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文档简介

1、1 如何提供令顾客惊叹的客户服务读书分享客服一班三组 刘佳炜2016年5月20日2 3 明确工作职责明确工作职责牢记企业文化牢记企业文化树立服务品牌树立服务品牌小贴士： 牢记：公司不分彼此， 客户服务人员一切行为皆关系公司命运 4 5 6 了解顾客所想和所需 收集关于提高服务质量的诀窍 构建长期顾客关系 7 8 9 10 道歉致谢倾听、表现同理心、问开放式问题迅速公正的修复问题给予补偿后续行动牢记：兑现承诺11 倾听倾听调查调查解决解决12 13 顾客是怎么判断一位服务人员是否专业的顾客是怎么判断一位服务人员是否专业的？14 如何提供令顾客惊叹的顾客服务 这本书后，感慨万千作为一线的服务人员，

2、在接待顾客时首先要展示良好的自我感觉，心态积极。必须通过外表、微笑、眼神、工作态度等来展示出良好的自我感觉，让顾客在于我们的接触中感受到我们积极向上的心态，并由此感染每位顾客与同事。其次要保持文明的礼貌习惯，尊重顾客。必须显示出礼貌谦和的态度以及良好的行为修养，友好并有效的为之提供服务。第三要掌握丰富的沟通技巧，善于表达。对待顾客是要站在他们的位置上换位思考，尊重他们。同事必须注意沟通方式，不断总结积累沟通技巧，与顾客积极的交流，避免因表达不当给对方留下不好的印象。第四要注重耐心的倾听方式，了解顾客。我们提供优质的顾客服务的前提是首先要了解顾客的需求，所以我们要专注的倾听，发掘顾客的需要，针对顾客的需要帮助其解决问题。123415 共同合作满足顾客需要为顾客带来价值达到顾客期望帮助顾客解决问题为公司创收

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