[硕士论文精品]机票分销企业的电子商务化研究

致谢本论文的工作是在我的导师王衍用教授的悉心指导下完成的，王衍用教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来王衍用老师对我的关心和指导。王衍用教授悉心指导我们完成了各种调研工作，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在此向王衍用老师表示衷心的谢意。王衍用教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。在调研工作及撰写论文期间，孙雷、董剑英等同学对我论文中的企业电子商务化研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人洪帆，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。中文摘要摘要机票市场伴随着经济的发展而得到快速的发展，作为机票市场中的代理商面临着重大的变革，随着机票电子客票化和机票代理费的变化，机票代理企业面临着必须变革才能有发展的境界。作为机票代理商中的大型企业采用的传统批发模式面临着市场中的新型模式的不断冲击，因此为了谋求发展，各地的大型批发代理人开始打造新型的机票电子商务分销平台。本文主要根据对机票市场的分析，提出机票分销平台的构建方式和方法，并且提供初期机票分销平台运营结构的组织结构图和各个岗位的主要职责，针对机票分销平台的业务模式提出两种机票代理业务中的新型收益模式和收益预算结果。研究目的通过多年在机票代理企业的工作经历，将自身经验与电子商务相结合，为企业建立一个可供持续发展的业务模式，使企业在快速变化的市场中扩大市场份额。主要的成果建立机票分销平台的系统架构；分析了机票分销平台三方分账业务模式；提出了机票分销平台中两种新型的附加收益模式；本文包含图13幅，表2个，参考文献14篇。关键词机票分销；电子商务；分销平台；机票代理；分类号ABSTRACTAIRPLANETICKETMARKETDEVELOPSVERYFASTALONG、析TLLRAPIDECONOMICDEVELOPMENTANDTHEAGENTINTHEMARKETAREFACINGENORMOUSREFORMWITHTHECHANGEOFETICKETANDAGENTFEE，THEAIRLINETICKETENTERPRISESMUSTREFORMTOGAINDEVELOPMENTTHETRADITIONALWHOLESALEMODELADOPTEDBYLARGEENTERPRISESINTHEAIRTICKETAGENTISCONFRONTEDWITHCONTINUOUSIMPACTOFTHENEWMODELINTHEMARKETINORDERTOSEEKDEVELOPMENT，BIGWHOLESALEAGENTINVARIOUSAREABEGINTOBUILDNEWAIRTICKETECOMMERCEDISTRIBUTORPLATFORMACCORDINGTOTHEANALYSISOFTHETICKETMARKET,THEPATTERNSANDWAYSOFAIRTICKETDISTRIBUTORPLATFORMBUILDINGARERAISEDINTHISPAPER,ANDTHEORGANIZATIONSTRUCTURALCHARTOFOPERATIONALSTRUCTUREANDMAINRESPONSIBILITIESOFEACHPOSTINPRIMARYSTAGEAREPROVIDEDINTHISPAPER,TWOKINDSOFNEWREVENUEMODELANDREVENUEBUDGETRESULTAREALSOPUTFORWARDPOINTINGATTHEBUSINESSMODELOFAIRTICKETDISTRIBUTORPLATFORMTHEOBJECTIVETHROUGHYEARSOFWORKEXPERIENCEINAIRTICKETAGENCY,1WILLCOMBINEITWITHECOMMERCETOESTABLISHABUSINESSMODELWHICHCANDEVELOPSUSTAINABLYFORENTERPRISESANDENABLETHEENTERPRISESTOENLARGETHEIRMARKETSHAREINTHERAPIDLYCHANGEDMARKETTHEMAINACHIEVEMENTSTHEESTABLISHMENTOFSYSTEMATICARCHITECTUREOFAIRTICKETDISTRIBUTIONPLATFORM；THEANALYSISOFTRIPARTITESUBACCOUNTBUSINESSMODELOFAIRFICKETDISTRIBUTIONPLATFORM；THERAISINGOFTWOKINDSOFNEWADDITIONALREVENUEMODELINAIRDISTRIBUTIONPLATFORMTHISARTICLECONTAINS13PICTURE，2TABLE，AND14SHEETSOFREFERENCESKEYWORDSAIRTICKETDISTRIBUTION；ECOMMERCE；DISTRIBUTIONPLATFORM；AIRTICKETAGENCY；CIASSNO序随着电子客票的应用和普及，机票代理商面临着巨大的市场竞争压力，行业内的盈利状况日趋的恶化，由于传统机票代理商的半手工方式已经无法适应快速变化的市场，因此需要一种新的商务模式来适应快速发展的市场。