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文档简介

1、 细节决定成败 细节决定成败尊敬的各位领导、各位同事，大家好，我是客房部，今天演讲的题目是细节决定成败。在从事客房服务工作的两年里，在平淡而又忙碌的工作中，我发现我已经深深的喜欢上了这份客房清洁员的工作。因为它不但改变了我对服务行业的认识，还让我从各方面学到了以前未知的知识，在日复一日，重复的工作中，更加使我深刻地认识到“客房服务无小事，做不好小事出大事”的名言。在大家的认识中，客房服务就是清扫卫生过关就行，但是我不这样认为，随着社会的进步，人物生活水平的提高，人们需求期望值也在提高，他们要求同等情况下的附加值，这就要求我们须从细节之处为客人着想，要抓住客人的心。我们应提倡关注细节，把小事做细

2、的精神，细节往往容易被人忽视，但正是被人忽视的细节，决定服务的成败。正如一句老话所说“江河不拒细流，才能成其大，泰山不拒细壤，才能成其高。”在我们的服务中，细节处理的好，会让人产生好感，而多一位客人，反之则形象大损，甚至永远失去这位客人。细节不仅能反映一个人的水准，更能突出个人的内在特质，一个不经意的细节，往往能反映出一个人深层次的修养。有句话说：针尖上打擂，拼的就是精细，我们的员工每天都在重复同一项繁杂、琐碎的工作，但不要吊以轻心，把简单的技术练到极致就是绝招，天下难事，必做于易，天下大事，必做于细，每个成功的星级饭店都源于细节不断的堆积。在此，我也想到了一个人，原烟机厂的张小莉-张科长，接

3、触过她的服务员都怕她，因为她太挑剔。但由于我们注重接待会议入住的每个细节，从而赢得了每年烟机会议的接待任务，我清楚的记得那是2004年6月28日，那天下午骄阳似火，烟机培训班的全体学员去少林寺旅游，大家又累又热，当大家回到宾馆的房间时，屋内凉风习习，桌上放置一杯不热不凉的开水，有的学员在纳闷，有的学员则说许昌宾馆，就是咱们的家。是不是在座的也纳闷了，原来是我们的丁总监提前联系的张科长，询问他们一行的回归时间，提前半小时打开了空调，沏好了茶水，在会议最后的座谈会上，张小莉紧拉着丁总的手说：“谢谢，谢谢你们为我们所做的一切，下次会议我们还在许昌宾馆开”。多么简单的一句话，证实了我们细节之处努力了。所谓，把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡，一滴水可以反映出太阳的光辉，凡事无小事，简单不等于容易，花大气做小事，把小事做细，为了许昌宾馆更加美好

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