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商务 沟通 李玉珊 课件 答案

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商务沟通(李玉珊)课件和答案,商务,沟通,李玉珊,课件,答案

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第三章商务面谈 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学目标 知识目标 1 商务面谈的特点2 商务会议的流程3 个别面谈的技巧4 商务危机公关的策略能力目标 1 掌握商务会议的组织流程2 掌握个别面谈的技巧3 了解商务危机公关的沟通程序 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 实训项目 中国移动4G业务进校园 面谈沟通 背景资料 第四章职业核心能力及职业道德素质训练 实训目标 掌握商务商务会议的组织方式 个别面谈 危机公关的技巧 实训内容 1 召开 中国移动4G业务进校园 活动项目组会议 进行项目组成员责任分工 布置各小组工作任务 2 与项目活动相关负责人进行个别面谈 分别拟定与齐亮及两个演出团队负责人的面谈提纲 3 要求路演组编写路演策划案 提纲 4 编制项目组活动经费预算表 总经费5000元整 5 拟定 动力舞团危机 应对方案 提纲 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 参考案例 一 案例简介 杜拉拉升职记 是作家李可创作的一部现当代小说 讲述了都市白领杜拉拉从一个默默无闻的职员 经过自己的不懈努力 成长为一个企业的高管的故事 根据小说改编了由徐静蕾执导的同名电影和由陈铭章执导的32集电视剧 杜拉拉升职记 在2010年同期上映 因其话题性受到业内和观众的广泛关注 从剧中可以了解职场人际关系 管理程序 工作环境 沟通方式 商务礼仪等知识 电视剧下载地址 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一 商务面谈的特点 一 商务面谈的概念 三 商务面谈应重视心理障碍因素 第一节商务面谈沟通 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一 商务面谈的概念 商务面谈是商务人员在同一时间和地点以口头言语表达为主要沟通载体 以一对一 一对多或多对多的群体沟通为基本形式的沟通方式 一般来说 商务面谈有明确的谈话目标或目的 具体的谈话事项 对重要工作 通常采用召开或举办商务会议 进行有计划 有目的 有议程 有级别要求的面谈沟通 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议 1 时间性 组织或主导面谈的人 要事先对面谈时间做出一个合理的限定 同时要准时开会 准时闭会 2 针对性 商务面谈要有针对性 即针对具体的事项 而不是针对某个人 3 适度性 一次面谈的议题要尽可能的单一集中 围绕议题的具体谈话议题量要根据面谈时间进行合理的设计 其次 应该合理选择确定参加面谈的成员 4 双向性 面谈不要停留在信息单方面提供和输出上 要倾听对方的谈话并做出有效的回应 形成一种双向互动交流 从而达到沟通的目的 二 商务面谈的特点 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议 1 刻板印象2 沉默的螺旋3 人际气泡 三 商务面谈应重视心理障碍因素 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 第二节商务会议 商务会议对于管理者而言它既是一种主要的沟通渠道又是一种重要的管理手段 有效利用会议 能更有效地发挥团队的作用和效力 主题模糊 组织不当的会议会损坏团队的协作性 降低工作效率 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一 商务会议召集原则 1 会议的议题是否涉及多个部门 2 参加会议的成员是否与会议议题密切相关 第3 会议议题能否与参会成员的责权利一致 会议沟通中就既要让参与者充分的表达差异性诉求 又要努力寻找 谋求一致性诉求与利益 管理者不仅要培养自身熟练的建设性沟通技巧 而且要帮助下属学习这种技巧 必要性原则 群体性原则 建设性原则 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议的沟通构成要素 会议主题是指能够概括会议所涉及的主要事项 任务的核心目标和理念 参会成员主要是指直接参与会议议程沟通的人员 会议议程是参加会议的成员进行沟通的主要话题和内容 会议主题 参会成员 会议议程 会议流程 会议组织者要对会议正式召开时的议程展开的顺序进行安排 以保证会议有序化的进行 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 商务会议流程 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 商务会议议程 议案 由四部分构成 1 商务会议议程标题 由商务会议名称 文种名称2 商务会议主题及说明 简要介绍会议主题内容 会议的目的 意义 3 会议时间 地点 介绍说明会议举办的准确时间和地点 4 参会人员 介绍参加会议的主要领导人员的姓名 职务 5 会议议题 将事先确定的会议主要议题和相应的议题发言内容 题目 发言者 发言顺序 逐项列出 6 会议记录 介绍负责会议记录的人员 会议纪要编制的人员和要求 编发时间 7 会议服务 说明会议期间会场布置 座次安排 茶水提供等的具体要求 三 商务会议议程的写作 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 个别面谈程序 一 个别面谈的特点 三 商务个别面谈的方法和技巧 第三节个别面谈 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议 1 灵活性 个别面谈面谈可以根据谈话者的具体情况随时确定谈话的时间和地点 