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文档简介

1、客户关系管理12021/8/21.3 客户关系管理的相关概念 1.3.1 客户 1.3.2 客户关系22021/8/21.3.1 客户一现实购买者二潜在购买者32021/8/2原材料供应商生产商代理商、经销商终端消费者1.3.1 客户A. 消费者B. 企业客户C. 渠道客户42021/8/21.3.1 客户D. 政府、非营利组织E. 内部客户a)企业内部客户b)企业联盟内部客户52021/8/2 A. 基础型 B. 被动型 C. 负责型 D. 能动型 E. 伙伴型1.3.2 客户关系客户数量Q边际利润P负责型能动型伙伴型被动型基础型负责型被动型能动型负责型客户关系选择示意图62021/8/2案

2、例分析 宝洁公司是如何选择客户关系类型的？ 宝洁公司创立于1837年，是全球最大的日用消费品公司之一，宝洁的许多品牌为中国消费者所熟知，如海飞丝、飘柔、潘婷、舒肤佳、汰渍、佳洁士、帮宝适等。宝洁公司面对庞大的消费者群体，难以对每一位购买者都表示关注，但对于沃尔玛这样的大客户，则是共同建立了供应链协同管理模式：宝洁和沃尔玛在管理信息系统、物流仓储体系、客户关系管理、供应链预测与合作体系、零售商联系平台以及人员培训等方面进行了全面、持续、深入而有效的合作，宝洁公司甚至设置了专门的客户业务发展部，以项目管理的方式与沃尔玛密切联系，以求最大限度的降低成本，提高效率。对于沃尔玛而言，灵活高效的物流配送使

3、其在激烈的零售业竞争中技高一筹。沃尔玛可以保证商品从配送中心运到任何一家商店的时间不超过48小时，沃尔玛的分店货架平均一周可以补货两次，而其他同业商店平均两周才补一次货；通过维持尽量少的存货，沃尔玛既节省了存贮空间有降低了库存成本，最终使得沃尔玛的销售成本比行业平均标准低了近三个百分点。供应链协同管理模式大大降低了整条供应链的运营成本，提高了对顾客需求的反应速度，更好地保持了顾客的忠诚度，为双方带来了丰厚的回报。因此，宝洁与终端消费者之间建立的是一种基本型或被动型的关系，与沃尔玛则是建立起了一种伙伴型的关系。 思考：除了终端消费者和沃尔玛外，显然宝洁公司的客户还包括了各级代理商、大中小型商超等，你认为宝洁公司应该与这些客户分别建

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