xx邮政深入开展为民服务创先争优活动方案.doc

xx邮政“为民服务创先争优”活动实施方案在窗口行业和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是整个创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。邮政是国家重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的通信基础设施。做好服务工作，是邮政系统落实以人为本、执政为民要求的实际行动。为全面贯彻中央和xx市委有关创先争优活动的部署，落实集团公司党组邮政系统深入开展“为民服务 创先争优”活动的指导意见要求，全面践行“用户是亲人”服务理念，推动xx邮政整体服务水平再上新台阶，市局党委研究制定了xx邮政深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案。一、指导思想以党的科学理论和胡锦涛同志在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要精神为指导，紧密围绕xx邮政“转方式、调结构、增效益”的战略目标，坚持以群众满意为导向，突出“用户是亲人”服务理念，落实省公司关于开展为民服务创先争优的重要精神，组织和引导广大党员干部坚持党的根本宗旨，牢固树立群众观点，带动全员强化服务意识，改进服务作风，增强服务能力，规范服务标准，提高服务效率，让群众感受到邮政服务窗口创先争优带来的新变化，努力提高群众满意度。 二、明确范围以邮政营业、投递等直接与老百姓用邮相关的窗口单位为主，并覆盖内部生产和管理的各个环节。各单位应根据不同岗位的具体实际，按照“为民服务 创先争优”活动的目标任务和先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求，明确开展活动的目标任务和实践载体，组织全公司基层党组织和党员全员参与到创先争优活动中。 三、突出主题认真践行“用户是亲人”服务理念，并作为此次“为民服务 创先争优”活动的主题，引导党员干部和全体员工真心实意地从满足人民群众用邮需求出发，从解决热点难点问题为突破口，采取有效措施，拓宽服务领域，丰富服务内涵，提升xx邮政整体服务水平。 四、重点任务 （一）广泛开展“三亮”活动，展示党组织和党员形象，促进邮政服务质量提升，满足人民群众的用邮需求 1、“亮标准”。要强化服务就是经营、服务就是效益的意识，提高服务工作的执行力，推进xx邮政营业服务规范、xx邮政投递服务规范的宣贯落实，深入学习“东四精神”，使职工将亲情服务理念贯穿于邮政服务全过程，规范服务标准，优化服务流程，明确岗位职责，将落实服务规范转化为自觉行动，自觉接受群众的监督。实现xx邮政营业服务规范的执行率达到100%的目标，营业窗口对外服务工作没有一处不文明，没有一处不规范；投递服务质量全面达标，各类邮件特别是重点业务必须严格按照规定的投递时段、投递时限、投递频次进行投递，妥投率要达到100%。全面完成集团公司下达的通信服务质量指标，出口邮件规格综合合格率达到96%以上，各类邮件资费收取全部符合规定要求。要完善服务规范的考核评价机制，确保在集团公司开展的“营业服务规范管理达标”及“投递服务规范管理达标”活动中xx公司全面达标。 内部生产环节和管理单位要结合本单位实际，借鉴营业服务规范、投递服务规范的要求，尽快理顺相关业务流程，明确各岗位的职责，促进各环节工作的标准化。 各级党组织要抓住服务规范的宣贯落实的契机，认真梳理基层党建各项基础工作的内容、各岗位职责和工作要求，夯实党建基础，促进党建创新，进一步筑牢党组织的战斗堡垒作用。 2、“亮身份”。一是党员带头亮身份。党员上岗时，必须佩戴党徽。并要与党员责任区建设、党务公开工作结合起来，向职工群众公开党员的姓名、职务、岗位及在责任区内职责，强化党员的宗旨意识和责任意识。二是教育引导职工群众亮身份。各级党组织要加强邮政从业人员的职业道德教育和爱岗敬业教育，利用好xx邮政党建网、手机短信平台、邮政周报、班组学习材料等平台，积极宣传企业发展形势，讲清企业目标任务，说明企业各项政策，抓好先进典型的选拔、树立和培养工作，强化邮政职工的“机遇意识、责任意识、忧患意识、进取意识”，引导职工立足岗位，精心履职，自觉践行“用户是亲人”服务理念，树立邮政服务的形象。