2021年客服部门人员管理规范

1、grief is no greater than heart death, and no more exhaustion than heart fatigue.简单易用轻享办公（word文档/a4打印/可编辑/页眉可删）客服部门人员管理规范 客服部门人员管理规范(一) 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己 ，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

2、4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉; 7、客服代表在工作 过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言 ，不说推卸责任 的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业

3、务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远 是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责 。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接-班手续，认真遵守交接-班制度。 三、交接-班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 接-班人未到岗，交-班人不得离台。 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。 交接日志 要

4、对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整洁，记事本统一放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。 五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间 不能看书，不能与临台闲聊(业务交流

5、除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。 上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土; 2、门窗明亮，地面整洁; 3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。 4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗; 5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。 6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、换班制度 认

6、真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。 每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 节假日当班人员不允许换班或请假。 八、客服代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责

7、制的规范要求。 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。 熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。 努力学习，不断总结 服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 遵守有关的规章制度，关心集体。 完成领导交办的事宜。客服部门人员管理规范(二) 1、 工作

8、中发现的政治问题和失泄密问题; 2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题; 3、 危及通信设备人身安全问题; 4、 超出本职范围以外需解决的问题; 5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决; 6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、 严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。 3、 严禁

9、与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行) 4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、 保管好工作必需物品，在更-衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、 交接会唔时，对业

10、务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，

11、合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度 1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。 5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。 6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。 7、

12、 严格交接-班手续，认真遵守交接-班制度。 客服部现场规范化标准 1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。 2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。 3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。 4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。 5、 座椅整齐，离座后应及时归位。 6、 机房物品要求横竖一条线。 7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。 场管现理制度 1、听从班长的指挥调度。 2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。 3、严格按规定进行操作，不能自行其事。 4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。 5、进机房着装整齐化一

13、、工牌佩戴统一位置。 6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。 7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 8、 未经班长同意，不能随意离台。 9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话;传呼机、手机不能带入机房。 10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。 11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。 12、 机房内不得出现瓜果皮核。 客户服务中心卫生管理制度 一、工作环境机房重地 1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土; 2、 门窗明亮，地面整洁; 3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要

14、束发。 4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。 二、更-衣室的管理 1、 保持更-衣室内安静，轻关门、轻声讲; 2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更-衣柜内，不得放在柜外及柜顶; 3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗; 4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。 5、 更-衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。 三、对机房内花草的管理 1、 倒班的日班负责浇水。 2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。 客服部交接-班制度 1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。 2、 点名点评完毕列队进入机房。 3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不

15、允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 4、 接-班人未到机台，交-班人不得离台。 5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。 6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。 客服部请假制度汇编 一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准。 四、 事假必须由本人出面办理，不

16、得由他人代请，病假除外。 五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。 六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。 八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准 客服部换班制度 一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 二、 换班必须经双方班

17、长同意，填写换班登记表方可。 三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。 五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。 八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。 九、 节假日当班人员不允许换班或请假。 客服部主任工作职责 1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知

18、识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。 4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。 5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。 6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 客服部班长责任制 1、 负责对业务代表的业务管理与指导;检

19、查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。 3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。 4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。 5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，

20、合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。 7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责 1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。 2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。 3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。 4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交

21、考核。 5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。 6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。 客服部业务代表职责 1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时

22、上报。 6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 8、 遵守有关的规章制度，关心集体。 9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 10、总结系统运行问题，及时提交-班长。 11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 15、向客户提供准确、迅速、亲

23、切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 19、遵守有关的规章制度，关心集体。 20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 21、总结系统运行问题，及时提交-班长。 22、完成领导交办的事宜。 员工级别划分规则 一、 初级工(189)： 能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用

24、。 熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。 在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。 二、中级工(180)： 掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策， 实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。 掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据; 对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。 三、高级工(班长及96123) 充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的