DS 国际物流公司客户服务营销策略

1、DS 国际物流公司客户服务营销策略第三章D S客户服务营销现状及问题分析3.1国际物流行业发展概述3.1.1国际物流行业发展现状物流行业是国民经济的支柱型产业，改革开放以来，随着我国对外贸易行业的飞速发展，中国在国际物流方面也取得了极大突破。纵观全球物流市场的发展规模，整个物流行业都一直处在稳步增长的状态，从20 10 年至2 01 5 年，全球物流市场规模达到近9.2万亿美元，而这一数字在20 1 6年将会达到10 万亿美元。3.1.2国际物流行业发展趋势20 14 年，全球物流业正遇到新的发展机遇，可以发现，全球物流市场正逐渐从北美、西欧等发达国家向中国、印度等亚洲发展中国家转移。韩国物流

2、相关负责人预测：到20 17 年，亚洲的第三方物流市场上，每年将保持8.9%的发展增速，而中国的增速将达到14 .1%。（1）物流趋向全球一体化随着全球化进程的不断加快，物流行业也已进入物流全球化的时代，无论是在物流活动范围上，亦或是在物流规模范围上都已不断进行扩大延伸，向规模化效应发展。物流行为上存在下列三种发展趋势：一是物流企业为获取更大的市场份额，积极开展并购行为，北美、欧洲一些有实力的大型物流企业通过一连串并购行为，跨越国境，积极延伸国际物流市场。二是物流企业间重视整合能力，通过企业间战略联盟，优势互补，资源互用，创造出新的物流价值，大力开展优质的国际物流服务体验。三是物流园区的建设化

3、走向轨道。尤其是发达国家，像日本、德国等国家都相继建设了大规模的物流园区，通过发挥整体规模化优势，向物流企业专业化、协同化方向发展。（2）信息化水平不断提高伴随着互联网技术发展模式的日趋成熟，信息系统在物流系统中扮演越来越重要的角色，是保障物流服务高效率运作的必要手段。许多国际物流公司通过实现内部的信息网络化，通过货物跟踪信息，大大提升了物流企业的服务能力，也降低各方面成本。可以说，网络信息技术正逐渐影响并渗透着物流企业传统的商业模式，优化并提升了物流服务过程，使物流行业成为新的经济增长点。（3）物流企业专业化分工明确一些发达国家有实力的国际物流企业通过海陆空等各种运输方式组织各种物流活动，实

4、现各种物流功能的一体化。从世界几家主要的物流企业的业务结构体系中我们可以看到在物流服务领域的差异化程度。（4）服务创新个性化随着国际物流行业需求预期不断增长，竞争不断激烈，因此国际物流的新增业务和增值服务都增长迅速，各物流企业都推出具有创新、特色的个性化物流服务。例如荷兰邮政公司推出晚间包裹快递服务业务；联邦快递推出完善的全球退件服务；“优选国际”主打更高附加值的食品领域，与顺丰优选定位类似等等，各国物流企业都在探寻客户的别样化需求，以差异化服务提升其竞争优势。国际物流革命已经到来，各国对国际物流的监督与管理力度也将愈发严格。因此，在企业大力降低物流成本、打造特色化服务的同时更重要的是保障物流

5、的速度与安全、加强自营物流与第三方物流甚至第四方物流能力的整合、完善物流基础设施和物流园的建设、开发和培育国际物流人才，这将是国际物流企业未来需要努力探索并逐渐实现的课题。3.2D S 国际物流企业介绍3.2.1D S国际物流企业概况DS 国际物流有限公司是一家国际货运代理企业，主要从事国际贸易货物的物流代理服务。总部设在上海，公司成立于20 0 7年，在国内设有大连、天津、厦门、深圳四个分支机构分别管理东北、华北、华中、华南等区域。DS 公司是国际货代联合会（FI AF A ）会员单位、国际货代协会上海分会（S IF F A ）理事单位、国际货代联合会（WI F FA ）创始企业、多式联运国

6、际联盟（MT G）上海核心成员。通过加入国际协会建立了完善、安全、可靠的国际代理网络，为客户提供全球物流服务解决方案。公司的业务范围包括：1、国际货物运输：可为客户提供国内外海运、空运订舱配载（含租船、包机）、托运、仓储（含保税、一般）、国际转关等服务。2、报关、报检、报验、代理货运保险等服务。3、国际多式联运及全球门到门服务。4、提供整体物流方案的设计与咨询服务。从客户成本节约的需求出发公司与知名船公司长期合作，为客户提供最优运价的同时，还提供货物跟踪和查询等周边免费服务确保客户随时了解货物运输的细节。DS 公司从20 07 年开始发展以来，早期货量相对较少，但货源稳定。每个月的经营毛利一般

