电子商务环境下保险公司的业务流程再造.doc

电子商务环境下保险公司的业务流程再造近几年Internet技术在中国日益普及，据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计报告显示，到2005年6月，中国网民数量突破1亿人，上网计算机达到4560万台1.与此同时各行业基于Internet的电子商务应用也发展起来，保险公司的电子商务应用以其全时空、低成本、交易简便、沟通双向等诸多优势取得了较快增长。据美国行业协会分析，有未来10年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人险种将在互联网上在线交易。目前国内许多保险公司应用电子商务进行网上产品宣传、业务培训、资料收集等工作，也有一些保险公司实现了一些在线业务运行，但与国外保险公司相比差距还很大。在电子商务的环境下，中国保险企业要想发挥电子商务的优势，除了建设好适合于电子商务环境的硬件和软件外，企业必须对原有流程进行再造，以适合电子商务的环境要求。事实上，由于保险产品具有同质性，保险公司之间的差别主要来自于各自的业务流程，业务流程由此成为建立保险竞争优势的主要因素之一。从国外企业的电子商务应用来看，流程再造是电子商务发展的必要条件，没有成功的流程再造，就没有完整的电子商务，企业也很难从电子商务的应用中获益。因此，进行电子商务下的流程再造研究对于保险企业在未来电子商务环境中迅速成长、发展是至关重要的，有着深远的意义。 1. 现有保险业务流程分析保险公司的业务流程很多，最主要的就是保单销售流程和理赔流程。由于实际中的流程十分复杂，作者在保留整体结构的前提下，对现有流程进行了必要的删节和简化。（1）现有保单销售流程（2）现有理赔流程2 现有流程的主要问题 由于目前中国绝大多数人寿保险公司都采取通过代理人展业的方式，上述保单销售流程和理赔流程具有一定的代表性。仔细分析之后，就会发现其中的主要问题。（1）效率低（2）成本高（3）忽视顾客满意度3 保险业务流程再造的基本原则在总结国外一些保险公司借助于企业再造理论思想进行的一些保险业务流程改造实践的基础上，国内保险公司保险业务流程再造基本原则可分为以下几个方面：（1）集成活动（2）推行同步工程（3）用IT协调分散与集中、集权与分权的矛盾（4）保持与外界唯一的联系点4 电子商务环境下保险业务流程的再设计保险企业在进行流程再设计时，其设计思想必须适应保险电子商务不断发展的特点，电子商务发展的不同阶段，它对保险企业流程的要求也是不同的。其次，从险种的角度分析，适合网上销售的险种应该是那些核保简单、手续简便的险种。而那些需要搜集大量的资料或进行实地考察的险种则不适宜进行网上销售.在电子商务环境下，保险企业面临两种形式的流程再造：一是以实现网上保单直销为目标的流程再造，一是以提高顾客满意度为目标的流程再造。但无论是哪种形式的流程再造，保单销售流程和理赔流程总是与顾客利益关系最密切的流程。因此，在现阶段企业应选择这两大流程进行改造。而保单销售流程在电子商务环境下的分两种，即网络直销形式和非网络直销形式的保单销售流程。4.1 网络直销形式的保单销售流程该流程是以核保系统为基础，基本步骤为：客户访问保险公司的网页，选择意外险，填写电子投保单并发送给保险电子商务服务器；服务器运行核保系统进行核保，如发现风险不可保，通知客户拒保，如是可保风险，则计算保费并通知客户；客户若决定投保，在实现网上支付后，核保系统生成正式电子保单，通过网络传递给客户。由于该流程涉及网上支付，而网上支付方式多种多样，步骤繁琐一些。4.2 非网络直销形式的保单销售新流程大多数保险险种无法通过网络进行直接销售。但在互联网和信息技术的支持下重新设计改造这些险种的销售流程，也可以给企业带来巨大的效益。在重新设计时，可以考虑删除代理人、服务中心等环节，将一张保单从销售到核保的全部活动由一名员工完成，该员工在流程中称为客户代表，他也是流程与客户的唯一联络点。以寿险保单为例，其电子商务销售保单流程的基本步骤是：客户向保险公司发送电子邮件，提出投保申请，或在网页上填写电子表格，传递给保险公司；保险公司的信息系统检查数据是否齐全，若数据完备，存储到内部的数据库中，并通知客户代表；客户代表判断核保是否需要额外信息（如财务状况、健康状况、业余爱好等），如果额外信息能通过网络获得，客户代表发电子邮件要求客户提供；如果核保需要体检报告，通知公司外勤人员陪同客户体检；在获得额外信息后，评估风险的可保性；如属可保风险，计算保费，通知客户；客户若同意投保，客户代表制定正式保单，在网上支付生效后，以电子邮件方式发送给客户.电子商务环境下保险公司的业务流程再造意义电网络的出现给理赔带来了一场革命。首先，应用先进的数码技术，公司的查勘人员不再采用传统的胶片照相机，而是用新型的数码照相或摄像器材， 使影像可以立即显现在电脑上，并能够通过网络传递。而扫描仪的推广使理赔人员可以方便地将各种纸面材料转换为电子文档。这样，案件的表现形式就不再是一堆纸张和照片组成的卷宗，而是存在于电脑和网络上的电子文档。