【毕业学位论文】（Word原稿）用户接受移动政务影响因素研究-移动通信技术

I 用户接受移动政务影响因素研究 要 随着移动 通信 技术的发展 特 别是 3G 时代的到来， 移动手机、 记本电脑等移动通讯工具更加普及， 社会公众 对于移动性 的诉求越来越强烈 。 传统 的 电子政务 由于固定网络（有线互联网）的限制而 无法 满足公众的 这一需求 ， 为 适应这一趋势的发展， 作为 传统 电子政务 和 移动通信平台 相 结合的产物 ， 移动政务 应运而生 。作为一项新兴的政府服务方式，移动政务的成功主要依赖于包括政府雇员和社会公众在内的用户的接受。因此对影响用户接受移动政务的因素做出分析，对移动政务能够更好地满足 公众的需要、更好地为公众服务，具有重要的现实意义。 本文结合我国移动政务发展的实际情况， 在 借鉴国 内 外关于移动 政 务的 已有研究的基础上 ，对我国移动政务环境下的用户接受行为进行 了 系统地研究， 并 试图通过定性分析与定量分析相结合的研究方法，探讨我国移动政务环境下公共服务用户的行为特征 。 本研究 以技术接受模型、创新扩散模型以及 初始 信任理论为基础 ， 在此基础上 构建了 移动政务 用户接受的研究 模型。 通过实证分析， 本研究 发现：移动政务服务的有用性、易用性以及移动政务技术的可靠性是影响公众接受移动政务的主要因素，而移动政务的使用成本并 没有对 用户接受移动政务 产生显著地影响 。 本研究在理论上和现实中均具有一定的参考价值， 文章的研究成果 可应用于我国移动政务的建设过程， 协 助政府部门更好地利用移动通信技术及时向社会公众传递信息和提供服务，提高公共服务质量和管理水平，实现服务型政府的新转变。 关键词： 移动政务 影响因素 初始信任 技术接受模型 of of G，as DA in It is 1 008, a 0%. is on to To to is a of at to of of as is of s, is to it a to of in As a of of on s of to to of is of of to of we of We to of by We on of of be to of V a of to of of to a to of 目 录 摘 要 . . 绪 论 . 1 究背景和意义 . 1 究内容和方法 . 5 究范围的界定 . 7 究对象的选择 . 8 章框架和主要创新点 . 8 2 相关理论和文 献综述 . 11 动政务的概念及其应用 . 11 户接受移动政务影响因素理论研究 . 13 究现状分析 . 19 献综述小结 . 24 3 用户接受模型的构建与研究假设 . 26 究思路与模型架构 . 26 量定义与假设研究 . 28 章小结 . 34 4 问卷调查和基础统计分析 . 35 卷设计和发放 . 35 卷数据统计方法 . 37 础统计分析 . 38 度和效度分析 . 43 5 模型分析和深入研究 . 46 关分析 . 46 元线性回归分析 . 48 章小结 . 50 6 研究结论与展望 . 52 究结论 . 52 移动政务建设的建议 . 53 究不足与展望 . 55 注 释 . 56 参考文献 . 59 附录 用户接受移动政务影响因素调查问卷 . 65 附录 在线问卷调查部分截图 . 68 1 1 绪 论 自 20 世纪末期以来 ，随着计算机技术、电 信技术和互联网 技术 等 信息 技术的飞速发展，全球经济和社会的信息化进程 逐渐加快，人类社会 正 逐 步 进入信息化时代。伴随着信息的全球共享和传播，变革和风险成为时代的重要特征，传统的官僚化 的政府管理 体制 己无法应对信息化时代的要求 。