7、能达到6万元以上。近几年，业务来源主要是业务人员承揽的国内进出口企业的货物的货运代理业务和同行及海外采购客户的指定货，每年进出口货量以及国内货量都能达到万吨以上，现在，公司每月的经营毛利一般能达到20 万元。3.2.2 DS 国际物流企业客户服务营销现状面对激烈的竞争环境与巨大的市场客户需求，DS 国际物流企业不能仅仅依靠其原有的模式进行长久发展，如何进行营销方面的革新以有效提升其市场竞争能力迫在眉睫，有必要对其现有的服务营销模式进行细致分析，以了解其所存在的不足，主要从服务产品、服务团队、服务流程、服务渠道、服务方式五个方面进行分析。（1）服务产品分析DS 公司服务产品主要有仓储分拨和海外进

8、出口门到门服务两大块产品。仓储分拨主要为海外采购户提供，由于他们在国外的门店分布在本国各地、中国供应厂商数量庞大、产品系列和型号复杂、本国各门店需求量不同等等原因我们在出运前按照采购商提供的各门店订单的产品、数量、型号在中国仓库完成各门店需求分拨工作，为收货人送货和二次分拣节约时间和人力成本。海外门到门服务主要针对国内企业出口和进口的需求，产品服务具有较强的定制性。（2）服务团队分析DS 国际物流公司作为一家国际货运代理，现有员工22 名，其中管理层4人，平均年龄在35 岁左右，本科以上学历占3 6%，大专以上学历占9 1%，DS 公司对所有员工在进入工作角色前都会对其进行简单的培训，使其对国

9、际物流货代相关知识有大致了解。同时，公司也设置相应的规章流程以做到规范化与专业化水平。整体来说成员素质水平较稳定。作为一家服务型企业，从管理层至第一线操作人员都具备基本的服务素质水平，对于客户所交代的工作都能保证及时完成，并解答在任务进行中的物流问题。无论是财务人员、前台人员等，都将自己看成是服务团队的一员。（3）服务流程分析DS 国际物流公司从客户委托开始直到费用结算完整的流程如下：接单-业务部审单-市场部落实订舱渠道-操作部接单按照市场部要求订舱-操作部按照客户要求做箱、报关、缮制提单、投保等相关的完整操作过程，并反馈给客户每个流程的完成时间。在整个服务过程中，DS 公司致力于做到快捷、精

10、准、有效。DS 公司配备全套条码生成和识别系统，在业务执行实施过程当中，会及时发送客户的业务完成情况，反馈信息及时。（4）服务渠道分析DS 公司设有专门的市场部，对于一些国内供应商企业客户，主要是通过业务人员进行面对面的沟通，直接推销本公司业务；对于一些海外采购客户，本公司定期会进行海外展会宣传。同时，本公司是多个国内货代协会的核心成员，也会通过与其他协会成员进行业务合作，通过联盟合作关系，互相提供货代资源以寻求拓展客户。（5）服务方式分析DS 国际物流企业针对经常开展的物流项目，包括运输和存储等服务内容，开发出了较好的服务方式。首先，在物流项目开始前，DS 会对客户的需求积极响应，在合作过程

11、中，运用信息系统及时反馈货运信息，在货运任务结束后，DS 会了解客户的满意情况，使客户成为企业的忠诚顾客。其次，DS 会为客户提供物流解决方案，针对货运过程中的突发情况，能够保证一定的预案解决能力，利用信息资源、渠道资源等主动解决问题，并努力向标准化服务建设的方向努力。除此之外，DS 会定期对客户进行拜访、调研，了解客户的变化需求以及客户对D S本公司不满意的原因，包括售后、货运、储存、沟通等各项服务环节，进行服务能力的改进与提升。3.3D S国际物流企业主要竞争对手分析DS 国际物流公司作为一家小型民营企业货运代理公司，在瞬息万变的物流市场环境中，需要时刻保持警惕性，除了要把握好宏观经济政策

12、、行业环境等大方向变化外，更重要的是了解竞争对手的动向。在了解DS 公司自身实力基础上，本文选取两家同性质物流企业，包括KY 国际物流公司和XY 国际物流公司，通过对其客户服务营销政策的相关阐述，以更有利于DS 进行自我分析，取长补短，及时改进服务策略。3.3.1K Y国际物流公司KY 国际物流成立于19 94 年成立，起初规模小，基础设施差，成立时人员也仅有4人，经过15 年的努力，该公司至今已发展成为江浙沪地区具有较大规模的国际物流公司，是DS 国际物流企业强有力的竞争对手。KY 国际物流公司现有员工1 00 人，下设海运、空运、报关、客服、销售等多个部门，20 14 年的营业额为1 50

