《物业客服中心操作流程》

SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELECSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC安全管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年十月编制审核批准2文件目录1、架构图（3）2、岗位职责（4）3、人员任职素质要求（9）4、门岗服务细则（11）5、交接岗操作规范（21）6、巡逻管理规定（24）7、车库岗服务细则（33）8、停车收费管理办法（37）9、小区车辆进出及停放管理规定（39）10、车场管理工作标准（41）11、器材的管理制度（45）12、服务质量检查细则（48）13、“消防安全”管理检查制度（50）14、监控岗位服务细则（55）15、礼宾员仪容仪表规范（63）16、消防演练制度（67）17、突发事件应急处理（75）18、要害部门管理制度（77）19、消防设备管理制度（78）20、初起火灾扑救方法（79）21、礼宾军事训练内容与要求（81）22、智能化控制中心工作规程（85）23、闭路电视监控系统管理规程（87）24、修订记录页（89）3礼宾部架构图礼宾部经理礼宾专员各项目礼宾督察巡逻岗各项目礼宾主管车库岗大门岗监控岗各项目礼宾领班其他岗4礼宾部部门及人员职责一、部门职责1全面负责利海洒店物业各项目的治安、消防、交通、公共秩序的正常运作。2以“预防为主、防治结合”的管理方针，做好区内消防、治安、交通、公共秩序的预先防范工作，防止刑事案件及治安、消防、交通事故的发生。3坚持“纪律严明，和善助人”的服务宗旨，既要坚决纠正违规行为，也要为业主提供热情、周到的服务。4制定和完善各项治安管理制度及巡视值班制度。5负责维护小区内部治安秩序，预防和协助公安机关查处小区内的治安事故，配合公安机关打击违法犯罪活动。6完善区内安全防范设施，合理调配整个小区的安防力量及礼宾岗点，注重治安硬件设施的维护及使用，并根据实际情况提出改造意见。7负责对区内停车场及停放车辆进行管理及收费，保证区内道路畅通、路面平坦，无车辆乱停乱放。8定期对礼宾员开展各项治安、消防培训工作，提高礼宾员的思想素质和业务能力。9密切联系区内用户，做好群防群治工作，强化用户的安全防范意识，建立各种内部安全防范措施，协助处理各项目业主对礼宾工作的投诉。10与当地公安机关、治安队建立良好的工作关系，并与利海酒店物业周边单位建立联防联保制度。11完善辖区内的安全防范设施，督促专业公司对安全防范设施的维护保养，确保安防设施的正常运行。12贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则，建立健全消防安全制度，组织全区性的消防检查及演练。13组织处理区内突发事件，并及时通知公司领导。514严格管理礼宾队伍，组织好礼宾员、屋村管理员的工作、学习、生活。15完成公司和总经理布置的其他任务。16定期总结工作，向公司汇报保安工作情况。二、经理职责1根据公安机关、安全部门和公司人力资源部总监的要求，结合各项目实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，制定各项目保安员的工作计划、安排、督导各级工作。2主持礼宾部的日常工作，主持各项目的保安工作，传达贯彻人力资源部的指令；审定各项目内重大外事活动的保安工作方案；3做好各项目人员的政治思想工作，搞好团结协作。4协助各项目领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。5负责维护各项目的治安、营业秩序，对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。6根据各项目特点，组建义务消防队，并做好专业培训。7重视内勤工作，做好保安信息工作和档案材料的积累。8对各项目礼宾管理人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。9完成人力资源部领导及上级部门交办的各种临时性保安工作。10督促并协助人力资源部总监组建项目安全委员会，并主持日常工作。三、主管职责1根据公安机关、安全部门和项目礼宾队主管经理的要求，结合项目实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请礼宾队主管经理批准后督导实施；制定礼宾部的工作计划、安排、督导各级工作。2主持礼宾部的日常工作，主持部门办公例会，传达贯彻礼宾队主管经理指令；沟通公安部门与礼宾部的联系，经常向礼宾队主管经理汇报、请示工作；审定项目内重大外事活动的礼宾工作方案，并督促严格实施；做好本部人员的政治思想工作，搞好团结协作。3协助项目领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。配合礼宾队主管对新入职员工进行岗前安全培训和岗位培训工作，培训本部门员工，督导检查员工的工作。64负责维护项目的治安、营业秩序；对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。配合公安机关、国家安全机关以及其它执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。对项目的要害部位加强检查并完善安全管理制度。