化解员工不满做起来并不难学习教案

1、会计学1化解员工化解员工(yungng)不满做起来并不难不满做起来并不难第一页，共39页。 员工的抱怨情绪如同传染病一般具有杀伤力，能够在短期内快速蔓延至整个企业，导致怨声载道、士气低落(dlu)、劳资关系紧张、内部矛盾突出等后果。 第1页/共38页第二页，共39页。 当然，抱怨是一种正常的当然，抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为心理情绪，当员工认为(rnwi)他受到了不公平的待遇或者工作他受到了不公平的待遇或者工作上的不开心，就会产生抱怨情绪上的不开心，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不，这种情绪有助于缓解心中的不快，管理者大可不必对这种员工快，管理者大可不必对这种员工的抱怨产生

2、恐慌，但一定要认真的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。对待。第2页/共38页第三页，共39页。 抱怨并不可怕抱怨并不可怕(k p)，可怕，可怕(k p)的是管的是管理者没有体察到这种抱理者没有体察到这种抱怨或者对抱怨的反应迟怨或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，导致员工的蔓延下去，导致员工的工作热情和积极性降低工作热情和积极性降低。第3页/共38页第四页，共39页。 如何(rh)才能及时识别员工的抱怨情绪呢?一般来说，可以从员工平时的言行举止来观察、洞悉潜在的抱怨情绪。比如，做事心不在焉、频频出错，经常说些泄气的话或者对他人冷嘲热讽，不喜欢与同事和领导打招呼甚至绕

3、而避之，莫名其妙、毫无预警地发脾气，对领导安排的事消极应对，工作表现乏善可陈凡此种种莫过于一点：希望以此引起管理者的注意。第4页/共38页第五页，共39页。 这是员工向管理者亮起的红灯，倘若(tngru)未能防微杜渐，及时予以疏导，员工的抱怨情绪便会越来越低迷。第5页/共38页第六页，共39页。 中医治病强调固本，中医治病强调固本，固本的前提固本的前提(qint)(qint)必必须清源。因此，仅仅是洞须清源。因此，仅仅是洞悉了员工的抱怨情绪还不悉了员工的抱怨情绪还不够，还需要深入了解造成够，还需要深入了解造成员工抱怨情绪的根源是什员工抱怨情绪的根源是什么么? ?唯有如此，才能唯有如此，才能“对

4、症对症下药下药”，并且，并且“药到病除药到病除”。那么，造成员工抱怨。那么，造成员工抱怨情绪的因素又是什么呢情绪的因素又是什么呢? ?第6页/共38页第七页，共39页。 调查表明，造成(zo chn)企业员工抱怨情绪的主要因素有：第7页/共38页第八页，共39页。 对当前的薪酬不满意对当前的薪酬不满意 第8页/共38页第九页，共39页。 对直接上级不满对直接上级不满 第9页/共38页第十页，共39页。 不喜欢自己的工作或者岗位不喜欢自己的工作或者岗位 第10页/共38页第十一页，共39页。 对工作环境和工作条件不满对工作环境和工作条件不满 第11页/共38页第十二页，共39页。 对工作力不从心

5、对工作力不从心 第12页/共38页第十三页，共39页。工作量不合理；工作职责不明确工作量不合理；工作职责不明确 第13页/共38页第十四页，共39页。与不同部门的关系或同事的关系不融洽与不同部门的关系或同事的关系不融洽 第14页/共38页第十五页，共39页。工作与生活之间发生冲突，得不到家人的支持工作与生活之间发生冲突，得不到家人的支持 第15页/共38页第十六页，共39页。对所谓对所谓“领导不能公平对待员工领导不能公平对待员工”的行为不满的行为不满 第16页/共38页第十七页，共39页。感觉不被重视，大家提出的感觉不被重视，大家提出的建议或点子，领导不放在心上建议或点子，领导不放在心上 第1

6、7页/共38页第十八页，共39页。对自身的发展前途缺乏信心；对自身的发展前途缺乏信心；员工职业发展通道不完善员工职业发展通道不完善 第18页/共38页第十九页，共39页。 在弄清楚了企业员工产生在弄清楚了企业员工产生(chnshng)(chnshng)抱怨情绪的原因后，该采取抱怨情绪的原因后，该采取什么样的措施来消除抱怨，把不良什么样的措施来消除抱怨，把不良“冲突冲突”消灭在萌芽状态呢消灭在萌芽状态呢? ?第19页/共38页第二十页，共39页。乐于接受抱怨乐于接受抱怨 抱怨是一种发泄，它需要听众，抱怨是一种发泄，它需要听众，而听众往往是那些他信任的那些人。而听众往往是那些他信任的那些人。当你发

