销售部人员行为规范二20110816

1、销售部人员行为规范二20110816WENZHOU JIEJUN AUTOMOBILE CO、, LTD 标题：销售部人员 行为规范政策号：销售部(二) 执行：xx年7月4日日期：07/xx版本：1一、概述员工上班期间的任何行为都代表公司，体现公司 的形象与管理水平，好的符合要求的行为将为公司带来良好的社 会形彖，带来更多的忠诚客户二、目的通过规范、标准的行为，体现良好的职业修养， 带给客户专业的形象三、职责所有部门员工在职业生涯必须做好的行为四、内容第一章销售人员业务规范(一)自尊自爱注重仪表1)热爱汽车文化，热爱公司，热爱本职工作。2)尊重客户，注重礼节。3)上班期间，统一着装，浅色内衣，

2、黑色皮鞋，深色袜子。4)女士配带丝巾，男士配带领带。5)西装、衬衫、领带经常烫洗，皮鞋保持乌黑亮泽。6)内衣不可高于衬衫衣领，长衬衫不可卷起袖领。7)佩戴铭牌，铭牌位置略高于西装第一个钮扣位置，第三个衬 衫平行。8)男性一律短发露耳，女性长发不可散落。9)女性应适当化淡妆。可带耳环，耳环佩带两只，耳环大小、 颜色适屮。10)不可以留长指甲，不允许涂有色指甲油。11)保持口气清新，屮午用餐后不留异味。12)注意仪态，注意坐姿、站姿、行姿。如遇顾客第一时间递送 名片，有礼貌自我介绍。13)注意言谈，充分体现涵养和专业素质。(二)善待他人严于自律1)增强服务意识，客户第一。2)恕己之心恕人，律人之心

3、律己。3)同事之间，主动向对方问好。遇到客户，主动问好，标准用 语为：“早上好”，“下午好”或“您好” o4)对于他人欠缺之处，善于提醒，主动关怀，尊重他人人格， 态度友善。5)尊重他人，不要将手放在身后，可自然放在身侧，或身前。6)接待客户，不要将手放在车身上；确实需要的，接待完后， 用布擦拭指纹。7)善对客户，面带微笑，频频点头。(三)遵守制度攻关难题1)遵守公司规章制度，销售制度。2)正确使用公司办公设备，增强安全意识，安全行驶车辆。3)提倡节俭，节约公司资源。4)勇于向他人学习，努力增强业务水平。5)临时外出，需请示上级主管，表明去向。6)因操作不当，给公司造成损失的，应主动向公司领导

4、说明情 况，避免损失继续扩大。(四)服从管理加强执行力1)对于销售制度，政策，管理方法表示不理解的，在执行的前 提下，可保留个人意见，逐级反映。2)善于聆听同事、客户的建议，意见。3)对待他人指出的意见，有则改之，无则加免。4)忠于职守，对于上级交付的业务，应在交待时间内努力完 成。第二章礼仪规范一、握手礼仪迎上用户的同时伸出自己的右手，身体略 向前倾，看着用户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太 大。时间以用户松手的感觉为准。二、站立姿势U男士：挺胸、抬头、收腹、直腰、耳、 肩、競、腿成笔直侧线。两腿稍微分开，两手自然下垂，或交叠 放在身前U女士：挺胸、抬头、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张

5、下垂。重心在后腿上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者 交叠着放在小腹部。三、坐姿u轻轻落座，不要发出嘈杂的声音。u顾客到访 时，应放下手屮事情站起来相迎。u坐沙发时不可坐得太深，两 脚不可交叉，坐七分深即可，不得依靠椅背，并尽量与顾客坐姿 保持一致。u听别人说话时，上身微微前倾或转身面向讲话者， 用柔和的目光注视对方，不可东张西望或心不在焉。u两手平放 在两腿间，不要玩弄任务物品或有其他小动作。u两腿自然平 放，不得翘二郎腿，脚不要踏拍或乱动。u从座位上离开，动作 要轻，避免引起座椅倾倒或岀现响声，要将座椅轻轻抬至原位放 下，忌拖或腿椅。四、商谈距离通常与较熟用户保持的距离是70-80公

