2012天津一汽汽车销售流程题库

2012年中国一汽营销技能大赛经销店销售业务标准题库一、客户开发一、单选1对于客户开发环节,以下说法正确的是（C）A流失一个客户可以再开发一个客户进行弥补B潜在客户无处不在，不必太关注老客户C开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍以上D维护一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的6倍以上2下面哪项不属于客户开发的目的（B）A邀约客户到店B体现销售顾问业务能力C创造销售机会D推介公司产品3以下哪项不属于客户开发环节使用的销售工具（B）A中国一汽销售顾问计划表B有望客户进度管理表C来店客户调查表D中国一汽营业日报表4开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是（D）A要提前了解客户信息B要注意个人仪容仪表C随身携带名片D提前预约不成功时可直接上门拜访5关于电话礼仪，下列说法错误的是（A）。A铃响三声内接听，超过三声的电话就不要接听了B电话接通后，要热情问候C电话转接他人时，不要让客户久等D与客户沟通时要口齿清晰音量适中6客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A立即接听B在电话铃响三声之内接听C在电话铃像三声以后接听D在客户未挂之前随时接听均可二、多选1关于客户信息，下列说法正确的是（ABC）A明确客户需求后，可以为客户提供更好的服务，获取客户信息，并加以记录B对客户信息的收集应该委婉，讲究技巧C对已成交的客户和有信息的客户，同样不能忽略信息的记录D信息是公司宝贵的财富，打探客户的信息越多越好2与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD）A外表、神态、年龄B言行举止C陪同人的言行举止D兴趣、爱好3哪些属于潜在客户的开发渠道（ABCD）A定期跟踪的保有客户B保有客户推介的新客户C服务站外来的保有客户D对外推广、车展活拜访获得的客户4引发客户感兴趣的话题有（ABCD）A促销优惠活动B试乘试驾活动C礼品发送D赏车会5在客户开发的环节中，下列描述正确的有（ACD）A对于客户未能当场解决的问题，要及时跟进解决，给予回复。B与客户电话沟通时最主要的职责就是礼貌接听和应答。C客户不能明确表达自己的需求时，我们应加以引导。D客户的信息室公司的宝贵财富，尽量全面的记录客户信息。三、填空1中国一汽经销商销售标准流程以客户满意优质服务为宗旨。2客户开发过程中，销售顾问密切关注客户信息的记录和更新，并由销售经理定期进行检查和辅导，实现客户开发计划的有效开展。四、简答1列举5种以上常用客户开发方式（写出5个即可）答（1）展厅吸引2店内（外）活动3电视广告4报纸杂志5电台广播6电话营销7直邮DM8上门访问9他人介绍10短信广告2您认为成功的客户开发需要注意哪些要点答（1）每一次与客户的接触都要做到礼貌周到。（2）客户信息是公司的宝贵财富，应尽量全面的记录客户信息。（3）熟练掌握公司业务流程和产品知识。（4）客户提出的问题，不能当时解决的，一定要及时跟进解决，给予回复。（5）成功邀约客户到店二、客户接待一、单选7下面哪项不属于销售顾问客户接待的准备事项（D）A个人礼仪准备B销售工具准备C确认排班顺序D潜在客户信息表整理8要有目光交流，对人应友善，不要高于客户视线。每次与人目光交流时应保留（C）秒A14B26C35D259已经不是第一次到店看车的客户或者已有购车意愿的客户（A）A可以直接引领到洽谈桌，进入洽谈合同流程B不可以直接引领到洽谈桌，要先介绍车型C可以在任何区域直接谈合同流程。D像第一次进店一样的流程接待10胸牌佩带正确的是（B）A右胸显眼处B左胸显眼处C左肩明显处D右肩明显处11在接待准备环节中，表达不正确的是（C）A根据排班表，人员各就各位B确保车辆清洁C女性销售顾问应多佩戴饰品来提升形象D保持身体清洁无异味（含口腔）12与客户沟通时眼睛应注视CA对方的嘴B对方的额头C对方的眼睛D对方的鼻子13顾客自己参观车辆时与顾客保持C距离观看顾客动向及兴趣点。