质量管理第2讲术语和概念.ppt

质量管理第一章质量管理的基本概念第二节基础术语和概念,高峰,有关标准化的几个概念,标准化是企业管理基础工作之一。管理基础工作是为了实现企业目标和管理职能，提供依据资料、共同准则和前提条件等的基础工作。我国企业界长期以来认为企业的管理基础工作包括：以责任制为核心的规章制度；标准化管理；计量管理；定额管理；信息管理；职工教育；班组建设。,标准化,标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。,标准化对象,需要进行标准化的实体。通常是指产品、过程或服务，从广义上表达标准化对象，并应理解为如：材料、元件、设备、系统、接口、记录、程序、功能、方法或活动等。标准化可以限定在任何对象的特定方面。,标准化领域：一类相关标准化对象的群体。标准化的目的：标准化可以有一个或更多特定目的，以使产品、过程或服务适应其用途。这些目的，可能是，但不仅限于品种控制、可用性、兼容性、互换性、健康、安全、环境保护、产品保护、相互理解、经济性、贸易。它们之间可以相互重叠。,标准化是分工的必然要求,例1：中国古代青铜弩机的制造,标准化是分工的必然要求,例2：福特汽车的流水线,标准化是分工的必然要求,例3：大型软件的研发,标准文件：为各种活动或其结果规定规则、导则或特性的文件。”是个广义的术语，包含如标准、技术规范规程和法规等文件。文件应理解为记录有信息的媒体。各种标准文件的术语是按其文件及其内容分别给出定义的。标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促迸最佳社会效益为目的。,标准分类,国际标准：由国际标准化/标准组织通过的并公开发布的标准。国家标准：由国家标准机构通过并公开发布的标准。地方标准：在国家的某个地区一级通过并公开发布的标准。,标准分类,技术规范：规定产品、过程或服务应满足的技术要求的文件。必要时，技术规范应给出能够确定要求是否达到的方法。技术规范可以是标准，标准的一部分或与标准无关的独立文件。规程：为设备、结构或产品的设计、制造、安装、维修或使用而规定的操作或方法文件。规程可以是标准、标准的一部分或与标准无关的独立文件。法规由权力机构通过的有约束力的法律性文件。,标准分类,基础标准：具有广泛的普及范围或包含一个特定领域的通用规定的标准。术语标准：与术语有关的标准，通常带有定义，有时还附有注释、图表、示例等。试验标准：与试验方法有关的标准，有时补充有跟试验有关的其他的规定，例如抽样统计方法的应用，试验顺序。产品标准：规定一个产品或一类产品应符合的要求以保证其适用性的标准。一个产品标准除了包括适用性的要求外，也可直接包括或以引用的方式包括诸如术语、抽样、试验、包装和标记等方面的内容，有时还可包括工艺要求。一个产品标准可以是全面的或部分的，依其所规定的是全部的必要要求或只是其中的一部分必要要求而定。在这一方面，标准可以按照尺寸、材料和验收规格等标准来区分标准之间的差异。过程标准：规定一个过程应符合的要求，以保证其适用性的标准。服务标准：规定一项服务应符合的要求，以保证其适用性的标准。接口标准：规定关于产品或系统在其互连部位的兼容性要求的标准。数值标准：含有特性数值表的标准。它为使产品、过程或服务的具体化而规定特性数值或其他数据。,标准的内容,条文：标准文件的内容的逻辑单元。它有陈述、指示、推荐或要求的形式。条文的这些形式由其所用的措词来区分，如指示用命令的语气表达，推荐用助动词“宜”，要求用助动词“应”。陈述：表达信息的条文。指示：表达应执行的行动的条文。推荐：表达建议或指导的条文。要求：表达应遵守的规定的条文。必达要求：为了符合标准文件，必须执行该文件的要求。任选要求：为了符合标准文件，在该文件所允许范围内选择的，应执行该文件的要求。方法性条文：指出符合标准文件要求的一种或多种方法的条文。说明性条文：有关产品、过程或服务的特性适用性条文。性能条文：有关产品、过程或服务使用中或关系到使用行为的适用性的条文。,标准的应用,标准文件应用：标准文件在生产、贸易等方面的便用。普遍性引用（标准）：引用一个特定机构和/或在一个特定领域内的所有标准，而不引用它们逐个标准的一种引用。唯一性引用（标准）：引用标准时指出遵守所引用的标准是达到技术法规有关要求的唯一方法。指示性引用（标准）：引用标准时指出遵守所引用的标准是达到技术法规有关要求的方法之一。强制性标准：根据普遍法律或法规中的唯一性引用，使标准应用成为强迫性的标准。（相对于推荐性标准）,一、有关质量的概念,质量quality,一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。,要求requirement,概念：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。,等级grade,对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。,顾客满意customersatisfaction,顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。没有不满意满意,能力capability,组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。,哪一个是优质产品？,要求在变，标准紧跟,H.Ford的第一辆车是优质产品，在100年前。T型车也是，80年前。,奔驰vs.丰田,如果以疵点数量或是50000Mile故障次数作为标准，丰田是更好的选择。可买奔驰车的一直如过江之鲫。,PhilipB.Crosby：Qualitymeansconformancetorequirements,notgoodness.,如何识别隐含的要求是战略问题,需要可能包括，但不限于，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。,质量适用性,性能：产品的技术特性和规定的功能。附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。耐久性：达到规定使用寿命的概率。维护性：是否容易修理和维护。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。,二、有关特性的概念,特性characteristic,概念：可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)；感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；行为的(如：礼貌、诚实、正直)；时间的(如：准时性、可靠性、可用性)；人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)；功能的(如：飞机的最高速度)。,质量特性qualitycharacteristic,产品、过程或体系与要求有关的固有特性注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性(如：产品的价格，产品的所有者)不是它们的质量特性。,可信性dependability,用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语注：可信性仅用于非定量的总体表述。,可追溯性traceability,追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源；加工过程的历史；产品交付后的分布和场所。