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文档简介

1、数码城客户投诉作业管理程序1 目的：规范客户投诉之服务质量问题的处理方法，使之能得到及时、有效、合理的处理。2 用范围：适用于对客户合理有效投诉的处理。3 主要职责：31投诉受理：管理部或相关部门32管理部办公室投诉接待人员负责处理对策的实施。33管理部办公室投诉接待人员负责将处理结果回复客户，并将结果记录归档。34如是无法处理之有争议的消费者投诉则由消费者协会、工商行政等相关管理部门协调解决。4 定义：5 作业内容：51流程图：见附件一。52接受投诉：521对客户的来电、来信、来场和网上投诉内容，管理部办公室投诉接待人员在“客户投诉记录表”上做好记录。若直接向相关部门提出投诉，则由相关部门权

2、责人员进行处理。522投诉接待人员接到投诉后，无论事情虚实与否，应耐心听取客户说明，如是合理投诉，则应首先向有关客户致歉，并在“客户投诉记录表”上做好记录。53投诉处理：531投诉接待人员按所拟定的处理措施实施，实施后应将其结果向相关主管汇报。具体依“纠正与预防管理程序”执行。532日常一般投诉事件，由客户在“客户投诉记录表”上签字认可，即可认为处理结束。533对有争议的投诉，应向相关权责部门主管汇报，并由相关权责部门主管参与协调解决。如各主任仍协调不成，应向店长或公司总经理汇报，并由总经理或公司代表参与协调处理。 54投诉评估/管理：541重大投诉事件必须每件回访确认，方可确定该设诉事件的处理是否结束。542投诉事件处理结束后，相关的“客户投诉记录表”应及时归档，以便追溯核对。附件一：办公室接诉人员记录、填单投 诉来场来电来信判断是否制定处理措施无法处理报管理部主管合 理向顾客说明情况实施处理无法处理报高层

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