《都市妇产医院感动式服务要求》.doc

1、精品文章都市妇产医院感动式服务要求为了努力创建三好一满意医院，广东省广州市花都区爱婴医院。如何用“心”创造感动服务。请各部门主管主抓监督检查落实与推进，不断总结用实际行动创造更多的感动服务。部门感动服务措施要求如下：一、导医用“心”感动服务措施：1.淡妆微笑热情接待，并全程导诊介绍专家。2.亲自给一楼候诊客户递送提前泡好的红枣枸杞茶菊花茶或柠檬茶。3.排队病人亲自安排候诊座位，并提示带好随身物品。4.雨天免费提供雨伞或雨披。5.带小孩的需要时可帮忙照顾，并免费提供棒棒糖。6.老弱行动不便可提供轮椅主动服务。7.贵重物品需保管可锁好做好存取签字。8.高龄老人主动搀扶就诊咨询。9.医生忙不过来时主

2、动协助病人交费。10.及时协助预约接送服务。11.需停车主动协调保安及时安排。二、收费用“心”感动服务措施：1.亲切微笑点头问候“您好”双手轻轻接过钱，并提示应收额与应找回额。2.提前备好新币，以便找零全是新币。3.个别人民币缺损经提前联系银行，可帮忙现场兑换新币。4.个别因急于手术费用不够，经请示经营院长，在医生和病人具体沟通好交费时间，可先治疗后补费以节约病人时间。5.收费后亲切告知下步流程以免走弯路。6.刷卡故障，及时道声不好意思，请稍等，并联系快速解决或妥善安排。7.病人要求修改名字，及时请示主治医生，以免用错药和病人往返。医保不能改名字。8.出入院，医保报销主动告知下步流程和所需资料

3、。9.客户离柜，及时礼送请慢走。三、药房用“心”感动服务措施：1.亲切问候“您好”站立微笑点头接单，核对信息嘱咐请稍等马上捡药。2.主动介绍药有效期，国家批号，使用剂量，空腹服用还是饭后服用并注明好。3.如需马上服用，及时提供温热水。4.亲切介绍妇科冲洗药，外用药正确使用方法。5.普通用药提供便民拆零服务。6.发现因个别中药投诉异味或储存不当要求退换，及时妥善解决。7.免费提供药品安全使用咨询。8.药品发出前保持整洁干净。9.离柜时微笑送行请慢走。四、化验室用“心”感动服务措施：1.真诚微笑、亲切问候双手接单、平等对待每一位患者。2.合理引导取尿样具位置及摆放位置出结果时间，取单位置，协助病人

4、摆好采血手臂并转移注意力消除患者抽血时的紧张不安。3.患者在本科室检查结束后，提示患者进行下一步去向与位置。4.客服为健康体检者空腹抽血患者提供免费早餐牛奶小面包。5.告知患者每项发报告时间，避免患者长时间等待。6.抽血完毕后，改用医用胶布粘棉棒贴在针眼处，一来可防治棉签随地乱扔；二来在患者抽血完毕可及时穿衣。7.详细告知患者特殊标本留取时的注意事项，必要时给予文字性的提示。8.对患者的检查结果进行保密，提示遵守医生安排定期复查。9.患者离开化验室，微笑礼送请慢走。五、医生用“心”感动服务措施：1.亲切微笑接过挂号病例，安排就座，完善病人病例信息以免脱节以便回访。2.亲切询问病史，治疗史，用药

5、史，过敏史或家族史，免费看舌苔，把脉或听诊，认真重视病人完成望闻问切，不马虎应付。3.亲自检查阴道镜并对病情即时讲解利弊，提高病人认识与配合。4.亲切认真严谨解释化验单，为治疗提供知情权，保护隐私权。5.认真填写病例保护双方合法权益和依据。6.时间允许亲自看望关心治疗和术前术后病人输液，以免病人不安和顾虑。7.主动留电话加微信，以免离院要咨询联系不上。8.疑难病例及时汇报业务院长组织会诊，提高病人满意度和可信度。9.住院病人每天下班抽空查看关心问候，如对待亲人般的关怀和温暖，并嘱咐复查时间和注意事项。六、治疗室用“心”感动服务措施：1.站立微笑点头接单，引导病人包或贵重物品存放储存柜并带好钥匙