A3米B4米C5米D6米14迎接客户进入展厅时，下列做法不正确的是（C）A主动及时为客户开门B主动自我介绍并递名片C主动索要客户名片D主动询问客户到店目的二、多选6不了解客户需求就直接介绍展车会有怎样的影响（ABCD）A降低客户购买欲望B不能有效的传递信息C会让客户烦感，导致不能顺利完成成交D使顾客的信任度降低7询问客户信息的好处是（ABCD）A有效了解客户信息B避免客户误解C让客户感到专业D帮助自己掌握客户需求8下面哪些属于客户接待阶段需要使用的销售工具（ABC）A来店客户调查表B有望客户进度管理表C车型单页D中国一汽营业日报表9下列描述微笑的要求正确的有（ABD）A友善热情B不卑不亢C虚情假意D自然适度10雨雪天气客户来店，下列做法正确的有（BCD）A客户到店时，在展厅等待客户光临B若客户携带雨具，主动帮客户存放雨具C询问客户是否需要热饮，热情招待D客户临走时，嘱咐客户路上有水，请小心驾驶11在客户接待环节中让客户反感的事项有哪些（ABC）A保安人员冷淡对待客户或者视而不见B穿着制服的保安在展厅走动C展厅门口无人接待来店客户D销售顾问送客户至展厅门口，并感谢到店，欢迎再次光临12关于员工仪容准备，下列描述正确的有（ABD）A男员工无胡须，短指甲B男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣C可以佩戴首饰和与工作无关的胸花D女员工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁13对销售顾问工作态度，描写正确的有（ABCD）A自信B热情C礼貌D耐心14下面哪些是销售顾问必备的工具（ABCD）A名片B宣传产品单页C笔、纸D计算器15客户一进门，展厅销售顾问必须（ABC）A面带微笑B双眼注视客户，点头致意C向客户问候致意D询问客户意向车型三、填空3女士的饰品应简单大方，不超过2件。4在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆，我们仔细观察客户的动向与兴趣点。5在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面的需求分析，来逐步实施销售服务。6路过到店的客户，往往都有购买的需求，属于我们的潜在客户。7良好的沟通方式中肢体语言占58，语音语调占35，语言占7。四、简答3客户接待的目的答客户接待是展现品牌产品形象和服务理念的环节，成功的客户接待可以消除客户的疑虑，为后续其他销售流程的服务奠定基础。4请简要描述客户接待的流程答（1）做好接待准备（2）主动热情的迎接客户（3）介绍自己（4）询问客户来店目的（5）根据客户目的介绍销售顾问接待（6）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节（7）送客户离店三、需求分析一、单选15与客户交流时需要离开，下列做法正确的是（C）A表示抱歉后，自行离开B离开后，电话联系说明情况C要说明情况，表示抱歉，找同事负责继续接待D直接离开后，找同事负责继续接待16如果客户有意向购买中国一汽品牌的汽车时，销售人员要填写（C）A客户流量登记表B客户回访登记表C意向客户登记表D客户意向调查表17等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持适当地距离。A左侧B右侧C正面D以上都对18以下哪项不属于客户需求挖掘的技巧（B）A以恰当的方式，让客户多一点“是”的回应B客户所提要求超出权限时，应及时询问销售经理意见C谈话中包含信息不足时，应引导问题展开D等客户说完之后再讲述自己的意见19入座时应坐椅子的（B）A三分之一B三分之二C四分之一D二分之一20蹲姿要求正确的是（CA双腿并拢B右脚在前C左脚在前D双退平行分开21如果客户来寻其他人，应如何接待（B）A不需理睬，继续工作B应协助寻找，并引领到位C做为潜在客户，进一步接待挖掘客户需求D礼貌送出，并告知寻找此人不在22以下不属于客户购车信息的是（D）。A目标车型B购车日期C购车用途D家庭背景23下面哪些不属于销售顾问收集信息范畴的是（B）A收集客户个人信息B收集客户家庭隐私C收集客户组织信息D收集客户购车信息24在寒暄破冰时，下列说法错误的是（B）A选择公共话题，创造轻松氛围B询问客户目标车型C表情自然，对客户关心D可能的话，可以邀请客户先坐下休息25在需求分析环节中，哪项描述不正确（D）A对客户正确的论述表示赞同，甚至是赞美B身体前倾，认真倾听客户的诉求，以示尊重C对所获得的客户需求，应加以记录D要以开放式问答为主，封闭式问答难以挖掘客户的真实需求二、多选16与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有（ABCD）A不能叉着手B脚或者背不能对着客户C不能依靠展车D要面带微笑17在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABCD）A我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车B我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息C我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车D我希望能顺利达成交易18收集客户的购车信息包括ABDA目标车型B购车日期C客户了解信息的渠道D购车用途三、填空8客户的需求分为明显需求和潜在需求。