礼节礼貌培训

1、本文由 85996221 贡献doc 文档可能在 WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。仪容仪表、礼节礼貌基础培训大家好， 很荣幸今天能站在这里， 和大家共同分享这堂培训课程。今天的培训内容是每一位步入服务行业的员工都要接受的第一堂课，那就是仪容仪表、礼节礼貌。在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来说：是文明进步的象征；对一个酒店来说： 是更好的开展优质服务，为酒店赢得 客源的基础； 而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可见：仪容仪表、礼节礼貌的重

2、要性。下面开始今天课程的第一部分仪容仪表仪容仪表对酒店的重要性：现在酒店都十分重视良好的形象，因为可以直接反映出酒店的整体形象。而酒店形象取决于两个方面：一、提供的产品与服务的质量水平。二、员工的形象在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的整体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，所以客人对酒店员工的“第一 印象” 是至关重要的， 而“第一印象” 的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良 好的仪容仪表， 会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极地宣传作用，同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表

3、往往会令人讨厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客人的“第一印象”。 所以，为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的 职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是酒店员工应具备的一项基本素质！仪容仪表的具体要求如下：1 、工装：上班穿工装，工装要干净、挺括。扣子齐全扣好，不可将衣袖、裤子卷起。 2 、工号牌：工号牌要佩带在左胸前。3 、头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘如发网中。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。4 、首饰：女员工上班要画淡妆，不佩戴夸张的首饰及装饰品。5、袜子：女员工穿肉色丝袜，（穿裙子时，应床肉色丝袜，不可有

4、抽丝或破洞）男员工穿黑色或深色袜子。6 、工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。7 、指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。8 、个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃异味食物，不喝含酒精的饮料。9 、休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上班时面带倦容。以上几点是对仪容仪表的基本要求， 称职的员工每天都要做到。 上班前请对着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？第二部分， 礼节礼貌： 是指人们在相互交往过程中，通过语言、 表情、行为、 动作。 来表示相互尊重和有好的言行规范。具体要求分为以下几点：一、站

5、姿的标准：站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔， 而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼镜平视，嘴微闭，面带微笑， ，以保持随时为客人提供服务的姿势。（找人上台示范） 1. 女子的站姿：女子站立时，双脚呈V字型，即膝盖和脚后跟靠紧。双脚张开一拳的距离， 女子站立时要表现出女性的轻盈和典雅，给人一种优 美感。 2.男子的站姿： 男子站立时， 双脚与肩同宽， 身体不可东倒西歪，站累随 时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手握左手，放于身后。二、 走姿的标准：1. 女子走路

6、的姿态要抬头、挺胸、收腹，双眼平视前方。大臂带动小臂，双手前后自然摆动，但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行走成直线，步子大小要均匀、轻柔。2.男子的走资应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动， 步态稳健。3.走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。行 走时应可能保持直线前进。 如有急事， 可加快步伐， 但不可慌张奔跑。4. 行走时尽量靠右行走，不走中间。5.与上级、客人相遇时，要点头致意并问好。6.与上级、客人同行至门口时， 应主动开门让行，不可自己抢先而行。7.与上级、 客人上下电梯时应主动挡门，让其先行。8.与上级、客人迎面走来或上下楼梯时，要主

7、动为其让路。三、 坐姿的标准：1. 走到座位前面转身， 右脚后退半步， 左脚跟上， 然后轻而缓的坐下。 2. 就座时不要把椅子坐满， 应坐在椅子的三分之二处双膝并拢， 手自然放 在膝上。 3. 女员工穿裙子时应将裙子向前拢一下。坐下后，目光平视，嘴巴微闭，面带微笑，腰背微靠椅背，双手交叉放在两腿上，；两脚平放地面（穿裤子）或斜放地面（穿裙子），双膝并拢。男子两膝间的距离以一拳为宜，两手分别平放在双腿上。四、 手势：手势是一种最有表现力的“肢体语言” ，它是服务人员向客人做介绍、谈话、指引、引领方向时必不可缺的。1.为客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，

8、伸向所指方向。 2.指引方向时不能用左手， 不能用食指， 不能用目光示意， 切忌用手指对客人指指点点。 3.接递物品（前台和餐厅）1)用双手递物品给他人；不方便使用双手时，也要尽量采用右手，以左手递物，通常被视为失礼。2)递给他人的物品，应直接交至对方手中，不到万不得已时，最好不要将物品放在别处。 3)敲门： （切忌用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具代替手敲门）中指的中关节有节奏的轻敲三下，静候片刻；如无反应，可再敲三下，静候片刻；依然无反应时，再敲三下，然后自行开门。开门前要留心看门把手上是否挂有DND 牌。 4 ） 握手礼节： 握手时双眼要注视对方， 右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角

