沈阳智慧旅游公共服务建设与提升研究

1、    沈阳智慧旅游公共服务建设与提升研究    李冰摘 要：随着互联网+时代的到来，智慧旅游愈发受到人们的关注，大力发展智慧旅游公共服务的建设，有利于促进城市软环境的提升和智慧城市的发展。本文以沈阳市智慧旅游公共服务平台为研究对象，在论述智慧旅游对于城市建设意义的基础上，通过对沈阳市著名景区智慧旅游建设的调查，归纳了其在应用中存在的问题及现象原因。结合沈阳市智慧城市建设发展的客观条件、技术水平和实施保障，搭建完善的智慧旅游公共服务建设平台模型，因地制宜地提出改进方案，以期对沈阳市旅游发展、地区经济建设和智慧程度的提升做出一定贡献。关键词：智慧旅游；公共

2、服务；建设；提升一、引言沈阳市是国家历史文化名城，有2300年建城史，素有“一朝发祥地，两代帝王都”之称，其旅游资源丰富，拥有国家5a级景区1家，4a级景区13家。随着经济新常态发展的深入，旅游业被置于更加突出的位置，正努力成为全市战略性支柱性产业，也成为了沈阳迈向振兴发展新阶段的有力引擎。在互联网+理念的背景下，旅游与信息化的结合更成为了业内关注的焦点，也促成了智慧旅游兴起的客观条件。（一）研究背景随着国务院中国旅游业“十二五”发展规划的制定和发布，以及江苏省2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，全国各地均把旅游信息化作为旅游业发展转型的重点，沈阳市也逐步开展了智慧化探索，并于20

3、16年1月起正式推行“沈阳经济区旅游智慧化服务平台”，标着着智慧旅游正式投入运转。智慧旅游，也称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，主动感知活动和信息，最将把旅游管理、旅游服务和旅游营销三个层面有机结合。智慧旅游可普惠旅游体验、产业发展、行政管理等诸多方面，为旅游管理部门提供高效、便捷的服务，为旅游企业创造更大的价值，它的核心是游客为本、网络支撑、感知互动和高效智慧旅游服务。（二）研究意义智慧旅游作为时代发展的新事物，对整个旅游产业有着重要的意义：1.创立时尚智慧服务智慧旅游从科技的角度带给游客全新的感知体验，顺利完成票务签证、导游预订、保险办理、模拟体验等旅游业务，将一站式服务贯穿始终

4、，完成了由传统向现代的转变，既改变了消费习惯，也开创了新的旅游文化。同时，从体验式服务出发，将信息查询、线路制订、音像感知、视频模拟、游购结合等模块资源整合，使游客预先感知旅游的魅力和过程的便捷，更有利于旅游计划的形成，达到提升旅游品质、提高游客的满意度和舒适度的目的。2.提升行业智慧管理智慧旅游改变了旅游行业的管理模式，即由原来的亡羊补牢式滞后管理转为实时监控的过程式管理。旅游智慧化服务平台研制开发的旅游信息管理系统、旅游消费投诉系统、游团行踪监控系统、政策查询检索系统等功能，规范了市场监管。另外，以信息技术为依托的智慧旅游，将旅游企业和游客的信息进行共享，结合旅游监管部门形成预测预警机制，

5、有效对抗突发事件，提高应急管理能力。同时，对游客和行业数据统一积累、全面分析，也可以随时掌握旅游行业的市场动态，对于规范行业管理、改善服务流程、提升管理水平、有效整合资源、推动行业发展有着积极的推动意义。3.打造新型智慧营销通过智慧旅游大数据条件下的实时监控，能够准确挖掘游客兴趣点，使企业有的放矢进行营销和产品创新，筛选效果明显并能够长期合作的营销渠道，充分利用新媒体传播特性，吸引游客积极参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。实现旅游产业转型升级的关键在于合理配置旅游要素，形成有机联系的高效产业链条。即以智慧旅游不断推进产业内部产品服务创新、市场创

6、新、商业模式创新等，进而提升旅游企业营销的内在动力。同时，智慧化降低了运营成本，提高旅游业与其他产业的融合发展，实现了产业链条的延伸及产业边界的扩展，也提升了该产业的附加价值，使行业整体竞争能力加强。二、智慧旅游公共服务发展现状（一）智慧旅游公共服务现状概述沈阳市旅游局紧跟国家总体部署安排和社会科技导向，遵循“惠民、兴业、善政”的“智慧沈阳”建设总体方针，深入调研，科学规划，勇于创新，于2016年1月19日全面启动实施了沈阳经济区旅游智慧化服务平台建设工程。该平台适应了旅游产业快速发展要求，有利于游客体验快捷化、企业运营系统化和行业管理精细化。平台以居游手机app、“居游”网、“居游”微信为核

