物业度品质管理考核标准

1、月度品质管理考核标准依据：工程维护部标准作业手册秩序维护标准作业手册环境维护标准作业手册客户服务中心标准作业手册版本号：A修订号：0编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日年 月 日发布年 月曰实月度品质服务标准物业服务中心（10分）序 号考核内容服务质量标准分值考核得分备注1文 件 管 理文件收、发、借 阅管理1、公司文件下发时必须填写入文件收、发、借阅记录表 内。0. 5受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写 受控文件清单归档保存。0. 5档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0. 5文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理

2、，借阅时必须登记， 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件 出外，不得复印体系文件（除表格）0. 52培 训 管 理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写培训计 戈V培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培 训对象等。0. 5培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容 填入培训记录表，并对培训效果作评估0. 5岗位证书登记3、外送培训的员工， 在培训结束后必须将结业证书复印件交 行政部存档，各项目也应保留其签订的培训协议（复 印件）。0. 53士档安案吕理员工花名册1项目上对所在员工应有登记造册，填写员工花名册。0. 5员工晋级/降级

3、通知2、对员工的岗位异动和晋级 /降级进行存档。0. 54工作 记 录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会 议，对参会人员实行签到并据实记录会议纪要内容。0. 5工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划， 并按照工作计划完成年度工作总结，每月工作计划 有归档0. 5值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于节假日值班记 录、夜间值班记录表中，将对遗留问题次日上班后 由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0. 55物 品 管 理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月米购计划表报公司行政 部

4、0. 5固定资产申购2、固定资产的申购需填写固定资产申购表0. 5审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经 理、总经理审批。0. 5入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并米 购计划表上签字确认0. 5物品领用5、物资使用人填写物品领用单，物品出库0. 5物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时， 库管员及时填写资产处理单，写明建议处理方案，经 项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处 理。0. 56合 同 管 理合同协议1、外委合冋/协议由项目存放复印件，必须填写合冋协议 卷目录规范存入业主楼案盒内。0. 5物业服

5、务合同2、物业服务合冋规范存入业主楼案盒内。0. 57公示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0. 5客户服务（25分）序 号考核内容服务质量标准分值考核得分备注日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会， 总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.32、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于四次，并做好培训班记录1.3维修及时率1、维修工作单记录完整，月度考核抽查要求维修及时 率 100%1.3投诉处理记录2、业主投诉均记录入业主（商户）报修、求助、咨询登 记表中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总 记录入业主投诉情况月

6、度汇总表并将业主投诉情 况月度汇总表报品质部。业主常规投诉正常处置后， 处理结果记录业主（商户）报修、求助、咨询登记表 处理情况栏中，进行存档。1.3业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入业主拜访登记表1.3出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据出门条1.3钥匙使用记录5、钥匙使用登记表，业主钥匙清单记录完整。1.3邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于邮件接收 （退返）情况登记表，收件人凭身份证件签名领取1.32率 费 收%58 东 尚 品 优 道 品、7度 意 满、干 k 需<>意满、干次0%8 半率 斗意 &

7、满录m录 对记、9E!nn服 务 公 示容、流 内发理示 务宀先如少 服、件即 、准事程 度标急 制及紧和目 内管<>诉3理公 的管等门nn后少 件表 事告 公发 图突 程<<< 流臥 急球 应处 件第 事速 急璟 紧亂 歩1> 突理 2>nn3业 主 资 料房的期复 R竽 厶：=77 p| ttW- BN -吐 、务纟知 表理、:> 亠予 少、干 程与书业 伙，任、 入少责少 纟表全表 齐记灸记 收登防登 责口皿艄禍 负成领 2庭、品。 和家少物中 于纟 勺 纟 案 -一 、 (XA- 、 - A 户 少 理 少、壬 粉表管议业 时7刑协M业约

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10、施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.53、有设备维修保养年度计划表，并按计划实施了设备维 修保养。0.5设备维修保养计 划4、有设备设施日常计划维保记录表0.7设备保养记录表5、有设备兀好统计表0.76、有房屋完好状况检查表0.5设备维修记录表7、建立有设施台账，按设备资料编制各类设备的操作规 程，并将操作规程报品质部。0.7定期检查记录表设备运行状态月 报表8、部门员工员工工具登记表记录完整并存档0.7设备零部件更换 及大修记录表机电设备台帐9、有公用工具登记表0.7工具领用登记表10、有设备卡0.711、有维修单0.212、有工程维修值班记录0.713、有工程维护部报修（

