商场客服部管理制度

客服部培训手册（初稿）一、客服部组织构架二、客服人员服务礼仪标准三、客服人员仪容仪表要求四、客服部一日工作流程及标准五、播放播音稿标准六、商场音乐播放标准七、客服部工作区域布置标准八、客服部考核指标-可编辑修改 -一、 客服部组织构架分管楼层经理1 人；一楼主管1 人；客服员工2 人；二、 客服人员服务礼仪标准序号时间工作项目具体内容备注客服人员应常用“您好”， 在为顾客服务前主动向顾客问候。忌不说问候便开始与顾客谈话。在向顾客提供服务时用“请”字做第一句话的开始。 “请您到层”。忌类似以上的语言直接表达。 在不能满足顾客提出的要求时向顾客说“对不起”， 然后再对具体问题进行表达。忌：直接表达自己的意思。 “请您稍候”在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。例：正在为顾客包装有电话打来先对1-服务礼仪标准顾客说“请您稍候”然后再去接电话。忌：在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止 为顾客服务。客服人员在接待顾客过程中要使用文明规范用语 “您好、请、欢迎、对不起、没关系、麻烦您了、谢谢、再见”等不得使用服务忌语“不知道、不清楚、问别人、快点”等。要时时刻刻尊重顾客做到“待客三声”即1. “有迎声。”对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临环疆新世界百货”， 如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起， 请您稍等片刻”。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了。2. “问有答声。”对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。3. “去有送声。”在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询 问顾客“您还需要别的帮助吗？”在对方表示不需要后，应说“感谢您的光临，欢迎再来” ，“您慢走，欢迎您再来”。如顾客表示感谢应说“不必客气，我们将竭诚为您服务” 。4顾客违反规定时。劝阻客人的态度要温和，如“对不起，为了您和他人的健康请不要在这里吸烟”，“打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗”。5. 顾客丢失钱物时首先应给予顾客安慰“请您不要着急，我们会尽最大努力帮助您的” 。三、 客服人员仪容仪表标准序号时间工作项目具体内容备注一、化妆标准客服人员应化淡妆，不能在公共场合化妆、补妆。化妆过浓过重，香气过于浓郁会对周围人有失尊重，更会给人造成一定的1-仪容仪表标准呼吸负担。1. 在扑粉底时应多选用液态粉防止妆面不匀而出现残缺。在使用时应在手心揉匀后再均匀拍扑于脸上。若本人妆面出现残缺应立即在无人处修补，否则会给人低俗、慵懒之感。2. 选用口红时应以淡亮色为主以显得清新淡雅又不失庄重得体。3. 应将头发盘起，发髻高度适中，前额的留海不能遮住眼睛。4. 勤洗澡勤洗头，保持工装干净整洁，避免体味浓重或汗味扑鼻。5. 在当班之前，忌食葱、蒜、韭菜等气味怪异的食物，以免引起顾客及同事的反感。二、着装标准1. 客服人员工装应整洁得体，衬衫里的内衣不应外露，衬衫应束于裤内裙内。2. 着装四忌：工作时不按规定穿工装，工装与便服任意组合、搭配，在非工作岗位穿工装，穿脏、烂、破、损的制服。3. 穿裙装时不得光腿，要穿肤色长筒袜或连裤袜。4. 工装搭配的鞋子应是中跟或高跟黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋帮、鞋跟的干净。三、配饰标准1. 在工作岗位不宜佩带夸张的珠宝类首饰。2. 工作场合不宜佩带的手表有：通表、广告表、计时不准的手表。3. 发饰不宜过多，戴简单、实用的统一头花。不可选戴光芒刺眼及体积过大的头饰。4. 戒指只可佩戴一枚，宽度不得超过8 毫米；耳钉只可佩戴一对，直径不超过10 毫米，不得超过耳廓。项链不得露出衣领。四、工作牌佩戴标准1. 佩带工作牌端正，不得赃污，破损，遮挡和涂改。2. 