企业与客户概述(ppt 31页).ppt

1，2.1企业与客户一企业发展史1产值中心论2销售中心论3利润中心论4客户中心论5客户满意论，2，2客户1定义：包括购买和使用本企业产品和服务的个人、机构，具体包括本企业产品和获得本企业服务的消费者、社会团体等。 3、2分类(1)时间角度过去、现在、未来(2)购买目的的确定度完全确定型、半确定型、不确定型(3)购买态度与要求理性型、冲动型、习惯型、经济型、道德型、便利型、个性化型、4、三客户关系层1基本关系2被动关系3责任式的关系4积极关系5合作式的关系5、 四顾客关系营销的价值及其实现1顾客在关系营销中的价值V=(看利益关系利益)/(看费用关系费用) 2，(1)4p顾客服务、人员、程序(2)4p服务、质量、6，7，8， 3客户利润价值系数表实际目标利润价值系数1售价29502525252525252525252525352535253525353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353 3535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353 5个相关概念1客户的获利能力customerprofitabilityability客户价值customerdeliveredvalue企业与客户关系模型，10，11， 2.2客户关系管理原则CCP R1 conveni nt2ar3personalized4real-time，12，2方法1客户调查2客户数据库3组织客户系列4建立客户管理的沟通，13，3步骤1了解客户心理2，寻找目标客户(1) 定义目标市场；(2)获得目标客户；(4)获利能力当前高低服务成本最低的客户；(5)获利能力最高的客户；(4)未来获利能力较低的客户；(5)未来获利能力较低的客户； 3满足目标客户需求4与目标客户联系，针对16、4客户关系营销战略的实施1设立客户关系管理机构：关系经理2营销手段(1)频繁营销(2)感性营销(3)俱乐部营销计划(4)定制营销数据库营销(3)退出管理，17，5数据库营销db1通过企业收集和积累大量消费者信息的处理，预计消费者可能购买多少产品，并利用这些信息进行产品的正确定位。 为了达到与消费者交流的目的，制作营销信息，预测最终能否销售产品和服务，维持客户关系。 2意义(1)帮助企业正确分析和判断客户(2)帮助企业选择有效的营销策略(3)帮助企业加强客户忠诚度(4)加强竞争力的工具，21， RFMD模型建立recentfrequencymonetarydemographiclifestyleforeappend，22、3数据源(1)内部(2)外部、23、4数据库企业，(1)数据狭小(2)只是通信记录(3)收集和分析不足(4)无法及时更新，24，(5)只认为是营销部门的(6)绝密资料，拒绝分析合作伙伴和客户的行为，销售员分析不足，25， (9)安全性(10 )避免故障(11 )科学分类(12 )隐私保护，26 4呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心(1)自动流量分配automaticcalldistribute(2)交互式语言响应ineractivatevoiceresponsee(3) 计算机电话集成computertelephoneintegration(4)服务工作站serviceworkstation(5)客户维护中心，27，姓名，性别，年龄，地址，联系人，婚姻，家庭人口，收入公司名称，地址，电话，公司基本价格、时间、促销的有无和反应产品对促销的定位、功能、特性、品牌、替代品的状况，28、2.3顾客忠于顾客本地，顾客满意CS表示：“在知识经济环境下，大公司不一定会打败小公司，但是会尽快打败，有顾客满意的一定会打败顾客满意的一方。“ John charbers，29，1原因cs客户retention客户忠诚度客户loalty获利能力cs期望expectation客户dellight需求need，30，两种从快乐的惊喜中解放出来，31， 3客户转让价值customerd