本文的研究工作起源于所在的机票分销公司面临的种种挑战和困难，为了应对这些挑战，解决目前遇到的困难，作为公司的高层管理人员开始寻找新的商务模式进行发展。在寻找的过程中，机票电子分销平台的理念逐渐被公司管理层所接受和了解，因此希望对现有公司业务模式进行电子商务化改造，本文通过对机票市场和行业特点的分析，结合先进的互联网技术，主要针对电子分销平台的商务模式和盈利分析进行集中阐述，为机票分销代理商提供理论参考，在公司的实际运营当中，已经按照本文所阐述的商务模式进行了大量的改造工作，目前运行效果良好，对这种商务模式的可行性进行了有效的验证。目录中文摘要IIIABSRRACTIV序V1引言。111主要研究内容。212论文的安排22机票市场现状321市场规模522机票分销市场现状623电子客票824传统方式劣势一925市场竞争113机票分销电子商务平台架构一1231平台技术12311技术应用12312数据库和数据缓存一1332平台架构14321系统功能一15322业务模式16323三方分帐体系1733平台优势194商务模式和盈利分析2141供应商选择2L411合作方式21412风险与约束一2242平台客户定位23421供应商自有客户23422平台发展客户2543业务流转方式26431传统分销方式26432电子分销平台方式一2844组织结构3345收益模式及盈利分析365结论39参考文献4L作者简历。42独创性声明43学位论文数据集441引言中国加入WTO和全球经济一体化的不断深化，在社会各个行业发生了一场前所未有的思想观念与管理模式的巨大变革，小企业做大市场已经成为一种趋势。与此同时在电子客票全面推广的推动下，航空代理人能够销售任何航段的机票，并且旅客只需要凭有效证件就能正常出行，从而导致航空代理人行业也突破了地域限制。但随之而来的是经营模式产生了新的管理难题，如何吸引更多的分销商，如何让分销商自主的完成机票的购买，如何能够降低经营成本的同时对分销商进行及时、有效的管理，这已经成为各个代理人发展的瓶颈。传统的机票销售方式是采用电话销售的形式，并且传统的机票销售系统必须接入民航专用的网络，在这种条件下，代理人如果想做大做强，需要花费巨大的市场推广成本，并且无法对分销商进行及时、有效的管理。电子商务作为一种现代化业务模式，具有效率高、成本低、范围广的特点，改变着传统的生产、经营和服务消费模式弘。电子商务已经成为企业获取持续竞争优势、保护市场份额、保证经营效益的重要手段。但随之而来又产生了新的问题，传统的机票销售系统是基于民航专用的网络，与互联网相互隔离，并且所有的操作都是通过全英文的指令代码操作，培训时间长，业务操作复杂，适用人群很窄。在目前的机票代理行业，大多数机票代理人的机票销售模式还是停留在纸质机票的销售模式上。根据销售渠道的不同，分为直销和分销两个部分。直销机票代理人直接面对旅客，旅客通过电话方式查询预订机票，代理人通过送票上门的方式收款机票票款。分销机票代理人面对其下属的二级代理人，由二级代理人直接面对旅客，二级代理人分别采用每日、每周或者每月的方式与机票代理人结算机票票款和机票代理费。这种分销的方式占了代理人销售量的80以上，随着电子客票的全面推广，这种分销的模式存在很多的风险和问题一、市场推广成本增大。随着电子客票的推广，给代理人带来了很多机遇，代理人可以做大市场，他可以在其他城市发展自己的二级代理人，但是传统的推广方式，代理人必须将自己的机票销售配置给其下属的二级代理人，为其申请专门的民航专用网络，由于都是通过全英文指令操作的，从而出票人员还要经过长时间的培训，其才能完成查询预订出票的相关操作，并且无法对下属代理人进行有效的监控和管理。这样的推广方式，成本是相当的昂贵的，风险也是不可控的。二、资金无法及时回笼。因为其下属的二级是通过赊销的方式销售的，而随着电子客票取代纸质客票，代理人已经基本省去了配送这个环节。而正是省去了配送这个环节，也造成了机票票款不能在较短的时间回笼，二级代理人会在某个周期时间内和代理人结算一次。这样造成资金压力很大风险也很大，并且出现坏帐、烂帐的可能性相当的大，给企业造成巨大的经济损失。11主要研究内容机票销售数字化是机票代理商的重要举措，是实现机票销售高效发展的新的高效形式。代理人机票销售电子商务平台以互联网为平台，打破了地域界限，直接面对全国用户。本文为了解决航空代理人为了做大做强所遇到的瓶颈，建立一套适合航空代理人发展的电子商务分销平台，主要研究内容如下系统网络平台的转变，将基于民航专用网络的数据展现给互联网的用户；用户操作界面的转变，将全英文的指令操作转变全中文的操作；代理人通过使用代理人机票销售电子商务平台能够对下属代理人进行更加及时、有效的管理，解决资金回笼压力，对销售数据进行统计分析。系统可敏锐、准确地分析本行业的商业规律，为公司决策制定者提供科学依据。新的商务模式和收益方式的提出，为分销代理人提供新型的业务模式。