5根据项目特点，组建义务消防队，并做好专业培训，建议项目领导配置必要的防火器材和侦破设备；组织本部成员经常检查火险隐患和其它不安全隐患，及时提出整改意见上报礼宾队主管经理，并监督有关部门进行整改。6重视内勤工作，做好礼宾部信息工作和档案材料的积累。7对礼宾部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。8完成项目领导及上级部门交办的各种临时性礼宾工作。9督促并协助礼宾队主管经理组建项目安全委员会，并主持日常工作。四、督察岗职责1熟悉、了解公司的各项规章制度及其项目的运作情况，协助领班做好对队伍的管理工作，加强对礼宾队员的指导、监督和管理，提高队伍整理综合素质。2依照公司相关规定对我司礼宾人员进行监督管理，促进我司礼宾队员严格遵守公司的各项规章制度及其岗位的相关制度要求。3巡视各自项目内所有礼宾人员，有权对岗位礼宾人员的形象、礼节礼貌及不符合我部岗位操作规程的行为进行纠正且作好记录。4监督礼宾人员按照公司员工手册和岗位操作规程进行作业，严格履行岗位职责及相关要求，对违反规定的队员有权进行纠正、处理。5对违反岗位形象、礼节礼貌和违规使用对讲机等设施设备的，可以当场予以纠正。6对有以下情况违规者，礼宾督察人员有权直接汇报礼宾队主管/公司礼宾部，对其严肃处理A拒绝督察，违纪情节严重，态度恶劣且拒不改正的；B拒绝、阻碍礼宾督察人员执行现场督察工作任务的；C辱骂、恐吓、威胁、打击、报复礼宾督察人员的；D其他妨碍督察工作正常进行的。7督察人员履行督察职责时，必须穿戴整齐，佩戴好督察头盔及腰带等标志，整理好仪容仪表等个人形象、卫生。8在督察工作中，必须实事求是，严格依法办事，接受监督。79在督察的过程中，必须严格坚持原则，忠于职守，清正廉洁，不徇私情，严守纪律；应坚持做到合法合理，客观、公平公正的原则。五、领班职责1协助礼宾部主管做好项目的安全工作；督促检查各部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议，并向礼宾部主管汇报。2协助礼宾部主管督导检查本部门各岗位人员做好业务工作，主管不在岗时，受主管委托代行主管职权。3协助礼宾部主管检查项目各要害部位、重点安全部位情况。确保项目各要害部位的绝对安全。4遵照礼宾部主管的工作安排，做好项目安全培训的组织工作，提高项目员工的安全意识。5根据礼宾部主管的安排，督促项目各部门落实安全管理岗位责任制。6做好礼宾部主管的参谋，完成礼宾部主管交办的其它工作任务。7深入到各部门做好预防工作，对易发案部位制定预防措施。8具体组织员工军事训练及岗位技能培训，提高员工的法制观念和业务水平，增强员工的凝聚力、组织纪律性和战斗力。9定期检查本班工作、各项管理制度落实情况，治安防范及消防情况，填写礼宾岗位质量检查表，发现问题及时处理和报告。六、礼宾员职责1着装整齐，佩带齐全，严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退、误班、漏班。2文明礼貌执勤，严格履行礼宾管理制度。3熟悉小区楼宇结构、单元户数、楼座排列，各种公共设施、设备的具体位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；小区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握小区的全面情况，具备小区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。4熟悉国家和本市有关治安条例、法令等。5协助公安机关做好刑事、治安案件的调查工作。6认真查看出入人员、车辆并登记清楚。7有效制止小区内各种违反治安消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进入小区流窜。88对外来人员及施工人员的进行监督，并要求施工人员遵守项目的规章制度。9疏导小区道路泊车和行车管理，保持区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。10懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态能及时采取正确措施。11学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事能及时、有效制止。12热情大方接受访客的咨询，协助调解业主之间的纠纷。13认真地写好值班记录及交接班登记和物品的交接。14完成领导交办的其他任务。9人员任职素质要求一、主管素质要求1、基本素质具有较强的事业心和高度的责任感，具备一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴，秉公办事，依法办事，有理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守项目的各项规章制度。2、自然条件男性，30岁以上，身高175185米，相貌端正，身体健康，精力充沛。3、文化程度高中以上学历。4、外语水平要求达到中级英语水平。5、工作经验具备5年以上酒店、物业礼宾管理或公安工作经验。6、特殊要求61在刑侦、消防方面接受过一定专业训练。62熟悉刑法、民法等专业法律知识。