7、现你的下属在抱怨时，你可以当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独找一个单独(dnd)的环境，让他无的环境，让他无所顾忌的抱怨，你所需要的就是认真所顾忌的抱怨，你所需要的就是认真倾听。只要他能在你面前抱怨，你的倾听。只要他能在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。了他的信任。第20页/共38页第二十一页，共39页。尽量了解起因尽量了解起因 任何抱怨都有它的起因，除了从抱任何抱怨都有它的起因，除了从抱怨者口中了解抱怨的起因之外，管理者怨者口中了解抱怨的起因之外，管理者还应该听听其它员工的意见。如果是部还应该听听其它员工的意见。如果是部门关系

8、和同事关系之间的抱怨，一定要门关系和同事关系之间的抱怨，一定要听听双方当事人的意见，不要偏袒任何听听双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在没有完全了解清楚之前，管理一方。在没有完全了解清楚之前，管理者不要发表任何言论者不要发表任何言论(ynln)(ynln)，过早的，过早的表态，只会使事情变得更糟糕。表态，只会使事情变得更糟糕。 第21页/共38页第二十二页，共39页。平等平等(pngdng)(pngdng)沟沟通通 实际上，实际上，80%80%的抱怨是针对小事的抱怨或的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通

9、过与抱怨者批评沟通。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者批评沟通来解决。管理者认真听取抱怨者的抱怨和意见来解决。管理者认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的意见进行耐心而细致的，其次对抱怨者提出的意见进行耐心而细致的解答，同时对员工不合理的抱怨进行友善的批解答，同时对员工不合理的抱怨进行友善的批评。这样做就基本可以解决问题。另外评。这样做就基本可以解决问题。另外20%20%是是需要做出处理的，它往往需要做出处理的，它往往(wngwng)(wngwng)是因为公是因为公司的管理或者某些员工的工作出现了问题。首司的管理或者某些员工的工作出现了问题。首先还是要和抱怨者平等的沟通，先使其冷静下先还是

10、要和抱怨者平等的沟通，先使其冷静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。的措施。 第22页/共38页第二十三页，共39页。处理处理(chl)果断果断 需要处理的需要处理的20%20%是因为公司管理是因为公司管理不到位或是部分员工工作失职造成不到位或是部分员工工作失职造成的。所以完善工作流程、规章制度的。所以完善工作流程、规章制度、岗位职责、考核办法，包括合理、岗位职责、考核办法，包括合理配置人力资源等是处理抱怨的主要配置人力资源等是处理抱怨的主要措施。在规范这些管理制度时，应措施。在规范这些管理制度时，应采取公开、公正的原则，并深入人采取公开、

11、公正的原则，并深入人心。如果是员工造成的，要及时对心。如果是员工造成的，要及时对当事人采取处罚当事人采取处罚(chf)(chf)措施，尽量措施，尽量做到公正严明。做到公正严明。第23页/共38页第二十四页，共39页。 针对员工针对员工(yungng)因薪酬引发的抱怨，最好的解决方式就因薪酬引发的抱怨，最好的解决方式就是是“程序公开，广泛参与程序公开，广泛参与”。所谓。所谓“程序公开，广泛参与程序公开，广泛参与”，就是，就是让员工让员工(yungng)推举他们信任的员工推举他们信任的员工(yungng)代表参与岗位代表参与岗位评估和薪酬数据制定。其次将薪酬制订程序和构成公之于众，让每评估和薪酬数

12、据制定。其次将薪酬制订程序和构成公之于众，让每一位员工一位员工(yungng)清晰明确地知晓其岗位价值是如何评估出来的清晰明确地知晓其岗位价值是如何评估出来的，工资和奖金的构成是怎样的。最后，文件下发执行时，对全员进，工资和奖金的构成是怎样的。最后，文件下发执行时，对全员进行了深入透彻的传达、贯彻，让员工行了深入透彻的传达、贯彻，让员工(yungng)清楚地知道如何衡清楚地知道如何衡量自身薪酬，纵向比较、横向比较。撕下量自身薪酬，纵向比较、横向比较。撕下“薪酬薪酬”的神秘面纱，在的神秘面纱，在一定程度上可避免员工一定程度上可避免员工(yungng)因此产生的抱怨情绪。因此产生的抱怨情绪。第24