着秋装时，工作牌应佩戴于西装外套外部，西装领尖下方10-15 厘米处，大约为4-5 寸。3. 着夏装时，工作牌应佩戴于衬衫领子外部，要全牌外漏。4. 除公司特殊规定外，不得佩戴与身份、工作无关的其他工作牌。五、站姿标准1. 客服人员上岗后应做到精神饱满，身姿挺拔，举止文雅。2. 标准站姿：头正、颈直、双眼平视前方，面带微笑，下颚微 收，双肩舒展，略向下压，挺胸，收腹，提臀，双腿夹紧，脚 跟并拢，脚尖张开约45 ，手臂自然下垂，双手交握置于脐下2-3 寸处，右手在上。3. 放松站姿：双臂自然下垂，一只脚脚跟靠在另一脚足弓处， 脚尖分开，呈丁字步，两脚位置可互换。4. 服务台坐位要求：客服两人不能同时坐下，一人就坐时，另一人需站立服务。需与服务台保持20 厘米的距离。六、坐姿标准1. 头部端正，双眼平视，面带微笑，下颚微收，背部挺拔，收腹。通常只坐椅子的1/2 或 1/3 左右。2. 女员工双腿并拢，双手交握放在腿上，如椅子过低双腿应自然向右倾斜，保持脚跟并拢。七、手势标准1. 引领或指引时的手势规范：五指并拢，拇指指尖置于食指第二指节处，腕关节伸直，手与前臂成一条直线，手臂抬起高度适中。同时身体微向所指引的方向倾斜，略鞠躬15或30 ，身姿自然、美观、大方。2. 手势注意：手势的使用，不宜过多，幅度不宜过大，手势不宜过高、过快。八、走姿标准1. 在卖场行走时，应注意保持个人形象，随时接受顾客提出的问题并给予解答。2. 客服多名员工一起行走时，应保持两人成一行，三人成两排。三名以上人员不得站成一横排。3. 在一起行走时，不能挎臂、牵手、抱搂、打闹、大声嬉笑喧哗、说笑，应并肩行走，两人之间保持20 厘米的间距。四、 客服部一日工作流程及标准序号时间工作项目具体内容备注1. 从监控室领取商场各门及一楼配电房的钥匙，共37 把，并签19:55-10:10班前准备工作字确认；2. 打开一楼二号通道，三号通道，六号通道内公共区域一次照明和商户用电。310:10-10:20放音乐、1.开启服务台电源，启动两台电脑，准备播放导购进场音乐；开门2.10 分钟打扫工作区域卫生。1.10:20准时播放导购入场音乐，播放时间为10 分钟；2. 10:20播放音乐后开启一楼后小门，一楼导购进场；3.10:30准时播放导购欢迎语，提醒导购做晨会准备，随后锁闭商场后门；按规定的4.10:35准时播放楼层晨会开始播音稿；410:20-11:00时间段， 播放播音稿5.10:50准时播放导购迎宾提示语；6.10:55开启一楼四部扶梯，开启扶梯要求：周一至周四1 号 4号扶梯下行，2 号 3 号扶梯上行；周五至周日1 号 4 号扶梯上行， 2 号 3 号扶梯下行。后开启一楼两部广告机。6.10:58准时播放楼层专厅开电提示语。7.11:00准时播放商场营业迎宾曲，随后开启商场一楼正门，后门，侧门以及亿家超市场内的门。511:00-11:10归还钥匙1. 开完商场的门及时将商场以及一楼配电室的钥匙归还监控室，并签字确认。611:10-12:00整理信件报纸1.11:10-11:30分楼层整理各楼层商户导购的信件。2.11 :30-12:00发放各楼层导购商户的信件。712:00-19:301. 办理会员卡；完成会员卡分为两种，普通会员卡和钻石会员卡。岗位1.1 在本商场当日消费满588 元即可办理普通会员卡，首次办卡工作要减去 588 分，超过588 元的部分可以给予顾客积分。普通会员卡积分率：场内化妆品，服装，鞋帽，皮具，普通饰品，床品，玩具等消费1 元积 1 分；黄金珠宝，名表，玉器消费 10 元积 1 分；数码，电子产品消费5 元积 1 分。1.2 在本商场当日消费满10000 元即可办理钻石卡，首次办卡要减去 10000 分，超过10000 元的部分可以给予顾客积分。钻石会员卡积分率：场内化妆品，服装，鞋帽，皮具，普通饰 品，床品，玩具等消费1 元积 2 分；黄金珠宝，名表，玉器消费 10 元积 2 分；数码，电子产品消费5 元积 2 分。1.3 办理会员卡的要求：当日消费满标准额度，提供当日购物小票、本人有效身份证件，填写会员申请表，需本人办理，不能代办。满足以上基本要求才能办理商场会员卡，成为商场会员。客服工作人员需保管好顾客填写的会员申请表，必须做好保密 工作， 每一个季度将会员资料整理后交到库管处进行入库保管。2. 会员补卡，升级2.1 补卡顾客丢失