在这样的形势下， 基于固定网络电子化和信息化的政府 电子政务顺势而生，承担了对整个信息化社会进行监督、管理和服务的职能，成为了政府管理的重要变革方向。 近几年来，移动通信技术已从最初的 1G（模拟 移动通讯 技术，主要业务为语音通 讯服务 ）发展到 2G（ 基于 术， 主要 业务 为 语音通 讯 与 少量 数据业务），并正向 3G 过渡，移动手机、笔记本电脑等 移动 通讯设备的应用不断普及。根据信息产业部的统计数据，截至到 2008 年 12 月份，我国移动电话用户已达到 动电话的普及率已接近 50%1。 伴随着移动通信的大规 模普及 和 3G 时代的到来，移动通信终端 不仅能 向人们展现包括音乐、 图片、 视频等多种媒体形式， 还可以 提供包括 无线上网 、 远程 会议、移动商务 等多种综合服务 。 人们对于 上述 移动性的诉求越来越强烈 。为适应这一趋势的发展，传统 电子政务和 移动通信平台相结合的产物 移动政务 应运而生，并逐渐 受到各国政府的越来越多的重视。 移动政务 （ ，是指政府部门借助移动通信技术实现高效、透明、规范的电子化、网络化的内部办公，协同办公和对外服务的整个过程。它由电子政务 （ 的概念衍生出来，传统的电子政务以个人电脑 （ 为 终 端 连入计算机网络，是“有线的电子政务”；而移动政务，则 是通过手机、 个人数字助理 ） 、笔记本电脑 等 移动通讯 终端为载体，使得政府工作人员以及公众用户 无论2 何时、何地 都能够保持连接。 通过移动政务 政府人员可以随时随地进行办公 ，对事件处理的请求做出响 应，公众用户也能够随时随地享受到政府提供的公共服务。这对于政府工作效率的提高、社会资源的节省，具有无可比拟的优越性。 在我国，移动 电子政务项目近年来 逐渐开始启动 ， 并在一些部门和地区的运用中收到了一定成效。比如 ： 2006 年 1 月，北京东三环京广桥附近路面出现塌陷，市政府利用手机短信向全体北京手机用户发送预警信息，得到了市民良好的反映和支持。 2006 年 6 月 23 日 ， 广西梧州藤县太平镇因水库决堤谣言引起全城混乱 ， 政府出动大量人力、物力出面辟谣 ， 但效果微乎其微 ， 而一条短信却引导万千市民安全回归家园。福建一个县城在发现蔬 菜污染事故后 ， 用短信通知当地居民提高警惕；哈尔滨水污染危机流言纷飞之际 ， 哈尔滨政府群发了 2 条短信给广大 市民通知实情 。 此 外，在广东、四川、山东以及辽宁等省份，移动政务也得到了一定 程度 的应用。经过近 3 年的大力发展，我国的移动政务建设取得了长足的进步 ， 移动政务正在逐渐的渗透到公众的日常生活之中，有更多的 机会体验到移动政务所带来的真正的便利。 这些移动政务建设实践的成功，对于我国移动政务建设中的整体水平提高和发展奠定了良好的基础，并为移动政务建设的进一步发展提供了宝贵的经验借鉴。 移动政 务的 建设 对于政府部门来说，不仅意味着机遇，同时也是一种挑战。它突破了互联网的局限（ 固定、 有线），充分运用其移动性消除了时间和地域的限制，使得政府与公众能够 进行 更加高效、直接的信息互动，更好地提供公共服务。 同时 ，移动政务也对政府部门的管理模式以及安全保障等方面 提出了更高的要求。 在 移动政务环境下，政府部门需要以更加灵活的方式 来准确的 响应公众用户的需求 ； 采用更为有效的方法与技术来辅助决策，通过可靠的技术和管理手段为服务过程提供安全保障。 目前 ， 虽然 在我国 很多地区和政府部门己经 对移动政务建设 进行了积极而且有3 益的尝试 ，并且也在某些方面取得了一定的成果和进步， 但总的来说 ， 还只能算是个例 ， 未能形成规模 ， 没有普及 。