13、页/共38页第二十五页，共39页。 企业管理者也应当设法提升企业管理者也应当设法提升员工的敬业员工的敬业(jn y)(jn y)度。员工度。员工敬业敬业(jn y)(jn y)度提高了，才能度提高了，才能从真正意义上珍惜岗位工作机会从真正意义上珍惜岗位工作机会，增强员工的归属感，进而提高，增强员工的归属感，进而提高企业满意度。那么，如何才能提企业满意度。那么，如何才能提升企业员工的敬业升企业员工的敬业(jn y)(jn y)度度呢呢? ?第25页/共38页第二十六页，共39页。 首先，应当强化企业对员工的要求。企业对员工的要求是企业员工衡量自身进步的里程碑，员工清楚明白地知晓了企业对其要求才能

14、清晰地明确自身在企业的成长路径，才有了明确的奋斗目标。一个有着明确奋斗目标的人，自然少了些对前途的茫然与失望，负面的情绪(qng x)势必会减少甚至没有。 第26页/共38页第二十七页，共39页。第27页/共38页第二十八页，共39页。 曾有一位销售做得非常成功的员工到某培训企曾有一位销售做得非常成功的员工到某培训企业任职直销业任职直销( (电话销售电话销售) )负责人，然而他入职不到三负责人，然而他入职不到三个月提出了离职。原因是企业不愿承担个月提出了离职。原因是企业不愿承担(chngdn)(chngdn)其外出陌生拜访时所需的交通工具，或最起码的交其外出陌生拜访时所需的交通工具，或最起码的

15、交通费用报销。他的离职就是企业员工发泄抱怨情绪通费用报销。他的离职就是企业员工发泄抱怨情绪的一种方式。的一种方式。 第28页/共38页第二十九页，共39页。第29页/共38页第三十页，共39页。 某企业有一位生产线的员工，其主管曾三番五次某企业有一位生产线的员工，其主管曾三番五次的提出要把他淘汰，原因就是他的工作业绩乏善可陈的提出要把他淘汰，原因就是他的工作业绩乏善可陈。然而，通过一番深入沟通后才了解到，他对数字特。然而，通过一番深入沟通后才了解到，他对数字特敏感，极其喜欢与数据打交道。于是，这位员工被调敏感，极其喜欢与数据打交道。于是，这位员工被调换到仓库做统计员。半年后，一位曾在生产线被淘

16、汰换到仓库做统计员。半年后，一位曾在生产线被淘汰的员工，在新的岗位如鱼得水，把账目统计工作不仅的员工，在新的岗位如鱼得水，把账目统计工作不仅(bjn)做得井井有条，而且是零误差。做得井井有条，而且是零误差。第30页/共38页第三十一页，共39页。 第四，企业管理者要调整或改变管理风格。身为管理者第四，企业管理者要调整或改变管理风格。身为管理者应当正确认知自身所扮演的角色，清楚地明白权威不是靠自应当正确认知自身所扮演的角色，清楚地明白权威不是靠自己获得的，而是员工给予的。己获得的，而是员工给予的。“势服人，心不然，理服人，势服人，心不然，理服人，方无言方无言”。管理有理，才能令人心悦诚服。作为管

17、理者，应。管理有理，才能令人心悦诚服。作为管理者，应该及时认可或表扬员工的出色表现，并时常关心该及时认可或表扬员工的出色表现，并时常关心(gunxn)员工的个人情况。每个人都希望自身的付出得到领导的肯定员工的个人情况。每个人都希望自身的付出得到领导的肯定和表扬，尤其是当他取得了成绩时。另外，加强对员工个人和表扬，尤其是当他取得了成绩时。另外，加强对员工个人情况的关心情况的关心(gunxn)，也是提高员工敬业度，减少其抱怨，也是提高员工敬业度，减少其抱怨的重要措施之一。的重要措施之一。第31页/共38页第三十二页，共39页。第32页/共38页第三十三页，共39页。 当员工感觉到他在企业里被尊重时，势必会增当员工感觉到他在企业里被尊重时，势必会增强企业归属感和责任感，自然也就没有了抱怨与牢强企业归属感和责任感，自然也就没有了抱怨与牢骚，甚至当同事存有埋怨时，他会选择劝导或及时骚，甚至当同事存有埋怨时，他会选择劝导或及时向组织反映。而经常与员工谈起他工作中取得进步向组织反映。而经常与员工谈起他工作中取得进步，更是管理者必修的管理艺术。因