不必事先设定谈话的议程 谈话时谈话者喜欢在较为轻松 舒适气氛中开展对话 2 平等性 个别面谈的谈话者无论职位高低 都需要开诚布公 充分表达各自的意见和看法 这样才能在较短时间内实现各自谈话的目的 3 针对性 就事论事 集中一两个问题进行商量 讨论 是个别谈话最突出的特点 一 个别面谈的特点 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议 1 谈话话题 是指面谈各方各自要与对方进行交流沟通的的主要问题或事项 即想清楚 谈什么 2 谈话方式 面谈者应事先确定谈话时所持有的态度 语气 合适的面谈场所和面谈距离 即选择好 怎么谈 3 谈话过程 面谈的过程中 相互之间都应该给予对方充分的时间去 说 或 听 说者能够 把话说完 听者能够 把话听完 对有 争议 的问题 要充分讨论协商 二 个别面谈程序 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议 1 放低姿态2 了解对方3 善于提问4 虚心倾听5 调整思路6 控制节奏7 换位理解8 重视承诺 三 商务个别面谈的方法和技巧 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务危机类型 一 商务危机公关 三 危机公关的沟通管理程序 第四节商务危机公关 四 商务危机公关沟通原则 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 企业危机是在企业经营的过程中 由于宏观经济 或政治 环境突然变化 如 国际贸易壁垒 国家行业标准变化 或因产品质量问题引发消费者不满 或者企业自身在经营的过程中因自然或人为原因发生了重大的生产经营事故 或因企业内部劳资矛盾激化产生内部员工集体罢工或辞职等原因而引发的一系列危害或破坏企业生存和发展的状态 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁而迅速及时地采取的一系列应对措施和解决方案 从而有效地化解危机 回复平稳 健康的运营 重塑良好的社会形象的沟通过程 一 商务危机公关 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议 1 社会形象危机2 企业内部利益危机3 竞争对手危机4 国家政策危机 二 商务危机类型 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 2 确定沟通形式 1 分析沟通对象2 确定沟通形式3 发挥媒体作用4 激发员工凝聚力5 争取政府支持 三 危机公关的沟通管理程序 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 商务会议 1 主动性原则2 真实性原则3 专业性原则4 真诚性原则 四 商务危机公关沟通原则 第四章商务电信沟通 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 知识目标 1 商务电信沟通2 商务电信沟通的种类能力目标 1 商务电话方案2 商务电子邮件写作3 企业官方微博 微信公众账号管理 教学要点 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 背景资料 第四章职业核心能力及职业道德素质训练 实训目标 运用电话 微博 微信 电子邮件 解决实际工作中遇到的难题 实训内容 1 以凌霄的口吻拟定一份打给业务经理 工作难题咨询电话提纲 2 以凌霄的身份给心理辅导老师写一份电子邮件 咨询如何舒缓自己的心理压力 3 从凌霄的角度 把自己一周的工作感受写一篇500字的 博文 实训项目凌霄的电信沟通 大礼包 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学案例 一 案例简介 杜拉拉升职记 是作家李可创作的一部现当代小说 讲述了都市白领杜拉拉从一个默默无闻的职员 经过自己的不懈努力 成长为一个企业的高管的故事 根据小说改编了由徐静蕾执导的同名电影和由陈铭章执导的32集电视剧 杜拉拉升职记 在2010年同期上映 因其话题性受到业内和观众的广泛关注 从剧中可以了解职场人际关系 管理程序 工作环境 沟通方式 商务礼仪等知识 电视剧下载地址 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 企业OA办公系统 互联网网络即时通信沟通 点击添加标题 商务电话 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 第一节商务电话 电话通信是通过声能与电能相互转换 并利用 电 这个媒介来传输语言的一种通信技术 商务电话不同于私人生活电话 电话沟通对象主要是商务组织内部和外部的相关人员 电话接通后 电话打出者和接听者代表了各自所在的企业或组织 双方既要有效地完成相关的工作任务 又要向对方展现企业形象 因此 拨打电话的礼仪和技巧是商务人员应该具备的一项职业能力和素养 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一 电话礼仪 自然礼貌的问候语 简要的自我介绍 清晰明朗的声音 适当的倾听与解释 应对责难的耐心 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 收集通话对象资料 明确电话通话目标 电话提纲 通话过程礼仪 整理电话通话记录 建立电话客户档案 一 日常工作电话 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 2双方对话 3意向确认与结束 1开场白 电话销售的业务流程 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 三 微博 二 QQ 四 微信 第二节互联网网络即时通信沟通 一 电子邮件 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 电子邮件的特点 1 发送速度快2 信息形式多样化3 收发方便4 成本低廉5 交流对象广6 安全可靠7 避免交流中的心理障碍 