第六章旅游企业人际关系

旅游心理学,项目六旅游企业的人际关系,导入案例,例1：小王跟心理咨询老师说：“她没有我吸引人，不聪明，也没有什么风度，但是为什么会迷倒那么多人？那些人难道看不出她的真实面目吗？她办事能力很强，每个人都佩服她，但我就是受不了。她得到我想要的每一件东西，她抢走了我的工作，还抢走了我最喜欢的男友。但事后又否认。为此，我很痛苦。”,例2：小赵是一位非常优秀的广告人，业务精通，琴棋书画样样精通，但是他几乎没有什么朋友。他身边的人说，和他在一起，他所散发的优秀气势让他们很难受，所以，大家都对他敬而远之。,请思考：为什么上例中优秀的小王和小赵都不受大家欢迎呢？,人际关系的重要性,一个人成就的大小，多数取决于他的人际关系，其次才是实力。,任务一人际关系概述,一、人际关系定义人际关系是人与人之间在物质和精神交往过程中建立起来的心理上的关系、心理上的距离。,二、人际关系的特点,主观性社会性复杂性,三、人际关系的功能,信息沟通功能心理保健功能相互作用功能,良好的人际关系有助于组织团结良好的人际关系有利于工作效率的提高良好的人际关系有利于精神文明建设,小测试：蚂蚁在做什么？,你和朋友约好一起逛街，可是你的朋友迟到了。于是你就开始在地上乱画。突然，你发现有很多蚂蚁正成群结队地前行进。你认为这些蚂蚁正在做什么?请看下面这张图，并从AD选出一个答案。,备选项：,A.正在搬家B.大家正要前往救助掉落穴中的伙伴C.发现好吃的食物，大家正要去搬运D.正要去袭击侵入他们势力范围的敌人,测试结果：,A.选择蚂蚁搬家你是一个比任何人都具有社交性的类型。对于初次见面的人也不胆怯，因为你笑容满面的言行举止，所以朋友很多。,B.选大家正要前往救助掉落穴中的伙伴你可以说是一个不善交际的类型，心中虽然想要有更多的朋友，可是一旦与陌生人见面，就会不知不觉地紧张，似乎常常无法将自己的魅力展现出来。,C.选发现好吃的食物，大家正要去搬运你的社交性可是高水平的。不管对谁都会主动向他搭讪，也都能正确地选对话题，即使是难以取悦的人，你也可以在短时间内跟他称兄道弟。,D.正要去袭击侵入他们势力范围的敌人你并不是没有社交性，只是你有一个弱点，就是太过于相信别人给你留的第一印象。对于初次见面的人，凭着第一印象就决定喜欢与否，并由此决定与他人的交往关系。,四、人际关系的类型,（一）按范围的大小分类：1、两个人之间的关系2、个人与团体的关系3、团体与团体的关系,（二）按交往双方的关系分类：1、合作关系2、竞争关系3、分离关系,（一）按时间的长短分类：1、长期的人际关系2、短期的人际关系,人际关系的类型结构,友好性行为友好性行为支配性行为顺从性行为（反抗性行为）顺从性行为友好性行为（支配性行为）攻击性行为反抗性行为（更强烈的攻击性行为）,美国心理学家修兹的研究,基本人际关系倾向,美国心理学家霍妮的研究,美国心理学家纽卡姆的研究,团体中的人际关系不是始终不变的，会随着情境的变化发生变化，始终保持良好关系的人们只是少数。团体形成初期，富有吸引力的成员并不能一直保持其优势到后期，其吸引力会逐渐减弱，优势会被其他人取代。,这一群人在集合的初期，建立了不少于4人以上的小群体，等到大群体稳定后则以3人小群体的结合居多。人与人之间相互日益了解，人际结构变得越来越复杂。群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。,人际关系处理的障碍,五、建立人际关系的技巧,（一）建立良好的人际关系的技巧,1.赢得良好的第一印象,保持良好的形象脸上常带微笑请用眼神沟通杜绝无用动作坐如钟、站如松主动向对方打招呼牢记他人的名字寻求共同点要有后续的接触,眼神接触、微笑,哪些微笑让你心动？,说的艺朮,2.让“话”进行到底,说话要看对象文化知识的不同，说话要有不同。身份地位的不同，说话有差别。双方关系不同，说话要有区别。从对方感兴趣的事情说起会说委屈话，委婉含蓄尊重人让对方成为主角倾听+引导对方谈得意之事,3.让关系更进一步,善于储存朋友交友要循序渐进学会给予悄悄为他人做点好事人情要做完；人情要做得充分。,（二）如何赢得良好的上下级关系,1.如何与上级保持良好的关系,坦然面对上司实干敬业是闪光的金子学会与上司沟通成为上司的得力助手,互相尊重多聆听多赞美少批评换位思考,2.如何与下级保持良好的人际关系,换位思考,人脉活字诀,交牌：多交朋友多条路,敬牌：敬人三分，人敬三分,信牌：被人信任，是笔财富,谦牌：不在骄傲中葬送自己,帮牌：帮人即是帮自己,忍牌：不该出手不出手,六、人际交往的心理原则,4、人际吸引水平的增减原则,1、交互原则,人际交往中的交互现象人际交往交互性的原因,2、功利原则,3、自我价值保护原则,自我价值保护，是指人为了保护自我价值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。,人际交往的本质是社会交换人际交往的增值交换与减值交换,实验,以巧妙的安排，让被试者每次都可以听到合作伙伴怎样评价自己。