,三、有关过程和产品的概念,过程process,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,产品product,过程的结果注1：有下述四种通用的产品类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。,注2：服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。,项目project,由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，产品特性需逐步确定。注3：项目的结果可以是单一或若干个产品。,设计和开发designanddevelopment,将要求转换为规定的特性或转换为产品、过程或体系的规范的一组过程注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。,程序procedure,为进行某项活动或过程所规定的途径注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。,XX汽车公司整车、零部件销售流程图,XX公司废料处理流程,四、有关合格的概念,合格（符合）conformity,满足要求注：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。,不合格（不符合）nonconformity,未满足要求,缺陷defect,未满足与预期或规定用途有关的要求注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。,安全带存在缺陷，福特被判赔偿1400万美元,2004-03-03，美国佐治亚州的一家法院做出一项裁决，要求美国第二大汽车生产商福特公司和它的经销商向一名因车祸而瘫痪的6岁女孩的家庭赔偿1400万美元。这名女孩的父母驾驶一辆福特公司2000年出厂的林肯LS型轿车在外出途中遇到车祸，小女孩当时坐在后排座位上并已经系好了安全带。但是安全带在事故发生的时候却突然断裂，小女孩因此受伤并全身瘫痪。这名小女孩的父母向法院提出诉讼，指控林肯LS型汽车的安全带在设计上存在缺陷，而且福特公司在1993年就已经知道这种问题，但他们却仍然在销售这种汽车。,法律中缺陷的定义,关于人身伤亡的产品责任的欧洲公约认为，“考虑了包括介绍产品在内的所有情况后，若产品未给人们提供有权期待的安全”则该产品存在缺陷。英国1978年消费者保护法认为，“如果产品的安全性没有达到人们通常有权期望的程度，那么产品就存在着缺陷。”美国的统一产品责任法认为：“如果并且只有在下列情形下，可以证明产品存在缺陷：（1）产品制造上存在不合理的不安全性；（2）产品设计上存在不合理的不安全性；（3）未给予适当警告或指示，致使产品存在不合理的不安全性；（4）产品不符合产品销售者的明示担保，致使产品存在不合理的不安全性。”多数美国法学作品将产品缺陷分成三种，即制造缺陷、设计缺陷、警告缺陷。我国的产品质量法第四十六条规定，“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险：产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”,为什么国外关于缺陷的赔偿这么高？,在发达国家，企业忽视或隐瞒缺陷，造成消费者利益受损，在民事诉讼中可能会被处以惩罚性赔偿。惩罚性赔偿（punitivedamages），又称示范性赔偿（exemplarydamages）或报复性赔偿（vindictivedamages），是指侵权行为人恶意实施该行为，或对行为有重大过失时，由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿，它具有补偿被害人遭受的损失，遏制或惩罚不法行为等多重功能。,预防措施preventiveaction,为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。,纠正措施correctiveaction,为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。注3：纠正和纠正措施是有区别的。,纠正correction,为消除已发现的不合格所采取的措施注1：纠正可连同纠正措施一起实施。注2：返工或降级可作为纠正的示例。,返工rework,为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。,降级regrade,为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变,返修repair,为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施注1：返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。注2：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。,报废scrap,为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施示例：回收、销毁。注：对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。,让步concession,对使用或放行不符合规定要求的产品的许可注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内,对含有不合格特性的产品的交付。,偏离许可deviationpermit,产品实现前,偏离原规定要求的许可注：偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。,放行release,对进入一个过程的下一阶段的许可注：在英语中,就计算机软件而论,术语release通常是指软件本身的版本。,五、有关管理的概念,体系(系统)system,相互关联或相互作用的一组要素,管理体系managementsystem,建立方针和目标并实现这些目标的体系注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。,质量管理体系qualitymanagementsystem,在质量方面指挥和控制组织的管理体系,质量方针qualitypolicy,由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。,质量目标qualityobjective,在质量方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。,ThedefinitionofqualityisConformancetoRequirements.,Forapieceofworktobeconsideredasqualitywork,itmustconformtotheagreed-uponrequirements.Establishingtheserequirementsisdonethroughadialogwiththecustomer,firstunderstandingthecustomersexpectations,andthentranslatingtheseexpectationsintospecificmeasurablerequirementsfortheproductorservi