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文档简介

1、危机公关与投诉处理课程试题日期：姓名： 工作单位:、判断题：(每题2分，共20 分)1. ()在处理投诉时，首先要处理顾客的事情。2. ()多数客户当有不满的时候喜欢主动投诉。3. ()抱怨得到妥善处理的顾客很大机会将会成为您的忠诚客户。4. ()我们不能随便道歉，因为道歉即代表我们输了并必须完全接受顾客的观点。5. ()客户投诉的发生虽是难免的，但对已发生过的投诉应有类似预防措施，并练习防犯，以预防重复发生。6. ()对于顾客的投诉，不应该鼓励，因为会影响其他顾客对销售服务中心的观感。7. ()对付咆哮的客户的有效方法是讲道理。8. ()处理顾客投诉时只要满足顾客的理性需求即可。9. ()投

2、诉的类型与内容很多种类，因此无法作预防，所以要学会处理客户投诉的技巧。10. ()当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，应及时处理，不逃避每一个客户的投诉。二选择题：(每题2分，共20 分)1. ()以下哪种说法会促进沟通？A “在这儿等一下”C “将会花费您”2. ()不安的顾客最想要的是A立即有行动D有人听(他们诉说)3. ()对付咆哮的顾客的有效方法是:A讲道理B “费用是D “您必须B被认真对待C赔偿E 责任有受罚B称呼他们的名字C 对他们大喊大叫D重复他们的话4.()顾客是：A 最重要的B 有偏见的C不应该去冒犯的D 以上全是5. ()投诉的三大主因中那一项是销售服务中心不可以控制？A产品

3、质量B服务质量C维修质量6. ()客户的投诉处理完成后应在几日内采取后续的追踪，以了解客户对处理投诉的满意程度。1. A. 一日 B.二日 C. 三日 D.四日 E.五日7. ()需要一汽轿车公司支持或重大投诉(如有人员伤亡、重大质量问题、媒体或司法介入等)，应在几小时内将相关投诉信息和处理意见书面反馈给一汽轿车公司A. 一小时B.二小时C.三小时D.四小时E.五小时8. ()有问题有投诉但迅速圆满解决时顾客再度购买会有多少百分比呢？A. 9% B. 19% C. 54% D. 82%9. ()愤怒的顾客能很好地被安抚，如果你的声音听起来：A.恼怒的B.不耐烦的C.倨傲的D.自信的10. ()以下哪项不属于客户投诉处理中的缺失补偿措施：A.提供额外零件工时费折扣B.提供赠品C.主动道歉D.提供代步车三、填空题(每空2分，共30分)1.处理投诉应先处理 ，再处理 。2. 让顾客产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、 、被骗的感觉、3. 抗拒处理方法：预防、 、否认。4. 处理顾客投诉的“三个公平”是与和结果公平。5. 顾客流失的原因中 %顾客是因投诉长期得不到解决而流失的。6. 真正失望的顾客会。7. 发生投诉的三大主因是 质量、质量、质量。8. 顾客诉怨的过程是不满、 、自力救济。四、问答题（共30分）1顾客车辆返修产生抱怨时请举例说明如何运用三个公平？ （15分）2这个

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