升他人和自己对工作的满意度 我们在沟通中必须熟悉掌握的惯性定律 沟通是彼此实现目标 、 满足各种需要的重要工具 沟通必须主动 顺应人们的情感运作规律但不情绪化 站在对方的立场 沟通要注重结果而不是过程 第三模块 实用的沟通心理原则 影响沟通效果的关键因素 思维方式 价值观念 人性观 心理学原则之一：站在对方的立场 人们常常是被情感和非理性所支配的，是为了内心内心世界中的内心世界的感受而活着的 在我们的内心世界中，我们为每一件事情都赋予了情感的色彩 趋乐避苦主宰了我们所有人的人生 中国地理环境 古希腊地理环境 站在对方的立场 上级的立场：希望下属去顺畅执行；有效率执行；下属多提积极的改善建议。 下级的立场：希望得到上级的承认和赏识；多支持；得到好的鼓励和奖赏。 中层管理者的立场：兼顾、协调。 案例分析 心理学原则之二：满足对方的心理需要 情感上的安全感和信赖感 利益上的多得感 沟通过程中的舒适感 沟通过程中的尊严满足感 人格的组成结构： 显意识：我们可以明确意识到的想法和需要 前意识：监控并稽查潜意识中不被社会和世俗道德接受的念头和情感 潜意识：本能的欲望和冲动 潜意识需要的层次 奥地利心理学家西格蒙德 弗洛依德的研究报告：精神分析学说 一些成功人士的人生经验 中国文化背景中的沟通心理状态 安全感的表达与满足 重情意感受的思考 、 判断方式 清晰的自我意识与模糊的表达方式 注重别人对自己的整体价值评价 自尊与自卑的双重性 您在游戏中有哪些体会 ? 请平常尽可能这样做 : 发自内心的、真诚地赞美 多鼓励 营造轻松、亲切的交流氛围 让自己对对方有用，让对方觉得我们对他们有利 心理学原则之三：同理 站在对方的立场去理解对方 回应对方 请平常尽可能这样做 : 尽可能站在对方的立场理解对方 多表达出对对方的理解 冲突发生之后尽快解决 多用 “ 如果我是你。 ” 这样的语句 心理学原则之四：真诚 表达出对对方的信任和诚实 让对方觉得自己对对方的真实可靠 请平常尽可能这样做 : 让对方感觉到我们的真心 “ 我向信息 ” 的运用 “ 我向信息 ” 是指不指责对方，而是坦呈自己内心深处的负面情绪 心理学原则之五：接纳 不发生明确的对立、冲突 让对方不断地说 “ 是的 ” 在不明确的情况下不轻易下结论 心理学原则之六：注重结果与业绩 沟通的目的是为了好的结果 职场中永恒不变的定律：业绩第一 围绕好的结果和业绩来沟通 案例分析 找找看 :咱们之间的共同点 在这个游戏中你的体会有什么 ? 请平常尽可能这样做 : 多寻找彼此之间的共同点 让彼此增进沟通的欲望 建立同盟关系 第四模块 实用的沟通技巧 技巧 1：及时沟通 矛盾不过夜 问题不过周 日常工作尽快交接 技巧 2：交代或领取工作时尽多地确认 准确地领会 清楚地确认 双向同步确认 沟通中的信息漏斗现象 1000个单位的信息 100个单位的信息 10个单位的信息 1个单位的信息 it 界定谈话范围 目的明确 过程简洁 确认过程中的双向配合 传递信息者 接受信息者 关键点：确认、确认再确认 技巧 3：界定谈话范围 在每次谈话中，尽量只围绕一个或少数重点 使你的表达构成一幅图画，使这幅画构成一个有主流的流动 使用词汇的要求 当我们企图去影响别人的时候，发出的信号中有三分之一属于沟通中的失误：给出多余的劝告、多余的评价和标榜过失、精力集中于要赢而不是听 技巧 4：选用词汇的要求 多用事实和中性的词汇 选择明确具体的词汇 提供反馈意见要具体 仅仅表述行为 ， 不要添加解释或标签 提供富于建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性即人们能够实施的 一个人口头表达的信息中大约有 65%是身体语言，身体语言占整个沟通效果的 97%。 技巧 5：身体语言的运用 以赞赏的眼光与别人接触 坐、立姿势坚定挺拔 以开朗的表情辅助他们的评论 用清晰、稳重、坚定的语调讲话 保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴 平稳、平静地讲解，强调重点词汇，不犹豫 有自信的人常常得到这样的评价 诚实 关心他人 轻松 灵活 有责任感 宽大 开朗 值得信任 领导风格 成熟 有信心 有趣 请你反省自己是否做过 当别人讲话时，表述自己的反应 在别人讲话时走神 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的演讲 当别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结论 仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容 技巧 6：运用积极聆听技巧 为了获得更多的信息 发生冲突时 为了支持别人 在情绪化的场合 积极的聆听 良好的沟通，需要耐心地聆听对方，了解他心中的感受。主管对员工积极聆听的态度，可以使员工觉得受到重视并肯定自己的价值。 聆听员工讲话不是管理本身的目的，聆听的真正目的是培养员工自己解决问题的能力。 过多使用沟通的 “ 杀手锏 ” 如训诫、讽刺、责难等语言，往往会导致员工的反抗、依赖和沉默。 自我中心意识 不愿意聆听的原因 我们只关心工作的结果，不关心工作的过程； 不喜欢讲话者或所讲的内容； 我们认为有许多事情要做； 不明白聆听的用途； 有太多分心的事情，很难集中精力聆听； 我们聆听仅仅是为了教训对方。 积极的聆听技巧 专注行为 简述语意 善于提问 用简洁具体的语言来回应 专注行为 身体的参与 : 轻松自然的坐姿、眼睛的频繁接触、点头、适当的评论、身体稍稍朝前倾斜、主意力集中 . 心理的参与 :不轻易给对方下断语，而是注意去聆听对方讲话时的思考系统和表达系统尽量无我地去进入对方的内心世界并正确地过滤信息。 抓住重点 。 善于提问 封闭式问题 开放式问题 坦决式沟通 : “我需要 ” 商议解决问题的答案 启发式 主动性 积极的心态 团队互动发挥集体智慧 头脑风暴 头脑风暴：积极地聆听与积极地解决问题 人数： 68人； 禁止批评； 在刚开始时：活跃思维，求解决问题的数量。 在深入时：深究解决问题的根本方法，求解决问题的质量。 这样做会让对方感觉很舒服 给予讲话者时间去讲完他的内容 让讲话者不间断的讲完 抓住重点 适当的反应 给出非语言的信号（点头、眼睛接触、赞同声），表示你在倾听 记住讲话者所讲的内容 避免分心 技巧 7：双赢的沟通技巧 一次只关注一个重点 发现并寻求共同的基础 营造合作的气氛 给出多种选择 ， 保持灵活性 重点是解决问题和结果 管理中加强执行力的方法 把复杂的过程简单化 把简单的东西量化 把量化的因素流程化 把流程化的因素框架化 高执行力的管理制度流程再造 执行的计划 /预算系统 执行人的岗位职责系统 执行效果的检查系统