6、分，与较不熟悉的用户的谈话是100-120公分。站着商谈时，一 般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一 个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气 吹到对方。n视线落点平常面对面交谈，当双方对话时，视 线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳 请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的 眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。n递 交名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也 可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检 查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片 以向上弧线的方式递送到

7、对方胸前。拿取名片时要用双手去拿， 拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片 后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。交换名片时，可以右手 递交名片，左手接拿对方名片。n手的扌旨示当需要用手指引 样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。n客户交谈时1、说话时，用柔和的目光看着对方的眼睛，面带微笑，但不 要过分凝视，切忌左顾右盼。2、讲话时，“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不 用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性 和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。3、称呼顾客时，要多称呼顾客的姓氏，用“某先生”或“某 小姐”或“某女士

8、”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位 女士”。4、倾听客户说话时，可通过轻轻点头表示理解顾客谈话的主 题或内容，不要插话，如有别的观点应耐心听完对方的讲话，再 提出你的意见或问题。5、当与多人交谈时，视线不要集中在一个人身上，要照顾到 所有的人。6、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、 抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人，在顾客讲话时，不 得经常看手表。7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在工作时1、在客户投诉时。不管顾客态度如何都必须以礼相待，不管 顾客情绪多么激动都必须保持冷静。2、无论何时从顾客手中接到物品，都要用双手并且说“谢 谢”，对顾客造成的任何不便都要

9、说“对不起”;将证件等递还 给顾客时应予以致谢，不能将证件扔给顾客或扔在桌上。3、对顾客的问询不能直接回答“不知道”，不清楚的事情要 先请顾客稍候，再代客询问；或请顾客直接与相关部门或人员联 系。4、在服务或打电话时，如有其他顾客，应用点头和眼神示意 欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落顾 客。5、如确有急事或接电话而需要离开面对的顾客时，必须讲 “对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对顾客时，要说“对不起，让你久等了” o6、如果要与顾客谈话，要先打招呼，如正逢顾客与别人谈话 时，不可凑前旁听。7、如有急事需要立即与顾客说时，应说“对不起，打扰一下 可以吗？我有急事要

10、与这位先生商量”，并表示感谢。礼貌用语1、销售顾问出门迎接客户需对客户说：“早上/下午好！欢迎光临法拉利玛莎拉蒂，”等礼貌问候语。2、客户进展厅时，销售前台及当班顾问需向客户表示欢迎： “早上/下午好！”，客户离开时欢送客户：“欢迎下次光临！”3、凡工作人员在展厅遇到客户或陌生人，需打招呼，问好： “您好！”4、关心客户，与客户寒暄时，“先生/小姐，我们这里有可 乐和红茶，您需要喝点什么？ ”或者“请问您需要喝点什么，我 们这里有、”:“今天天气不错！ ”“您的这身衣服穿的很合 身，很得体！”第三章办公区域管理制度1、办公区域环境保持清洁，舒适。2、办公区域不准大声喧闹，不准聚集聊天。3、桌椅

11、摆放整齐。人离开后，椅子及时归位，桌面保持整 洁，养成良好习惯。4、员工有义务维护好自己的办公桌椅，顾客使用轻推轻 摆。5、桌面整齐，私人物品最多只能放置一件（名片）。6、销售人员禁止在办公区域用餐，工作时间禁止吃零食。7、上班时间可以上网，但不提倡浏览与工作无关的网站、 网页（如淘宝网、论坛之类），严禁安装、玩电脑游戏（网络游 戏和单机游戏）和观看网络影片。否则从严处理。8、上班早到开启办公区域灯光，擦试办公桌椅，中午午休 注意形象；午休不得超过13： 00,下班最后一人离开注意关闭门 窗，空调，电脑，灯光等。第四章考勤制度在公司考勤制度的范围内，销售部还应遵 守以下规定。0目的为了加强销售