12论文的安排本论文结构安排如下第一章介绍论文的研究背景，论文的研究内容和论文的结构；第二章介绍机票市场的现状，主要分析航空市场的规模、机票分销市场的现状、传统分销方式的劣势以及市场竞争状况；第三章为机票分销企业搭建机票分销平台架构，主要分为平台技术、平台架构、业务模式和分销平台优势几点进行分析研究；第四章重点讨论了机票分销平台的商务模式和盈利分析，按照平台的供应商选择、平台的客户定位、业务流转方式、组织结构、收益模式及盈利分析几个方式为机票分销企业提供详细的分析介绍。第五章为结论，主要探讨了目前建立机票分销平台遇到的困难和未来的发展的趋势。22机票市场现状机票代理行业在前些年一直是一个相对平稳的行业，但近些年由于信息化的快速冲击、机票种类的快速变革、机票代理费形式的变更等等事件对这个行业造成了极大的波动。对于机票代理来说，全球范畴内代理人结束填开BSP纸质机票，电子客票代替纸质机票。国内航空撤消代理手续费“3X“佣金的时期将终结。每一个事件的出台对于机票代理来说都是一次天灾。有人预言“电子客票是机票代理的终结者”，还有人说“3X”的终结就是中小代理的终结。那么机票代理行业目前到底是一个什么状况呢以波特WPOAER为代表的产业构造学派的企业战略理论以为，一个行业的竞争状态，取决于现有行业竞争、新进入企业分析、替代产品的压力、供给议价还价能力、消耗者讨价还价才能这五种基础竞争力的作用。这五种竞争力的现状及其消长趋势和综合强度，决定了行业竞争的剧烈水平和行业的获利能力。一、现有行业竞争强度剖析机票代理行业的竞争性质剖析。对机票代理市场的竞争性质进行分析有助于企业进一步明白所处的行业现状，为经营策略的调整提供有益的决策信息，通常依据以下几个特性来区分不同的市场构造销售产品的代理数量、市场中产品的可替代性如何、进入市场有无障碍、每个厂家所占的市场份额。联合对上述几个特性的分析，可以把市场竞争性质分为完整竞争、垄断竞争、寡头垄断和完整垄断四种状态P1。目前国内机票代理市场基本上处于垄断竞争阶段，这主要是基于以下一些分析代理数量多，代理之间的产品既有差异，又有相当水平的替代性，对于代理行业来说，由于不须要很大的固定资产投入，因而市场进入障碍较小。国内机票代理中，范围小、经营散、竞争弱、效益差的占绝大多数，没有哪家机票在市场中盘踞绝对领袖位置。二、替代产品的压力分析信息经济时期的到来对于航空公司来说进入到战略管理的新阶段。相对于传统的销售来说，电子商务不仅提高了业务透明度和工作效力，下降了边际成本，而且机票本身特性也非常合适网上销售。更何况机票还具有无形性和不可贮藏的特色，其生产和销售的历程是在服务的进程中完成的，在网络上的销售不须要配送环节，只需斟酌网上支付的问题。目前一些银行已提出解决计划并付诸行动，因此，发展旅游电子商务的条件已经成熟。目前国内网上机票交易额大约为40至50亿元人民币，大约占所有电子商务的20未来一两年内比重将到达30。国内现有专业订票网站200多家，主要分为四大类一是大型综合旅游网站；二是旅行社类网站；三是航空公司网站；四3是机票预定类网站；，可见，在电子客票实行后，由传统代理专断的机票市场变为两强争雄，如今又有订票网站的进军演绎成“三国演义”，尽管他们面对的用户并不雷同，一个是传统的民众服务，一个是自助游和中小企业的商旅服务，一个是大企业的商旅管理，但机票代理面对的竞争将更加激烈。3、供给议价还价才能分析机票代理行业是一个中介性行业，其销售的产品几乎全部来源于供应商，本身只起到组合、挑选的作用，因而供方对这一产业的压力不容疏忽。机票供应商航空公司和一些酒店团体正在进行合并和协作，形成战略联盟。全球一体化和科学技术的不断提高，也使一些机票供应商纵向结合，力求绕开代理，减少付给代理的佣金。可以说代理与供应商之间是一种既竞争又合作的关系。影响机票代理与供应商议价还价能力大小的主要因素有1机票代理控制市场信息的程度。随着网络信息技术的高速发展，机票代理市场信息的程度越来越高，供应商议价还价的能力也越来越弱。2机票代理的规模和网络化发展状态。机票代理的规模越大、网点越多、客源量大，供应商的讨价还价能力越弱。3供给商提供产品的差别化水平。如果供应商提供的是市场上广泛存在的同质产品，他的侃价能力也越弱。反之，如果供应商提供的是能够满足客户某种消耗偏好的特点产品，他的侃价能力也越强。4、消耗者讨价还价才能分析任何时候，用户都盼望能获得更好的产品、更廉的价钱、更优的服务，这会对企业造成压力。网络的呈现使消费者获取机票产品的信息的能力有了极大的进步，在这种情形下，面对销费者充足地了解市场信息，在一些民众化市场上代理之间的垄断竞争逐渐趋于完整竞争，机票代理的超额利润几乎为零。通过以上对机票代理的行业构造分析可以总结出机票面临得主要机会及挑战。面临的主要机会有国家和处所政府大力扶持航空运输业，国家增强行业管理和市场整理，经济的发展人民生活水平的提高带来销费和客源的快速增加，市场潜力大，政府采购服务和企业商旅服务正逐步兴起。通过以上的分析，可以看出机票代理面临的主要挑战如下电子客票，航空公司直销带来的冲击，预定网站的替代性挑战，剧烈竞争的代理市场，国内机票代理通过合并、重组正在组建大范围的团体公司，顾客的需求多样化及对服务质量提出越来越高的需求，顾客控制更多的信息，选择能力强。通过以上分析，可以看出机票代理面临的挑战主要来自于两个方面一个是4航空公司直销的竞争；另一个快速发展的网络订票的替代。