63掌握公安消防、涉外人员管理、礼宾工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。64与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。65受过一定的擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。二、领班素质要求1基本素质具有高度的事业心和责任感，具备一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，协调能力较强，处事果断，模范遵守项目的各项规章制度。2自然条件男性，25岁以上，身高175180米，相貌端正，身体健康，精力充沛。3文化程度要求具有高中以上学历。4外语水平达到初级英语水平。5工作经验具备二年以上酒店、物业礼宾管理或公安工作经验。6特殊要求61在刑侦、消防方面接受过一定的专业训练。62熟悉刑法、民法等专业法律知识，掌握公安消防、涉及人员管理和礼宾工作等方面的法律、法规。63对处理紧急突发事件有快速反应能力。1064受过一定的擒拿技术训练。65熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力；对处理紧急突发事件有快速反应能力。三、礼宾员素质要求1基本素质对项目礼宾工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守项目各种规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果断，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。2自然条件男性，18岁以上，身高175185米，相貌端正，身体健康，精力充沛。3文化程度高中以上学历。4外语水平要求达到初级英语水平。5工作经验具备1年以上酒店、物业礼宾管理或公安工作经验。6特殊要求61熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和项目基层管理一般知识，了解各种法律法规知识；62熟悉刑法、民法等专业法律知识。63掌握公安消防、涉外人员管理、礼宾工作等方面的法律、法规。受过一定的擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。11门岗服务细则1目的规范大门出入口进出人员、车辆、物资的控制，正确地安全防范。2适用范围利海酒店物业项目安全管理。3职责31主管对门岗服务细则的履行情况进行抽查32领班对门岗服务细则的履行情况进行监督检查33门岗礼宾员依照服务细则执行4方法和过控制41门岗职责411门岗值班时应认真、负责，在门岗区域实行24小时礼宾服务。412疏通车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人出入安全。进入车辆行举手礼并用交通指挥手势指引车辆。413客人乘车来时，引领客人到适当的位置停车，并为客人开车门。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。414认真查看出入人员、并将车辆的进出情况登记清楚。415严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入小区。416行物品搬迁及出入管理手续。417为业主提供必要的帮助。418请大方接受访客的咨询。419认真填写礼宾值班交班记录（2），并做好物品的交接。4110树立良好窗口形象，展示物业风采。对离开项目的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对可疑客人，要有礼貌的进行查询。4111保持大门内外环境卫生。1242服务要求421熟悉小区业主基本情况及车辆的基本情况。422坚持听清楚、问清楚、记清楚，及时向有关人员传达清楚。423坚持敢管、善管，化大事为小事，化小事为没事的原则。424查验人员证件、核实进出物资的工作要细致，处理各种情况要灵活。425外来人员，陌生人员进入小区要询问，并办理登记手续。426掌握礼节礼貌，交通规则等业务知识。427对礼宾工作具有高度责任心，熟悉并模范遵守各种规章制度428工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果断，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。429熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和小区基层管理一般知识，了解各种法律法规知识4210对处理突发事件有快速反应能力。43日常工作431提供问询服务、方向指引。432对进出管理区域的业主和熟悉的访客，主动敬礼或招呼“您好”。433当业主及其他进出人员携带较多物品时,为其提供必要的帮助。434负责外来人员、物品出入、车辆出入的登记管理。435建立岗位交接日记，做好交接班。436负责对临时停车的收费工作。437配合各部门的日常性工作。438礼宾值班记录本内所记叙的事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题。