常见网络故障解决办法.doc

长城宽带网络的用户在没有认证之前是不能上外网（如新浪等），但是可以上内网（长宽主页等）。如果出现不能登陆长宽主页，请按以下步骤检查：第一步： 检查能否正常打开公司主页在浏览器地址栏输入成都长宽综合服务网站网址（）, 查看能否正常打开？如果能够正常打开请进入【下一步】，如果不能请进入【第五步】。第二步： 检查能否通过认证在认证窗口输入账号、密码（请在公司主页认证窗口操作），查看能否通过认证？如果通过，则应该能够正常上网；如果不能过认证，请进入【下一步】。第三步： 检查能否进入用户自助服务系统 在公司主页的用户自助服务系统窗口输入账号、密码，查看能否进入自助服务系统？如果不能则请到【下一步】；如果能请再次尝试认证，仍然失败的话，请致电客服中心，请求帮助。第四步： 检查是否欠费或者密码遗失确认不能进入自助服务系统后，请确认是否欠费或者是密码遗失？如果欠费，请到就近营业厅缴纳相应的费用，你的账号将在24小时内开通；如果是密码遗失，请携带本人身份证和户主身份证到营业厅办理密码挂失；如果确认不欠费，密码未遗失，请致电客服中心，请求帮助。第五步： 检查是否能够得到IP地址查看网络相关信息，具体的操作方法请见本手册查看本手册IP地址 第13页的相关内容。如果电脑显示的IP地址等资料是不正确的，进一步确认请直接进入【第七步】；如果正确，请直接进入【下一步】。第六步： 检查网络连接1、点击Windows的【开始】-【运行】-输入【Ping xxx.xxx.xxx.xxx (用户电脑的网关地址) 】 指令-点击【确定】2、如果出现类似 Reply from 54: bytes=32 time打开Tools (工具) 菜单-选择Preferences(参数设置)-Connection(连接) ，在右边的Normal (正常)和Maximum（最大）中都选择Office LAN (10 Mbps and above)。6）检查您的网络连接速度是否正常。7）您是否安装了影响流媒体播放的网络防火墙软件，请在观看电影时关闭防火墙。8）您是否在看电影的同时运行了其它非常占用系统资源的程序？如果是，请关闭其它程序。 2、收看电影时经常缓冲？ 答：可能的原因是：1）您的网络连接速度可能不是太正常。2）您的系统盘（一般是C盘）剩余空间不足400MB，请清理您的系统盘，使其剩余空间大于400MB。3）您的播放器带宽设置是Office LAN (10 Mbps and above)吗？如果不是，请打开Real Player-打开Tools (工具) 菜单-选择Preferences(参数设置)-Connection (连接) ，在右边的Normal (正常)和Maximum（最大）中都选择Office LAN (10 Mbps and above)。4）您是否安装了影响流媒体播放的网络防火墙软件，请在观看电影时关闭防火墙。5）您是否在看电影的同时运行了其它非常占用系统资源的程序？如果是，请关闭其它程序。6）您点播的 电影同时连接人数可能太多，请暂时播放其它电影观看。 3、有的电影能看有的不能看？ 答：可能的原因是：1）您的Internet Explorer 浏览器不是6.0版本，请下载Internet Explorer 6.0并安装。2）由于视频编码不断升级，您必须经常升级RealOne 2.0的插件才能保证正常收看电影，请打开RealOne Player-打开Tools (工具) 菜单-选择Check for Update(检查升级)，RealOne会自动连接到官方网站上查找您的RealOne没有的新插件 ，在必要更新的插件前打钩，近期请您一定更新下图所示的四个插件：H.261 Video Plug-in Support，H.263 Video Plug-in Support，RealAudio 2.0 Codec Plug-in，3GPP Plug-in，在他们前面打上钩后点击右下角的Install按钮即可。3）如果您进入某部电影的播放页面后电影无法自动缓冲，播放窗口没有任何反映，请您点击处所标明的红色的文字：如进入该收看页面，电影不能自动缓冲播放，请点击该连接进行播放！