但机票代理也同样面临着宏观经济形势连续向好的有利环境，这为机票代理提供了难得的发展机会。如果机票代理能充足应用航空公司和订票网尚未强大的这段可贵时光，转变营销观念，不断加强企业实力，就会在未来的竞争中立于不败之地H。优化资源，使经营范围化，东南地域的机票代理已经以地区为中心组建销售结合体，增强信息交换和业务往来；树立网站，搭建电子化平台，在行业自律、诚信公约等方面形成规范的运作方法，增添了抵抗风险的能力。向具有资产纽带关系的大代理方向发展，由初期的业务关系到中期的产品统一、价钱统一，到后期的资产重组，多个代理变为一个代理团体。通过资源的整合，对外可以获得批量购置的优势，加强与供货议价还价的能力，加强市场笼罩面，对内进行横向联合，优势互补，好处共享，以集体的力气提升竞争力。搭建电子商务平台、走向结合体不失为一条抵抗风险的出路21市场规模机票的市场规模一直以来都是和经济的发展有着联动的关系，当经济高速发展的时候，商务活动更加频繁，随着人们生活水平的提高旅游市场高度活跃，机票的市场也伴随着高速增长，从中国民用航空发展来看，中国的机票市场一直呈现高速增长的趋势，市场规模不断的扩大，从2000年至2009年航空客票市场每年都以百分之十几的速度上涨，超过GDP的增幅，并且随着市场的需求增加，航班量和客运飞机的数量也是逐年增加，国际货币基金组织统计认为，当人均GDP达到五千美元时，平均每人每年乘飞机05次，中国2009年人均GDP达到三千美元，平均乘坐次数为0176次，充分说明中国民航的发展前景广阔P1。伴随着这样一个高速增长的市场，机票分销商也获得更多的发展机遇。国内机票市场经过几十年的发展，已经从限制市场变成了逐渐开放的市场，随着旅客出行需求的增加，中国的机票市场规模每年以两位数的增长速度在逐渐递增。图1为机票市场客座发展趋势5图L中国每年航空市场旅客乘运量表1年度旅客运送量及增长率年度旅客橐举署万人次增长率05年142111806年165991707年193791708年20288509年243032010年281921611年327021612年3793516通过图1和表1我们可以看出，中国的航空市场一直呈现高速发展，即使在2008年的经济环境不好的情况下仍然保持了5的正增长，因此中国航空客票市场具有很大的发展潜力。22机票分销市场现状在机票成熟的欧美市场，机票的销售主要通过航空公司进行网站直销，航空公司机票直销的比例达61，代理商只占39。而在中国这个高速发展的市场中，机票销售大部分靠代理人进行销售，航空公司的直销比例仅仅占到总销售额的20左右，将近80要通过不同城市的机票代理企业进行销售。传统代理商分销在6很长一段时间仍然是机票销售的主要渠道。据了解，70“80的销售业务量都集中在中航信的分销代理渠道。航空公司通过中航信与各大机票代理商对接，代理商在各自的销售平台上销售机票，并从中收取佣金。中航信目前在国内拥有6500家的旅行社，及58000多台客票销售终端，即控制了绝大部分的国内航线订票和离港系统。另外代理人近些年还使用航空公司自有的网站系统进行剩下1020的机票销售。在这样庞大的机票销售群体中出现了一些专门从事机票分销业务的销售商，他们掌握着大量的航空公司资源，通过二级代理甚至三级代理的方式将机票批发出去，通过机票批发获得更多的销售量从而增加与航空公司进行价格谈判的筹码，于是就产生了各个城市的批发商。批发WHOLESALER，是最常见也是最古老的分销模式，任何产品的分销，到了一定规模后，就会自然地形成“批发一零售”的体系州，机票分销也不例外；尽管从政策层面，并不公开承认这样的体系，但是在实际运作中，这个模式已经存在多年，每个城市都有一个或几个从事批发业务的机票代理人，且规模很大。通过批发模式代理商拥有大量的票务资源，争取了优势的市场竞争力，并且通过批发方式积累的大量客户，可以有效地对上游供应商形成局部优势，虽然批发模式生长在政策不明确的大环境下，但是批发商创造的有价值的服务，在市场中拥有的旺盛活力。批发业务基本流程见图2图2机票批发业务流程,代一即二级机票代理7批发商的价值，对于航空公司而言，主要体现在两个方面一增强渠道的渗透能力目前，国内最大的航空公司，在一个城市中的直销点，最多也不过二十几个；而大的批发代理，其旗下的二代、三代，都在几百个左右，个别“巨无霸”，已经达到了上千的规模，其渠道渗透能力，远远超过航空公司自建的直销渠道。正是有了这些批发商及其所属的二代的存在，航空公司的机票分销才有可能深入城市的各个角落，酒店、饭店、车站、工厂、学校、旅游点、旅行社等地方能够方便的采购到航空公司的机票。增强机票的产品组合能力旅游有6个要素，分别是“吃住行游购娱”，而飞机，作为运输工具，只是满足“行”的运输工具之一；在旅游要素中，只占了16不到的内容；而要满足人们出行的需求，往往需要几个不同的服务产品的组合，如大家比较熟悉的“机票酒店”、“机票接送”、“机票门票”、“机票签证”等等，而有能力利用社会和自身的资源，组合出这些产品的，就是数以万计的大大小小的公司或个人，其中规模较小的公司和个人，由于没有正规的资质和条件，只能从机票批发商那里获取机票资源的。机票批发商的存在增强了机票与其他旅行服务组合的能力，使得航空公司的机票可以被组合成更多样、更灵活的旅行产品，提供给整个社会，更好地满足大家的出行需要。