6、。2.冲洗前协助挂好衣物换好鞋协助病人正确上冲洗床以免摔倒，告知对症用药杀菌治疗的好处，建议配合医生彻底按疗程治疗。3.人流术后提供营养餐一份，解释术后保宫治疗的重要意义，以免淤积和疼痛。4.盆腔治疗，短波，微波，乳腺治疗，腔道介入治疗，主动介绍高科技非手术治疗的优势，直达病灶，输通脉管，排除毒素，消除炎症，化解肿块包块的好处，并配合医生按疗程彻底治疗。5.播放轻音乐，让病人轻松体验身心休息与高科技康复一体化的享受。6.主动给治疗患者提供小果盘和红枣枸杞菊花茶或柠檬茶。7.为消除病人交叉感染的顾虑，所用一次性中单均从消毒柜里取出，让患者放心安心省心。8.治疗结束嘱咐到医生处看是否还有交待事宜。

7、9.治疗结束嘱咐及时再来彻底治疗，微笑礼送请慢走。七、爱心手术室用“心”感动服务措施：1.提前为手术患者准备好手术包和手术可能出现应急器械保证无菌操作，通知麻醉师和手术医生，做好充份准备。2.接到手术单在手术室门口热情迎接病人，自我介绍同时介绍手术专家取得信任和放心，亲切嘱咐患者家属等候区耐心等待，向患者介绍手术室环境麻醉方法和手术大约时间，微创无痛手术，无痛分娩，无痛人流的优点，消除患者对陌生环境的和手术疼痛的恐惧，并给予鼓励。3.病人入手术间后，缓解病人紧张情绪，给予亲切安抚关心体贴。4.麻醉时鼓励病人，消除病人怕痛紧张心里。5.协助病人上手术床摆放体位，动作轻柔，需固定的松紧适度。手术后

8、协助平稳抬到推车，以免摔伤。6.观察病人复苏过程，病人清醒时，主动与病人沟通。7.手术结束后，协助病人穿好裤鞋亲自送到观察室，并执行医嘱挂水配合康复治疗，告知病人遵守医嘱和注意事项，定期复查，并祝早日康复。八、住院护士用“心”感动服务措施：1.责任护士亲切微笑点头问候，您好，请跟我过来马上给您安排，并协助安放行李。2.亲切介绍责任医生和自我介绍，和呼叫器正确使用方法，让病人安心放心。3.亲切介绍饮用热水，热水器，病房及vip免费一次性用品，宝宝游泳时间，哺乳室，预防接种时间，出生证办理流程，国家补贴等。4.免费提供消毒柜存放的病号服。并及时提供更换。5.免费提供营养餐服务，并免费为家属提供定餐

9、配送服务。6.免费提供陪护单人床，个别需要免费联系提供护工服务。7.免费提供微波炉使用。8.责任医护查房详细告知饮食运动康复方案。9.亲切告知医院夜间出入时间，以便提前做好准备。10.责任护士亲自协助办理医保手续，出院手续。11.责任医护亲自护送出院患者到门口，并嘱咐复查时间，礼送客户。九、咨询部用“心”感动服务措施：1.患者来院来电及网络咨询时，首先进行问候，态度谦和、认真、热情，让患者深感被尊重；提示准确乘车路线和下车位置。并填写病人预约时间和病情概况以便医生做好接待准备和治疗方案制定，感动客户。2.仔细观察，认真聆听，语气和蔼，语言恰当；来电：语气温和，仔细倾听，实际分析患者情况并提出合

