房地产公司客服部管理制度.doc

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理工作提供强有力的支持和保障。16、依据公司的管理制度开展部门建设，加强部门员工的业务培训和素质提升，提高员工整体业务水平。每周召开部门例会，加强内部沟通。丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。依据员工的目标契约，开展工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通，确保员工绩效目标的达成。17、依据公司的管理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的管理、监督、审核，确保各项费用的按计划使用。18、依据公司整体的发展策略，随时准备接受并完成公司领导交给的工作，保证公司经营计划的完成。2、客服主管21、熟练掌握客服部各项工作的流程，具备较强的业务能力，能够有效组织部门各岗位之间的工作；22、解决各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的岗位职责管理，提高各岗位的业务能力；23、监督各岗位的工作进度，依据公司的回款要求合理分配岗位的工作，开展岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见；24、部门内部各种输出资料的审核及把控；25、协助客服副经理处理其他相关工作；3、合同专员31、依据签约流程认真审查购房“审核单”内容准确完整，业主资料齐全；细致地开展商品房买卖合同的联机备案工作，并随时解决联机备案中出现的问题，使客户能够顺利签约。32、依据商品房买卖合同登记要求，登记合同台帐、RIS和预警预报系统数据录入、合同登记进度日报表编制及报送工作，使当天签约的合同能够及时登记。33、负责联机备案系统的日常维护、数据备份、上传。当网络不畅影响正常签约时及时和房管局信息中心、网通公司等相关部门协调沟通保证签约的正常进行。34、依据公司相关办理流程核对客户身份使客户能够及时领取自己的合同并缴纳契税。35、交房后，按房管局统一标准整理业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料妥善存档，条件具备时递交办证。36、境外及港澳台人士购房安全厅备案审批。37、合同作废事宜对接，资料准备。38、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。4、按揭专员41、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定，开展客户按揭贷款银行审查要件的收集整理工作，对超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交通知书，报部门经理批准后发送至客户，同时抄送销售部，达到加快资金回笼的目的。42、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定、部门经理安排，督促客户在规定时限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。对办理过程中出现的问题要及时处理，最大限度地保证客户顺利通过银行贷款审查。43、根据按揭贷款合作协议，开展借款合同、抵押合同公司担保盖章、贷款资料送交银行并跟踪审批进度，实现在3到5个工作日内完成银行审批盖章并送交房管局相关部门办理抵押登记。44、根据房管局相关部门提供的已办理抵押登记证明的回单，开展银行按揭放款过程跟踪工作，达到在2个工作日内放款的目标。及时将放款信息反馈给公司相关部门和领导。45、问题客户要及时处理，按性质的不同分别提供相应的解决方法，帮助客户顺利完成银行贷款。对新的国家政策要有预见性，及时根据新政策提出应对方案，并通知相关部门配合工作。46、到省、市公积金管理中心了解现行公积金管理办法并及时反馈给公司。