而且 不容忽视的是，虽然我国移动政务建设的发展和增长速度很快， 但其中却 存在着 很多 亟 待解决的问题和阻碍移动政务建设的速度和质量的制约因素。 这些因素主要表现在一下几个方面： 1）政府尚未给予足够的重视 首先 ， 一些 地方 政府 和 部门 的领导 对 当前 移动政务建设的认识 不够 全面， 因此并未予足够的重视，从而对移动政务的建设 保持观望态度， 进而 导致了 这些地方 政府 或部门 对于移动政务建设的 财力 、人力和物力 的投入不足，移动政务建设 总体 进展速度缓 慢 。 在论文写作前的调查中发现 ，武汉市的移动政务建设虽然几年前已经提出，但现在还简单地停留在个别项目的试点层面上，移动政务的建设进展十分缓慢。 其次，目前 我国 移动政务项目的 推进 主要是各地 政府或 各个 部门自主 展开 的，移动政务 的 建设缺乏总体的发展规划和 统一的建设 标准 ，这就造成了不同的地方 政府 和 部门政务系统的“各自为政”， 系统不能有效 兼容 ， 信息不能完全共享， 从而 为不同政府部门之间的协同合作带来了一定障碍。 例如，武汉市的移动政务建设基本上是以行政区划为依据，市内各区均有一个内部的移动政务系统，而各区之间的系统则是相对隔 离 的 。 最后， 法律、法规是保障 移动政务 信息系统良好运行的基础。与移动政务相关的法律法规，包括短信的有效性以及 移动设备的身份认证等 问题。 我国 的 移动政务建设仍处于初 始 阶段， 相关政策的制定缺乏必要的现实条件和依据 ， 从而造成了相关法律法规制订的 严重滞后。 2）公 众 对于移动政务的认可度不高 首先， 作为一项新型的政府服务项目， 移动政务建设 虽然 在 很多政府和部门进行了试点 ，然而对于 大多数社会 公众来说， 移动政务 仍然 感觉 陌生 。 在论文写作前的调查中发现 ： 超过一半的公众没有接触过移动政务， 甚至有四分之一 的 公众 不知移动政务为何物（尽 管我们调查的对象的文化程度基本上为高中以上学历） 。 同时，4 由于公民 对移动政务的具体 服务 内容 缺乏 了解，对移动政务的功能 和 优势 缺乏清晰的认知 ， 从而 也 造成了移动政务的公众认可度不高 。 其次 ， 在当前的 移动政务建设中，最为普及的 短信政务 并没有得到公众的普遍认可 。这 对移动政务的下一步发展 将会产生 很大的负面影响， 从而 成为 移动政务进一步 开展 不可忽视 的 制约因素 。自从 短信沟通被引入我国 之后，短信的 应用 迅速 得到了普及 ，我国的短信经济甚至成为了世界的 一个 奇迹 。但是， 由于 缺乏一些相关的法规 和必要的监管，短信业务在给我们带来方便和快捷服 务的同时，也暴露了很多弊端。例如， 一些 短信服务 提供商恶意 将短信业务 与 用户捆绑 ， 垃圾短信在社会上大行其道， 甚至 还有一些 组织和个人 利用短信 进行 诈骗 活动 。在经历了几年对 短信的体验 之后 ， 社会公众 对 短信 的警惕性越来越 强 ，而信任度越来越低。因此， 在短信服务的可信性受到广大手机用户质疑的情况下， 移动政务的认可度不高 也就 不可避免地 成为了 一个普遍问题。 3）公 众 对于移动政务的参与度不强 在当前的情况下，不论 是 对于移动政务的 参与意识 ，还是移动政务 实际参与情况，社会公众的参与度都不是太高 。 首先， 从 公民参与的 传统上来讲， 我国 公民 一直存在着 民主 意识 淡薄、社会 参与技能缺乏 的 社会现实， 公民的主体意识的 相对 缺位 ，从而导致广大群众 一直以来 很 少参与到 社会公共事务之中， 政府 和公众 间只是简单的单向 沟通。 