一汽马自达服务管理工作手册_201

1、一汽马自达服务 管理工 作手册来自www.3722m资料搜索网一汽马自达汽车销售有限公司服务部2005年10月内容提要第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置1. 一汽马自达销售服务店组织机构图2.岗位描述（服务部分）2.1 销售服务店总经理2.2 _服务经理2.31 服务顾问主管2.32 服务顾问2.33 索赔管理员2.34 组长来自资料搜索网2.35 技术总监2.36 质量检查员2.37 工具资料员2.38 _配件主管2.39 配件计划员2.40 _配件库管员2.41 客户关系部经理2.42 客户经理2.43 _信息员2. 16客户休息室管理员第二章一汽马自达销售服务店服务工作流程1 .一汽

2、马自达销售服务店服务工作核心流程图2 .工位描述2.1 客户预约2.2 接待（迎宾）流程2.3 作业管理2.4 交车结算业务流程2.5 跟踪服务2. 6保养快修工作流程2. 7客户休息室管理工作规范第三章一汽马自达销售服务店管理项目1 .用户管理2 . 一汽马自达服务营销活动管理规范第四章一汽马自达销售服务店管理报表1.一汽马自达销售服务店工作日报表1.1. 一汽马自达销售服务店工作月报表3 .一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表4 .一一汽马自达销售服务店服务工作考核表第五章一汽马自达用户投诉处理程序一汽马自达用户投诉处理工作流程图第六章一汽马自达优质服务策略1 .紧急救援2 ._车辆保

3、险及协助理赔3 .一车辆代办年检41代用车服务5 .一车务提醒第七章一汽马自达销售服务店作业现场管理6 .6s管理2 ._重点提示3 .一班组建设、管理第八章一汽马自达销售服务店计算机配置第九章一汽马自达销售服务店工具、设备要求第十章一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准1 .信息工作要求2 .信息工作考核3 .函电管理4 .工具、资料管理5 . 一汽马自达销售服务店业务公章使用范围第十一章一汽马自达销售服务店人员培训管理规定1 .一汽马自达销售服务店人员培训流程说明2 .人员培训的目的3 .参加培训人员的基本要求4 .参加培训人员的档案管理第十二章一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南一、前

4、言二、“管家式服务”的定义三、管家式服务的具体表现形式四、“管家式服务”推行指南五、“管家式服务”流程图 六、服务代用车业务流程来自WWW筋2 m资料搜索网一汽马自达销售服务店组织机构设置1. 一汽马自达销售服务店组织机构图2.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定, 以不怠慢用户为准。2.1销售服务店总经理2.1.1 总经理职责 任职条件A） 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三 年以上的企业管理经验；B）具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正 规学历）C）与外部客户高水

5、平接触的经验；D）与内部客户接触的经验；E）高水平的文书作业经验（付款文件，审核付款金额的准确等）;F）能够注意行政细节；G）成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；H）在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；I）重大客户投诉处理的支持和指导J）危机事件的处理及预防 职责 I 每圆百、丞办公会方法, 便别谈记、-至少每天巡检一次Eip|及时解决问题每周总结分析一次I方法）形成记录A）促成各部门经理的紧密工作和协调部门 间的团队合作，以领导团队成员走向成功B）监控公司全部的工作流程，开发备用团 队的能力，使工作因生病、假日等而受 到的影响减到最少。C）分析现行的流程和活动是否满足不

6、断变 化的客户需求并使之不断获得改善。D）和金融机构及其它行业建立和谐的关系工E）评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为F）通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨G）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现H）指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求来自www. 3722 cli资料搜索网I）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理J）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则K）确认并执行一汽马自达的标准，以创造及维持客户热忱2.2服务经理2.1.2.服务经理任职条件1 .具有汽车专业大专

7、以上文化程度2 .具有先进的管理理念3 .有丰富的汽车维修经验和理论基础4 .有较强的组织能力和表达能力5 .有驾驶执照6 .能熟练操作微机7 .2.2服务经理工作职责1提高用户满意度的活动进行用户满意度调查用户满意度的总结分析 针对不足上进行分析 针对自身优点进行总结针对不足之处确定对策2.市场分析一用户满意度调查表 匚四与用户面对面交流 一跟踪服务1计不满意见，找出不足点姆）厂 统计满意意见，发现自身优点 找出原因并加以分析j方法"：加以发扬光大服务项目如：维修保养、索赔鉴定车务提醒、保险代理等+ 了解竞争对手的优势*指国内其他汽车生产厂在服务领域的优势技术力量分析自己的不足项目