及时到省、市公积金管理中心办理本公司项目的备案，确保客户的正常申请和办理。了解并熟悉公积金办理过程中可能遇到的问题和解决方法。47、根据销售情况，办理撤销在建工程抵押手续。48、依据部门工作计划，完成部门领导安排的工作，达到部门工作计划的要求。5、房管员专员51、依据公司年度的开发面积，报房管局审批规模。保障本公司当年的开发规模能够得以实现。52、依据公司工程进度，办理商品房预售许可证。保障公司能够尽早与客户签订商品房买卖合同，及时回笼资金。53、根据房管局的相关规定在客户与我公司签订商品房买卖合同一个月内办理合同备案，并及时交接已备案的合同。54、根据公司领导的审批，办理合同的作废。达到客户满意。55、依据公司开发计划，保障在建工程抵押的正常办理。46、完成我公司的维修基金在房管局维修基金管理中心的开户和缴纳并开具缴纳证明。57、根据我公司与客户签订商品房买卖合同的有关条款，在约定的时间内办理完毕。58、在产权登记备案证办理完毕后，及时将办证资料报送市房管局市场处与产权处。了解房产证办理过程中可能遇到的问题和解决方法，交纳办理房产证费用及领取房产证。59、每年初报送资质年检资料，并领取资质证书。根据公司工作安排进行资质升级。510、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。6、客投组61、接待客户投诉，做好必要的沟通解释工作，消除误解。62、受理客户对工程质量问题的投诉并进行现场鉴定，制定维修方案，联系施工方进行维修。对维修结果进行复验，合格后回复客户。63、接收前台质量报修信息，协调物业公司，准备好维修钥匙，提高施工方的维修速度和效果。64、协助前台接待重大投诉客户，并做好沟通说服工作，维持前台正常接待持序。65、做好投诉接待记录，及时归档，保持投诉信息的沟通渠道畅通。定期进行总结，提出合理化建议。66、完成领导交办的临时工作。第三章客服部工作流程第一节工作流程图一、客服部客户手续办理的流程图按揭合同盖章合同备案预告登记返按揭资料契税缴纳二、客服部承办公司各种手续的流程图客服部外联部外联中心相关的政府办事机构签约房屋抵押银行放款维修基金缴纳交房办理产权办理提供承办各种手续的资料清单接收客服部准备齐全的手续的资料外联中心将资料报送政府办事机构审批第二节合同签约流程一、商品房买卖合同签订图示如下附图一销售部财务部客服部注此图主要体现体现该流程涉及的部门附图二合同专员数据专员资料保管专员依据资料清单收集资料及数据通知客户签约收取客户应缴款项签订正式的商品房买卖合同1、签约时间2、签约资料3、签约费用4、收款明细单5、特批单1、房款收取2、代收费用收取1、确认收款明细单签批是否完整2、合同签约3、合同完善现场签约合同信息录入（台帐、明源）合同审批盖章保管待备案合同及部门留存合同注此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述1、置业顾问通知客户带齐相关签约资料及应缴纳的房款和代收费用至现场签约；2、由销售部开具交款明细单并经审核后引领客户至财务办理交款手续；3、置业顾问持交款凭证及合同签约的相关的手续引领客户至签约室准备签约；4、合同专员审核签约手续无误在商品房买卖合同联机备案系统上录入客户基本信息，并核查信息的准确性；5、客户确认无异议后，输入合同密码；6、合同专员打印购房合同及信息备案摘要一式七份粘贴分户图，并整理装订；7、合同专员引导客户在合同上签字和按手印；8、销售员引导客户到财务室换发票，向按揭代理公司传递发票复印件。9、合同专员将签约合同转交数据岗录入台帐及明源信息系统后，10、合同专员填写合同盖章审批单，进行合同盖章；101、客服部将需要盖章的商品房买卖合同按套整理完毕，每套合同包括以下文件商品房买卖合同（一次性付款的一式四份、银行贷款的一式六份、公积金贷款的一式七份）、商品房认购书一份、购房合同审核单一份。102、汇总填写商品房买卖合同用章审批书，并将每套合同的商品房认购书、购房合同审核单呈营销总监审批。103、营销总监审核后，在每份购房合同审核单上签字。104、客服部持营销总监签字后的前述文件到印章保管员处盖章。