线路调度员培训材料.ppt

履行岗位职责构筑服务保障做一名合格的线路调度员,二O一一年六月,一、线路调度员的定义二、线路调度员的作用三、线路调度员的职责四、当前线路调度员存在的一些主要问题五、如何做一名合格的线路调度员,一、线路调度员的定义线路调度就是通过执行行车时刻表，将分散作业的各个车组纳入计划运营的轨道，使公共交通线路运营工作有计划、有节奏地进行。通过调度对线路运营状态的监管和现场适时、合理地调度指挥，保持运营生产的稳定性，保证公交企业较好地、均衡地完成客运任务和各项经济、技术、服务指标。线路调度员就是执行调度措施的执行者。线路运营调度是运营管理的中心，从运营管理系统看，线路调度属于控制职能。从运营工作内容看，线路调度是运营过程中最基本的过程，是对运营生产的组织、执行、管理与指挥。,二、线路调度的作用1、调度是公共交通企业基本的重要工作之一，调度是公共交通车辆从事运营生产的组织方式和主要手段。2、公共交通企业的运输设备、劳动力必须通过调度方式才能形成为乘客提供文明、便捷、安全、舒适的服务效能。3、调度依据客流的基本规律和变化，把复杂多变的运行过程组织成协调而有秩序的运营服务，并保持其连续性与均衡性。4、科学的调度计划及其指挥，必须能最大限度地提高运营效率，实现其服务效益，从而取得较好的社会效益和经济效益。,线路调度工作是公共交通企业运营管理的一个重要方面，也是行车调度中最经常、最频繁的工作。它是保证行车作业计划切实执行的主要环节。只有通过线路适时合理的调度，企业的运营服务计划及有关的技术经济指标才能顺利完成。因此，线路调度员的管理与调度水平，直接影响到企业的运营服务质量与运营计划的完成。,三、线路调度员的职责1、线路调度职责。这是线路调度员最重要、最具体的工作，它是为保障调度方案、调度计划的顺利执行以及使线路车辆运行保持适应客流需要的秩序，而在现场实施的调度指挥措施。,在线路正常情况下，调度员要严格执行行车时刻表，要坚持原则，严格管理，保证行车时刻表的具体落实。在线路出现临时情况或客流发生变化，调度员要尽快采取调度措施，尽快恢复线路正常运营秩序。认真签发行车路单、如实规范填写行车日报，准确记录车辆运行情况及行车人员的执行情况。准确及时使用电子发车显示器或发车预告牌，不得随便更改，做到准时发车。高峰和车辆脱档时或起终点站只有一辆车要发车时，必须走出站房，实行车边调度。遇起终点站仅有一辆车上客，而司机有特殊原因短暂离开时，现场调度员须临时替代司机履行监督乘客投币的职责。,2、运营服务现场监管职责。这是线路调度员除线路调度外的又一重要职责，直接影响到运营服务工作的质量。,提示行车人员做好出车前的准备工作，督促本线路首末班车准时发车。督促驾驶员做好车辆设施、车厢整洁检查和规范停车工作；认真检查驾驶员着装（鞋）、上岗证规范放置情况；督促车辆保洁员做好车辆卫生工作。督促行车服务人员切实做好按规定时间提前上客和监督乘客投币或刷卡工作。查问各车三牌、故障（越站）牌、电脑报站器等是否齐全、有效，票证是否备足，票夹是否有效。负责站内各类服务设施、电话、电铃、票证、电子发车显示器或发车预告牌，以及生活用具的日常管理，确保服务设施符合质量要求，站屋和生活用具齐全、完好、整洁。,3、重大信息上报职责。现场站作为公交企业最前沿的工作阵地，直接接触运营服务工作现场，因此能够第一时间收集和获取有关运营服务工作的重要信息。,客流突变，乘客大规模滞留。交通事故或车辆抛锚引起的道路严重阻塞，造成车辆严重脱班，影响车辆正常运行秩序。行车人员的思想动态，发现新的情况和动向。重大服务事件，如群体服务纠纷或投诉。,4、现场服务乘客职责。