各单位可通过设立党员服务窗口、党员投递道段等，丰富“亮身份”的形式，激发广大干部职工创先争优的自觉性。 3、“亮承诺”。窗口单位要通过设置服务公告栏、电子显示屏、网络平台等形式，对邮政各项业务的服务内容、价格标准、时限标准等内容，向社会公布、接受社会监督。要求职工对集团公司和xx邮政对外服务承诺内容的知晓率必须达到100%，并在履行承诺过程中，认真听取用户意见，制定对服务承诺落实情况的综合监督检查制度，不断改进和提高邮政服务质量。要继续落实首问责任制，认真解决群众反映的突出问题。试用上线“xx邮政亲情服务系统”，及时掌握邮政服务窗口状态和用户评价情况，使其在提高邮政整体服务水平过程中发挥重要作用。本着“先外后内”、“先赔后清”的原则，认真妥善做好各类邮件的查验赔偿工作；推行“首问责任制”、“有理由投诉待岗制”等制度，切实落实客户投诉的分级管理。 各级党组织要结合本单位实际，围绕“带头提高服务，保证质量；带头服务群众，践行宗旨；带头提高素质，勇当先锋”，积极开展“党员承诺”活动。并要带动入党积极分子和团员青年也积极参与，扩大活动效果。 （二）广泛开展“三创”活动，激发党组织和党员创争激情，促进服务能力建设，提供更加坚实的服务支撑 1、创岗位奉献先锋。以“三比三看”（比技能，看综合素质；比作风，看思想境界；比业绩，看企业贡献）为目标，努力提高窗口岗位员工的业务素质和履职能力，继续以提升员工素质水平为目标，开展全员练功、岗位练兵、技能比武和文明服务、诚信服务、优质服务劳动竞赛活动，培养人才、选拔人才，拓展员工实现个人价值的空间，稳定职工队伍，调动起全员立足岗位争创一流业绩，争当发展先锋的积极性；在全公司各岗位继续深入开展向东四邮电局学习活动和学习“身边的榜样”活动，弘扬亲情服务精神，促进服务态度明显改善，工作作风明显转变，推动邮政整体服务从规范服务、优质服务到精品服务转变；看实绩、比贡献，各单位要定期各岗位人员的工作业绩进行总结、评比，在基层营造比、学、赶、超的良好氛围。 2、创群众满意窗口。以用户满意为标准，窗口服务为重点，解决热点难点为突破口，积极采取有效措施， 一要加强邮件时限管理，邮件作业计划执行率达到100%，邮件全程时限达标率达到95%。除继续采取寄发筒箱试信这一传统测试手段外，将加快视频识别（RPID）技术的推广应用，加快邮件全程时限监控系统建设，强化邮件实现管理信息化水平。 二要切实加强营业示范窗口建设，采取多种形式促进营业服务规范的宣贯落实，确保服务规范在营业窗口得到不折不扣的落实，逐步实现所有营业窗口“局容局貌统一有序，服务环境设施齐备优美、服务功能齐全方便”的建设目标。 三要切实加强投递网建设，全面宣贯落实xx邮政投递服务规范，严格执行集团公司投递服务“五条禁令”，切实提高投递服务能力。并要通过扩大机车投递，推广社区投递服务站和投递部集中管理等手段，优化投递网络布局，采取有力措施，推进投递职工小家建设，改善投递人员生产生活条件，抓好投递质量考核。 四要积极建设网点数量最多、覆盖范围最广的服务网络，以“缴费通、票务通、邮政通、商品通”为主要模式，在政府、公共部门与群众之间搭建起方便、快捷、有效的“绿色服务通道”为广大百姓提供更多的便利。 五要积极做好“三农”服务，加紧村邮站建设和对村邮员的培训，在农村小额贷款、新农保、农用生产资料分销配送和促进农村市场流通方面发挥更大的作用，并为农民提供集产品销售、技术培训、示范推广、信息咨询等于一体的综合服务，不断拓宽“三农”服务领域。 3、创优质服务品牌。抓住xx市出台关于进一步提升xx邮政普遍服务水平的意见契机，打造具有xx邮政特色的“xx服务”品牌。 一要着力打造布局合理、分类设置、功能齐全、流程优化、服务一流的邮政设施网络体系，力争到2015年底基本实现每万人1个邮政服务网点，住宅楼房1户1个信报箱，农村每个行政村建有健康运行的村邮站，有条件的城市社区每个社区设置1个邮政服务点；住宅楼房通邮率达到100%，住宅楼房标准信报箱插箱投递到户率达到100%，本市行政区域内互寄邮件次日送达率达到100%。 