11、合同专员将公司盖完章的合同转交资料保管专员准备备案及部门存档。第三节银行按揭办理流程一、银行按揭手续办理图示如下附图一销售部客服部中介银行房管局财务按揭服务按揭审批房屋抵押贷款催收注此图主要体现该流程涉及的部门附图二银行按揭岗房管局岗数据岗资料保管岗按揭跟进催缴资料按揭跟进抵押件跟进出抵押按揭资料的整理贷款及出抵押款数据汇总注此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述1、银行按揭岗跟进按揭的具体情况，与银行沟通具体的贷款政策；2、客户提供个人资料，签订借款合同、抵押合同；3、代理公司查询征信，审查客户资料，引导客户完善手续，4、客户交首付，签订买卖合同；5、中介整理客户按揭资料，将缺资料的客户情况反馈给销售部及客服部银行按揭岗；6、置业顾问跟催客户短期内补齐资料，并与中介及时保持沟通；7、代理公司将借款合同等完善，转按揭专员，按揭专员将借款合同转合同专员同购房合同盖章；8、房管局专员将买卖合同备案，将贷款类买卖合同预告登记；9、按揭专员先后将盖章后的借款合同、买卖合同、预告登记证明转代理公司；10、中介代理公司将客户资料完善后转银行审批；11、银行通过初审复审后转交中介；12、中介预约客户办理按揭抵押手续；13、房管局岗跟进进出抵押情况，并报数据岗相关数据；14、出抵押放款后由银行经理至房管局领取出抵押客户资料；15、中介整理出抵押返回的按揭资料转交至银行按揭岗；16、银行按揭岗将名单转交数据岗登记台账；17、银行按揭岗整理领资料客户名单转交销售部，由销售部通知客户领取资料及缴纳契税；18、需公司留存的按揭合同及资料转交资料保管岗保存；第四节合同备案流程一、合同备案及预告登记流程图示如下附图一客服部综合管理部房管局合同及借款合同盖章准备需盖章的合同及预告登记表合同备案及预告登记注此图主要体现该流程涉及的部门附图二合同专员按揭专员房管局专员资料保管专员准备需备案合同并盖章跟催银行审批及中介资料准备情况将需备案的合同及预告登记表报送房管局注此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述1、合同专员负责签约合同的盖章；2、按揭专员跟进银行的审批，同时跟催中介公司催缴客户资料情况；3、房管局专员报送需备案合同和进行预告登记表并跟进进程；4、房管局专员将已被备案需留存的合同转交资料保管专员归档；将需留存的备案合同归档保存第五节合同作废流程一、合同作废手续流程图附图一、销售部财务部综合管理部客服部房管局注此图主要体现该流程涉及的部门附图二、资料保管专员按揭专员房管局专员数据专员填写作废合同审批单，并完善签批手续审核合同作废过程中产生的费用审核合同作废过程中产生的费用预约客户办理时间和所需资料根据政府办事流程进行合同作废注此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述1、资料保管员将需要作废的购房合同整理齐全转交按揭专员；2、按揭专员核实客户贷款是否结清；3、房管局专员预约客户办理合同作废的时间，需通知客户需要携带的原件，并记下客户的购房合同密码；4、房管局专员带领客户至房管局办理合同作废手续；5、房管局按照合同作废流程进行审批，并更新合同已签约为未签约状态6、合同岗在商品房联机备案系统上下载最新数据，确认作废合同是否处于待签状态；7、数据岗及时更新台账信息。准备需要作废的购房合同确认有无贷款，贷款是否结清。带领客户至房管局作废合同及时更新台账信息第六节交房手续办理流程一、交房手续办理流程图附图一、集团设计研发中心客服部物业部配合交房注此图主要体现该流程涉及的部门附图二、合同专员外勤专员产权专员资料保管专员提供两书内容及附图组织交房寄送挂号信代缴费用的清算整理两书内容及附图收集办理产权资料保管产权办理资料注此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述1、合同专员结合数据专员负责梳理交房客户名单，并提取需寄送的邮件地址；2、经公司审批后合同专员约谈快递公司或邮政公司寄送挂号信；3、外勤专员整理交房两书所需的内容及附图；4、结合物业通