9在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。四、简答5在需求分析环节，根据客户需求明确程度不同，如何引导客户进入下一环节答1未能确定车型的客户，可以根据搜集得到的客户信息需求信息，帮助客户确立采购标注。（2）已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可以直接进入商品说明阶段。（3）多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款，成交细节或者价格问题者，应引导到洽谈桌就坐。四、产品说明一、单选26展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）A方向盘调整至较高位置B座椅头枕调整至最高位置C驾驶员座椅向后调整D驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致27关于展车准备的描述中，下列说法错误的是（D）A展车不上锁，车窗关闭B预先为展车收音机调整到信号清晰的电台C准备3份不同风格的音乐光盘备用D为更好的保护展车，车内饰板的塑胶保护膜不要撕去28从销售顾问商品知识储备来看，下列说法错误的是BA掌握汽车构造基本知识B掌握汽车设计基本知识C掌握竞品卖点D掌握本公司产品卖点29关于中国一汽绕车话术，下列说法正确的是（D）A商用车和乘用车均为6方位绕车B商用车和乘用车均为4方位绕车C商用车为6方位绕车，乘用车为4方位绕车D商用车为4方位绕车，乘用车为6方位绕车30关于商品说明环节，下列说法正确的是（D）A充分掌握竞品的弱点攻击，以便显示本公司产品的优势B充分运用专业术语和技术词汇，以便显示销售顾问的业务水平C对客户关心的问题，遇到不明白的地方应巧妙避开，以免显得不够专业D绕车演练没有固定的起点，可根据客户最关心的部分开始说明31客户在展车内时，销售顾问的视线要（B）客户的视线A高于B低于C跟随D离开32客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应（C）为客户介绍。A在左侧车门外B在右侧车门外C在副驾驶座位上D在后排座椅上33对于组织客户，如果有多个客户同时听取商品说明时，应按照（C）的顺序分别就其所关心的商品特点进行介绍。A影响者、使用者、决策者B使用者、影响者、决策者C决策者、影响者、使用者D领导者、影响者、使用者二、多选19在商品说明时销售工具包括（ABD）A展车B洽谈桌C名片D宣传单页20绕车讲解的专业性体现在哪些方面（BCD）A和客户畅谈各种汽车技术先进与否B以专业的角度切入，以通俗的语言介绍商品C熟练规范的操作相关配备D以专业的应答化解客户的异议21关于商品说明后的后期跟进，下列说法错误的是（AC）A邀请客户试乘试驾B转交车型资料目录，并留下销售顾问的信息和联系方式C商品说明不成功时，应向客户推介配置更高或更高端的车型D客户离开后，及时整理和清洁展车，恢复原状22在进行商品说明时，下列细节做法正确的有（ABC）A用通俗易懂的方式向客户解释商品价格B在给客户介绍展车时发现不干净的地方要及时清洁C商品说明时要强调给客户带来的利益D洽谈桌上商谈时注意饮料续杯三、填空10六方位/四方位绕车法和FAB语法都是商品说明时销售顾问需要掌握和运用的方法。11在商品说明结束时，适当地发出试乘试驾的邀请是必不可少的。12介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。13展车的椅背与椅垫成105度。14商品说明结束后，转交车型资料目录，并留下销售顾问的信息和联系方式。四、简答6介绍展车时需要注意的事项答（1）展车是最有效的销售工具，应以最佳状态呈现给客户（2）保持展车的最佳状态，是销售顾问的工作职责。（3）不在客户面前调整或者清洁刚才介绍过的商品（展车）。（4）要从客户最关心的部分与配备开始介绍，灵活运用商品知识。五、试乘试驾一、单选34试乘试驾是根据客户情况，（B）的邀请客户亲身体验车辆的性能，让客户感性的了解车辆有关信息。A不定性B选择性C随意性D主观性35依据试乘试驾车辆管理表对试乘试驾车辆准备情况进行监管的人员是（C）A服务顾问B市场经理C销售经理D销售顾问36关于试乘试驾车辆，下列说法错误的是（B）A按中国一汽要求准备专用的试乘试驾车并上牌B试乘试驾车可以临时挪做其他用途C试乘试驾车到一定使用期限，必须更换D试乘试驾车需有专人负责保养维护和清洁37试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C）A3B4C5D638试乘试驾时，向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行演练。