二要推进xx邮政精神文明建创建，继续深化xx邮政的行风建设，努力实现确保xx邮政各项服务规范执行率达到100%，确保用户满意率达到85分以上，确保2011年度民主评议基层站点（服务窗口）综合评议排名进入前三名的“三个确保”的工作目标。深入开展争创全国、xx文明单位、工人先锋号、青年文明号、邮政系统先进个人、服务标兵等先进集体、先进典型的评比工作，以点带面，促进服务水平整体提升；通过“用户开放日”、“邮政服务进社区、进校园、进工地”等特色活动，开展好与社区、街道、城乡的文明共建和青年志愿者、巾帼志愿者等社会公益活动，不断推出邮政便民利民的服务新措施，拉近百姓与邮政之间的距离，助力xx世界城市建设。 三要加强邮政服务宣传工作，树立企业良好社会形象。各窗口单位要注重结合服务重点，策划一系列能引起广泛社会反响、激起群众共鸣的宣传活动，真正让宣传工作发挥出应有的作用。要加强与媒体的联系和沟通，积极向各类媒体投稿，及时发布服务信息，提高邮政服务信息的受众覆盖面。建立“突发情况对外宣传应急预案”，正确引导舆论导向。 （三）广泛开展“三评”活动，建立长效机制，增强党组织和党员先进性，保证邮政服务上水平 要通过“群众评议”、“党员互评”、“领导点评”，及时发现和整改“为民服务创先争优”活动的问题，着力建立能够长期保证党员干部受教育、群众意见受重视、邮政服务上水平的长效机制。 一要建立以群众满意为第一标准的满意度测评机制。金杯银杯，不如老百姓的口碑。xx邮政“为民服务创先争优”活动的效果如何，关键要看人民群众是否满意，是否出实招、办实事、见实效。在市局2011年修订完善xx邮政服务质量综合评价办法的基础上，进一步优化邮政服务用户满意度测评工作，增强同口径下用户满意度测评结果的可比性，改变以往单一依靠缮发征询意见函方式测评用户满意度，委托第三方公司进行入户调查、现场调查、电话调查和网上调查等多种灵活方式开展邮政服务满意度评价工作。各单位要通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象的评价、评估，并要建立健全听取和反馈群众意见的机制。对测评中反应的热点难点问题进行梳理分析，从群众最不满意的地方改起，下大力度，解决群众最关心、最直接、最现实的1-2个问题。真正将服务满意度测评结果转化成发现问题、纠正问题、完善措施、改进服务、提高用户满意度的成果。 二要建立加强党的宗旨教育和邮政服务宗旨教育的长效机制。各级党组织和广大党员要坚持以“五个好”、“五带头”为标准，继续深入开展好“学习型党组织”建设和“争创一流业绩、争当发展先锋”党员主题实践活动，结合党员自身实际和岗位特点，开展自评、互评，坚定理想信念、宗旨意识，发挥示范带动作用；要引导党员群众对照身边的先进典型，比学赶超、相互鼓励，牢记“为民服务”宗旨，发扬邮政优良传统，明确今后努力方向和争创目标；要继续开展好争当“四强”领导班子活动，认真落实领导干部定期下基层调研制度，深入联系点单位，耐心听取基层的意见和呼声，点评基层党组织、党员在创争活动中表现，促进党组织和党员的作风建设。 三要逐步形成制度化、规范化的邮政服务体系。要在全体党员和职工群众中进一步强化“大服务”概念，牢固树立“服务就是经营、服务就是效益”的意识，把“为民服务创先争优”活动的形成的好经验和好做法用制度固定下来。特别是要针对服务工作管理重点，不断丰富检查手段，创新检查方式，提高检查效果。要认真做好投诉管理工作，解决切实影响邮政诚信服务形象的投诉问题，定期认真做好投诉分析，找出一定时期内服务和业务管理的普遍问题和重点问题，为下一步加强改进管理工作提供可靠依据，从而形成服务工作的闭环管理。同事要进一步发挥服务工作激励机制的导向作用，调动窗口单位和职工做好服务工作的积极性、主动性。 三、活动要求 （一）加强组织领导。各级党组织要充分认识“为民服务创先争优”活动的重要意义，切实加强领导，精心组织实施，广泛深入动员，确保每一个党组织、党员都要参与到活动中来，并要周密安排，认真制定本单位“为民服务创先争优”活动实施方案（于10月20日前报市局办公室），调动起广大职工群众参与的积极性，确保活动效果。 （二）注重有机衔接。各级党组织要以更好地为民服务为重点，将落实xx邮政营业服务规范、xx邮政投递服务规范的宣贯落实，推进邮政服务进社区及“三农”服务等与人民群众联