知客户办理交房手续；5、产权专员收集客户资料办理交房手续；6、资料保管专员将收集的资料的妥善保管；第七节产权证办理流程一、产权证办理流程图示如下附图一外联中心客服部客户财务部办理分户产权证发放分户产权证提交办理产权证的相关资料办理产权面积补差手续注此图主要体现该流程涉及的部门附图二、产权专员资料保管专员房管局专员数据专员核对产权面积补差办理产权登记备案注此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述1、产权专员可结合交房同时收取客户办理房产证得相关资料；2、产权专员制作各种办证需要的表格提供房管局专员办证使用；3、资料保管专员整理产权专员需要的办理合同及相关资料；4、房管局专员结合外联中心办理房产证产权登记备案；5、资料保管专员协助产权专员整理分户产权证资料；6、产权专员通知客户办理面积补差和签约手续；7、房管局专员及时传达办证政策和报送办证资料；8、房管局专员领取已出房产证转交产权专员；9、产权专员发放客户产权证；10、资料保管专员存档领取记录单；11、数据专员更新台账信息及产权领取记录；收集办证资料安排客户签字发放产权证整理办证资料保管办证要件存档领取记录产权登记备案传达办证信息报送产权资料更新台账信息录入出证日期录入领取日期第四章客服部数据资料管理第一节数据台账管理一、数据台账管理图示数据汇总数据备份数据更新数据台账管理信息录入二、设置及管理原则1、依据部门工作内容中需要较多的数据统计工作而设置；2、客服部数据台账的使用原则上市不针对其他部门提供数据，仅为客服部内部使用，若其他部门需要使用，由需求部门提供签字版工作联系函；3、数据台账由专人负责保管，并设有密码保护，为维护数据安全，需定期更换密码保护；4、数据台账使用过程中若出现信息泄露或遗失的情况由数据管理专员承担相应的责任；5、数据台账在使用过程中各岗位之间要相互配合，做好交接工作，提供及时且准确的数据信息；三、数据台账管理的主要内容1、信息录入11、合同信息的录入12、按揭信息的录入13、交房信息的录入14、产权办理信息的录入15、其他需要录入的信息2、数据更新21、首付欠款数据的更新22、按揭欠款数据的更新23、变更付款方式的更新24、变更合同的信息更新25、其他需要实时更新的内容3、数据汇总31、各种报表数据的汇总32、各种手续办理过程中需要的数据信息的汇总33、其他需要汇总的数据4、数据备份（天）41、数据总台账的数据备份42、数据欠款台账的数据备份43其他需要备份的数据信息第二节部门资料管理一、部门资料管理图示图纸类部门资料管理合同类文本类票据类二、设置及管理原则1、依据部门内部需要大量的资料保存工作而设置；2、资料保管专员负责各种资料的保存及存档工作，要求做到存档便于查找且不发生资料的遗失；3、资料保管专员要对各种存档资料进行有序登记，并做好存档资料的进出交接，若发生资料遗失的情况，又无交接记录可查，由资料保管专员承担所有责任；4、各种档案资料存放在指定的带有保险锁的档案柜，并设有统一编号或标识，由资料保管专员统一管理；5、各岗位在与资料保管专员交接资料时，做好交接工作，未进行资料交接而产生的资料遗失由交接双方承担；三、部门资料管理的主要内容1、合同类资料11、购房合同12、贷款合同13、产权资料14、补充协议2、图纸类资料21、预测、实测图纸22、合同附图23、两书附图24、其他各种图纸3、文本类31、进出部门的各种联系函32、公司或部门需要保存的重要文件33、其他文本类资料4、票据类41、维修基金缴纳存证42、产权办证联发票43、交房邮件底联44、其他票据类第五章客服部承办的各种证件及手续审批一、办理土地前置条件意见书1、需要提供的资料1、政府函；2、城中村改造计划及方案；3、安置区建设方案及村民代表大会决议、会议纪要；4、控规批复、规划设计条件通知书、定界图；5、土地证；6、村民产权注销证明；7、附加村民汇总表及详细表（加盖村、区政府、派出所、办事处、区指挥部公章）。办理流程项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）主管主任（）主管处长（）主管副局长（）的顺序逐个进行审批。