9、。 掌心向左， 拇指与手掌分开，其余 4指自 然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握。一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。五、举止： 不雅的举止，也就是我们平常所说小动作太多，会给人带来不好的印象。我们经常会遇到的都有哪些呢？1.在客人面前应禁止各种不文明的举动。如挖鼻子、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、挠头、挠痒、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，不得随地吐痰、乱扔垃圾、烟头等。2. 服务员在工作时应保持三轻：说话轻、走路轻、操作轻（提问）3.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，

10、应养成先敲门的好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的任何物品、书籍、文件等不得随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。4.永远记住：尊重客人是第一重要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么， 都应该暂时停下来招呼客人。5.对客要一视同仁， 切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈， 而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，不可有过分亲热的举动。6.严禁与客人开过分的玩笑、打闹或取外号。7. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8.对容貌体态奇特，或穿着打扮怪异的客人，切忌指手画脚。9.对身体有残缺的客人应热情关心、周到服务，

11、不能有任何的嫌弃之意。10. 不得将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不可发泄在客人身上。六、五声迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声七、忌四语藐视语、烦躁语、否定语、斗气语八、对客服务用语要求1. 遇到客人要面带微笑、 站立服务。 服务员应先开口， 主动问好打招呼， 称呼要得当，以尊称开口表示尊重。 以简单、 亲切的问候表示热情。对 熟客要加上姓氏称呼。2. 与客人对话时，保持 1米左右的距离为宜。（一臂左右，太近的话会给人一种紧张感，而且，不卫生、唾液） 3.对客人的话要用心倾听，眼睛要望着客人的眼睛、 面带微笑，点头表示， （但不要死盯着看） 耐心等客人把话说完，不要打断客人的谈话

12、。不要 有任何不耐烦的表现：如心不在焉、左顾右盼、不理不睬。（容易激怒客人） ，对于没有听清楚的地方要礼貌的情客人重复一遍。 4.对客人提出的问题要及时给予答复，若遇“不知道、 不清楚” 的事应查找有关资料或请示上级给予帮助，由上级给予客人回复。 但绝对不能马 上以“不知道、 不清楚”回答客人。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱回答。5. 客人要求我们帮助时，从言语中要体现出很乐意为客人服务的语气：“好 的，我马上就来（办） ，千万不能流露出不难烦的表情和动作。” 6.与客人说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要清晰、柔和、大小要适 中，以对方能听清楚为宜，回答要迅速、 明确。 （有时适当的模

13、仿客人的语气、语速，会有意想不到的效果）杜云生例子7.当客人提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客人说明原因，并向客人表示歉意， 同时要给客人一个解决问题的建议。要让客 人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮助。 8.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”长期未见说“久违”请人协助说“费心”麻烦别人说“打扰”祝人健康说“保重”身体不适说“欠安”归还物品说“奉还”请人谅解就“包涵”等候别人说“恭候”临分别时说“再见”送人远行说“平安问人姓氏说“贵姓” 求人帮助说“劳驾”请人解答说“请教”求人指点说“赐教

14、”向人祝贺说“恭喜” 请人接受说“笑纳”请人赴约说“赏光”言行不妥说“对不起”没能迎接说“失迎”中途先走说“失陪”仰慕已久说“久仰”向人询问说“请问”求人办事说“拜托”得人帮助说“谢谢”老人年龄说“高寿”赞人见解说“高见”无法满足说“抱歉”迎接客人说“欢迎”客人入座说“请坐”请人勿送说“留步”中华民族自古以来就非常崇尚礼仪，孔夫子曾说过： “不学礼，无以立。”就 是说一个人要有所成就，就必须从学习礼仪开始。礼仪是一个人思想觉悟、道德 修养、 精神面貌和文化教养的综合反映。今天培训的所有内容，也只是一些皮毛，希望大家在以后的工作中能够学有所用，拥有良好的礼仪规范， 不仅会给别人留下美好的印象，也

15、会给你的工作和生活带来无限的机遇。今天的内容就到这里，谢谢大家！出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能”，是以众议举宠为督：亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