44公司人员或业主的进出管理441公司人员或业主步行进出小区时，立岗礼宾应待公司人员或业主走到岗位14米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或业主的尊敬。442公司人员或业主开摩托车、助动车或者骑自行车进出大门时，立岗礼宾应待公司人员或业主到岗位14米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或业主的尊敬。13443人员出入时要确认是公司人员和小区业主才能放行；否则按照第七条“来宾进出管理”规定执行。45来宾进出管理451立岗礼宾面对来宾距立岗处14米处时，敬礼。452然后应主动上前询问“您好，请问有什么可以帮到您”或“您好，请问您到哪一幢”453在确定可以让其入内后，说“请带上有效证件到礼宾室登记。”454坐岗礼宾问明来访者所要找的人后，说“请您稍候，我帮你联系一下”。455坐岗礼宾用电话或可视对讲向所要找的人联系，争得被访者同意后，请来访者出示有效证件，在访客登记表上予以记录并请来访者签名，说“欢迎您的光临,请进”。46装修人员进出管理461装修人员应到服务中心办理相应手续，礼宾要核对装修人员出入证（正本）（副本），副本放在门岗。462装修人员每天800钟后才准许进入小区装修，节假日装修不得发出噪声。463装修人员离开小区时，礼宾人员核对装修人员出入证（正本）发还装修人员出入证（副本）。464门岗礼宾每天1830核对装修人员出入证（副本）是否全部领去，有未领走的通知巡逻礼宾到现场核对。如施工劝其停止施工。465如需留宿应凭服务中心办理的留宿证方可留宿。10施工人员进出管理47外来施工人员到服务中心办理临时出入证方可进入，门岗礼宾核对后放行出入。48参观人员进出管理481如有外来人员参观凭服务中心签发的工作联系单落实，门岗发放参观人员出入证。482参观结束后门岗礼宾应收回参观证，离开时敬礼目送或说“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。49公司车辆或业主车辆进出管理14491立岗礼宾面对公司车辆或业主车辆距岗位14米处时，站岗礼宾应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对公司人员或业主的尊敬。待车辆离开后填写车辆出入登记表。492立岗礼宾如发现特殊情况应立即通知车主确认并通知坐岗礼宾在车辆出入登记表上做好记录。410外来车辆的管理4101面对来宾车辆距岗位510米处时，立岗礼宾用标准停车手势请其靠边停车。4102然后应快步上前至车门边，行举手礼，待车门（窗）打开后，问“您好，请问有什么可以帮到您”4103立岗礼宾问明来访者所要找的人后，说“请您稍候，我帮你联系一下。”4104立岗礼宾通知坐岗礼宾用电话或可视对讲向所要找的人联系，征得被访者同意后，在车辆出入登记表登记方可入内。4105然后立岗礼宾告诉来访者的车辆停放地点，发给车辆临时停车证，说“欢迎您的光临”。4106车辆出小区时门岗礼宾应收回临时停车证，如超过小区临时停车规定的时间应按有关规定进行收费，并说“谢谢您的光临，欢迎您再来。”填写临时停车位票据使用记录，月末礼宾主管统计收费情况填写临时停车收费情况记录并报主管部门。411特殊车辆进出管理4111对执行任务的公、检、法、消防等特殊车辆的进出小区,立岗礼宾应先敬礼，并做简单询问后放行。4112如发生突发事件消防车或救护车进入小区时门岗礼宾要及时指引。4113垃圾车辆的进出，门岗礼宾应核对后放行。4114对特殊车辆放行后也需填写车辆出入登记表，注明出入时间并注明在值班交接记录表。412物品进出管理4121对可以确认是业主本人的，其携带物资出小区时，可做简单记录后放行。4122携带大件物资出小区的人员，须持有业主签名的物品运出登记表，门岗礼宾逐15一清点后签字放行，对物品运出登记表妥为保管。4123对虽持有物品运出登记表，但持单人有明显疑点或出门物资较贵重时，可立即与业主电话联系，经业主确认后放行，对物品运出登记表妥为保管。4124如业主或租户搬离或搬入小区需由服务中心确认后由门岗填写住户搬家记录（入）、住户搬家记录（出）。5进出门口检查相关证件51住户出入凭住户出入证出入。52租户出入凭租户出入证出入。53装修人员出入凭装修人员出入证出入。54豢养宠物须有宠物证。55装修人员凭留宿证留宿。56眷属出入凭眷属出入证出入。57家庭服务人员凭家庭服务人员出入证出入。58外来施工人员凭临时出入证出入。59小区汽车凭汽车通行证出入。510参观人员凭参观证出入。511大件物品出门凭物品运出登记表验证后出入。512外来车辆凭临时停车证登记进出。6记录表格61物品运出登记表62来访人员登记表63车辆出入登记表64住户搬家记录（入）65住户搬家记录（出）16物品搬出登记表携带人姓名证件号码住址物品登记业主确认搬出时间礼宾确认备注SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAG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222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC值班记录表班次值班员日期交班人签名接班人签名检查人时间事项记录处理及跟进物品交接情况SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE111111111111111