这是线路调度员运营调度工作的延伸，是公交企业现场服务工作的重要体现。,耐心解答乘客的问询。做好现场乘客的投诉接待工作。妥善处理票务、行车纠纷。,四、当前线路调度员存在的一些主要问题,1、行车日报填写不规范：始发站站名书写不完整。如汽车东站只写东站。车辆到达时间和调整时间没有写小时数。XXXX写成XX。“路阻”只写一个“阻”字，并且都未注明在什么路段路阻，更没有写明什么原因路阻（比如事故、车辆抛锚、修路等）。而且“阻”字写在加减法后面，而规范书写应该是在备注栏内。抛锚回场未注明原因。记录时间与实际发车或到达时间不符。,越站记录不规范。有的写越几站，有的直接写越站，正确的应该是越到什么站带客。因路阻或故障引起的拉班车次未记录到达时间。拉班是计划行车时刻因外部原因导致实际运行时刻远远超出发车时间，造成该趟计划时刻无法实施而采取的临时性调度措施。如未记录到达时间就不能说明该车什么时间到，迟到了多少时间，是不是应该拉班。部分线路调度员记录数字、文字书写龙飞凤舞，字迹潦草，无法判断是在写什么。,2、工作责任心不强，未切实履行运营服务监管职责。,线路调度员俗称站长，即一站之长，需要肩负起整个现场站的管理工作，确保驾驶员按照规范执行运营服务工作。工作职责明确要求督促驾驶员做好车辆设施、车厢整洁检查和规范停车与提前上客工作，并认真检查驾驶员着装（鞋）、上岗证规范放置情况，督促车辆保洁员做好车辆卫生工作，同时要在高峰时段做好车边调度工作。但在服务稽查大队检查过程中时常发现线路调度员未履行工作职责的情况。,实例：一个位于二楼的现场站，线路调度员在高峰时段无视驾驶员运行时间的紧迫，在驾驶员已经迟到的情况下，仍旧不提前到车边进行发车，而是由驾驶员将行车路单用绳子拉至二楼，而后驾驶员因内急匆匆跑去位于现场站一端的洗手间，而该线路调度员仍然自顾自地稳坐在二楼的座椅上。当检查人员向该调度员提出为什么没有执行车边调度时，该调度员还理直气壮地说她们向来都是用绳子拉路单的。,3、工作纪律性差，上班期间做与工作无关的事。,工作纪律是工作质量的保障，尤其是作为一名线路调度员负责了一个站点的运营服务工作，不仅要自身带头遵守工作纪律，而且要督促驾驶员遵守工作纪律，但还是有少数线路调度员无视工作纪律的存在，反其道而行。,实例1：5月的一天，当检查人员7：30分来到某现场站时线路调度员XXX在岗，当检查人员9：25分再次到该现场站时，发现该线路调度员不在，而是由驾驶员XXX代替，询问驾驶员，线路调度员在哪里，回答是上洗手间去了，但经检查员确认洗手间内无人。最后检查员在现场站边上的一个杂货店内找到了该线路调度员，原来线路调度员一直在与杂货店老板娘聊天。,实例2：某日，当稽查人员来到某现场站时，在站房内未看到线路调度员，在站房外稽查人员看到该线路调度员手拿抹布正在洗自己的私家车。当稽查人员指出后，该线路调度员还辩称只是看一下，并未在洗车。,实例3：某线路一端现场站末班发车时间为21时，但当稽查人员于20时35分至该现场站时，站内已无线路调度员，经落实，该线路调度员为私自提前下班。,4、工作热情不高，受理乘客询问时表情冷漠，态度生硬。,现场站是公交企业直接面向乘客的第一个窗口，在运营过程中时常会有乘客至现场站询问乘车等事宜，但少数线路调度员表情冷漠、态度生硬，对于乘客的询问爱理不理，甚至与乘客发生言语纠纷，给企业文明形象带来了一定的负面影响。,实例：某日中午，一名老年乘客在某线路现场站候车，等了很长时间还未有车出发，而当时该现场站内停了好几辆该线路车辆。老同志有点着急和不理解，于是到现场站试着询问什么时候发车。当时正值中午用餐时间，站内有很多驾驶员，而线路调度员面对老年乘客的询问一副爱理不理的样子，这时一些驾驶员也显得有点不耐烦，“去外面等着好了，到时间了会开的”有驾驶员这样回答。