处理顾客异议的基本原则和策略分析

1、 推销学结业论文 7 2010级市场营销专业推销学结业论文处理顾客异议的原则和基本策略分析专业班级：市场营销一班学 号：20104043108姓 名：张久亮摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客本学期我们学习了推销理论与实务这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的

2、顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。推销人员只有正确的分析顾客异议的

3、类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。在了解如何处理顾客的异议之前我们首先应该了解顾客产生异议的原因；1.顾客产生异议的原因1.1来自顾客方面的原因1.1.1顾客存在对产品的认知障碍顾客存在对产品的认知障碍，大多数的消费者由于接受新信息的局限性会固守自己的原有的购买习惯和购买对象。对于有些新产品的特性会产生一些疑问1.1.2顾客的偶然因素在推销过程中，会遇到一些来自顾客的音无法预知的情况而造成的异议。比如顾客一时的心情不佳，因人际关系变化导致问题的复杂。只有细心观察尽量在这个时刻不要与顾客发生对立性的意见1.1.3顾客的表

4、现欲望人都是有表现欲望的。当顾客认识到他自己掌握了足够多的知识的他就会借机反驳推销人员来表现自己的高深学识和独到见解。这种情况多处于接受了较高教育的人身上。1.1.4顾客已有的供货渠道许多企业在其生产经营过程中早就形成了固定采购关系。而新的氽业和推销人员想要介入这个关系会让对方产生排斥心理。对方肯定会对你的推销行为产生很多异议。1.1.5顾客的购买经验和成见顾客长期的购买行为会形成自己的购买经验和见解。这些经验往往又具有片面性和难以用讲解说服。特别会使顾客对于某种产品的购买过程产生不愉快。1.2推销人员方面的因素1.2.1缺乏推销信息推销人员没有掌握足够的产品知识而带给顾客一个不专业的印象。从

5、而让顾客缺乏购买的信心。这个情况当顾客对你的产品产生兴趣。需要你给他一点产品的介绍时你自己都将产品将不清楚顾客怎么能买稀里糊涂买你的东西。1.2.2缺乏诚信推销人员要以诚信为本如果在推销过程中片面的夸大产品的优点和功能甚至欺骗顾客这样是引起顾客的异议。1.2.3产品价格使顾客产生异议顾客经常会抱怨产品价格过高提出关于价格的异议处理这种异议要使顾客理解你产品的价值让他们相信价格与你的产品价值是相符的。1.2.4推销人员的礼仪不周礼仪包括言语上的礼貌还包括整体形象上的礼仪。推销人员出去代表的是一个公司的形象如果推销人员的着装和言谈有失礼仪也会引起顾客的反感。1.2.5产品质量不能满足顾客的需求任何

6、产片都不是十全十美的不能满足所有人的要求因此会产生种种异议推销人员应尽量强调产品的实用性和给顾客带来的利益。顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本的原则和策略。根据所学，我总结出了几个基本原则。2.处理顾客异议的基本原则2.1重视顾客的异议由于买卖双方的价值观、态度、利益、角度以及需要的不同，意义自然而然地就产生了，并且异议是循序渐进的销售过程中必不可少的环节。推销障碍既然是一种客观的存在，推销人员就需要正确理解、正确对待。2.2避免与顾客争吵或冒犯顾客推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。2.3尊重顾客异议提出异

7、议是顾客的权利，顾客都希望自己的意见能够被尊重。他们希望推销人员能够对自己提出的异议抱同情和理解的态度。俗话说的好：“顾客就是上帝。”我们应当尊重每一位对顾客的宝贵意见。并根据顾客的建议做出相应的改变。2.4选择处理顾客异议的最佳时机选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。说完处理顾客异议的基本原则，下面我就谈谈处理顾客异议的基本策略3.处理顾客异议的基本策略3.1处理价格异议的策略3.1.1强调相对价格在推销的过程中，推销人员不能单纯地与顾客讨论价格的高低，而必须