当然 ，还有 一部分公民虽然有较高的参与愿望， 但是不知道 如何去参与和怎样才能实现有效参与 。 对于移动政务 这一新兴的政务参与方式来讲 ， 其公众 参与程度更低。 究 其原因 ，主要有一下三个方面： 首先 ， 大部分社会公众对移动政务感觉相对陌生 ，不了解其作为社会参与途径的 价值和 作用；其次，传统观念的障碍使得大部分社会公众不愿或者不能很好参与移动政务；第三，对于一部分公众来讲， 移动政务参与的经济成本和其他成本（如时间、精力等） 与 其收益来讲并不对等，从而放弃参与移动政务的机会。 4）移动政务的参与成本较高 在我国 ，移动通信 行业属于垄断性 部门 ，市场并 没有完全开放 ， 从而 在一定程度上 缺乏 有效 率 的 竞争 。除了缺乏有效地竞争之外，还由于地域和其他一些因素的5 影响 ， 我国 移动通信 的行业 的运营 成本 偏高，资费 相对 高昂 。 例如 在武汉市， 然 已经大幅下降 ， 在不使用套餐的标准形式下都是 /5 元包月流量由原来的 10至 30 相对于固定网络上网 费用 来讲 ， 这笔 费用依然高昂 。对于移 动 政务系统 来讲， 短信业务资费结构通常由通信费和信息服务费两部分组成 ，这 又 在一定程度上增加了移动政务服务的使用成本 。 上述原因在很大程度 上 降低了公众 使用 移动政务 服务的中的主动 性。 由此可见，移动政务得不到成功实施的主要障碍是包括政府、居民在内的用户的不能充分接受 。 作为一项新兴的政府服务方式， 移动政务在我国正处在初步应用的阶段，有着广阔的发展前景。 移动政务的成功主要依赖于包括政府雇员和社会公众在内的用户的接受。因此对影响用户接受移动政务的因素做出分析，对移动政务能够更好地 促进社会进步的价值、 更好地满足公众的需要、 更好地为公众服务，具有重要的现实意义。 相对于传统的电子政务，移动政务作为一种新的管理模式，具备一些新的特点：（ 1）服务对象的“移动性”。需要移动政务提供服务的人一般都处于移动之中；（ 2）服务要求的“即时性”。移动政务的用户一般要求马上得到所需信息；（ 3）服务终端的“私人性”。由于移动终端一般都属于个人使用，不会是公用的，为移动政务带来了独特的优势，因此发展与私人身份认证相结合的公共服务是一个很有前途的方向；（ 4）服务方式的“方便性”。由于移动终端，尤其是手机按键的 限制，移动政务的服 务要求操作简便，响应时间短。因此，移动政务环境下的用户行为也有着不同于传统电子政务环境下的行为特征。 本研究的主要内容如下： 1）移动政务公共服务用户的技术接受模型 技术接受模型（ 运用 理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出6 的一个模型，在对用户接受行为的研究中是应用最为广泛的一个理论。 本文 借鉴 移动政务环境下 用户接受移动政务公共服务的行为特征， 通过 检验感知的有用性 （ 、感知的易用性 （ of 对于用户行为意向 （ 的影响，建立 了 移动政务环境下公共服务的技术接受模型。 2）初始信任对移动政务用户接受行为的影响研究 信任是指用户对将要接受或已经接受的服务的具体属性的感知，这些属性包括服务提供方的可信性、可靠性和正直。若缺乏信任，用户将非常可能拒绝进行该服务，因此初始信任是公 众愿意在移动政务环境下接受公共服务的重要前置因素。 本文 通过 探讨移动政务环境下用户的信任倾向 （ ，对技术的信任（ of ，对政府的信任 （ 对于用户接受行为的影响，以及相互的作用关系。 3）移动政务公共服务的创新扩散模型 创新 扩散理论 （ 用户接受的又一个重要的理论。