创建平安医院——构建和谐医患关系探讨.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除【摘要】 医学是日新月异的神圣学科，医院是治病救人的神圣场所，医疗行业是只有更好没有最好的特殊行业。论文格式置身当今社会转型的特殊时期，改善医疗工作环境，提高医疗质量，创建平安医院，构建和谐的医患关系显示出前所未有的迫切和重要。本文总结了常州市妇幼保健院在创建平安医院工作中切实有效的方法和成功经验，力求为创建平安医院，构建和谐医患关系提供思路。【关键词】 医院 平安 和谐医学是日新月异的神圣学科，医院是治病救人的神圣场所，医疗行业是只有更好没有最好的特殊行业。置身当今社会转型的特殊时期，改善医疗工作环境，提高医疗质量，创建平安医院，构建和谐的医患关系显示出前所未有的迫切和重要。常州市妇幼保健院在各级领导和社会各界的关心支持下，围绕统一认识，齐抓共管，优化创建内外环境;明确目标，精心实施，着力源头提高质量;预防为主，加强沟通，构建和谐医患关系;完善制度，注重实效，确保医院长治久安这四个方面做了一些工作，取得了明显成效。1 统一认识，齐抓共管，优化创建内外环境1.1 领导重视，宣传到位 医院高度重视安全工作，定期研究医疗安全、生产安全等问题，成立了安全生产领导小组，制订了实施方案，提出了明确的创建目标和实施办法。还将相关内容发放到每个科室，提高知晓率，要求做到人人皆知。同时，通过宣传栏、挂横幅、张贴安全宣传画及经常性的安全教育等，提高广大职工的安全意识，在院内营造浓浓的创建平安医院的氛围。并利用各大媒体及医院网站等积极对外宣传，每年在报刊杂志、电台、电视台发稿数百篇，较好地树立了医院的形象。1.2 全市行动，环境优化 在综治办、公安局、司法局、物价局的共同努力下，全市创建平安医院的外部环境得到了明显改善，医院外围车辆乱停乱放现象已经消灭，小商小贩乱摆摊的现象已经杜绝，医院周边交通秩序与治安秩序良好，“医托”现象杜绝，未发现“号贩子”的现象，闲杂人员推销商品、散发广告现象也已明显改观，周围环境已明显好转。2 明确目标，精心实施，着力源头狠抓质量创建平安医院，最根本的目标是医患关系和谐，最根源的解决办法是提高医疗服务质量。医院积极开展医院管理年活动，从核心制度的落实着手，从根本上提升医疗质量，从源头上堵住医疗纠纷。2.1 规范三级医师查房 组织全体医生进行了三级医师查房规范的培训，制定了三级医师查房考核标准。组织参观学习，示范查房，考核评比等一系列活动，全院各科三级医师查房的质量有了明显的提高。许多医疗安全的隐患在查房过程中得以杜绝，医疗质量也有了明显的提高，出院病人满意率明显提升，从96.1%上升到99.1%，医疗纠纷大幅下降，与去年同期相比，下降了28%，特别是杜绝了严重医疗差错及纠纷的发生。2.2 注重环节医疗质量 通过业务院长查房、医务科查房、夜查房、定期的医疗质量检查、归档病历的检查及出院病人的随访等，达到对医疗质量的过程控制及终末控制。突出核心制度落实情况的检查，对检查中发现的问题，及时总结反馈，并提出整改意见，对整改情况进行复查。同时，加强对重点病人的管理及围手术期病人的管理，严格执行技术准入制度，实施手术分级分类管理制度，建立并实施了危急报告制度，全面落实患者安全目标，杜绝了重大医疗差错事故的发生。2.3 加强护理质量控制 完善各项质量检查考核标准及护理常规，护理质量考核小组坚持定期和不定期的检查考核，对护理缺陷及时进行登记与讨论分析，提出整改措施。加强护理人员的急救能力培训，抓好安全护理教育及护理质量教育，举办了护理管理培训班，进一步提高护士长的综合管理能力。修订表格式护理病历，进行护士分层次使用的试点，开展征集临床护理安全信息活动等，提高护理人员安全防范意识和整体护理水平。2.4 严抓“三基”知识考核 坚持每月1次的“三基”知识考试，通过“三基”训练及考试，提高了医护人员特别是低年资医生、护士的“三基”水平和专业技能。每月组织二项护理技术操作考核，还组织开展护理三基理论知识竞赛活动等，有效激发广大医务人员自觉学习三基理论的热情。2.5 实行医疗责任追究 责任追究是医疗质量管理中防止质量滑坡，促进质量改进的强力措施。经学术管理委员会认真讨论后，对每年发生的医疗缺陷的相关责任人及责任科室进行了责任追究。通过责任追究制度的落实，对所有医务人员是一次医疗安全教育。3 预防为主，加强沟通，构建和谐医患关系全国人大代表钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。为此，医院从以下几方面入手。