10、理建议；在线：用词恰当，态度严谨；记录客户完整信息，以便节日问候，生日祝福，跟踪回访。3.提前考虑患者所忧虑的问题，并记录预约单反馈给接待医生，尽力做好解决措施，让患者有提高安全感满意度可信度。4.细微服务，天气预报时时关心，大雨天提醒预约客户让患者处处体会亲情和温暖。5.记住患者治疗史信息，以便对全面健康和饮食指导管理使之不会感到被遗忘。提前预防并发症。6.举类似成功案例，首先让患者感受到你能体会他的病痛给予信心能给他个性化解决病痛问题。7.患者当天回访问问检查的情况疾病的程度让患者感受到你的关心无处不在。8.诊后问候对患者有相对的体贴问候是否安全到家，更能让患者感觉到亲切感促进复诊就诊利于

11、康复。收集不满信息。以便改进服务。9.跟患者沟通时嘱咐照顾好身体让患者感受到你的用心在聆听关心他的疾病情况。10.患者治疗期间给患者适当的信息问候或者是电话问候治疗周期完后给患者适当的发一下健康生活常识以短信方式发送。十、输液室用“心”感动服务措施：1.亲切微笑点头问候。“您好”双手接过药，并亲自安排好座位。倒一杯红枣枸杞菊花茶或柠檬茶，再送一个小果盘，告知请稍等，马上给你配药。2.皮试患者及时观察变化情况。3.肌注患者亲自带观察室，肌注后亲自按压并嘱咐病人休息5-10分钟再回去。4.静脉注射穿刺率要求百分九十五以上。个别不好穿刺的第三针换当班另外护士穿刺，并安抚别紧张。5.个别过敏反应立即报

12、告主管医生，个别休克急诊先通知内外科业务院长，先抢救后补手续。经内部会诊需转院的立即转对口附近医院。6.个别上卫生间主动提液陪护，个别忘带纸，可主动提供医院备用卫生巾卫生纸。7.主动巡查现场，病人不慎遗忘手机或包主动联系及时归还，并反映护士长列入好人好事表彰记录。8.冬天主动提供暖手袋和薄暖毯。9.提供女性读物，儿童读物和儿童棒棒糖。10.主动协助个别需补交费。11.治疗患者亲自送到治疗室。十一、彩超心电用“心”感动服务措施：1.亲切问候，您好请进来检查，告知挂好衣放好包的位置。2.提供叫号服务，并提醒下个做好准备。3.亲自全面解释目前的病情建议积极配合经验专家的彻底治疗。4.针对免费检查一视

13、同仁，及时提供精准报告，告知下步流程。5.亲自擦净耦合剂。6.亲自扶着病人坐起来，递上外套衣服。7.亲切提示下个病人检查，亲切问候。8.特殊情况可请专业医生一起观察，以免误诊误治。9.针对急诊病人及时做好合理安排合理解释，以获得理解和支持。十二、医助用“心”感动服务措施：1.病人进诊室主动站立接待安排就坐，介绍主任名字专长并做好自我介绍，倒杯温热水，寒暄问候给病人喘息片刻，创造医患聊诊轻松氛围，产科门诊做好胎监，孕妇氧吧业务，建册，紧跟预产期到产的孕妇提高住院率。2.紧密配合医生，对病人的疑虑诚恳的用案例和数据补充说服，消除顾虑。3.主动开单并做好门诊病人信息登记尤其电话一个不能少，以便回访。

14、4.协助阴道镜检查协助病人上下床，放好衣鞋包，并取样送检。5.协助病人对治疗费用预算，做好现金或刷卡的准备，以免排队耽误治疗。6.协助交费治疗手术办理住院医保手续，以便过程疑问解释到位。7.每天电话提醒该复诊的病人，以免延误治疗时机或感染。8.人流病人及时回访关心出血疼痛情况，以防个别意外，第6-7天再次回访预约免费超声复查，以免残留长期出血，保证手术质量保证病人安全。并在系统里做好回访记录备主管检查考核。9.宫颈糜烂术后第七天回访分泌物情况，判断正异常情况，告知复查和注意事项。术后30天电话跟踪回访恢复情况，提醒免费妇科阴道镜复查，保证康复质量以免感染。10.不孕不育病人根据手术类型，定期回