除了以上两点，对航空公司来说比较明显而重要的价值之外，批发商还能够为航空公司提供的价值包括一管理渠道，尤其是低端分销渠道，帮助航空公司分担和消化管理风险；一提供中期、近期销售预测，帮助航空公司调整短期产品策略；一帮助航空公司销售部门承担和分解每年销售任务；一帮助航空公司进行临时促销，或完成短期销售任务；一促进“预订一出票“的专业分工，提高出票准确性，简化航空公司结算工作；因此没有批发商的协助，航空公司很难取得稳定的市场份额。23电子客票电子客票是纸质机票的电子形式，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。82006年6月1日，国内机票电子客票开始强制实行，2008年国际机票全面实现电子客票化，随着电子客票的兴起，民用航空市场实现了更多电子的分销方式，其他行业纷纷进入机票分销市场，也为机票分销市场在电子商务领域的兴起迈出了更大的一步。电子票的全面普及为“网上购买机票”铺平了道路，使用电子票，就不必经过传统机票的送票、取票、付款等一系列程序，只需在购票时登陆信誉好的大网站，即可按照需要的航程、出发地、到达地、出发日期、票价等级等选项，便可轻松实现银行转账购买电子客票，而无须再到柜台进行付款、取票。身边没有上网条件的，也可以通过电话查询的方式，进行无卡划款支付相应机票款，真正做到随时随地购买机票1。使用电子客票有以下几大优势一、购买方便，通过网站或者电话24小时随时购买。二、无需携带纸质票凭证，避免客票的丢失和损坏。三、行程变更方便，行程的变更可以通过网站和电话进行随时更改。四、节约能源，减少纸质票的使用，可以节省配送和纸质票联的消耗。24传统方式劣势作为机票分销的传统业务模式完全通过线下手工方式进行操作。这种操作方式经历的十余年的发展，目前已经很难适应现在快速增长的市场规模，并且对于现在快速变化的市场信息也已经很难适应。由于传统的方式需要每个人一对一的交流，每个业务人员都由自己负责的客户，通过电话、传真、邮件等方式进行业务订单的接收和操作，并且通过同样的方式给各自的客户进行反馈。耗费的了大量的人力资源和时间成本，业务效率低下。传统的分销方式作为目前传统分销代理商的业务模式经历多年的发展变化，主要针对以下几个业务的流程进行劣势的说明在政策下发方面，传统的大型分销商在经过多年的业务发展后，积累的大量的中小代理商客户，对大量中小型代理商客户的产品管理是一个非常耗时费力的工作。当传统大型机票分销商拿到航空公司销售政策后，首先通过对文件的分析和整理，制定一个符合可以被下属客户的接受和销售的机票产品，专门的产品政策整理人员的工作往往复杂和繁琐。经过政策整理和审核后，下发到传统大型代理商的客户经理处，无法第一时间发送给客户造成了信息传递延迟。当客户经理接到这样的产品信息后，与所管理和服务的客户进行联系，通过传真文件、电话通知、电子邮件等方式进行通知。当销售政策文件出现变更的时候，客户经理又9要通过同样的方式进行告知，并且通知前一份文件进行变更的结果。这样往来的过程即浪费大量的人力成本，消耗很多传真纸张的资源，也无法达到及时传达的目的。对于中小代理商客户接到销售产品政策后，往往需要打印出来发给自身的业务人员，对于变更的产品也需要及时的打印变更产品，在这个环节经常会出现变更不及时和销售政策使用错误的情况发生，对中小代理商客户的人力物力成本要求很高，并且容易产生错误造成客户对服务的不满。在预定和采购方面，当政策下发成功后，客户的需求集中到中小代理商，然后通过中小代理商对客户进行报价和需求的咨询，大型代理商进行需求的核对，在核对的过程中对信息进行不断的交流，通过电话等方式进行传递，一旦遇到客户的需求变更，信息的变化往往需要进一步与大型代理商进行需求核对。这样多次的信息传递既浪费了大量的人力物力，也降低了业务操作的效率，客户服务的质量难以得到有效的提高，并且业务量规模也很大扩大。当预定需求被最终确定后，中小型机票代理商需要培训专业的人员进行出票服务。采购的确定和最后出票的结果往往有一定的时间差，当时间差超过一定时限后，当时确定的产品政策会产生变化，这种时候对于中小型机票代理商来说意味着收益的减少，对于客户来讲对服务的质量产生不好的感受。当客户行程发生变更时，中小型机票代理商需要进一步通过大型机票分销商进行变更政策的查询和操作。当遇到航空公司的航班变动和取消时，已采购订单的及时通知也是个非常麻烦的问题，通知的及时性和准确性都需要耗费大量的人力物力资源。在结算和财务报告方面传统机票分销商的结算工作往往非常复杂，需要对每个下属代理企业进行单独的核算，通过不同的打票机和预订登陆号分开进行统计，结算的工作十分繁重，往往费时费力。由于每周都需要对航空公司进行两次结账工作，并且由于多种票务类型的变化，需要针对不同的机票种类使用不同的结算方式，因此传统机票分销企业的大量人力资源都用在结算方面，结算人员根据不同的客户押金和欠款也需要进行不同的处理，大量的资金占用时有发生，甚至产生坏账的风险。无论是大型机票分销商和中小机票代理商，都需要等待复杂的结算工作完成之后才能够对自身企业的经营状况得到充分的了解，无法及时了解市场的变化和自身盈利能力的变化，从而导致经营和销售策略具有很大的滞后性，对企业的经营和发展造成一定的制约。综上所述，传统的机票分销业务模式已经很难适应现在的快速变的市场，容易在快速变化发展的市场中丧失竞争能力。