呼叫中心客服工作总结

1、呼叫中心客服工作总结 （ 精选多篇 ）客服呼叫中心第一季度培训工作总结单红蕊 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水 平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才 能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争 力。2014 年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理 念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型 中心、培育学习型员工。具体总结如下：一、在职员工培训工作情况2014 年第一季度我中心共举行内部培训 18 场。其中业务培训占 78%，系统操 作培训占

2、 5%，规章制度与职业道德培训占 11%，服务技能及心态培训占 6%。共举 行考试 3 场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测 的热点问题。如 3g 合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园 1+、灵通转 g 等重点 业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。系统操作方面，因 3 月中旬客服呼叫系统由原 3.0 升级到 6.0 ，系统在操作界 面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对 新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案 例，理论联系

3、实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训 客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对 2014 年公司及部门规章 制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求， 对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程2014 年第一季度，我中心共进新员工 9 位。因之前的新人培训流程不太完善， 在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如 下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工 绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶

4、段为业务培训，课程内容是： 移网基础业务、固网基础业务、融合业务及 3g 业务。第三阶段为系统及技巧培训， 内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现 场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、 有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实 现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考 试发现员

5、工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均 水平在 90 分以上，但有个别员工成绩总是在 70 分上下，针对这一情况，及时展开 分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一 方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查 就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思 想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。以上就是 2014 年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好 下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个 方面继续努力： 1. 增强培训针对

6、性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2. 提高全员培训意识，提高员工学习积极性。3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。4. 授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。5. 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、 培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一 个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法， 相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。如何管理呼叫中心和客服工作质量 在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统 的经营形式相比

7、而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容 是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令： 需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小 时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困 难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大， csr 必须连 续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话， 一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对 客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就

8、会产生，源源不断的呼 叫电话会造成服务水平大大地下降。因为 csr 在接到影响情绪的电话后，她需要一 两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会 导致她们的服务质量急剧下降。影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营 不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。 大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼 叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经 变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫

9、中心的工作尚属起步阶段，我们可以 选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但 如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的 服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中 的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼 叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心 的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践 中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中

10、心。今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技 术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数 据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使 他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地 满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。为此，很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管 理，是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系、客户关系管理系统等，获得大量方 便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立

11、起呼叫中心的信息反馈 和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些 规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行 动指导意义的报告，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的真 切感，打动客户。比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢 ?要采取些什么措施吗 ? 客服代表的通话时间下降了 2%，这是否又该采取相应的行动 ?如果是，那么该由谁 来采取，采取什么样的行动 ?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析， 同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题，同时尽快地提出改善方案。 我们可以将这种管理定义为 呼叫中

12、心的数字化管理 ，也可以称为 准确数据的全 时高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理 。当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同时设置数 字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指 标来衡量呼叫中心的服务质量。在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所 有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的 23 个数字化 规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计 思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作

13、的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答 电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自acd，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追 踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该 达到 92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调 查：1. 呼叫中心现场管理者，如现场主管或 tl 在教育与督促员工保持较高实际工 作率方面可能做得不够 ;2. 监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助 ;3. 客服代表可能对规定有误解 ;4. 缺勤率可能太

14、高 ;5. 相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多 ;二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的 整理工作所需要的时间。此数据也可从 acd 得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时 间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为 60秒，建议目标是 30秒至 60秒。三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。我个 人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数 据也是由 acd 收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为 60秒，建

15、议标准范围为 20-60 秒。以下有两种情况：1. 等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫 中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。2. 检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不 进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心 所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代 表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有 acd 所做的记录，呼叫中心 总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都

16、做一次检查和计算。行业 不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本 4 元。建议标准范围价于 2 元至 5 元之间。五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。 acd 将会提供这一 规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和 中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。 acd 会提供每 一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规 范，并每周、每月进行一次管理上的考察。七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响

17、的次数，不论这个电话是 由客服代表、还是 ivr 回的。此数据资料也是由 acd 收集，每天都作报告，以便中 心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在 现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该 经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只 要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。八、平均排队时间：指呼叫者被 acd 列入名单后等待客服代表回答的时间。 acd 能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字 每日、每周和每月张贴公布给员工们看。九、平均应答速度：指总

18、排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接 得自acd,应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意 味着以下几点：1 、 事后处理时间超出了目标规定 ;2 、 持线时间比预期的要高 ;3 、 呼叫量的预测不准确 ;4 、 计划实际工作率不够。十、 平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据 也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者 每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的， 则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数 据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所

19、产生的反馈数据对它加以平衡。如 果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客 服代表就需要再培训沟通技巧，以便他 / 她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的 满意度。十一、 每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等 于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他 / 她接入电话系统后的总时数。 此数据也可从 acd 得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班 组长对自己的班组成员做好详细记录。十二、 监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。十三、占线