创新被定义为是一种新技术，新产品或新思想或者新的实践。创新扩散是指创新以一定的渠道，随着时间在社会系统的各种成员间进行沟通和传播的过程，创新的特点影响用户接受创新的速度。移动政务公共服务既是一项技术的创新，也 是一种服务的创新。 本文 通过实证研究检验创新的属性对于用户接受行为的影响，包括相对优势 （ ，兼容性 （ ，复杂性 （ ，可观察性 （ 等变量，提出移动政务公共服务的创新扩散模型。 本研究在大量的文献阅读和梳理的基础上，采用了实证研究，通过问卷调查、统计分析等方法对本文提出的概念模型进行了验证。 l） 文献梳理 ： 作 者查阅了大量的国内外文献，并进行了泛读和重点文献的 精 读，从而在整体上把握国内外关 于移动政务研究进展，以此为基础，形成本论文具体的7 研究思路，并提出概念模型以及相关的研究假设。 2） 问卷调研 ： 本文拟对前人关于各个变量的测度方法进行梳理，得到了 初 初始卷，并向学校的教授、博士后、博士生咨询相关的修改意见同时也向湖北移动的管理者咨询修改意见，并通过小规模访谈和问卷前测，对问卷进行了进一步的修改和完善，通过网络问卷和传统纸质问卷收集了相关数据。 3） 统计分析 ： 本研究主要采用 件，运用基础统计分析、信度与效度分析、相关分析和 多元回归分析 等 方法对概念模型进了验证。 同传 统 电子政务类似，移动政务也可以用于政府部门对政府部门 （ 、政府对政府雇员 （ 、政府对于企业 （ 以及政府对公民 （ 2等方面 。 在通过查阅文献资料、媒体报道以及向有关专业人士进行咨询后，将本研究的范围界定在政府对公民 （ 、政府对政府雇员 （ 的研究上，而不去讨论政府部门对政府部门 （ 、政府对于企业 （ ，界定理由如下 ： 动政务。指政府 （ 与政府公务员即政府雇员 （ 间的移动电子政务。 动电子政务 是政府机构通过网络 技术 和通讯技术实现内部电子化管理的重要形式，也是 子政务模式的基础。政府雇员对移动政务的接受情况，对建立起有效的行政办公和社会服务，为提高政府工作效率和公务员管理水平起着决定性作用。故在界定研究范围时，从 本 文的选题意义来讲，应将其纳入研究范围内。 动政务是指政府 （ 与公众 （ 之间的移动电子政务。是政府 通过电子网络系统和通信系统为公民提供各种服务。 子政务的目的是除了政 府给公众提供方便、快捷、高质量的服务外，更重要的是可以开辟公众参政、议政的渠道，畅通公众的利益表达机制，建立政府与公众的良性互动平台。因此来说， 移动政务的主要内容。 8 为了使研究的成果具有普遍性，在研究人群的选择上，选取的调研分析人 群 应当对社会 公众 具有一定的代表性。 在调研人群的职业分布中， 调研范围包括 普通居民、 大学教授和教师、政府电子政 务官员和顾问、移动通信经营商、移动通信专家、移动政务方面的学者等 。 在调研人群的性别比例中，充分考虑到社会总人口的性别比例，以及各个调研人群中的性别特征， 本研究 确定了 移动政务服务的 重点 人群和性别范围。 在年龄段的选取上， 考虑到调研人群对政务信息的关注度和关联性， 本研究 对移动政务潜在的高频度使用人群（如中青年人群）进行了相对侧重。 在教育程度 方面， 本研究 重点侧重的是高中以上教育程度，因为这部分人群最有可能方便的使用 短信和 手机上网等移动政务必 需 的各种功能。 第一章 ： 绪论。主要 介绍了 文 章 的研究背景 和 意义 ， 给出了 本文的研究内容、研究 方法、 研究范围 、结构框架 及主要创新点。 第二章 ： 文献综述。 本章 简要介绍了移动政务的概念 ， 回顾了移动政务建设的主要理论，在此基础上梳理了 用户接受移动政务因素的相关理论， 并做了 简要总结和分析。 