8、把价格与商品的价值联系在一起。从推销学的意义上说，商品的价值就是商品的特性，优点和带给顾客的利益。推销人员应当通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终认识到自己的商品实用价值是最高的相对价格是低的。3.1.2先谈价值，后谈价格为防顾客提出价格异议，推销时应先向顾客强调产品的价值，既该产品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了产品价值后，再谈及价格。顾客对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。推销人员必须注意：在推销洽谈中，提出价格问题的最好时机是在充分说明了推销品的好处，顾客已对此产生了浓厚的兴趣和购买欲望之后。一般情况下，推销人员不要主动提及价格，也不要单纯地与顾客讨论价格问

9、题，在报价之后不附加评议或征询顾客对价格的意见，以免顾客把注意力过多的集中在价格上，使洽谈陷入僵局。3.1.3充分自信，尽量不让步推销人员一定要充分相信自己的产品，相信自己的企业，在价格问题上采取较为强硬的态度，除非稍降价能获得较大数量的订单，一般不要轻易让步，这是让顾客相信该产品品质的有效方法。3.1.4多介绍产品优点一般来说，产品的价格必定与产品的优势相关，优势产品其价格必高，劣势产品其价格必低，但顾客可能并不清楚产品的优势，这就需要推销人员运用说服技巧，透彻的分析，讲解产品的优势，向顾客说明其购买产品所得到的利益远远大于支付的价格。3.2处理货源异议的的策略3.2.1锲而不舍，坦诚相见提

10、出货源异议的顾客多数有不良的购买经验，若再次提及，不免牢骚满腹，推销人员也不可避免的成为顾客的抱怨对象，推销人员一方面要心平气和，尽量缓和顾客的情绪，耐心地说服顾客，另一方面，推销人员要对有偏见的顾客尽量以礼相待，尽可能答应顾客的要求，保证改正一切不顺顾客心意的行为和事实。3.2.2提供例证在解决货源异议时，推销人员为说明推销品的是名牌认证、材料优异、制作精良、款式新颖等，可以出示企业资质证明、产品技术认证证书、获奖证书以及知名企业的订货合同资料，以消除顾客顾虑，获得其认可。3.3处理购买时间异议顾客提出时间异议，并不意味着顾客拒绝购买，它可能表明顾客已经接受推销建议，仅仅是因为种种原因拖延一

11、段时间，我认为只要恰当运用一下技巧就可以顺利促成交易。3.3.1良机激励法推销人员可以利用特定稀有的机会来激励顾客，这种方法是利用顾客有利的机会来激励顾客，使其不在犹豫不决，抛弃“等一等”、“看一看”的观望念头，当机立断，拍板成交。这种方法具有一定的局限性，必须确有其事，千万不可欺骗顾客。3.3.2意外受损法这种方法与良机激励法正好相反，是利用顾客一向不带，但又必将会发生的变动因素，要求顾客尽早做出购买的决定。3.3.3竞争诱导法这是推销人员向顾客提出他的竞争对手已经购买了同类产品，如不尽快购买推销产品，他将会在竞争中处于劣势。以此诱导顾客注意的竞争态势，从而做出购买决定。3.3.4货币时间价

12、值法推销人员应向顾客讲清立刻购买与拖延购买之间的利弊关系，要有货币的时间价值观念，还要向顾客讲清购买产品费时费心费力，要讲究效率，购买必需早做决定，这样才省时省力。一般来说，物价会随着时间的推移而上扬。推销人员可以结合产品的具体情况告诉顾客3.4异议处理的时间策略3.4.1在顾客提出异议之前预先回答这样的好处在于推销人员可以采取主动，先发制人，避免纠正顾客的看法或反驳顾客的意见而使顾客产生不快的情绪。3.4.2对顾客提出的异议延续回答在实际推销过程中，并非所有问题都处理的越快越好。在某些情况下，对顾客异议滞后处理效果会才更好。3.4.3对顾客提出的异议不予回答推销人员不可能也没有必要解决所有的顾客异议。有的顾客有意见或性格古怪，甚至怀有恶意，其反对意见有失偏颇、偏激。对此，推销人员应注意，推销的目的不是改造顾客，可以采取避而不答的做法。异议是推销过程中的一种必然存在。营销人员就是与异议打交道的人，战胜异