客户信息收集及使用守则

1、精心整理客户信息收集使用规范1目的：为了准确收集客户信息，更大限度的满足客户需求，针对性的满足客户个性化需求, 力求客户满意最大化，实现客户忠诚，特制定本规范。2 使用范围：所有可以直接或间接为客户提供服务的人员。3原则：及时、准确、保密。4.流程图：备注：服务人员指所有给顾客提供服务的直接或者间接岗位的人员，例如：营养师、服务员、保安、厨师、环卫等。5.具体内容：步骤具体要求制定客户分 类标准客户分类：大客户（A类客户）：季度消费排名前15名的客户及地方重要领导；老客户（B类客户）：季度消费排名16至30名的客户，以及除大客户外的季度消 费频次在前15名的客户；重要客户（C类客户）：不属于大

2、客户和老客户，但有一定消费能力的客户； 潜在客户（D类客户）：有消费潜力的可开发性客户。收集对象：A、B C、D类客户，公检法主要领导、部队首长干部、大企业领导，当餐人均菜金 （不含酒水）大于300元的客户，主要收集符合以上要求的宴请客户、被宴请客户 及其附属客户。定义：宴请客户：请客者被宴请客户：被请对象附属客户：指与收集对象有一定关系的客户，例如：其交际圈内的朋友、司机、家 属、办公至主任等。识别客户每季度末营销经理对本季度客户消费情况进行分析，识别出A、B、C、D类客户及流失客户，列出名单，同时对服务人员进行培训。发放客户信 息收集表常规发放：订餐员在订餐时识别出需要收集客户信息的客户，

3、中午11： 30之前，晚餐17： 00前将客户信息收集表发放给各部门部长，各部长通知收集人收集信息；临时方法：订餐员临时识别的客户，需要随机发放客户信息收集表，当由其他人识别出时，随机到订餐台领取客户信息收集表；见附件6. 1客户信息收集表。精心整理精心整理收集客户信息收集人：所有为客户提供直接服务的人员；收集内容：基本信息：指该客户的单位、称呼、电话、地址、职位、车牌号等信息； 工作信息：指该客户工作中的信息，例如：单位开业周年纪念、搬迁、出差、职位 升迁等；生活信息：生活中的爱好及习惯，本人性格、习性等信息，例如：喜欢钓鱼、打牌、 旅游、打咼尔夫，性格比较开朗，喜欢与人交流，爱美容，喜欢别

4、人称 赞漂亮、年轻等；就餐信息（主要指爱好及习惯）：指从订餐到消费结束离开酒店中的爱好、习惯及 餐位图客户称呼等，例如：喜欢的菜品、酒水、香烟，有无忌口，饮食 习惯；价值信息：指对企业所能提供的价值的客户，例如：消费档次、是否有升值空间、 其所管理的事务是否会涉及到酒店的各重经营等、公司或者家是否离企 业近、是否有消费能力；附属客户信息：指与收集对象的附属客户的基本信息、工作信息、生活信息、就餐 信息、价值信息、及其附属客户信息等信息。纪念日：指收集对象的生日、结婚纪念日、升迁日等等。收集方法：要求收集到的信息均为验证后的信息。餐中观察、倾听客人谈话、主动询冋、与客人交换名片、在客人相互介绍/

5、相互递送名片时收集、电话或登门拜访时收集、与客人熟悉的人了解。上交客户信 息收集表当餐结束后，下班前各收集人将客户信息收集表填与完毕后，上交订餐台。评审客户信息营销经理每周至少进行两次客户信息评审，参加人由所收集客户的服务员、营养师 或部长，将上交的客户信息收集表内容评审核实后，将有效的信息传递给订餐 员。录入客户信 息卡订餐员在24小时内，将受到的评审过的有效的客户信息整理到 客户信息卡上;见附件：6. 2客户信息卡。发放客户信 息卡常规发放：订餐员在订餐时识别出已经有客户信息的客户，中午 11： 30之前，晚餐17： 00前 将客户信息卡发放给各部门部长，各部长发放给信息使用人（主要指指台

6、服务员）； 临时方法：订餐员临时识别的客户，需要随机发放客户信息收集表，当由其他识别出时， 随机到订餐台领取客户信息收集表；客户信息卡的领取人要在客户信息卡领取、回收登记表上登记；见附件6. 3:客户信息卡领取、回收登记表。精心整理精心整理使用信息服务员在接到客户信息卡5分钟内了解卡中内容；服务员及时将信息传递给该房间点菜的人员、餐中协助服务的人员、厨房需要准 备特殊菜品及调料的人员，以及其他所有提供直接或者间接提供服务的人员。使用信息中需要验证及收集信息；客户信息卡的使用人在当餐结束后下班前上交客户信息卡，并在客户信息 卡领取、回收登记表上登记；6.附表:6. 1客户信息收集表房间：收集人：

7、收集日期：月 日信息分类收集内容基本信息单位：称呼：电话：姓名：其他：工作信息八.1、）/生活信息就餐信息喜欢菜品：酒水：餐位图：忌口：香烟：就餐习惯：y丿其他：丁价值信息:就餐档次：其他：附属客户信息其他信息备注：标注符合的为必收集项目；餐位图中所示分别是，上为主陪，下为副陪，左为主宾，右为二宾。6. 2客户信息卡:注明：尺寸如名片大小6. 3精心整理精心整理客户信息卡领取、回收登记表7 问7币怖来祐怖 口斗 E祐怖 AL 六来/r宣房间 号客户单位称呼领取数量领取时间领取人上交数量上交时间上交人1f )1精心整理精心整理客户信息档案信息分类档案内容基本信息单位：姓名：职位：称呼：订餐电话：其他电话：工作地址：家庭住址：车牌号：车型号：消费卡号：客户编码：相貌特征：其他：工作信息生活信息性格习惯： 其他信息：就餐信息1喜欢菜品：酒水：忌口：香烟：房间要求：点菜习惯： 就餐习惯： 停车信息：习惯接待人：其他：价值信息就餐档次：消费频次：角色：口经常请客口经常被请 是否签单：是否消费原因：口 董事会关系忠诚客户 管理层关