15、访提醒复诊时间，直至怀孕后。11.外科包皮包茎湿疣病人，每次换药检查恢复情况，并提醒配合医生治疗确保手术质量。12.外科前列腺性功能障碍等病人，根据物理治疗和中药服用时间，及时提醒直至康复，以免影响疗效，坚持按疗程彻底治疗。十三、产房用“心”感动服务措施：1.协助指导产妇自由体位分娩的动作方向和体位技巧。2.宣教无痛分娩的好处和注意事项。3.针对需要剖宫产的孕产妇做好安抚和术后注意事项宣教。4.告知产后注意事项及宝宝护理注意事项。5.协助产妇做好接生的婴儿卫生处理和产妇的卫生处理。十四、住院医生用“心”感动服务措施：1.热情接待每一位办理住院的病人和产妇并及时完成病例医嘱。2.亲切交待病人术前

16、需要做的检查与术前术中术后准备，尊重病人和产妇的知情权。3.亲切介绍手术通意书，并安抚病人因可能存在的风险而恐惧焦虑并给予鼓励。4.管床责任医生定期亲自巡查病房及时解答病人的疑问并给予人文关怀。5.有病人的生日提前准备申购蛋糕给予生日祝福。6.每一个出院病人安排一名医生护士护送到院门口。十五、放射科用“心”感动服务措施：1.热情接待登记好病人信息，并安排好病人的体位方向，告知所需配合的注意事项。2.亲切告知病人的诊断结果所需要的时间。3.亲切告知诊断结果并提示积极配合医生的治疗，并祝福早日康复，针对正常的可预约复查时间。4.尊重病人的隐私，做好安全防范。5.亲自礼送门口并告知下步流程去向。十六

17、、用“心”感动服务措施落实检查责任人。部门主管为部门第一责任人。以上感动服务措施请各部门每天检查执行质量，总结不足提出改进计划，真抓实干。希望通过大家的智慧和积极参与，不断完善创新服务举措，不做表面形式，自省管理不足，加强内部沟通与协助配合远离抱怨，不滥于充数，不马虎应付，不推委责任，用实际行动和责任心用“心”创造感动服务。努力创建三好一满意医院，提高病人满意度，做真正的专业妇产医院爱婴医院。第二篇：感动式服务：“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。不久前，我们有针对性地编制了一本书120则医院管理与服务案例。

18、其中，我将感动式服务的要义归纳为两点：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。我们知道，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。在浙江省平湖市中医院，患者入院后的第一件事就是与医务人员共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”这一誓言。姑且不论这种做法会不会流于形式，它至少表达了医务人员与病人处于同

19、一战线的良好愿望。营销学者菲利普科特勒说过。“满意是顾客对期望得到的服务与实际得到的服务二者之间差距的一种感觉。”如果医院的服务低于他的期望值，他就会不满意；如果二者相匹配，他就会满意；如果你的所作所为甚至超过了他的期望，他就会惊喜或者感动。感动式服务就是要从细节入手。前几天，我走访了北京世纪坛医院的病友服务中心。这里的事务很琐碎：病人打来电话，工作人员就会按照要求为他们预约挂号；检查之后，工作人员还要电话通知病人化验结果；如果病人是上班族，工作人员就把化验结果邮寄到家里；如果病人来自外地，工作人员还要帮他们联系住宿、预订车票这些小事看似微不足道，却或多或少带给了病人一些感动，让他们觉得医生并