第三章 ： 模型 构建 与 研究假设 。通过 上章中 对己有研究进行梳理， 并 基于创新扩散理论、技术接受模型和信任理论 ， 本研究 构建出了影响用户接受 移动政务模型 ；并 提出了 模型 的相关 研究 假设。 第四章 ： 问卷设计 和基础统计分析 。 本章首先 根据模型的相关研究假设，参考里克特五点量表设计出了 初始问卷 。 之后， 通过向 移动政务领域 专家、 政府 机关 工作人员和移 动通 信 相关人员 咨询和问卷 预 测等方式 ， 对 初始 问卷进行了 检查 和 修改 并 形成 了 最终9 问卷。 接着 对问卷的发放对象和 数据 的 收集 方式 ， 进行 简要介绍。 最 后 ，在 问卷回收后分析了 问卷 的 回收情况 及样本构成 ，并测试了调查问卷的 信度和效度。 第五章 ： 模型分析和深入研究。在问卷 信度分析和效度 分析 的基础上， 对统计结果 进行 相关分析和回归分析 ，得出 了 文章的 研究的结论并与 研究假设进行对比分析。 第 六 章 ： 结论与展望。 本章首先总结了文章的 研究结论， 并针对研究结论提出了对移动政务建设的建议。最后针对文章研究的不足之处，提出了下 一步研究的内容 和方向 。 本文总体框 架如 图 1示 图 1文总体框架 绪论 研究的背景及意义 研究范围界定和对象的选择 研究方法、文章框架、主要创新点 相关理论和文献综述 移动政务理论基础 用户接受影响因素理论研究 文献综述小结 用户接受模型的构建与研究假设 研究思路与模型架构 变量定义与研究假设 问卷调查与基础统计分析 问卷设计和发放 问卷分析工具和分析方法 基础统计分析 模型分析与深入研究 研究不足与研究展望 10 虽然目前我国的移动设备，例如手机的普及度远远高于个人电脑（ 普及度，移动政务建设也具有群众基础好，简单便捷，易于普及推广的优点。然而如何使公众充分利用手中的移动设备接受 并 参与到政府提供的公共服务当中，却成为推行移动政务的一个关键性问题。然而，现有理论中还缺乏对于移动政务服务用户行为的探讨。 本论文研究移动政务环境下的用户接受行为，以技术接受模型、创新扩散模型以及信任 理论为基础综合移动政务公共服务用户使用意向的影响因素，在此基础上提出集成的移动政务公共服务用户接受模型。以期揭示移动政务环境下公共服务的用户行为特征，为移动政务的后续研究进行理论铺垫，为制定移动政务的发展政策提供决策支持。 11 2 相关理论和文献综述 对于移动政务的定义，目前并没有一致的表述，在这里采用移动政务研究（ 的表述。 移动政务，又称移动电子政务，主要是指无线通讯及移动计算技术在政府工作中的应用，通过诸如手机、 端、蓝牙、无线网络等技术为公众提供服务。 移动政务具有不受固定网络限制、配置简单、使用方便等特点，对于提高政府工作效率、节约社会资源具有明显的优越性，因而受到了 一些 政府部门的 重视 ， 同时 也为 移动通讯 产业链带来了新商 机 。 移动 通讯 技术 的不断成熟，为政府部门 公共 服务 水平的持续改善 和管理水平 的进一步提高 提供了新的 平台 。 目前，移动政务 的服务类型主要 有三种： 基于消息的服务、基于移动互联网的服务和基于位置的服务。 基于消息的服务， 其中最典型的是短信政务 服务，是门槛最低、应用最多的 应用 ，例如短 信公告 、短信预警 等。 短信收发作为移动通讯最基本功能之一，广大手机用户基本上都能熟练使用。同时由于短信还具有操作简单、资费低廉的优点，在当下的情况下，短信服务无疑有着显著的优势。 