办理工作日自受理之日起1015个工作日二、办理开发资质需要提供的资料1、申请书（原件）；2、房地产开发企业资质申报表（一式四份）；3、工商营业执照正、副本，组织机构代码证正、副本（验原件收复印件）；4、企业章程和规章制度（验原件收复印件）；5、验资证明（验原件收复印件）；6、企业法定代表人、总经理身份证明和任职文件，企业经济、技术、经营等负责人的任职文件（验原件收复印件）；7、当年企业在册人员统计表，专业技术人员统计表、资格证书、劳动合同及社会保险交纳凭证（验原件收复印件）；8、固定办公经营场所证明（企业自有房产证或郑州市租赁处备案的租赁合同和出租方房产证，验原件收复印件）；9、外商投资设立的房地产开发企业除提供以上1至8项材料外，还须提供对外经济贸易行政主管部门的批准文件。办理流程项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）终审（）主管科长（）主管处长（）主管副局长（）的顺序逐个进行审批。办理工作日自受理之日起1个月三、办理规模批复需要提供的资料1、年度房地产开发建设目标住房结构统计表；2、村民安置比例统计表；3、集体经济用房比例统计表；4、城中村改造住房情况一览表；5、配套开放商品房情况一览表；6、关于项目年度开发目标明确住房结构比例请示；7、总平图加盖规划资质专用章含结束经济指标35；8、银行出具工程建设自有资金（不含土地款）达到35以上的银行证明；9、营业执照；10、资质证书，11、土地出让合同，12、列入城中村改造计划的市政府批文，13、市政府批准的城中村改造安置计划，14、原规模批复，15、现场勘验、16、建设用地规划许可证17、国有土地使用证18、公司申请文件，19、城中村改造出让前置条件意见书。办理流程项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（）主管处长（）主管副局长（）的顺序逐个进行审批。办理工作日自受理之日起1015个工作日四、办理商品房预测绘及实测绘办理预测绘需要提供的资料1、委托书、经办人身份证明复印件；2、房屋面积预测合同书（2份、加盖公章）；3、建设工程规划许可证、附件（验原件，收复印件）、红线图；4、人防工程意见核定书（验原件收复印件）；5、包含外墙厚度内容的公共部位详细说明（设计院盖章）；阳台封闭情况说明（加盖公章）；7、设计院的整套蓝图及电子版。8、首层平面图、标准层平面图（加盖规划局公章）；9、预计费用（住宅02元/平方米，非住宅03元/平方米）；10、户型表（加盖公章）。办理流程项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照登记收件项目测绘初审复审终审缴纳测绘费领取测绘报告的顺序进行。办理实测绘需要提供的资料1、委托书、经办人身份证明复印件；2、房屋面积测绘合同书（2份、加盖公章）；3、建设工程规划许可证、附件（验原件，收复印件）、红线图；4、工程竣工验收备案证（验原件、收复印件）；5、商品房预售许可证；6、楼盘表（加公司公章及派出所公章）及户型表（加公司公章）；7、经规划局盖章（规划审批章）的施工图、竣工图及电子版；8、预测报告；9、预计费用（暂按15元/平方米）；10、人防工程意见核定书（验原件收复印件）；11、公用部位说明表及阳台封闭情况说明表（加盖公司公章及设计院公章）；12、坐落证明（加盖派出所公章）；办理流程项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联到现场堪查是否达到测绘要求，外联中心按照登记收件项目测绘（现场测量）初审复审终审缴纳测绘费领取测绘报告的顺序进行。办理工作日自受理之日起根据申报面积计算五、办理商品房预售许可证办理商品房预售许可证需要提供的资料1、分层平面图；2、河南省建筑节能设计审查备案表；3、房屋预测绘报告（外联中心提供）；4、物业招投标证明；5、销售楼盘表一户一价；6、营业执照；7、资质证书；8、施工合同；9、总平图（规划局加盖审核章）；10、预售审批书；11、放验线报告；12、建筑面积90平方米以下套型