7、心，将“食住行游购娱”等多个领域有机整合，实现了“三端通用、三网合一”的工作目标。由于东北地区旅游业较之南方发展较为薄弱，加之信息化普及速度较慢，因此，智慧旅游处于刚刚起步的阶段，在发展和应用过程中还存在诸多问题，实践性还需进一步加强。（二）智慧旅游公共服务平台存在的问题沈阳经济区旅游智慧化服务平台，以游客需求为中心，结构完整，集跟团旅游、旅游票务、定制旅游、居游卡务及旅游投诉为一体，从信息化角度方便了游客出行。但由于初建，仍存在诸多不完善之处，表现如下：1.分支景区支撑不足智慧旅游公共服务平台的全面性与智能化，需要分支机构共同完善支撑，尤其在与游客直接接触的景区信息方面。目前，各景区正在进行

8、智能旅游筹备，或开发或进行，或搭建或完善，但在调研中，仍存在诸多不足：功能不全面、项目孤立化、信息量薄弱、内容欠缺总体规划与局部跟进建设严重脱节，阻碍了智能化普及和发展的内在要求。2.平台服务智能化服务平台的框架虽然较为完整，但在智能化操作方面应加强，以提升操作的便捷性。例如，人工客服需借助第三方聊天软件转接，验证后方可沟通。实操中，游客咨询心理往往迫切，操作过程繁琐会增加他们的心理压力，从而对产品有抵触情绪。在智能预定门票、餐饮、住宿方面，也存在类似问题，多借助携程网、途牛网、去哪儿等间接订票，平台本身无票务价格显示、优惠及支付功能，操作环节增加的同时也影响了可信度，即一站式服务并非一站而多

9、站，平台吸引游客又反遭遗弃。 3.辐射范围有限智慧旅游服务平台终端群体大多为中青年人，而对于占游客总量近30%的老年群体而言，该项服务尚处于陌生和认知阶段，产品以实体店销为主，增加了企业的工作数量和压力。因此，扩大平台的宣传力度，改变中老年游客的消费行为，对于提升平台利用率、降低工作成本有着很大好处。另外，沈阳作为东北亚旅游的核心城市，平台知名度较低，服务对象多以本省为主，交易量受到一定限制，所以更应扩大周边区域的宣传力度，突破沈阳局限，辐射省际、国际，以平台为媒介，提升沈阳市旅游智慧化形象，完成由规划到现实的飞跃。4.信息孤岛现象严重旅游行业涉及“食住行游购娱”等多个领域，虚拟网络的交互连接

10、与部门层级的相对封闭构成了“信息孤岛”障碍：交通道路状况的不及时、管理部门信息发布的滞后性、景区信息提供的不全面、食宿购更新的效率低已远远不能满足游客的需求。当然，孤岛问题的背后，隐藏的是管理体制落后、开发维护人员匮乏、执行细节不周等问题，信息化发展水平落后于大众所需，各职能模块协调性差，总体处于“散、弱、小”的状态，应从优化平台、加强维护、人才培养三方面改善。三、智慧旅游公共服务平台提升方案在分析现有平台功能模式的基础上，完善智慧旅游公共服务平台建设，以提升智慧旅游的应用能力和预期效果。智慧旅游公共服务平台提升模型（一）深度拓展附加项目在完善现有平台的同时，进一步拓展附加服务，借助前段监控摄

11、像与后台智能分析整合信息资源，增加平台的直观性和可操作性。例如，通过微信、手机、网站了解客流量、交通道路、景区气象等动态信息，方便调整出行计划、节省时间成本，也抑制了突发事件；广泛开展平台直接预定门票、餐饮、住宿等项目，开通支付及评价功能，减少环节、增加反馈；根据游客行为轨迹、消费记录等向量统计游客偏好信息，实行个性化推荐并规划旅游线路，也为景区未来发展提供决策依据。（二）构建虚拟游览系统作为智慧旅游主打项目，虚拟游览系统是带给游客的另一惊喜。该系统通过实景虚拟显示，使游客身临其境，预先体验景区环境，在增加游客感性认识的基础上，便于理性选择最优线路和项目，提升出行的便捷。虚拟游览系统利用景区触

12、摸式终端或平台媒介展示，为游客提供了景点介绍、最佳拍摄点、推荐游览线路、景点人流情况、服务及应急设施等内容。该互动体验的感知形式，不仅普惠游客，也通过技术手段扩大了景区宣传，在很大程度上起到了营销作用。（三）加强产业链间信息沟通合作（住宿，餐饮，购物，航空公司铁路客运）平台中数据的整合共享促进了产业链信息沟通，有效克服了“信息孤岛”现象，使各节点上的信息要素由孤立的静态变为联通的动态，既能充分展现旅游“六大要素”基础数据的汇集，也使游客充分利用监测数据的决策功能。产业链信息沟通渠道畅通后，平台将及时提供交通的客流疏导、酒店的食宿信息、景区景点的实时动态、管理部门的政策新闻。各节点信息在产业链上无障碍的流动，能够打通原有各自为政的封闭鸿沟，将资源系统化，使得智慧旅游智能化、实用化、丰富化。四、结语沈阳智慧旅游公共服务平台的建设与提升，以信息网络技术为支撑，在内在需求和科技发展为动力，正努力延伸项目、提升附加价值、提高互动