20、不像传说中那么冷漠。有了这样的情感基础，医患之间交流起来也就更加融洽了。在一家医院，一位农民看到他的儿子快打完点滴了，就急匆匆地找护士拔针。护士应了一声：“等一会。”这句话让他心里很不舒服，他琢磨着：“要是护士自己的儿子在打点滴，她会不会担心打完点滴后可能会回血。”他告诉我，护士应该说“马上来”，而不是“等一会”。小到一句话，病人都会在乎。可见，仅靠良好的疗效、便捷的服务还不足以感动患者，因为在他们心目中，这些都是医务人员的分内之事。要感动病人，医务人员还应留心一些分外之事。病人出院时都会感叹。“终于能脱掉病号服了。”但老王例外，他出院时就是不愿意把病号服脱下来。老伴只好找护士长商量，看能不能

21、让他先穿着病号服回家。护士长爽快地答应了，但又有点不明白。一打听，她才知道老两口的生活境况。他们有一个儿子，去年做完肾移植后卧病在床，儿媳妇早年因胃癌去世。为了给儿子治病，他们一家人挤在8平方米的小隔间里，生活非常拮据。老王的秋裤已经破烂不堪，他害怕在换下病号服时让别人看见，所以才出现了这么一幕。了解情况后，护士长立即动员全科室为老两口募捐，还将新衣新裤送到了老王手里。我坚持一个核心观点：要想感动别人，先要感动自己。医疗服务中的“感动”来自方方面面：病人为医务人员贴心的照护所感动，医务人员被患者战胜病痛的信念所感动，甚至也可以是医务人员感动于自己的努力。现代社会，医疗服务的同质化日趋严重。要想

22、打动患者，你必须超越别人提供的常规服务，给患者带来惊喜，在医患之间搭起“连心桥”。感动式服务造就良好的医患沟通上个月我们在医院的组织下认真观看了潘习龙教授的专题讲座视频录像感动式服务，深有感触，感受如下：我作为一名刚刚踏上工作岗位的新人，从平时的工作中也深深体会到感动式服务在医院工作的重要性。我原来以为只要把医学理论知识和技术学好了就能对患者疾病的诊治起到很大的作用，其实现实生活中，接触各种不同的患者，才明白一个好医生，不光是具有高超的诊疗技术，更重要的是具有一颗仁爱之心。同情患者，认真倾听患者的主诉，解答病人的疑惑，急病人之所急，想病人之所想，才能设身处地的为患者解决他们的切身需求，获得患者

23、及家属的好评。所以人文关怀在医院的日常工作中显得尤为重要，而潘习龙教授所倡导的感动式服务理念正是人文关怀在医疗工作中的具体表现。让患者在接受疾病诊治过程中，心身痛苦也得到了很好的化解。其实感动式服务体现在很多方面，有时候我们一个微笑，一个关切的眼神，一句问候的话语，就足以让患者温暖感动一生，这对于患者来说就是最好的强心针，增强了患者对我们医护人员的信任，让他们道道我们是可以信赖的，从而产生一种安全感，进而调动病人的抗病潜能，在疾病的转归与康复治疗中，起到举足轻重的作用。所以通过观看录像学习后，我深深体会到感动式服务的重要性，给我在以后的临床工作中注入了一针清醒剂，在以后的工作中，我除了努力提高

24、自身的专业技术水平外，更要向前辈学习良好的医德知识，并认真服务于患者，构建和谐的医患关系，注重细节，在细微之处见真情，为医院多做贡献。第三篇：妇产医院服务调研实战案例服务调研对象：九州妇科医院调研时间：3月22日pm：1：30分对九州妇科医院的服务特色（服务礼仪，服务种类、服务方式）进行调研，并进行优势、劣势的分析。一、针对整体环境：整体设计上走亲民路线：巨型海报上三个非常醒目的“省钱。省钱。省钱。字眼”；在一楼通往二楼的阳光大厅墙壁上标有：做老百姓贴心的医院。等等，每个空白的地方都有这种亲民的设计；二楼患者等待区设有一面感谢墙，上面整齐的排列着患者为医生送锦旗的照片，并在标头很醒目的写着：“