这使得各个岗位对案件的审理不再以传统的纸制案卷为媒介，而是通过网络对这些电子文档进行高速的传阅和处理，从而大大提升了案件的办理速度，并使办公成本得到大幅度缩减。同时，高度透明化的新工作模式使各级管理人员能够通过网络迅速搜索到自己所需要的案卷处理信息和图片，使质量管理水平有了一个飞跃。流程再造,是通过对流程的规划,设计,运转及控制等整个程序实行系统地、全过程管理,从而达到全面优化企业功能的目的。流程再造的出发点与实质在于通过对技术、人员,分工条件的重组来提高组织的运作效率和竞争力,进而提升整个组织的素质,达到对企业经营管理活动的所有流程实行统一指挥。综合协调。流程再造的结果会直接体现在实现工作目标的路径和顺序的变更上,可以使员工体会到“无常势,无常形”的管理科学的艺术性与灵活性,让员工的惯性思维受到；中击,这不仅有利于形成企业中“勤于思维,勇于说不”的活跃的学术性氛围,还有利于在一定程度上抑制企业员工的“同质化”。 先进的流程再造、优秀的企业文化一旦同科学的经营管理相结合,并被广大员工所认同和接受,不仅能够为企业改革、创业与发展提供强大的精神动力,产生巨大的凝聚力,而且可以产生巨大的物质力量,从而为促进企业的可持续发展、提高企业的经济效益和社会效益.电子商务环境下保险公司的业务流程再造注意事项第一，要充分考虑现有的约束性因素。这些约束性因素通常来自于现有人员的习惯、能力与素质、企业文化等方面。不少企业脱离现有条件，以为重新设计业务流程就可以万事大吉，这种简单的做法往往导致最终的失败.第二，要注意非核心业务流程的外包问题。业务流程外包是指企业专注于其核心业务，把非核心业务流程交给外包服务提供商。实行流程外包可以显著降低企业成本，把资源集中到核心业务上，提高核心竞争力和竞争优势。但实行外包要注意控制外包风险，因为虽然某些流程是非核心的，但会对核心业务流程起支持、辅助的作用。如果这些流程出现问题，也会影响到核心业务。第三，业务流程再造或优化成果的固化问题。要充分利用信息技术平台，把逻辑上的业务流程变为现实的可操作的信息系统。自己的看法：我觉得应该以（一）顾客为中心的目标原则（1）强调以顾客满意，而不是上司满意的原则。各项工作必须以顾客为中心展开，行动一致，领导或上司只是工作的指导和监督者，而不是企业的服务对象。这样就大大减少了原有各部门之间的接口问题，降低了运营费用和管理成本，提高了工作效率，提高了对顾客的反应速度，在同行中增强了竞争力。（2）强调内外部顾客满意相统一的原则，内部顾客就是为流程中下一步所提供服务的对象。（3）强调把供应商纳入“顾客满意”流程体系的原则。现代竞争已不再是单一企业与单一企业之间的竞争，而是一个企业供应链和另一个企业供应链之间的竞争。这就要求在业务流程再造时不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还应对客户、企业自身与供应商所组成的供应链中的全部业务流程进行重新设计。(二)全面关注业务流程的整体系统优化原则（1）重流程，而不重组织、部门和职能。BPR强调“组织为流程而定，而不是流程为组织而定”，对流程运作不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被削弱，多余的部门及重叠的流程将被合并（2）使用绩效度量和整体最优(价值增值最大化)原则。对企业进行业务流程再造是系统思想在重组企业业务流程过程中的具体实施，它注重整体流程的系统优化，强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优。这种优化的衡量标准是理顺业务流程，强调流程中每一个环节上的活动尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的活动。并从整体流程全局最优(而不是局部最优)的目标，设计和优化流程中的各项活动，消除本位主义和利益分散主义。（3）借助最新信息技术的成果，最大限度地实现信息实时共享的基础上的集成管理。建立实时、集约化管理且可共享信息的系统，使作业所需信息能完整地一次性获取，并以此促成整个企业分散的资源分布的有机联结，是为企业运作提供的全新服务。同时，在设计和优化企业的业务流程时，企业可以利用最新的成果来实现信息的一次处理与共享使用机制，将串行工作流程改造为并行工作流程，并随时动态地实现对子作业成果的有效平行整合，从而解决原有组织管理中固有的分散与集中的冲突问题。(三)自上而下，将企业员工培养成面向顾客需要的办案专员（1）企业最高决策层领导必须对BPR的实施全力支持和参与。BPR项目的实施是一个庞大的系统工程，没有企业领导的高度重视和大力支持是难以想象的。领导者行为与BPR项目的成效密切相关，一般而言，如果领导者的风格与行为与企业再造时的环境因素匹配度高，BPR项目的成功概率就非常高，反之亦然。（2）培养一个团结、综合力与示范效应强的再造团队。在业务流程再造的过程中，再造团队是指承担再造任务的一群人，他们负责针对企业各个环节的具体情况，描述、分析和诊断现有的业务流程，提出改进计划或再设计的创意，制定并细化新流程的设计或改造方案，最终落实新方案。通常，再