13、 0万元人民币。根据客户需求，公司提供包括进出口货物运输代理、集装箱门到门运输、仓储管理、信息服务、供应链一体化物流方案的策划及实施。KY 国际物流公司为客户提供全方位优势服务，特别注重综合分析、做到细致入微，为客户排忧解难，使其从卓越的服务中得到实惠。根据不同的客户对象和不同的业务需求，立足调查研究，综合分析，力求服务周全，巩固客户关系。在开展业务中，评估、选择、协调有足够操作重大件运输能力的供应商，共同制订合理可行的运输方案及紧急事件应变策略，提供租船、订舱及包机服务，制作各种生产器材、改造码头、运输工具及路面的运输设施，正确制作项目的通关单证、办税、报关、转关、商检、理货和索赔等工作，通

14、过GP S全球卫星定位系统全程跟踪货物运输，施工现场监督项目执行情况。KY 国际物流公司还有一个非常明显的经营特色优势，就是专业的物流外包模式。在新的经济形势下，在激烈的市场竞争中，所以的企业都在追求高效率，希望进一步加快货物流、资金流以及信息流的流转速度。作为物流供应商的KY 物流公司，十余年来一直致力于如何为客户做好密切配合，做企业的好帮手、好伙伴，这也是企业求得发展壮大的经验所在。3.3.2X Y国际物流公司XY 国际物流公司成立于19 93 年，注册资本5 00 万元，经过多年的发展，现已成为一级货代公司。XY 运用最新技术，增加服务项目，不断开发出完善、高效的营运方式，为客户提供订舱

15、、拖车、仓储、门对门一条龙服务以及提供物流解决方案。XY 国际物流公司从20 07 年开始实施多元化战略，其多元化业务量以每年20 %的速度增长，逐渐成为公司的核心业务。XY 始终秉持“高瞻远瞩、跨步向前”的理念，也是根植于XY 的创新传统的真实写照。公司拥有卓越的人才，对环境变化始终有极强的适应能力。创新是XY 服务过程中的基石，为客户量身定制的解决方案不断有新标准。专注并以专业知识提供不同种类货物的配送服务，包括原材料、成品、消费品、机器、文件及食品。同时公司不断更新信息技术系统，方便快捷的为全球各地每位客户、每次装运或每位项目提供贴合的解决方案。3.3.3竞争对手服务营销策略对比无论数对

16、于KY 国际物流还是XY 国际物流公司，其在经浙沪的国际物流市场上都占有相当大的市场份额，对DS 国际物流企业的发展产生较大的竞争压力。但同时这两家企业能在物流行业中不断壮大规模，定有其一定的道理，对于DS 物流企业在服务营销改进上也有很大的借鉴意义，对于后期服务营销策略改进上有很大的启发。下表将D S国际物流公司与KY 国际物流和X Y国际物流两家企业进行相关服务内容上的对比，主要是从业务多元化、服务创新能力、技术水平、物流专业化人才等领域展开。3.4D S国际物流企业服务营销现存问题强大的竞争对手优质的服务策略对D S国际物流企业提出了一定的服务要求并由很大的借鉴启发意义。同时，在面对市场

17、竞争环境的激烈变化下，DS 企业在面临巨大服务挑战的同时，非常有必要进行自身服务营销问题的深刻反思与检讨，对现有服务流程中存在的不足之处进行详细分析。本文通过深入访谈DS 国际物流公司相关员工，了解到DS 客户服务过程中存在相应问题，现本文将其归纳为四点。3.4.1服务产品同质化，缺乏特色目前，DS 公司主要是向客户提供国际货物运输，包括国内外海运、空运、仓储、国际转关等，以及货运保险、全球门到门服务和设计与咨询服务。因为DS 不可能在全球在各港口都设有分支机构，因此和大多数国内小型货代公司一样，都只提供当地一站式服务。从以上DS 所提供的服务情况来看，与同行间，特别是与自身实力相当的竞争企业

18、相比较而言，与同行的产品同质化程度比较高，缺乏自身企业的产品特色。由于D S公司基本上不对客户所要求的货运进行再加工，而是直接委托给相关专业机构，如船公司，使用现成的货运服务，这在一定程度上导致DS 产品缺乏特色，缺乏一定的竞争优势。3.4.2信息化程度相对落后相比较于国内多数物流企业，外资物流企业在信息技术领域已取得了领先优势，将信息技术应用到物流活动的各个方面。随着信息技术的发展，国内大部分民营物流企业虽已意识到信息技术的重要性，如DS 企业配备全套条码生成和识别系统，但由于自身实力欠缺以及国家网络信息技术发展诸多因素的制约下，其信息化尚未覆盖到物流活动主要过程中，如有效的企业资源计划管理中的物流管理等，其信息化程度远远落后于外资物流企业。3.4.3员工专业性缺乏，服务意识薄弱根据员工资料显示，公司现有22 名员工中，本科以上学历人数为