20、率：占线率等于除以乘100。此项数据也是来自acd,报表计算一 般是按班组和客服代表加以平均。十四、 呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫 者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指 放弃电话数与全部接通电话数的比率。 acd 也能为呼叫中心提供此一数据,报告应 该每日、每周和每月都作。必须确定 短时放弃 的时间长度到底是多少,并保证将 这一数据在报表中清除掉。 短时放弃按通常标准是 20秒或者更少。十五、 出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘 100。这 一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低,一般是检查

21、缺工 原由和与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题。十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞,连 acd 都没有到达的呼叫电话的百分数。 此数据可从 acd 或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在 哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回 呼就将问题解决了的电话的百分数。 acd 可用编码的形式在呼后处理的过程中产 生出这一信息,客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的 数量再乘以100。此数据同样由acd收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是 检查增加的客服代表是全时的、半时的、还

22、是超呼叫量时才用到的。此一规范数值 的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由 acd 和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的 反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成 了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电 话转给的是非常精通此业务的相关负责人。1. 如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代 表有能力回答呼叫者的问题。2. 如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音

23、转过去， 这样可节省时间和费用。3. 不通知客户就转接常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种 重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。4. 从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个 原则。5. 有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法6. 转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有 的资料。7. 电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组， 认真商讨一下，确定和解决这个问题。8. 让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解 决方案。二十、应答电

24、话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由 acd 提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于 x 秒种的电话数除 以所接入的电话总数乘以 100。这一数据可以从 acd 得到。服务水平应该建立在不 断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是： 80%的电话都是在 20 秒钟之前做出的回答。二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和 已经答复的电话。 acd 可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月 都进行检查。为了更好地组织安排工作人

25、员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它 们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及 时有效的调整与安排。二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在 全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进 行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在 15%至 30%之间。我觉得让呼叫中心之 外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价 值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代 表到来之前就有了一个

26、更好的工作环境。同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的 原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工 作场所被客服代表形容为 人间地狱 。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞 职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战 精神。客服呼叫中心一、简介客服呼叫中心系统是集来电排队、话务智能分配（ acd）、 cti 服务、语音交 互应答（ ivr ）、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系 管理（erm）等功能于一体，并可以根据客户的需求进行灵活配置，快速实现呼叫 中心应用。二、产品特点1 、

27、基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；2 、数字线路支持1号、7号、isdn pri等信令；3 、支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、 voip 、 webcall 、短信 / 邮件、 3g 等于一体；4 、系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管 理、使用及扩充；5 、产品系列化，12014座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展， 充分保障用户投资；6 、性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、 跟踪、处理；7 、智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效 率，节省人力成本；8 、满足各种应用部署：支持集中式

28、、分布式等多种模式，模拟座席、 voip 座 席、 pc 软座席等任意配置；9 、完善的员工 / 部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；10 、专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维 规划等几十种报表；11 、提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进 行无缝集成工作；12 、专业一体化解决方案，超过 10 年技术积累，丰富技术开发经验；几百家 各行业成功应用案例验证；三、产品分类自建型 自建呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提 供服务。 托管型托管型呼叫中心的服务器由呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业

29、不用投入硬 件建设成本，只需要按照按每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即 可。 外包型呼叫中心企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设 呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中 心业务外包给第三方。呼叫中心客服实习心得 呼叫中心客服的工作量是很繁琐的，每天的电话量也很多，但每位工作人员的 认真、热心、负责值得我们每个人学习。下面是小编为大家搜集的呼叫中心客服实 习心得，希望为您所用。今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意 的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色

30、 上网”业务的脚本。下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。 在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实 训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定 我们一天呼叫总数不要超过 20 个，留着一点以后在呼。呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现 象还是不断的发生着。我们呼叫的时间，上午 8点 30到11点，下午 1点到 3点，而这个时候，年轻 人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的 耳朵已经

31、进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是 宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。 也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护 意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防 范状态。 10000 号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以 理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天 的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能

32、力提高了一点， 心理承受能力又近一步增强了。呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。暑假呼叫中心客服实习心得今年暑假学校给了我一个很好的机会到 xx 公司“ 95598”客户服务中心实习， 可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的 , 我也非常珍惜 这次机会。第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了 xx 公司“ 95598”服务流程， 业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对 外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是“责任”然 后就是“态度”，对待每一个拨打“ 95598”的市民我们必须热情的回答他们的问 题，帮助他们解

33、决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的 负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。 杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“ 95598”客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下 这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承 讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实 习的同学分成几组分别跟不同的班组，有 5天三班制的， 4天两班制以及 7天 5班 制的，我们一组安排

34、的是 5 天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯 员工作明天早上就此开始。虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰 巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我 冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市 民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到， 我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长 把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电 话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我 接

35、听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很 是尴尬的时候班长鼓励了我一句“第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你 离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强”。我明天班长 的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢 慢的提高了接听的效率。第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱 咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就 可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老 练。随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千 个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了， 晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克 服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技 巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。当天气预报的最高温度报到 39 度，上海今年最热的那天时，我们“ 95598”一 天的接听量达到