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文档简介

物业管业部 前台接待程序（一）目的为规范前台接待人员的服务礼仪，以优质的服务协助 用户解决问题。（二）范围适用于前台接待人员。（三）程序概要整装规范上岗1微笑服务1（四）程 序接听电话或接待来访1前台F接待员1职 责前台接待员注释：1前台接待人员应着工装，化淡妆上岗，头发梳理整齐，产宜配戴过多饰物。详见公司员工手册中有关规定；2接听电话不得超过三声，要先说： “您好！物业前台。”，接待客人应端正站立，面带微笑；3使用礼貌敬语，讲话声音适度；语气温和文雅、有分寸；不抢话、插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待；详见前台接待礼貌用语 ；4客人询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生冷淡态度待客；5对于重要问题应及时详细记录。详见电话报修记录单 、客户投诉记 录表；6工程报修详见报修处理程序 ，其他客户投诉见客户投诉处理程序 ；7工程报修、客户投诉等重要问题应随时跟踪，直到问题得到解决；8部门负责人应随时检查前台接待人员的工作， 主要包括： (1) 仪容、仪表；(2) 是否按规范服务； (3) 投诉问题是否及时跟进解决； 9部门负责人对前台接待人员的工作定期考核评价。

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