A快行B慢性C停车D减速39在试乘试驾过程中进行换手时，应先关闭发动机拔出车钥匙，此时客户会有一定的心理抵触,我们应该（D）A不去理睬B努力解释C告诉客户真正原因D用话术进行缓和且转化话题40参与试驾的销售顾问首先必须具备（C），并接受过试乘试驾培训，具有一定的驾驶经验A丰富的产品知识B突发事件的应变能力C合法的驾驶执照D基本驾驶技巧41试乘试驾后，无特殊情况应在（A）内回访，以促进成交A两日B三日C一周D半月42客户的驾照最佳年限应为（D）A半年以上B1年以上C1年半以上D2年以上43下列哪个理解是错误的（B）A价格价值太贵了B价格价值很不错C价格价值物有所值D价格价值很便宜44销售顾问在试乘试驾完毕后，下列说法错误的有（B）A主动询问试驾感受B询问对试驾车辆有哪些不满意的地方C使用封闭式提问强化客户认可的内容D对客户关心的问题给予详细讲解45试乘试驾结束后，总结试乘试驾体验，需填写（D）A试乘试驾同意书B试乘试驾总结C销售意向表D试乘试驾意见表二、多选23试乘试驾过程中，下列哪些环节可以挖掘客户需求（CD）A填写试乘试驾协议B静态实操路书讲解C客户驾车环节D试乘试驾情况确认24在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ABC）A结合路线图讲解试乘试驾路线B介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项C交待试乘试驾流程D适时进行签约的邀请25试乘试驾车应证照齐全，并有保险，避免试驾时（AD）造成责任不清的情况A车辆发生违章B车辆故障C车辆被盗D车辆发生事故26客户试驾时，销售顾问应（ABC）A引导客户自己体验车辆性能B简要提醒体验重点C避免语言繁冗干扰客户驾驶D批评客户不良驾驶行为以免发生事故27在客户试驾过程中，下列说法错误的有（ABD）A向客户揭露竞品的不足之处B适时的称赞客户的驾驶技术C适时专业的介绍试驾车辆的优越性能D不停的向客户介绍车辆卖点28试乘/试驾前应准备（ABCD）A邀请顾客进行试乘/试驾B验证；填写试乘试驾客户协议书C向顾客介绍车辆的操作特点D向顾客介绍试乘/试驾的流程29以下试乘试驾的注意事项中正确的有（ABCD）A提示客户，安全行驶，预防为先B有多名客户进行试乘试驾，在试乘试驾结束后，应分别关注试乘者和试驾者的感受和建议，分别给予应对C不要让客户产生试驾后就要购买的心理压力D销售人员对客户试车后的感受要特别关注30高速过弯时，主要体现车辆的哪些性能（ABD）A驾驶席座椅的包裹性与支撑感B转向的准确性C发动机动力性D车辆操控与稳定性能三、填空15试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求和购买动机对车辆性能适时进行解释说明16填写试乘试驾协议之后，客户实际试乘试驾之前的环节是静态操作路书讲解17试乘试驾车应证照齐全并有保险，避免在发生违章或事故时造成责任不清的情况18销售顾问应告知客户先试乘，再中途换手试驾，以便客户更全面的体验车辆的各方面性能19试乘试驾后，应把当日相应试驾数、试驾成交数汇总20试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入洽谈成交流程四、简答7请简述试乘试驾流程中有哪些环节答试乘试驾的准备主动邀请试乘试驾填写试乘试驾协议静态实操路书讲解销售顾问驾车客户驾车试乘试驾情况确认，适时进入洽谈成交环节8进行试乘试驾时，起步出发与直线提速阶段的体验要点有哪些答起步出发（1）车门开闭的声音（2）座椅的调整与舒适性（3）怠速时的静谧性（4）方向盘的握持感觉直线提速（1）发动机的加速性能（2）电子油门的优势（3）换档平顺性（4）室内静谧性六、洽谈成交一、单选46客户都希望能（D），转入成交步骤A需求分析B产品介绍C试乘试驾D顺利协商47在销售八步法中，洽谈成交之前的环节是（C）A需求分析B产品介绍C试乘试驾D顺利协商48以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理（C）A需求分析B试乘试驾C洽谈成交D客户关怀49洽谈和报价说明时，下列说法中错误的是（B）A洽谈成交时，客户的抗拒和异议可能出现在任何一个环节B销售顾问应找出客户抗拒的原因，并站在公司利益的角度提出解决方案C必要时重复已经作出的说明，确认客户完全明白D销售顾问应对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽说明，耐心回答客户提问50洽谈成交签署合同后，合同信息应在（A）录入客户管理系统A当日B两日内C三日内D一周内51当客户洽谈后表示可能不成交了，销售顾问应（B）A置之不理B表示理解