，会转到RealOne Player V2.0播放器中直接播放。4）如果还是不能播放，请先点击播放器的停止按钮，再点击播放按钮，服务器在线人数过多的情况下该方法很凑效。 4、有什么办法能让缓冲减少但能正常播放呢？ 答：播放时关闭其他软件，特别是网络软件和防火墙软件；把IE中的临时文件清空或扩大临时文件的容量设定也可以改善网络播放。 5、为什么从点击节目开始到收看需要很长时间？ 答：这个时间超长主要有以下几个影响：、你本机的资源是否足够，收看视频节目需要占用许多的系统资源。建议在看节目时关闭其他不用的应用程序。 、当时的网络连接速度是否正常，上网人数多时也会导致连接服务器速度慢。 6、观看视频节目时，画面出现跳帧或马赛克怎么办？ 答：出现这种情况是因为程序打开太多或者带宽不够稳定。具体解决办法是： 检查一下是否多个视频节目同时播放？如是，请关闭其它的播放窗口。 建议在播放窗口点击鼠标右键，并选择弹出菜单中的Play in RealOne Player项，这样电影的播放将会更稳定。 关闭暂时不用的程序，腾出宝贵的系统资源。 重新启动电脑。 7、为何出现找不到文件的对话框，如何解决？ 答：请注意到，服务端的文件是存在的，我们发布前都经过试看。先查一查你是否打开了防火墙软件等，如金山网镖、费尔、天网等等。请终止运行防火墙软件。如果终止运行还不能解决问题，则运行msconfig，在启动的对话框取消防火墙的自动运行，然后重启你的机器。 8、我播放图像好象不清晰啊？ 答：影像质量与片源有关，片源越清楚，制作出来的影像也清楚，我们网站上提供的都是高清晰度的影片，如果偶尔有，请在该影片下的右下方的信息反馈区提出，我们会及时检查更换。9、为什么我的IP地址会被锁定？ 答：请注意，在正常使用天天影院系统的情况下如果被锁定IP地址。请先联系客服解除IP锁定，客服通过后台纪录可查看IP锁定的详情，只要不是非正常情况的IP锁定会给你解除锁定，然后关闭你的防火墙软件作测试，如果一切正常，请修改你防火墙关于网站访问的设置，具体设置会因防火墙的不同而有异，出现这种情况较多的是诺顿网络安全特警系列。如果不会配置防火墙的用户请更换其他防火墙，如天网等。客户端认证指南1. 下载客户端程序，安装完毕后，打开客户端程序，出现如下所示：2. 在长城宽带用户认证程序里输入用户名和密码，点击登录按钮，出现如下图，这时您就可以上网了。3. 当您需要下网时，请点击注销，如下图所示，用鼠标点击确定按钮即可下网。4. 您还可以根据您的习惯将客户端软件设置成为最符合您上网习惯的登陆模式，如图：a. 启用自动弹出消息窗：打开该功能后即可接收到即时信息。(建议所有用户使用)b. 登陆成功后自动最小化：登陆成功后客户端即自动最小化到系统栏内，如 ，双击即恢复显示。注意：如果使用防火墙请允许此程序通过，否则将无法认证，具体端口号：UDP：61440。Web认证指南1. 当您在IE浏览器中打开任一网站，都会强行弹出认证页面；2. 输入用户名和口令，然后点击登录 Login，这时会弹出注销窗口并自动导向您认证前希望访问的网站；3. 当客户需注销下网时，请点击Logout窗口中的注销 logout按钮，出现以下窗口： 点击确定后，返回一个如下窗口，帐号即注销；注意：1如果您安装了3721上网助手，请在第一次登录页面出现时，在暂停拦截里选择不拦截当前站点广告，以便正常注销，否则可能会造成注销不成功。如下图所示：2 为了保护您的利益，认证登录后如果20分钟内未使用网络，系统将自动注销您的帐号。3 当您注销时，一定要看到注销成功页面，否则系统视为未注销成功！密码修改您可在IE浏览器地址栏内输入，出现如下图：输入您的用户名、密码和随即码，点击登录，进入您的自服务页面，如下所示：点击修改密码，出现如下图：输入您的帐号和旧密码以及新密码后，点击提交，出现如下图，密码修改完成。特别提醒用户注意：认证密码设置不要过于简单，如1234123456或由几位相同的数字或字母组成，这样易被他人猜中，为了保护您的利益，请您尽快更改，并注意密码位数不要超过