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 主题明确 篇幅短小 语气平和 语气平和 电子邮件文案的写作要求 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 电子邮件的发送过程 1 收件人在拥有自己的邮箱之后 可以把朋友 客户的邮箱地址储存在通讯录里 需要的时候只要点一下 从通讯录添加 2 主题概括性地描述邮件的内容 主题一定要填写 3 本地附件如果邮件有附件的话 需要先把附件储存在电脑上或者连接到移动硬盘 点击 本地附件 找到附件所存放的地点 点击该附件 最后点击 打开 即可 4 撰写好邮件正文就可以发送了 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 电子邮件的发送过程 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 QQ QQ是腾讯公司开发的一款基于互联网的即时通信软件 腾讯QQ支持在线聊天 视频电话 点对点断点续传文件 共享文件 网络硬盘 自定义面板 QQ邮箱等多种功能 并可与移动通讯终端等多种通讯媒介相连 腾讯企业QQ是专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台 它基于QQ海量用户平台 搭建了客户与企业之间的沟通桥梁 企业QQ有同一号码多人管理的功能 一个企业QQ可容纳数万好友 客户再多也装得下 同时在线客户再多也能及时 畅快的沟通 一位客服可以同时轻松应答多位客户 最大限度地及时满足客户的需求 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 微博 最早也是最著名的微博是美国twitter 中国门户网站新浪推出 新浪微博 成为国内第一家提供微博服务的门户网站 随后 腾讯 网易也纷纷加入微博服务行列 微博营销方式越来越多元化 企业通过官方微博用话题 搜索 群组 私信 关注等方式 从海量的碎片信息里找寻属于自己的客户 用对话 知识 奖励 活动 营造碎片化的信息铺盖来吸引自己的客户 她们鼓励自己品牌的粉丝用口碑 转发 聊天等工具 影响更大范围的受众 使品牌得以快速推广 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 微信 微信是腾讯公司推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序 微信沟通能够通过微信好友或好友群 朋友圈 公众平台几个功能实现 好友间 或好友群 可以相互向任何好友或自己所加入的好友群发送信息 这是微信的一项基本功能 许多公司的业务人员充分利用微信好友群这一功能 建立了不同级别 不同职能 功能 甚至不同爱好的好友群 在专属群里直接进行工作信息和私人信息的交流沟通 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 微信业务沟通 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 第三节企业OA办公系统 OA办公系统即OA 是OfficeAutomation的缩写 指办公室自动化或自动化办公 企业通过利用OA办公系统信息化手段 对外 能够及时掌握行业里的整体趋势 对内 可以时刻了解企业内部人 财 物等各个方面的信息动向 决策者对内外信息综合全面的了解和把握 以优质的信息为参考依据 才能够制定和采取更加切实可行的管理制度和措施 特别是一些求发展 促成长的中小型企业 能够通过信息化手段提升企业的管理效率和竞争能力 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一 OA办公系统的技术平台 近年来OA办公系统技术发展迅速 日趋成熟 已经成为融合了企业现有ERP 企业资源计划 EnterpriseResourcePlanning主要面向制造行业进行物质资源 资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统 CRM 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement HR 人力资源管理HumanResourceDepartment 财务等系统的聚合体 企业日常工作的所有内容都可以归入OA处理的范畴 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一 OA办公系统的技术平台 近年来OA办公系统技术发展迅速 日趋成熟 已经成为融合了企业现有ERP 企业资源计划 EnterpriseResourcePlanning主要面向制造行业进行物质资源 资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统 CRM 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement HR 人力资源管理HumanResourceDepartment 财务等系统的聚合体 企业日常工作的所有内容都可以归入OA处理的范畴 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 二 OA办公系统的管理沟通 1 高效的协同管理工作平台2 有效的知识资产管理平台3 个性化的系统访问门户4 良好的组织文化管理平台5 集中的信息整合呈现平台6 灵活的业务流程整合平台 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 一 OA办公系统的技术平台 近年来OA办公系统技术发展迅速 日趋成熟 已经成为融合了企业现有ERP 企业资源计划 EnterpriseResourcePlanning主要面向制造行业进行物质资源 资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统 CRM 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement HR 人力资源管理HumanR