从成本的控制来看，大量的信息传递需要大量的人力和时间，并且消耗很多办公成本，不利于企业成本的有效控制，在机票低利润时代，无法降低营运成本。从人员效率来看，大量的业务需要大量高素质从业人员，由于复杂交叉的业务操作，每个人员负责的业务量无法大量提10升，并且复杂的结算工作消耗大量人力资源，人员的工作效率无法得到提高，工作成本无法得到有效降低。25市场竞争中国机票销售代理行业的内部环境就是激烈地竞争，其中大型国内机票代理人间出票量的竞争和中小型国内机票代理人间客源的竞争尤为惨烈，国内机票代理市场的信息透明和准入门槛较低是这种趋向疯狂竞争的根源所在。为了积累出票量争夺客户资源，国内机票代理们使用各种宣传手段进行不问断地宣传，包括我们常见的手机短信群发、路边名片发放、张贴小广告等，大部分代理倾向于低成本营销方式，并且通过将企业所有利润返还的极端让利方式吸引客户，激烈的竞争使这个市场充满了剧烈的波动。相对于国内机票而言，由于国际机票销售的复杂性和参与者数量甚少，国际机票代理市场的竞争趋于平稳，各家的竞争程度趋于缓和，但是随着国际机票需求量的增加，国际机票销售复杂度的降低，这个市场也将面临大量的竞争出现。中国机票销售代理行业的外部环境主要来自航空公司的销售策略转变和新型分销渠道的出现。民航电子客票的出现使航空公司直接控制终端消费市场的销售策略成为可能，各航空公司纷纷通过加大网站宣传、增强产品服务热线的销售功能等方法提升其B2C的分销能力，这种新的销售政策突破了原有B282C的模式，使代理行业的渠道被边缘化。但这种航空公司直销策略的运营成本在劳动力价格偏低的中国市场中优势并不显著，航空公司渠道投入甚至高于原有的通过代理人分销模式。新型分销渠道不断涌现，携程、艺龙等公司的OTA模式将机票销售变成了旅行在线营销关键环节；酷讯、去叨LUT,等网站的机票垂直搜索引擎模式将低票价信息公布给了消费者；票盟、51BOOK等机票竞价平台打破了航空公司设下的区域销售歧视陷阱。总之，这些新型分销渠道已经切去了相当大的销售代理市场份额。3机票分销电子商务平台架构为了解决航空代理人为了做大做强所遇到的瓶颈，开发一套适合航空代理人发展的电子商务平台，集代理人门户网站和电子客票销售网站于一体，不仅是代理人对外发布信息、展示、提升公司形象的窗口H，还可以对代理人的下属注册用户、电子客票销售进行全面有序的管理，另外，此系统中庞大数据存储的是代理人日积月累的信息财富。代理人将在使用此系统的同时，进一步提高信息化水平、有效控制成本、节省人力资源、加强团队合作精神和集团化管理能力。代理人的用户及潜在用户将更清晰、便捷地了解代理人政策及销售的最新动态，同时能够更方便的和代理人、其他用户进行互动，在提高代理人服务质量的同时促进了销售量。31平台技术正所谓“工欲善其事，必先利其器“。要开发出好的系统，就必须要使用先进的开发技术为基础。为了解决系统网络平台的转变，将基于民航专用网络的数据展现给互联网的用户，那么就必须让代理人电子客票销售平台能够获取到原有基于民航专用网络的机票销售系统的数据源，WEBSERVICE技术能够满足这一切，并且拥有稳定性强、易于扩展、灵活性高、效率高、易于维护的特点。为了保障建设出来的代理人机票销售电子商务平台要具有稳定性强、易于扩展、灵活性高、效率高、易于维护的特点P1，系统开发工具采用了开放式技术，数据库采用稳定低成本的数据库，并且系统采用了先进的数据库连接池技术和缓存技术。311技术应用XML扩展标记语言，即EXTENSIBLEMARKUPLANGUAGE，简称XML是一种界定文本数据的统一标准101，被称作“WEB上的ASCII码”。这就像某用户使用自己喜爱的编程语言创建一种数据结构后，其他用户也可以在其他计算机平台上使用他自己喜欢的语言来访问该数据结构一样。可以使用XML的标记来说明用户所描述的概念，而使用其属性来控制它们的结构，从而可以定义自己所设计出的语法并12同其他人共享。在XML基础上发展起来的WEB服务WEBSERVICE是一种革命性的分布式计算技术。它使用基于XML的消息处理作为基本的数据通讯方式，消除使用不同组件模型、操作系统和编程语言的系统之间存在的差异，使异类系统能够作为计算网络的一部分协同运行。开发人员可以使用像过去创建分布式应用程序时使用组件的方式，创建由各种来源的WEB服务组合在一起的应用程序。在软件系统的开发过程中，系统集成主要实现系统的各部分模块之间的通讯和整合，将相对分散的子系统组成一个统一的整体，实现子系统间的功能控制和信息交互与共享。使用WREBSERVICEU进行系统集成的基本模式不同应用之间，如图3所示国囵蔓幽请求且N憾州CE嚣且卜圃_，服务器图3WEBSERVICE系统模式312数据库和数据缓存通信对于大量的航班查询，每一次WEB请求都要建立一次数据库连接。建立连接是一个费时的活动，每次都得花费O05S“LS的时间，而且系统还要分配内存资源。对于大量的航班查询，尤其是大型电子商务网站，同时有几百人甚至几千人在线是很正常的事。在这种情况下，频繁的进行数据库连接操作势必占用很多的系统资源，网站的响应速度必定下降，严重的甚至会造成服务器的崩溃。为解决上述问题，可以采用数据库连接池技术。数据库连接池的基本思想就是为数据库连接建立一个“缓冲池“。