3.1 加强教育，注重医患沟通 利用院周会、办公会、院长查房等形式强调医疗安全的重要性，每季组织一次安全医疗教育，院领导带头讲课，还特别邀请了北京大学法学院孙东东教授等来院进行了讲座，组织进行了“执业医师法”及“医疗事故处理条例”的培训等;组织全体医务人员学习健康报“我们的幸福在哪里?”的文章，开展大讲座，还把医患沟通技巧与精选案例编印成一本书，书名就叫我们的幸福在哪里。3.2 创新服务，实施惠民政策 医院首先注重规范服务。组织全院职工学习常州市卫生系统各类工作人员服务规范，开展“爱岗敬业、关爱妇幼”演讲比赛，开展“改进作风、创优服务”医务人员服务规范演示等活动，邀请礼仪老师进行护士礼仪培训等。其次开展服务创新。妇科广泛开展微创手术，开展腹腔镜下乙状结肠阴道成形术等多项新技术，产科开展“水中分娩”、“温浴减痛”等，造福广大妇女。在“爱心家园”的服务品牌创建的基础上，我们不断推陈出新，开展“五宣、三操、一祝福”活动，开展“生命剪彩”活动等，提高了服务质量，增进了医患感情，提高了满意度。再者落实惠民政策。医院还实行“十免十减半”政策及医疗价格公示制度，严格实行抗生素使用规定等，在合理检查、合理用药上充分挖潜，“药占比”仅为36.9%，保持全市医疗单位最低水平，切实减轻病人的负担，实实在在为人民群众做好事。3.3 防患未然，积极处理投诉 医院专门成立了“随访办”，负责出院病人电话随访，并及时将随访情况报告领导，反馈给各个科室，还在院周会上通报情况，督促整改，争取让更多的病人满意。医院设置了完整的投诉系统和医患纠纷处置体系，投诉途径有医院网站的院长信箱、来信来访来电、意见簿、意见箱等，投诉处理部门有门诊、医务科、办公室、纪委和协调办，采用首问负责制办法，强调热情接待原则，做到事事有回音，论文格式件件有答复，杜绝因投诉处理不当引起的再投诉发生。在纠纷办，设立了专门的投诉接待室，配备了实时录像和同步录音装置，办事程序上墙，公开、公平、公正，努力做到早参与、早处理，把纠纷化解在萌芽状态，从而达到大事化小，小事化了且医患双方共同满意的目的。4 完善制度，注重实效，确保医院长治久安平安医院创建不是一蹴而就，也不是一劳永逸的，关键是建立健全以医院为主体，以制度建设为核心，多部门共同参与的创建工作长效机制。4.1 完善制度建设，建立各种预案 坚持谁主管谁负责原则，医院主要领导亲自抓，分管领导具体抓，医院院长与市卫生局签订目标管理责任状，医院与各科室负责人和每位职工签订医院综合治理责任书，进一步规范和完善了医院综治工作各项制度和职责，做到了目标明确、制度健全、责任落实;充分发挥职能科室作用，按照治安综合治理的有关规定，结合工作实际和医院社会治安管理实际，制订和出台了常州市妇幼保健院安全制度汇编，促进医院治安安全、消防安全和安全生产;医院制订有处置突发性事件工作预案，积极参与社会治安综合治理。如重特大安全事故疏散预案、医患纠纷突发事件紧急处置预案，在2008年初根据市公安局的布置还专门建立了反恐档案，医院根据预案定期开展演练，进一步提高职工的应急能力。4.2 增加技防投入，增强防控能力 医院以建造新病房大楼为契机，投入500多万元进行安全设施建设，有美国爱德华火灾联动报警系统，按照江苏省技防设施规范要求，全院一共有130多个监控探头，64画面可以同时录像。财务科等要害部位都安装了ck报警器，并与110联网。医院自购两台红外线报警器，主要安装在夜间无人值班的重点部门，如信息中心、实验室等。去年火灾报警系统和视频探头与119指挥中心实行联网。医院还设有配备齐全的警务室，加强与公安派出所的联系与配合，专门聘请辖区派出所所长为医院行风监督员，并定期开展活动。近年来，院内的盗窃案件明显降低，而且破获多起治安盗窃案件，得到了新丰街派出所的一致好评。4.3 加大检查力度，消除安全隐患 认真贯彻和执行“预防为主，防消结合”的方针：定期做好全院的消防器材的维修保养工作;加大检查力度，把全面检查与重点部位检查相结合，每逢重大节假日来临之前由院长亲自带队开展安全检查工作，并督促整改。专项安全检查有：麻醉品、危险品专项检查，集体宿舍检查、放射源专项检查和消防安全专项检查等，对每次检查出的隐患都责令责任人进行整改。2008年开展各种检查15次，把安全隐患杜绝在萌芽状态;建立了全院消防档案，消防控制室顺利通过了达标的验收，由于消防安全工作实在和细致，大大提高了职工的积极性和责任心，全院没有一起消防安全事故。4.4 开展技能演练，提高自救能力 每年坚持对新职工和实习进修人员进行岗前安全培训，合格后方能上岗。上海商学院集体宿舍发生火灾后，医院召开了紧急安全工作会