,（1）肯定被试者始终得到好的评价（2）否定评价始终是否定的（3）提高前几次评价是否定的，后几次则由否定逐（4）降低前几次评价是肯定的，后几次则从肯定水平逐渐下降，并最终降到第二种情况的否定水平最后，让被试者评价自己喜欢合作伙伴的水平。,实验结果,实验结果表明，在人际交往上，我们对别人的喜欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降低的人。,任务二影响人际关系的因素,一、良好人际关系的形成过程,人际吸引指人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，并进而彼此接近以建立感情关系的过程。,二、人际吸引的假设,（一）互利假设关于人性的理性假设：正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，来换取最大的报偿。人们之间良好关系和友谊的建立和维持，要看双方认为这个关系对双方是否有益。,（二）自尊增高假设友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。,三、影响人际吸引的因素,1、相悦因素相悦，主要是人际之间的情感上的相互接纳和肯定。,接近带来喜欢的原因：时空的接近增加了交往的机会；喜欢接近的人有进化方面的意义；熟悉会带来喜欢,2、类似性因素,具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动若彼此的价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用在性别、年龄、学历、社会地位等方面相似者，彼此间的意见容易沟通相似性在很大程度上能够消除初次见面的陌生感，促进交往,3、互补因素,是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态，主要是指心理特性相反者的互补,4、空间距离与交往频率,时空的接近容易建立良好的人际关系。加强交往，有利于建立良好的人际关系。,5、个人特质与能力,6、自我暴露,个性的更广泛和更亲密的暴露能促进彼此的相互吸引、增进相互喜欢。自我暴露的速度对引起喜欢非常重要，必须缓慢到足以使双方都不能感到惊奇的速度。要求他人进行过多的自我暴露，而自己并不这样做，会不被人喜欢。,第三节人际关系测量,一、社交测量法由美国心理学家莫里诺首创，目的在于了解团体内人与人之间的心理上的关系，查明团体内部心理结构和心理距离。具体做法：以纸笔测验形式，向团体成员提出问题，让其回答。,可以用两种方式对资料进行整理，统计分析：（1）人际关系矩阵（通过分数测试团队中个人之间相互喜欢与排斥的状况）（2）人际关系图（测试彼此之间的选择和拒绝关系）,社交测量法较简便易行，用来研究松散团体更有效。但这个方法揭示的只是人们的情绪倾向，尚不能说明其选择或拒绝的动机等其他层面的东西。,二、参照测量法,该方法旨在揭示人们相互选择情绪倾向背后的原因动机。参照测量法测出的人是团体中最有权威的人。,具体步骤：,要求团体成员以文字形式对其余成员全部进行评价。把每个成员得到的评价集中于一处。告知全体成员，他们可以有选择地看三至四人对自己的评价，不能全看，让其提出想看哪几个人对自己的评价，并写出来。,研究被团体成员提名者，从中可以发现团体中哪些人最博得大家的信赖与尊重，他们的意见最受大家重视。,三、关系测量法,关系测量法：对社交测量法加以扩充，添加主观判断项目，进一步分析人际关系，对团体内成员间相互选择的一般规律和特点给予更进一步的说明。主要适用于小团体内的人际关系测量。,测量步骤：举出你所喜欢的人；举出你认为喜欢你的人；推测群体中谁喜欢谁；推测群体中谁被谁喜欢。,研究结论：,在人际关系中有相互适应的知觉现象；在群体中，人缘好者自己并不认为有那么多的人喜欢他，而人缘不好者也不认为有那么多的人排斥他。中等人缘者对别人评价自己的估计较为准确；,人都有夸大估计自己所选择的对象人缘好的倾向，认为自己所选择的对象别人也都喜欢他。该方法主要适用于小团体内的人际关系测量。,测闹钟与你的人际关系,问题：明早要早起，担心自己不能按时起床，只好调好闹钟提醒自己，你会把闹钟放在什么地方?A、一伸手就可以关到的地方B、放在耳边，吵醒自己C、在听力范围内，越远越好,测试结果：,A：你虽然很想拥有独立自主的坚强个性，而且凡事也表现出一副我自己来的潇洒样子，但你非常在意他人的看法。也许对方说什么你不见得会照样去做，但是你总会征询别人的意见。因为你总是觉得，听听问问并不会少块肉，还给别人一个面子，给自己增加一些人际关系，何乐而不为呢?,选择B：你总是那么人见人爱!你非得将闹钟放在耳畔，才能觉得自己应该可以按时起床，才能安心入睡。你可说的具有十分依赖他人的特质，答案也由于此特质，使你拥有平易近人的性格，具有协调能力的你很容易就融入团体中。,选择C：你在一个团体中大都能够自然发挥你过人的领导能力，但是要绝对小心，别太嚣张，也你也是最容易成为众矢之的的那种人，你做事干脆，不喜欢依赖他人，热爱自己。拥有自己独特的风格。根据统计，将闹钟放的愈远愈不是容易亲近。,第四节人际关系调节的方法,建