预先在缓冲池中放入一定数量的连接，当需要建立数据库连接时，只需从“缓冲池“中取出一个，使用完毕之后再放回去。我们可以通过设亘亘定连接池最大连接数来防止系统无尽的与数据库连接。最后针对每天海量的航班信息变动和更新，我们还通过建立数据缓存的方式来减少数据的不停抓取，通过客户的查询点击次数决定缓存的更新的时间，对于每次数据请求，都先从缓存中提供数据，并且同时对数据进行相应的更新，使网站的每次访问都能做到响应速度最快和数据量最低。以上这些技术的应用在平台的开放性上最到了最优，可以保证平台随时可以根据市场的变化进行调整，通过各种应用接口随时接入最新的功能模块，保证系统平台的竞争力；在平台的稳定性上使用先进成熟的技术确保平台上的所有业务可以安全的流转，公司平稳的运行在数据交换成本上使用各种技术减少数据交换产生的流量费用和交互成本。32平台架构代理人机票销售电子商务平台的定位是电子客票销售、高效利用企业内外资源、数据统计分析三个方面相结合“。电子客票销售能在本平台上简单明了的进行直销和分销；高效利用企业内外资源代理人使用本系统控制和发布企业信息，开展多种增值服务时，企业从中获利；数据统计分析在汇集了海量的商业信息的商务平台上，系统可敏锐、准确地分析本行业的商业规律，为公司决策制定者提供科学依据。电子商务平台定位效果图如图4所示14弋理人经列此系统挖制鄹毁稽盘_渡付出砰艘多种增值搬务的时惫豫腹中软承L。321系统功能图4电子商务平台定位订鳐了JI孽麓的幽她亿嚣的娆务擎FRI系娆呵敏锐准确地分摄奉舒她的巍救规律为公硝次镶制定群提供争学依獬本系统用于实现代理人电子客票网上销售的全过程管理。主要分为前台网站和后台管理以及对外接口三大部分【131。如图5所示前台系统后台系统对外接口图5电子分销网站系统功能前台网站主要包括以下内容1注册用户登陆平台的客户注册功能。2航班查询实时机票航线、座位、价格、返还佣金查询功能。3用户订票填写机票订单并且生成预定纪录，锁定座位。，15孓7熬凇姆西瑟4票款支付实时支付票款，可通过预付和现付方式功能。5订单管理对已经生成的订单进行查询和修改管理。6客票查询对机票的状态进行查询，进行退票和改期操作。后台管理主要包括以下内容1供应商管理对机票产品政策供应商进行审核和管理。2代理机构用户管理二级代理商添加、修改功能，可以制定二级代理商享受的代理政策。3A2C用户管理平台中自行注册的客户，不属于任何供应商客户，平台自行管理其政策。4订单管理后台对已经生成和支付后的订单进行确认和出票操作。5退票、改期审核已经出票的机票订单进行退票和改期操作功能。6退票退款审核对退票产生的款项进行处理和分账的退还。7支付差错处理对票务支付过程中的金额差错进行有效的管理和监控。8产品政策管理供应商针对放在平台上的产品进行政策管理，可以随时对现有的销售政策进行调整，以便达到奖励和促销的目的。9散客促销管理针对平台自身的客户，进行政策设定，确保平台产品相对具有一定的优势。10通告管理对机票特殊销售条件的业务通告，航空公司的临时通知等进行及时发布。11操作员管理对平台中的所有操作人员权限进行管理功能。对外接口主要包括以下内容1产品扩展接口可以扩展机票相关产品，增加平台产品丰富程度，并且提供更多的销售选择。2支付接口便于丰富支付途径，调整支付的费率和支付产品。3航空公司接口鼓励航空公司直销产品直接放入电子商务平台中，促进与航空公司的长期合作。4数据接口为了降低日益提高的数据流量费用，通过多种渠道获得数据资源，降低平台数据使用成本。322业务模式机票分销电子商务平台的主要业务模式为将客户的所有机票采购放在电子商务平台上进行交易；机票客户采购过程中的所有信息通过订单的形势在平台中流转；订单涉及的所有服务和业务操作都通过平台进行操作和记录；机票平台中16的产品供应商在平台中进行产品的销售和展示；通过平台交易结算功能实现平台交易的自动分账和结算报告。业务模式如图6所示图6机票分销平台业务模式323三方分帐体系机票分销平台的重要功能就是自动三方分帐体系，三方分帐的出现使平台的交易多方可以实时自动获取相关的收益，按照不同的佣金比例，分销平台中产生的每张机票收益可以自动进入相关的帐户中。17三方分帐体系如图7所示图7三方分账体系示意图因为机票分销平台集中了多种客户体系，有产品供应商、一级代理采购商、二级代理采购商，因此自动三方分帐功能显得尤为重要，在统一的平台中自动实现资金的分流。产品供应商将机票政策放入平台中，当代理客户的采购行为发生的时候，付款到机票分销平台中，平台根据供应商制定的销售政策进行自动分配。分配规则为机票分销平台作为信息展示和和交易的工具获得一定比例的交易佣金；产品供应商按照自身的销售政策获得交易收益，并且向分销平台支付接口支付资金流转费用；一级代理商通过交易获得产品销售的相关收益。由于业务能力强大的一级代理采购商拥有多数二级代理采购商，大量二级代理采购商的采购行为也会按照设定的比例将获得收益自动分配给一级代理商。一级代理商和二级代理商的机票采购政策在机票分销平台中属于保密信息，分别签署相关的合作合同。二级代理商的帐户开立和利润分配方式全部由一级代理商自行设定。机票分销平台的三方分帐体系是整个交易体系的核心思想，这样的设计优势在于一、自动分帐减少结算的工作量，通过系统自动将每张机票的结算完成，减少的人工的干预，避免复杂业务的结算差错。