11、处理）记录表0.714、有楼道公共设施巡检表0.715、有园区公共设施巡检表0.716、有化粪池清掏记录表0.517、有房屋维护记录表0.718、有维修及时率统计表0.719、有供方服务评定表0.52配 电 室 管 理配电室工作单1、按规定填写工作票，室内有“线路有人工作，禁止合 闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7配电室运行记录 表2、有高压配电房运行巡检记录表0.73、有低压配电房运行巡检记录表0.74、有弱电系统设备巡检表0.73发 电 机 操 作发电机组运行记 录表1、按规疋填与发电机运仃记录表。0.72、有发电机巡检记录表0.74次 供 水水池（箱）清洗 及消毒记录表， 水

12、质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，二次供水系统运行巡检表0.72、有水池、水相清洁记录表0.55消 防 系消防系统检查记 录表1、每天至少检查一次消防系统并填写消防水泵系统巡检记 录表0.7统 检 查 保 养 操 作6电 梯 管 理电梯巡视、检查 保养2、有电梯日常检查记录，填写电梯运行日常巡检记录表0.77装 修 管 理装修申请表（附 件：装修施工方 案、装修施工单 位营业执照及资 质证书）1、有房屋装修档案表0.72、有房屋装修方案审批表0.73、有房屋装修申请表0.74、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请

13、，其 中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业 执照及资质证书冋时签署房屋二装承诺书并存档。0.75、装修审批人员为装修房屋办理装修许可证、房屋装 修开工验收单1.5装饰装修施工 证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相 应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写装修 违约处理通知单告知施工单位进行整改并履行告知、制止 和报告义务。0.7装修施工人员登 记（附件：身份 证复印件）违规装修整改通 知单装修退款单装修巡视记录表 装修竣工验收表 室内装饰装修管 理7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写 装修竣工验收表由业主签署验收合格，此后

14、按公司 规定办理装修退款。0.7秩序维护管理（25分）序 号考核内容服务质里标准分值考核得分备注1冈 位 管 理1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1 . 32、秩序维护配备齐全完好， 对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、 雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号， 有使用登记制度1 . 33、夜间值班记录表记录完整1 . 3日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于六次，并做好培训班记录1.35、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署 抽查情况，时间记录及抽查人签名1.36、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总

15、结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3访客登记7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或 结果。1 . 3二 理 管 品 物 位 岗宀头。 核整 或宀元 记容 登内 定记 规登 >少 需表 均记 域登 区客 理访 育纟nn交中 。 图容 线内 跆等 签翅 人IL 责点 负重、92消防管理贾发 消如 有灵 均记 日时 每及、1nn厶表nn、3313车辆 管 理交士 5 士 3 标标 通高 迹交 有刼 昭通 管平、1nn、W,凭 #>失失 房遗遗 含证有 凭存 录辆留 记车岗 记有门 登如 , <，录 月记 位容办 车内补 车等失 动、遗 机期有 非租存

16、 、留 车牌心 亦车中 。 机、务记 有赛服登 岗型户号 门辆客编2231进肝、32u、431号 编 统 有1nn4治安管理控 监 区 园程 熟 员 仁辰nn府告 斗刊 殴突 W,好 盗做 并22nn环境维护管理（15分）序 号考核内容服务质量标准分值考核得分备注1保洁日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0. 62、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存 档0. 63、建立员工个人工具领用卡0. 64、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点， 盘点情况记录入库房盘点记录表物品领用需填写物品 领用记录表。0. 65、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录

17、入检 查记录表。0. 66、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。0. 67、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执 行情况记录在检查记录表内。0. 68、每月25 日前对本月工作进行总结填写在月工作总结表 表内。0. 69、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作， 并做好会议记要。0. 610、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于两次，并做好培训记录0. 611、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记 录入消杀情况记录表进行存档。0. 612、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实 施情况记录入消杀情况记录表进行归档0. 613、每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对 不符合项作取证，报经营部协助处理。 并在月工作总结表 作记录0. 62绿化日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0. 62、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0. 63、建立员工个人工具领用卡。0. 64、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，