基于移动互联网的服务， 即 基于移动 互联网平台开发的服务，它将 G 数据传输应用于政务领域，例如城管通、警务通、政信通等。随着3G 时代的到来，基于移动互联网的服务将会越来越多的被使用，成为移动政务的未来发展重要方向。 基于位置服务，是指利用移动通信网络 或者借助 统获得目标对象的地理位12 置 ，从而为 目标对象 提供 特定 的服务 ，例如 车辆、人员 或危险品等对象的 追踪等。基于位置服务 在城市网格化假设中起着重要的作用，随着系统定位的准确度不断提高， 基于位置的服务 的应用前景将 更 加 广阔。 由于移动政务具有不受 固定 网络限制、配置简单、 使用方便 等特点，通过它，政府人员之间、政府与公众之间可以随时随地的 实现 信息 交流和沟通 ，彻底摆脱 固定网络的限制 。 因此 ，随着移动政务 建设的不断推进 的发展， 政府人员 办公将摆脱工 作地点的限制，而公众也可以随时随地地利用移动设备终端办理各种事务，因此移动政务的建设具有不可忽视的意 义。 1）优化现有办公流程，提高工作效率。 移动政务 的应用 ，实现了政府电子政务系统与多种无线终端之间的双向信息交换，从而使政府公务员在处理日常事务时更加方便与快捷，优化了现有办公流程。相对于台式计算机等固定网络设备，手机等移动设备更便于携带，彻底摆脱了时间和空间的限制，从而实现随时随地查询和处理信息。因此，无论是从社会公众的角度来讲，还是从政府公务员的角度来讲，移动政务都可以有效地提高工作效率。 2） 节省办公费用，降低公众成本。 移动政务的应用，可以使 现有 工作流程更加 具有 灵活 性 与弹性； 此外 ， 信息化办公 替 代 了 传统 人工 方式， 这就 大大降低 了政府日常办公的各项 成本。 同时， 移动政务 在政府和 社会公 众之间 搭建 了 一条 便捷的沟通渠道， 从而 避免 了 公众 只能 去 政府 部门办公地点 咨询 、办理各项手续 等事务 的情况 。 为公 众和企业 节省了通讯、交通 等方面的费用和 避免了 时间上的浪费，降低了公众 办理各项事务 的成本 。 3） 摆脱地域限制，缩小数字鸿沟 。 由于受基础设施和使用终端的限制 ，传统的电子政务 在个人与政府之间，城市和农村之间 形成了 数字鸿沟， 造成了 信息传递不畅。在 2008 年中国无线技术大会上公布的数据表示 ，截止到 2008 年 7 月，全国移动用户总数已经达 到了 户，。而 第 20 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止 到 2008 年 6 月 30 日 ，我13 国网民总 数 达到 ， 由此可见，手机用户远远超过拥有计算机的人数，这一点在西部地区、农村地区尤其突出。移动政务因为具有不受网线、网络接口的限制、配置简单、应用灵活等特点，对于消除数字鸿沟，提高政 府服务效能，具有不可估量的潜力。 究 1962 年，美国 学者 埃弗雷特 罗杰斯（ E M. 授 在 创新扩散一书 中 ，通过 对创新扩散 过 程和各种影响因 素 的分析 ，总结出创新在一个社会 体系 中扩散的基本规律， 即 著名的创新扩散理论。 创新扩散理论 （ 称 。 为 ,对使用者而言 ， 创新是一种新 观念、一项 新产品或 一个新 程序 （ 1983） 。 这就是说，只要是一种新的观念、产品或程序，都可以称之为创新。但是，人们对创新既有可能去接受，也有可能拒绝接受，不同的人群对创新的接受态度经常并不相同。 在同一 个 社会 系统 中， 有些 个体 可能 比其他成员相对早地采 纳这项创新 ，而 其他人可能很晚才 会采纳，或者 根 本不予 采纳 。 