二、通过一级代理商和二级代理商的关系管理，可以增加机票分销平台的业务量，使大量的业务可以放到分销平台进行操作。三、资金通过第三方支付接口进行流转，降低了转账手续费，并且交易手续费由产品供应商承担，有利于吸引客户的大量采购。四、机票分销平台通过信息服务获得交易佣金，为自身的发展提供良好的收益模式。五、二级代理商在平台中的交易管理，为一级代理商提供了有效的管理工具，同时对收益进行有效控制，销售政策的可以按照自身的促销需要自行调整，可以更好的扩大销量。三方分帐体系目前在机票电子商务分销平台中的应用还处于探索阶段，该体系的提出有利于机票分销平台的推广，对机票分销电子商务化进程起到了推动的作用。当这个体系进一步完善并且被广大机票分销企业所接受的时候，机票分销平台将会有更大的发展前景。33平台优势机票分销电子商务平台搭建后可以有效的降低成本，简化客户交易复杂程度，降低客户进入的门槛，快速结算等众多优势，具体表现在以下几点一、高额佣金具有全国各地始发航班的高额返点资源，由于航空公司采用的始发地最优政策来确保始发地航班客座率的市场份额，因此全国大中城市均有航空公司合作的重点代理商，该企业拥有当地最好的佣金政策资源，通过电子商务平台可以将这些重点代理商发展成为平台中的产品供应商，在平台中将各地的政策放入，通过平台进行统一的展示和销售，使各个航空公司和各个航班的返点标准清晰透明，一目了然，实现产品供应商和采购商的利润最大化。二、简单实用机票代理系统作为专业的订座系统，需要严格的培训和操作实践，所有的订票均通过专业的指令进行操作，因此需要培训专业的人员进行操作，由于操作屏幕类似以前的DOS操作系统，只显示指令字符，其他屏幕全部为黑色，在业内俗称为“黑屏“。通过平台中的技术转化，可以通过系统模拟“黑屏指令操作，业务员无需记忆复杂的操作指令和代表机场的三字代码，通过鼠标和键盘可以完全操作，在业内俗称为“白屏”。通过多年的技术发展，目前开发的电子商务平台可以全“白屏操作，完全跟操作上网一样简单顺手实用，真正做到能上网的地方就能卖机票，会上网的人就会卖机票，就像操作“傻瓜“相机一样简单，免去培训专业人才之苦。三、一站式服务机票电子商务平台功能齐全、强大、实用，从航班查询、预定、付款、出票、打印电子客票行程单报销联和退票、改期、签转以及财务管理，统计报表、管理授权，预订方式可采用“黑屏、“白屏”、计票记录信息19PNR导入等功能一应全，一站式服务，成为一个机票销售的全能工具。四、专业人员客户服务机票电子商务平台可以通过在线客服实时响应，平台上订单快捷处理，可以通过电话和在线方式24小时咨询机票销售中遇到的问题，感受零距离服务。平台后台拥有的大量专业客服均采用多年从业专家级业务员，由平台统一配置人员工作量和服务时间，既可以节省大量人力成本，也可以做到高效处理大量业务，通过流水线方式做到资源利用的最大化。平台的客户通过平台采购也将节省更多人力成本，并且享受到优质的服务。五、降低投入机票电子商务平台可以使平台的客户降低大量投入成本，无需购买专业的机票打票机，用现有的电脑和普通的打印机打印行程单即报销联，无需办理复杂的票务担保，只需要使用自身拥有的办公场所和员工，利用自身拥有的客户资源。在不增加额外投资、不增加经营成本费用的情况下，实现客户资源的最佳整合，为客户提供更多附加增值服务，增加更多收入。六、定制个性主页机票电子商务平台作为网站式销售工具，平台客户可以根据自己的需要，选择平台提供的模板自己的主页面，平台客户可以提供自有的企业域名，通过平台的路由策略，将自身定制的企业界面展示给客户，也可以通过数据接口提供数据嵌套入企业的网站中，使企业快速拥有机票销售能力，既有利于提高企业的品牌形象，也可以为企业提供更多服务内容和附加收入。七、安全可靠机票电子商务平台由于交易金额较大，一般都是第三方支付平台大力合作的对象，可以与中国实力最强的第三方支付平台合作，为平台用户提供了专业、安全、便捷的网上支付保障，任何客户都可以放心支付机票款项；同时，分销平台采用软、硬件防火墙、SSL数据加密等网络安全措施，最大限度的保障了平台用户的交易安全，可以放心使用。八、发展前景好在中国目前机票电子商务平台发展处于起步阶段，大量的机票供应商和传统机票销售代理企业对平台还处于摸索状态，随着电子销售方式的推广，以及销售成本的降低，大量的企业会逐渐习惯电子商务平台的操作模式。并且航空公司的销售政策的变化也促成了各地代理商习惯在平台中进行票务采购。更多企业的综合业务开展也使更多的客户倾向于使用平台进行机票的采购。总之机票电子商务平台的发展前景和市场规模目前处于一个高速的发展阶段。4商务模式和盈利分析通过建立机票分销电子商务平台，机票分销企业和机票采购客户原有的商业模式将发生很大的变化，传统的业务方式将全部放在平台系统中进行操作，人员也将进行业务的调整。从长期来看这样的调整更适应现在高速发展的业务量和客户不断变化的业务需求。通过这样的系统化操作，人力成本、客户资源、资金流转等一系列操作更加清晰化，有利于有效的控制公司成本，获得更好的收益。下面按照平台的商业模式进行详细地说明和介绍，分为以下几个方面供应商选择、平台客户定位、业务流转方式、收益模式和盈利分析。41供应商选择作为机票分销电子商务平台的核心竞争力，供应商的选择十分重要，供应商的选择必须具有以下几个绝对的优势一、具有当地良