平安综拓车险服务基础培训

1、1 2 未来的未来的5到到10年，我们的年，我们的业务队伍不再区分是寿险、业务队伍不再区分是寿险、产险、年金、银行或证券的产险、年金、银行或证券的产品推销员，而是都能销售产品推销员，而是都能销售多种产品的中国平安的客户多种产品的中国平安的客户经理，成为一支最优秀、最经理，成为一支最优秀、最能战斗、充满生机活力的队能战斗、充满生机活力的队伍。伍。 集团董事长马明哲在集团董事长马明哲在2009高峰会上的致辞高峰会上的致辞认识综合开拓认识综合开拓3认识综合开拓认识综合开拓 公司将通过建立产品专家公司将通过建立产品专家体系、体系、ITIT平台、后援服务体系、平台、后援服务体系、客户关系管理体系、培训体

2、系、客户关系管理体系、培训体系、销售后台、销售支持体系等后销售后台、销售支持体系等后台体系，支持业务员或其它渠台体系，支持业务员或其它渠道为客户提供产寿险、健康险、道为客户提供产寿险、健康险、年金、住房贷款、车贷、短期年金、住房贷款、车贷、短期融资等组合产品或是一揽子计融资等组合产品或是一揽子计划等全方位的金融产品，使客划等全方位的金融产品，使客户得到一站式的户得到一站式的“买房买车买买房买车买保险，投资储蓄信用卡保险，投资储蓄信用卡”服务。服务。4认识综合开拓认识综合开拓保险保险证券证券资产管理资产管理银行银行信托信托企业年金企业年金综合开拓平台综合开拓平台56车险产品简介车险产品简介摩托车

3、保险摩托车保险拖拉机保险拖拉机保险交强险交强险交强险（交强险（C51） ）单程提车交强险（单程提车交强险（C53） ）交强险交强险(C56)交强险（交强险（C58） ）商业险商业险商业保险商业保险(C01)单程提车保险（单程提车保险（C03） ）商业保险（商业保险（C06） ）商业保险（商业保险（C08） ）客运承运人责任险客运承运人责任险（营业客车）（营业客车）客运承运人责任险（客运承运人责任险（C09）机动车保险机动车保险平安车险险种体系平安车险险种体系7车险产品简介交强险车险产品简介交强险8车险产品简介交强险车险产品简介交强险9车险产品简介交强险车险产品简介交强险10车险产品简介交强险车

4、险产品简介交强险11车险产品简介交强险车险产品简介交强险12车船税车船税13车险产品简介商业险车险产品简介商业险基本险商业第三者责任险商业第三者责任险车上人员责任险车上人员责任险全车盗抢险全车盗抢险车辆损失险车辆损失险4个14车险产品简介商业险车险产品简介商业险附加险13个车载货物掉落责任险全车盗抢附加高尔夫球具盗窃险全车盗抢附加高尔夫球具盗窃险交通事故精神损害赔偿险交通事故精神损害赔偿险基本险不计免赔险基本险不计免赔险附加险不计免赔险附加险不计免赔险附加油污污染责任险附加油污污染责任险车上货物责任车上货物责任险新增加设备损失新增加设备损失险代步车费用代步车费用险车辆停驶损失车辆停驶损失险自燃

5、损失险车身划痕损失险玻璃单独破碎险注：红色部分险种四川地区未办理15商业险所谓商业险所谓“全险全险”基本险不计免赔险基本险不计免赔险车身划痕损失险玻璃单独破碎险全车盗抢险全车盗抢险车辆损失险车辆损失险商业第三者责任保险商业第三者责任保险车上人员责任险车上人员责任险16谁干的，这可谁干的，这可是刚买的新车，是刚买的新车，撞成这样，幸撞成这样，幸亏我买了保险亏我买了保险车辆损车辆损失险承失险承保的是保的是车辆自车辆自身的损身的损失。失。商业险主要险别介绍商业险主要险别介绍17遭受遭受自然灾害自然灾害造成保造成保险车辆自身的损失。险车辆自身的损失。18遭受遭受意外意外事故事故造成造成保险保险车辆车辆