25、平均每天有86位患者从我们这里康复出院”。所有的座椅均为软绒座椅，椅套可拆洗，坐着很舒服。所有的楼层布局一目了然：因地面颜色较浅，所以每到一层楼都有一个非常醒目的大箭头式地标（深粉底，白字），例如：一楼楼梯口的地标（药房、检验科，体检中心），三楼楼梯口地标（输液室，治疗室）设有专门的体检中心，体检医生，体检区域走两个通道。设有不孕不育研究中心，位于一楼楼体右侧，单独入口，与其他区域是隔离开来的。卫生间。卫生间设施陈旧，卫生差，气味难闻，卫生间蹲位不足仅有三位。药局。低台面设计，患者及家属可以坐等取药，设计较贴心。款台与药房之间设有自动取款机二、针对人员：导医着装：上衣-深紫色及膝燕尾羽绒服颜色

26、显脏旧裤子-黑色紧身裤鞋子-黑色鞋但不统一。妆容-着淡妆，盘发。服务热情度：不主动，当患者有需要的请求时行动不迅速。（要纸杯实验）不贴心，当调研人员设计被撞的情形后，导医完全不理会，不但不安慰还给予白眼，眼神给人的感觉是在埋怨。怎么走路的。所见导诊全程无微笑服务。调查员问及电梯在哪里。导诊：你到几楼。调查员：三楼。导诊。没有电梯，你走楼梯吧。但实际上是有电梯的。位于一楼右侧一个相对隐蔽的位置。收费处：属窗口内收费，非开放式，一楼、二楼门诊各一处，收费人员着白服。药局。工作人员着白服工装，面无表情。护士。不同区域着不同护士工装，工作不热情、主动。医生：每位医生都亲自引领患者到款台交费，一边领着一

27、边说着。保洁：工作态度很散漫，休闲，卫生间脏了叫保洁擦一下，保洁：你先上，我这会忙着呢。保安。未见。三、服务流程：全程无导诊引导跟随，属于导诊站台式服务在诊室外均有人等待，医生带患者出来缴费，交由导诊，导诊指导患者去向，但不跟随在体检区域等待人数较多，询问等待时间，上午十点半到的，一点半还没做完，共检查三项：乳腺彩超，分泌物检查，阴道镜。挂号处两位工作人员，服装与导诊一致，长相一般，全程无微笑，站立式服务。门诊设有理容镜，设有导诊台，一位固定站台人员，其它人跑动式服务（45人）。四、服务项目的设置：基础项目：超市。无，因旁边就是沃尔玛。饮水机：在靠近导诊的位置设有，但较隐蔽，要水才会提供。报夹

28、：仅一楼设有，但空置指示标牌：设置较醒目餐厅。有餐厅，平均消费67元每位荤素搭配据说伙食还可以，因非饭食时间，未进入内部观看。未设置与会员相关的政策增值项目：满意度调查。无满意度书面调查，但会给予患者回访，当日检查，第二天即跟踪。五、服务对象。多以学生为主，外地人居多，体检中心多以国企职员团体体检为主。其它。患者等待区在治疗区输液大厅中间的位置，患者一出来就可以看到。第四篇：感动式服务学习讨论心得感动式服务学习讨论心得通过学习王万芳书记的感动式服务讲座的学习，我科进行了积极的讨论，认识到医院的发展，科室的进步，个人素质的提高都离不开感动式服务。我科医护人员一致认为学习和实行感动式服务是我科赢得社会认同感，低成本获取最大经济效益的主要手段。认识感动式服务感动服务即：客户没想到的，能为客户想到，做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为已经做得很好了，做得更好。在服务质量上，由原来的优质服务、满意服务，逐步发展为感动式服务。尽可能提高办事效率和透明度，将客户当成亲人，将他们想到的事情办好，他们没想到的事要帮他们想到。这就是感动式服务的内涵。作为医疗服务这个行业来讲，其实更容易做到感动式服务，因为作为医学知识强手的我们，如果能及时为每一位病人和家属提供医学基础知识的生活保障，我想这就是感动