12、部人员纪律性和组织性，建立正常的经 营秩序，不断提高工作效率，促进内部管理，根据公司有关章程 的规定，特制定本制度。0范围本制度适用于本公司销售部所有员工。0具体细则n销售部严格遵守公司作息制度，不迟到，不早 退，不得漏岗和串岗。n上班时间非公外出的，需请示部门经 理；擅自外出的，视为漏岗。n对于以上考勤制度未曾规定的， 以参照公司制度为准。n所有缺考勤单证在三天内补齐，否则视 为自动放弃。n长期车辆展示值班期间严格按工作时间规定上 班，需签到。不得因无人管理而随意迟到，早退。用餐期间事先 与展示屮心其他人员打招呼。n对于屡次犯规，或造成严重后果 的员工，由总经理室或销售经理处理1以下行为为必

13、达项目违者 视情节处理：1、每天早上遇见同事、上司应致以真诚、自然、亲和的微笑 及问候语“早上好！”下班时了必须使用“再见了、明天见”等 礼貌语言。2、每日上岗前须遵照仪容仪表标准进行自我检查，着装标 准、精神抖擞，应能体现符合品牌的高品质服务职业形彖。3、西装盾微、丝巾、领带必须遵照公司规定，保持统一系 法，不得擅自改变系法。4、保持健康、精神的规范礼仪姿态，杜绝一切不雅观的个人 习惯行为（如：瘙痒、挖鼻孔、剔牙、午休流口水、二郎脚、双 手插腰、肩膀搅动等习惯性动作）5、坐姿端正，身体不能紧靠椅背。6、站立时保持身姿挺拔，不得依附车辆、工作位、座椅、墙 壁、沙发、电脑等物品旁。7、行走时脚步

14、要轻、不得发出异响，展厅内不得有“快速奔 走、跑步以及其他引起他人视觉、注意力”等不雅行为。8、桌椅摆放整齐。人离开后，椅子及时归位，桌面保持整 洁，养成良好习惯。第11页共13页9、员工有义务维护好自己的办公桌椅，顾客使用轻推轻摆。8、工作时间内一律不允许叫送外卖（用餐时间除外，但必须 在茶水间或餐厅用餐）。9、不得在展厅或办公区域内高声说话、大笑、呼喊、喧哗， 不得与同事或客户等其他人发生争执。10、工作场所内严禁吃零食，吃早餐不得在办公区域，饭后 允许嚼口香糖，但要注意行象。11、上班时间可以上网，但不提倡浏览与工作无关的网站、网 页（如淘宝网、论坛之类），严禁安装、玩电脑游戏（网络游戏

15、 和单机游戏）和观看网络影片。否则从严处理。12、打造团结、友爱、互助的和谐团队，严禁谈论涉及同事/ 客户个人隐私话题或道听途说的话题。13、上班时间不得聚众闲聊14、凡公司组织的会议、培训课程一律不得请假（重大事故原 因另行考虑）15、清洁车辆时，手上、胸前不得有金属饰品，应避免衣、裤 纽扣等金属物品碰到车辆引起刮痕，陪同客户看车时应适当提 醒。6、销售人员对待客户必须不热情、不礼貌；对来访客户不热 情接待17、销售部员工严禁在工作时间、工作区域内吸烟，喝酒。18、主动在展厅门口迎接客人（外展需主要迎接），迎、送客 户时必须预先为客户拉开下班大门，送客至车辆旁边。乘电梯 迎、送客户时必须预先为客户打开和关闭电梯。19、接待或遇见客户时必须真诚、自然、亲和的微笑（应传递 出对客人友好的欢迎信息）20、接待或遇见客户时须致以“问 候”（嗓音：清晰/悦耳/愉快），问候语根据早、屮、下午、晚 上时间段区分;早上好！中午好！下午好！晚上好！或您好!21、接待客户须引导客人去洽谈区就坐、并提供茶歇招待，如 遇就餐时间，应征询客户是否要提供用餐服