8、、定实施细则 二必指定责任人、明确完成时间改善、提高方案的确立实施工时达到用户满意、行业领先的目的其他3.一汽马自达销售服务店服务工作计划的制定来店台次依据纵向目标.市场情况、自店条件设立目标、制定计划营业额依据来店台次、网员单位所开展的一汽马自达销售服务 店业务计划的制定方法服务项目及行业管理、保险估价等因素人才培育依据一汽马自达技术含量.网员单位 人员素质.网员单位发展需要及目 标服务手段.水平提高-*通过纵向.横向比较，结合自店竞争能力及发展目标4.服务设施管理办公设施（厂房、环境卫生）制定制度纳入日常管理并落实到人工具设备' 列清单，做到帐目清楚三制定相应制度并纳入日常管理一并

9、落实到人。5.日常业务管理日报、月报.财务报表管理分析当日来店台次、营业额、约定 时间内完工率、滞店车数等指标对当日经营情况有一个详细的了解步骤针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕、日清日高使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐 步提高，争取行业领先审核日报、月报及财务报表服务指标管理方法掌握首保实施率、返修率、毛 利额、管理内化率等指标的完 成情况针对指标完成情况制定相应对 策并指定责任人负责实施6.车间日常工作管理车间日常工作管理、（包括安全生产.环境卫生.|方法备件协调、设备管理、劳保等） 说明：详见“作业现场管理”部分2.3服务顾问主管一明确管理目标制定日常管理制度并落

10、实到人2.3.1服务顾问主管任职条件1 .需要懂汽车常识，大学本科以上学历，从事轿车修理工作 3年以上, 并具有一定的管理经验2 .坚持原则，能严格遵守并带头执行本企业及一汽的有关规章制度3 .工作具有开拓性，善于总结，并具有强烈的创新意识4 .有驾驶执照2.3.2服务顾问主管职责1 .组织开展服务活动 用户走访紧急救援组织开展服务活动内容一汽本部开展的专项服务活动一汽马自达销售服务店开展的专项服务*活动2.协调服务顾问工作协调服务顾问工作用户抱怨大，短期内不能平息 时，须负责平息用户抱怨，确 保服务顾问能够投入日常接待 工作当服务顾问之间出现矛盾时， 须出面协调，确保日常接待工 作的正常开展

11、2.4服务顾问2.4.1 服务顾问任职条件1 .具有一定的语言表达能力，组织能力2 .从事一汽马自达维修工作3年以上，大专以上学历，对一汽马自达故障有分析判断能力3 .有驾驶执照4 .4.2服务顾问职责1.用户接待迎接、问候用户故障现象问讯并确认用户接待内容判断故障原因、索赔鉴定（单 据报送）向用户说明维修保养项目与用户约定交车时间、说明维 修费用开具派工单、用户档案的建立> 或完善2.监督作业过程座椅护套等防护措施的使用 监督维修过程监督作业过程作业进度监控更改或增加作业项目时，修改 一派工单3.指导用户结算一帮助用户进行财务结算指导用户结算内容针对工时费.材料费等予以合 理解释适当的

12、折让以改善用户关系4 .车辆交接车辆交接5 .参与信息反馈参与信息反馈旧件处理、回答用户疑问送用户离店并致谢了解用户意见，反馈市场动态一/掌握轿车在维修保养及使用中出现的问题，并及时反馈给技 术总监2.5 索赔管理员 一2.5.1 索赔管理员任职条件1 .熟练操作计算机2 .了解汽车常识3 .掌握一汽马自达索赔条例2.5.2 索赔管理员职责1 .索赔数据报送（无索赔鉴定权）2 .索赔旧件管理3 .一汽有关文件的收发2.6 班组长2.6.1 班组长任部即1 .从事一汽马自达维修工作2年以上2 .有一定的组织能力3 .有驾驶执照2.6.2 班组长职责1 .负责班组日常生产L依据派工单，完成作业项目

13、向服务顾问通报需增加的作业 负责班组日常生产项目>工位自检 协助质量检查员进行质量验收2 .协助服务顾问工作协助服务顾问工作priA服务顾问离岗时，可代行其职一二/权3 .负责班组日常业务负责班组日常业务2.7技术总监工具设备维护保养、卫生清洁班组成员业务学习2.7.1 技术总监任职条件1 .具有汽车专业大学本科文化程度2 .从事一汽马自达维修工作5年以上，具有丰富的维修经验，对一汽马自达故障有较强的分析判断能力3 .有驾驶执照2.7.2 技术总监工作职责1 .培训培训参加一汽有关培训，负责店内 员工的二次培训负责店内员工的常规培训负责开展店内技术竞赛2 .故障诊断故障诊断3.质量信息反

14、馈内容内容）质量信息反馈4.质量验收质量验收重大、疑难质量问题紧急救援车辆故障故障现象及原因分析产品改进方案重大维修项目（业务量大的一汽轿车销售服务店）所有维修项目（业务量小的一 汽轿车销售服务店）2.8质量检查员2.8.1 质量检查员任1 .从事一汽马自达维修工作3年以上2 .有驾驶执照2.8.2质量检查员职责1.质量检查质量检查常规作业项目的质量验收，并 在派工单上签字2.参与店内培训负责培训准备工作（教室.教厂具.资料）参与店内培训r-A.协助技术总监进行有关课题的讲解来自www 3722 cli资料特困阚2.9工具资料员2.9.1工具资料管理员任职条件1 .熟悉汽车及汽车维修常识2 .

