会议接待管理

第 三 章 会议接待管理 教学提示： 重点：会议接待工作的基本内容；难点：会议接待礼仪。 第一节 会议接待工作的概述 一、会议接待的内涵与意义 1、会议接待 2、接待与意义 二、会议接待流程 （一）、会前工作： 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 5、与会议主办者签订会议接待标准合同。 6、确认会议主办者预付会议订金事宜。 7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。 8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、 通讯及文秘服务。） （二）会中工作 1、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认 助分发会议礼 品及房间派送水果等会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、 障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 （三）会后工作 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 第二节会议接待工作的基本内容 一、接待准备 1、接待准备计划拟定 2、会议接待物品准备 会场设施 二、会议现场接待服务 1、入场接待 登记服务 注册服务 2、会议现场服务规范 开幕、闭幕式现场服务规范 代表会议现场服务 联欢会服务 颁授仪式现场服务规范 签字仪式服务 会见服务 会谈服务 新闻发布会服务座 谈会服务 三、会议后服务 1、致谢、宣传 2、处理投诉 3、征求客户意见 四、会议其他活动服务 1、餐饮宴会服务 2、住宿服务与协调 3、旅游娱乐活动服务及协调 4、交通服务与协调 5、物流服务 6、商务服务 7、安全后勤服务 第三节 接待礼仪 一、称呼礼仪 称呼 ,指的是人们在日常交往应酬之中 ,所采用的彼此之间的称谓语。 （一）称呼的原则 1、与场合相符 2、入乡随俗 （二）最常用的称呼 1、行政职务 2、技术职称 3、专业技术职称 4、行业称呼 5、泛称呼 （三）不宜采用的称呼 1、无称呼 2、替代性称呼 3、容易引起误会的称呼 4、不适当的简称 二、介绍礼仪 （一）自我介绍的具体形式 （ 1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫 “你好，我是 （ 2）工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如 “你好，我叫 “我叫 （ 3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫 是 是 （ 4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫 代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家 。” （ 5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 （二）为他人介绍 在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼仪头号问题。根据礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使尊者先了解位卑都的情况。 为他人作介绍时的礼仪顺序： （ 1）介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 （ 2）介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 （ 3）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 （ 4）介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。 （ 5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 （ 6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 （ 7）介绍来宾和主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 （ 8）介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。 三、握手礼仪 握手礼是在一切交际场合最常使用、适应范围最广泛的见面致意礼节。现代人的握手礼表示致意、亲近、友好、寒喧、道别、祝贺、感谢、慰问等多种含意，是世界各国通用的社交礼节。 （一）握手的场合 迎接客人到来时；当你被介绍与人相识时；久别重逢时；社交场合突遇熟人时；拜访告辞时；送别客人时；别人向自己祝贺、蹭礼时；拜托别入时；别人帮助自己时，等等。 （二）握手的次序 谁先伸出手即握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。握手的基本规则是： 上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他握手。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。 （三）握手的方式 握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并齐拇指张开，两