创新的扩散， 再初始阶段一般来说相对 较慢，之后当采纳 者达到一定数量后，扩散 速度 突然加快，直到 整个 系统中有可能 接纳创新的使用者 基本上 都已采纳创新，到达 创新扩散过程的 饱和点， 之后 扩散速度又逐步变 慢，采纳创新者的数量 变化 随时间而呈现出 S曲线 形的变化轨迹。 1983） 提出 了影响创新的扩散速度的 五大因素 ： 相对 优越性、 兼容性 、复杂性 、可观察性，可试 性。 （ 1） 相对优势是 指 使用者 感觉到使用创新 相对于使用创新之前所具有的相对优越程度 (et 1989； 1983)。 （ 2） 兼容性 是指 创新与现存 价值观 、 过去 经验和 需求的 潜在采 纳 者 的符合 程度。 （ 3） 复杂性 是 指创新 被认识和使用的难易 程度 ，一般来讲，越复杂的产品扩散的速度越慢。 （ 4） 可观察性 是 指 创新被采纳以后的效 果可被识别察觉 和 向外 传 达 的程度。 （ 5） 可试 性 是指创新 在被采纳前可以 在 特定 范围内 进行实验 的程度。 14 移动政务作为一项新技术，用户对其的接受程度和接受速度很大程度上取决于用户 对于移动政务的态度。而用户对移动政务的 相对优势，兼容性，复杂性，可观察性，可试错性等因素的感知对用户 接受移动政务的态度有着正向的关系，基于上述分析 ，提出基于移动政务用 户接受的创新扩散模型 ， 如图 2示。 图 2动政务接受的创新扩散模型 术接受模型 技术接受模型 （ 称 是由美国斯隆管理学院教授 1986 年首先提出的。 它是 以 理性行为理论 为基础，在 解释 用户接受信息系统影响因素时 所 提出的一个模型。 在 技术接受模型 中， 出了 影响技术接受的 两个主要因素： （ 1） 感知 有用性 （ ， 是指 使用者个人感觉 一项新技术的应用对该项工作绩效所能提高的程度 ； （ 2） 感知 易用性 （ of ， 是指使用者个人感觉将这项新技术投入应用的难易程度 。 技术接受模型认为 ， 一项新技术的 接受和应用 是由 使用 意向 决定的，而使用 意向由 感知 有用性 和感知易用性 共同决定 的 ， 使用意向 由感知的有用性和易 用性共同用户移动政务 使用意向 可观察性 兼容性 复杂性 相对优越性 15 决 定。 而感知有用性和感知易用性则在很大程度上受到外部变量的影响，这些外部变量包括社会环境、社会理念、国家政策、组织结构、组织文化等因素。技术接受模型如图 2 图 2术接受模型图 （资料来源： et 1989） 在接受移动政务之前 ， 有用性和易用性将是用户首要的考虑因素，决定着用户使用移动政务的态度，态度进而影响着对移动政务的接受和使用。根据上述分析 ，提出基于移动政务用户接受的 技术接受模 型 ，如图 2 示。 图 2动政务用户接受的技术接受模型 任理论 1） 信任的定义 对于信任的定义，现在尚无统一的解释，在 现代汉语 词典 （ 1991） 中 ， 信任是指相信而敢于托付。 西方学者 卢曼 则认为 ：“信任是为了简化人与人之间的合作关系。” 感知有用性 感知易用性 用户使用态度 用户使用意向 16 对于信任的研究 ，不同领域研究有着不同的认识。例如传统心理学家认为信任是一种信念、期望或者深深根植于 个人心 中的 一种 情感。社会心理学 则 认为 信任是一种依赖关系 ， 信任双方都应该自觉地遵守道德守则、法律法规 和 事先约定的承诺 。在社会关系学领域， “等价交往” 被当作人际交往 的一般原则， 因而 信任 被解释为：人际交往过程中，允许对方不等价交往的最大值。 由上可知， 信任 的研究涉及 到 多个领域和不同 学科， 因而 信任至今没有 形成 一个共同认可的定义， 下面的表 2不同领域学者们对于信任的定义