中国银行案例分析报告

1、中国银行案例分析报告效劳是银行柜面人员的根本职责，也是银行业力争客户的有力手 段，谁的效劳好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中 站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体， 范围之 广、难度之大，使我们在柜台营销效劳的过程中，不是每一次都能成 功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步标准文明效劳工作，全面提升前台员工柜面服 务水平，我们选取了十个典型的柜面效劳案例，现在和大家共同探 讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务客户说：“开户。 柜员说：“请您在说一下！他说话的

2、声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况确实很重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服 顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起, 先生，请重复一下您的要求。 并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听， 然后快速地为他办好业务，并关切地说： “先生，请慢走。只要我们 心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更 加优质化，满意化的效劳。案例二：接待老年客户一天一

3、位 70 多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询 一下业务， 他已去过好多网点都没弄明白， 虽然经过讲解但他还是搞 不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂 经理把他让到座位上为他详细说明， 经过一个多小时， 才为这位老人 弄明白，使老人深受感动。案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的效劳，他们也 能成为我们的潜在客户。通过我们的效劳，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。 及时发现有效劳需求的顾客， 为之提供及时优质 的效劳。客户的满意是银行生存与开展的基准。案例三：凭证填写不标准某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现 支票大写日

4、期“贰零零陆写成“贰零零六 ，所以柜员对企业出纳 员说明情况后， 要求企业重填一张现金支票， 企业出纳员回到企业后 拿回一张填制好的现金支票， 柜员再一次审核票面时发现， 大写金额 有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜 员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。 僵持了 好长时间，客户进行了投诉。案例分析：柜员在第一次审核票据时， 应该全面细致的审核， 将票据 上的所有不标准的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误全面指明错误之处，麻烦您重新填写一 下 ，客户因屡次填错而着急时，应对客户给以抚慰，并提供帮助 和指导。案例四：大额取

5、款未预约一个周六的上午， 吴先生办理一笔 10 万元的定期到期取款业务。 吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！ 柜员：“今天是星期六， 没有那么多钱，办不了。 吴先生：“你们正常营业为什么办不了柜 员：“今天周六， 你又没有预约， 没法给你取。吴先生生气的说：“没 钱你们开门干什么随即进行了投诉。案例分析：柜员不应当以控制库存为由， 拒绝为顾客办理业务， 没有 想方法帮助客户解决出现的问题，应该说： “取款五万元以上必须提 前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你 少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。 详细耐 心的向顾客做好解释工作， 说明由于周末库存少给

6、顾客造成的麻烦请 求顾客的谅解。案例五：假币收缴 某日，张先生来银行存款，存款金额 10 万元，存入活期存折， 存折户名为李小姐， 当前台柜员在点钱时， 发现第三把中有一张面额 100 元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞， 按规定我们要没收。 张先生： “你怎么能说是假的，给我看一下。 柜员：“一看就知是假的，假钞 没收后就不能再给客户了。 张先生：“你把 10 万元钱给我，我不存 了。柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。 张先生想要 回假币未果，情绪冲动。柜员不加理会， “按章办事。案例分析：客户疑心时， 应有两位柜员当场验证是否是假币， 同时对 客户说：“对不起，人民银行规定，

7、假币必须没收，我会给你开具假 币收缴凭证，您可以向付款人追索。 在客户坚持要拿回的时候，安 抚客户情绪，应该说： “很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的 受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。 我可以告诉 你识别假币的几种方法，可以帮助你防止再收到假币。案例六：温馨提示李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气 冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚刚取走的 10 万元钱，里面有一张 100 元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。 柜员：“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。 李先生：“我当时是 没点，那是我相信你们。 这时营业大厅内的客户非常多，李先生的 情绪越来越冲动，说话声音很大。案例分析：由于当时的客户比拟多，柜员解释工作做的不到位，使客 户情绪越来越冲动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形 象受到了损失