，给客户足够时间考虑C对客户施加压力D催促客户做决定52洽谈成交签署合同时，由（C）引领客户前往财务部门缴纳定金或全款A销售主管B销售经理C销售顾问D其他人员53签署合同时，对合同内容进行检查并签字确认的负责人是（B）A总经理B销售经理C销售顾问D其他人员54签定合同环节，下列说法错误的是（B）A销售顾问应在报价说明得到客户认可后，适时提出签定销售合同B客户提出需有再考虑时，应提供给对方充足的时间和空间，不要给对方任何压力C洽谈合同事宜时，应谢绝外界干扰，以示对客户的尊重D销售顾问应认真填写合同相关内容，并记录与客户约定的其他事项，请客户签字确认二、多选31洽谈成交环节需提前准备好各项销售工具，以下哪些属于洽谈成交环节需要准备的销售工具（ABCD）A商谈记录表B精品洽谈表C销售意向表D上牌手续及费用单32拟订销售方案制定销售意向表时，下面哪些项目需要考虑（ABCD）A确认客户所选择的车型B客户是否有代办保险的意向C客户是否分期付款D客户是否需要代办二手车置换手续33洽谈合同时销售顾问要跟客户准确的说明下列哪些信息（ABCD）A车型B报价C交付时间D保险精品34洽谈成交流程中，下列说法正确的是（BCD）A催促客户做出成交决定B准确的说明报价的内容、过程等C不给客户施加过大压力D交款是一个重要的节点，销售顾问应保持对客户的关注度三、填空21销售顾问应随时掌握库存状况，准确告知客户交车时间。22新车交付流程中，销售合同客户签字后需请销售经理就合同内容检查并签字确认。23销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订金或全款，合同上加盖财务专用章，并向客户开具财务收据或发票。24合同信息需当日录入客户管理系统。四、简答9请简述销售顾问在新车交付报价和说明阶段的工作内容答（1）确认具体车型（2）说明并确认代办保险，按揭和其他手续意向（3）制作报价单（4）说明并确认支付方式（5）说明报价内容10简述洽谈成交流程中的主要内容答（1）洽谈前的准备（2）报价和说明（3）签署合同（4）交款（5）履约（6）特殊情况的对应七、新车交付一、单选55销售顾问应提前（C）致电询问客户最方便的交车时间、地点等事项A1日B2日C3日D4日56关于新车交付，下列说法错误的是（B）A完美的交车可以增进客户满意度，建立良好的客户关系B新车交付给客户后，销售顾问对顾客的服务就圆满结束了C交车时要为客户营造热情喜悦的交车气氛，提供规范的高质量的服务D新车交付是整个销售流程中的重要环节57新车交付流程中最后的环节是（C）A车辆交验B使用及售后服务讲解C交车信息登记D交车仪式58办理提车手续时，销售顾问应填写（C）A交车过程确认表B新车交接表C客户提车交接单D保修手册59在洗车标准规范中，擦洗车身表面的正确顺序是（C）A大顶倒车镜车牌车身B玻璃车身车牌大顶C大顶玻璃倒车镜车身D车身车牌倒车镜玻璃二、多选35以下哪些内容属于新车交付流程（CD）A静态实操路书讲解B销售合同签定C车辆预确认D使用及售后服务讲解36交车前的车辆预确认阶段，下列哪项不需确认（C）A车型B配置C剩余燃油量D颜色37根据客户的要求拟定商谈备忘包含哪些项目（ABC）A购车所需各类费用B购车方式C选择精品D家庭住址38下面哪些表单或工具需要在交车环节中使用ABCDA保修手册B新车交接确认表C驾驶员手册D交车过程确认表39销售顾问在新车交付办理提车手续环节的主要工作内容包括（ABCD）A费用清算和说明B服务人员的介绍C保修事项的说明D服务事项的说明40客户回访过程中，下列说法正确的有（AB）A首先感谢客户购车B联络后进行客户信息的登录并存档C把客户的担忧和投诉进行简单处理D提供单一的解决方法请客户接受41下列属于新车交付准备工作的有（ABCD）A在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间B销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间C对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视D应保持交车区域整洁42在新车交付环节时，下列说法正确的有（BCD）A当客户对车辆有异议时，可帮其挑车换车，以便提高客户满意度B销售顾问提示客户妥善保存相应文件票据以备验车和售后使用C如有精品销售，销售顾问应协助客户清点精品项目并介绍使用方法D销售顾问向客户赠送小礼物并邀请客户、经理和S/A在新车前一同合影留念三、填空25交车前，销售顾问要对预确认的待交新车进厂做PDI检查，确认车辆剩余燃油量符合出厂要求26在新车交付流程中，办理提车手续需要销售顾问填写客户提车交接单并由客户逐项确认签字27车辆交验前，销售顾问应核对发票、合格证、车钥匙和新车一致四、简答11新车交付前应保持车辆清洁，请问洗