15、能够熟练操作微机3 .9.2工具资料员职责1 .工具、资料管理、收发2 .标准工、量、刃具年检2.10 配件主管2.10.1 配件主管任职条件1 .具有相当于大专以上学历2 .有三年以上的汽配供销管理经验3 .有较强的组织协调能力4 .能熟练应用微机5 .参加并通过一汽马自达配件部管理部门组织的培训2.10.2 配件主管职责1 .负责组织配件人员做好一汽马自达销售服务店的配件管理工作2 .根据一汽马自达的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转，3 .负责对店内有关人员进行配件业务培训4 .负责协调配件供应部门与其它部门的关系，保证一线服务工作需要5 .负责向一汽马自达配件部管理部门传递配件市

16、场信息及本店的业务 信息6 .审核、签发配件订单7 .参加一汽马自达配件部管理部门组织的业务培训2.11 配件计划员2.11.1 配件计划员任职条件1 .大专以上学历，有三年以上汽配工作经验2 .熟悉汽车配件常识3 .能熟练操作微机4 .对汽车配件市场信息敏感，工作踏实，责任心强2.11.2 配件计划员职责1 .根据本店维修保养业务需要，合理安排库存，确保一线服务工作的 正常开展2 .根据一汽本部配件部管理部门有关配件计划、订购的规定，开展配 件计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订单3 .对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购一汽马自达的原厂 纯正配件2.12 配件库管员2.12.1

17、 配件库管员任职条件1 .大专以上学历，三年以上汽配工作经验2,能熟练操作微机3 .工作踏实、责任心强4 .12.2配件库管员职责1.负责配件的仓储收发管理及库存盘点2,及时向配件计划员通报配件库存情况2.13客户关系部经理2.13.1 客户关系部经理任11.有一定的社会基础 2,具备一定的公关能力，语言表达能力，组织能力2.13.2客户关系部经理的职责广告宣传、公共关系用户俱乐部日常工作用户维护工作1.负责管家式服务工作的开展管家式服务工作的开展2.14客户经理2.14.1 客户经理任职条件1,具备一定的公关能力，语言表达能力2.了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识3,了解交管部门关于车

18、辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关 法规或政策2.14.2客户经理职责1 .帮助用户处理交通事故或交通违章2 .代办车辆年审3 .代缴养路费等国家规定的费用4 .代理补办车辆证件遗失、车辆过户5 .提供汽车代用及租赁服务6 .结盟当地商家，扩大会员优惠服务范围7 .代办驾驶证年审8 .代办车辆保险9 .代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、换发动机）手续10 .协助理赔服务11 .组织汽车沙龙活动12 .会费收缴2.15信息员2.15.1 信息员任职条件1 .熟练操作计算机2 .了解汽车常识3 .了解用户心理，掌握营销常识4 .了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识5 .了解交管部门关

19、于车辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关 法规或政策2.15.2 信息员职责1 .接收会员求援电话，将相关内容录入微机，同时负责处理或向业务 主办转达2 .咨询服务3 .提供车务提醒服务4 .会员接待5 .保管会员档案6 .会员联络、勾通7 .用户跟踪服务，车辆交接后3日内100%艮踪2.16客户休息室管理员2.16.1客户休息室管理员任职条件1.女性，年龄在35岁以下2、经过一定的礼仪培训，形象气质俱佳3、了解汽车常识4、具备一定的公关能力，语言表达能力2.16.2客户休息室管理员职责1、维护客户休息室的现场环境和设施2、为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务3、关注车辆维修进度和状况，适当时间反馈给客户4、组织客户享用免费工作午餐5、开展客户满意度调查6、宣传服务政策和车主应该享受的权益7、介绍新车信息和车辆装饰、装潢和保险等信息一汽马自达销售服务店服务工作流程、客户预约流程1客户预约工作流程图责任岗位流程图备注服务顾问被动预约主动预约联系时间和 联系方法方 法的选择客户预约流程工作规范A.促进客户回店，展示主动服务的意识；B.节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务；C.合理分配车辆进厂流量，提高工作效率；D.最终提高我们的客户满意度。1 .预约分类负责人：服务顾问客户预约按照主动预约以及