别看这名老年乘客岁数不小，但一副火爆脾气，听了此话老同志当时就不乐意了，于是双方发生了言语上的冲突，后来演变成了肢体上的冲突。虽然经过事后了解，当时老同志的确存在不理智的行为，但我们设想一下如果当时线路调度员热情地回答了他的询问，那么这次冲突是完全可以避免的。,五、如何做一名合格的线路调度员,1、加强学习，提高运营调度能力线路调度虽然有行车时刻表作为依据，但在实际运营工作中经常会因路阻、车辆故障或事故，造成行车计划不能正常执行的情况，这时就需要采取临时调度措施，即实时调度。临时调度措施采取的科学合理与否是衡量一名线路调度员业务能力高低的重要标志。,临时采取的调度措施是针对客观环境的变化，临时调整行车时刻表的应急措施。无论采取什么样的临时调度措施，都要求必须符合客流规律，提高运营效率，实现车辆均衡满载。通常采取的临时调度措施有：调整行车顺序、调整行车间隔、调整中途停站次数（越站）等。,调整行车顺序。即调整前后车的发车时间。适用于车辆出现故障、事故、个别车组晚点到站且影响时间较短等情况。,调整行车间隔。即调整有关班次的发车时间。适用于发现有的班次不能准时到达，或因个别车辆故障、临时抽调或劳动力不足等因素，使计划的车辆数和行车间隔不能保证时，可采取在所少车次之前（或大的行车间隔前）的班次推迟发车时间，在所少车次之后（或大的行车间隔之后）的班次提前发车时间的办法，使行车间隔比较均匀，维持线路正常运营。,调整车辆中途停站次数（越站）。当若干车辆同时到达，此时车辆到站时间已超过计划发车时间，可以将其中部分车辆在本站不载客发出。用放车的调度措施，可以迅速疏散车辆，尽快恢复线路中途的计划行车间隔。但须坚持若干原则：一是越站车次和站数不宜过多。二是越站距离尽可能不超过本线路客流最大断面。三是单辆车到站时不得越站。四是低峰或行车间隔过大时，不宜越站。,2、严于律己，强化运营服务现场监管,线路调度员不仅自身参与一线运营服务工作，同时肩负着对一线运营服务工作的监管职责。作为一站之长，在发挥自身模范带头作用的同时，更要对本线路和本站的运营服务动态加强关注和监管，确保线路运营秩序正常有序，服务工作优质到位。,在日常工作要坚持公正、公平和实事求是的原则，决不弄虚作假，要一碗水端平，不搞小团体，这样才能在驾驶员前树立良好的形象，为运营服务工作的开展奠定基础。,要掌握沿线道路交通条件，客流变化及其规律，要了解驾驶员的操作和服务水平及特点，熟悉他们的性格特征，做好他们的服务后盾，这样才能赢得驾驶员的信任和尊重，在工作中掌握主动。,要时时关注运营服务工作动态，做好上承下达工作。遇交通路阻、肇事、纠纷、乘车拥挤、乘客滞留或线路运营受外力因素中断等突发或重大信息时应及时上报上级部门，同时要及时将上级的有关精神和工作要求下达到一线驾驶员，并坚持贯彻执行。,3、端正心态，树立为乘客服务意识,线路调度员既是计划行车时刻的执行者，也是线路运营服务工作的监管者，更是为乘客提供现场咨询服务和排忧解难的服务者。线路调度员为乘客服务的满意程度是市民对于公交服务满意度评价的一个重要方面。要为乘客提供优质的服务就要了解掌握乘客的共性心理，这样才能因势利导，根据不同乘客的特点进行针对性地服务。,知识分子乘客多数受传统家庭教育和学校环境多年的熏陶，重视自身价值，在交往中注重礼节，希望周围的人对他们另眼相待，自尊心非常强。遇事爱讲道理，不愿承认自身的错误，一般轻易不与他人发生口角。,老年乘客习惯用社会的道德要求别人，部分老年乘客受封建传统教育的影响，对周围的事物看不惯，喜欢对别人说教，怕其他人说他们动作迟缓，不服老，