6、自身自身的损的损失。失。19 发生事发生事故时，为故时，为减少损失减少损失支出的必支出的必要的、合要的、合理的费用理的费用20注意注意事项事项 保险车辆涉水行驶或保险车辆被水淹保险车辆涉水行驶或保险车辆被水淹致使发动致使发动机损坏机损坏 自自燃磨损、朽蚀、故障、车身单独划痕、车灯燃磨损、朽蚀、故障、车身单独划痕、车灯单独损坏、倒车镜单独损坏、轮胎单独损坏（轮单独损坏、倒车镜单独损坏、轮胎单独损坏（轮胎包括外胎及轮辋）属于除外责任胎包括外胎及轮辋）属于除外责任 减值损失：指由于局部损坏导致财物减值损失：指由于局部损坏导致财物修复后整体价值的减少修复后整体价值的减少 车辆损失险除外责任车辆损失险除

7、外责任21商业第三者责任险承保的是被保险人在车辆使用过程中发生意商业第三者责任险承保的是被保险人在车辆使用过程中发生意外事故对第三者造成的人身伤害和财产的外事故对第三者造成的人身伤害和财产的直接直接损毁，依法就由损毁，依法就由被保险人负担的赔偿责任。被保险人负担的赔偿责任。22第三者财第三者财产的产的直接直接损毁，保损毁，保险公司给险公司给予赔付，予赔付，由此导致由此导致的的间接间接损损失属除外失属除外责任责任2324第三者人身伤亡损第三者人身伤亡损失是被保险人在车失是被保险人在车辆使用过程中发生辆使用过程中发生意外事致使第三者意外事致使第三者遭受人身伤亡，依遭受人身伤亡，依法就由被保险人负法

8、就由被保险人负担的赔偿责任。担的赔偿责任。25 车辆所载货物掉落、泄漏、腐蚀造成的任车辆所载货物掉落、泄漏、腐蚀造成的任何损失和费用何损失和费用 保险事故引起的任何有关精神损害赔偿保险事故引起的任何有关精神损害赔偿 注意注意事项事项 保险车辆发生意外事故，致使保险车辆发生意外事故，致使第三者停业、停驶、停电、停水、第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、中断通讯以及其他停气、停产、中断通讯以及其他各种间接损失各种间接损失 商业第三者责任险除外责任商业第三者责任险除外责任26全车盗抢全车盗抢险是为车险是为车辆发生全辆发生全车被盗抢、车被盗抢、盗窃、抢盗窃、抢夺的事故夺的事故提供保障提供保障的一

9、个险的一个险别别27仅车上零部件或附属设仅车上零部件或附属设备被盗抢属除外责任。备被盗抢属除外责任。我的车轮子呢？！我的车轮子呢？！28 非全车遭盗抢，仅车上零部件或附属设备被非全车遭盗抢，仅车上零部件或附属设备被 盗窃、抢劫、抢夺、损坏；盗窃、抢劫、抢夺、损坏； 被他人诈骗造成的全车或部分损失被他人诈骗造成的全车或部分损失 注意注意事项事项 全车被盗窃、被抢劫、被全车被盗窃、被抢劫、被抢夺期间，保险车辆肇事导抢夺期间，保险车辆肇事导致第三者人身伤亡或财产损致第三者人身伤亡或财产损失；失；全车盗抢险除外责任全车盗抢险除外责任29车上人员责任险保障的车上人员责任险保障的是发生事故时车上的人是发生

10、事故时车上的人员遭受人身伤亡。员遭受人身伤亡。30 车上人员每人的最高赔偿限额由投保人和车上人员每人的最高赔偿限额由投保人和保险人在投保时协商确定。投保座位数以保保险人在投保时协商确定。投保座位数以保险车辆的核定载客数为限。险车辆的核定载客数为限。 车上人员在车下时所受的人身伤亡。车上人员在车下时所受的人身伤亡。 因违章搭乘造成的人身伤亡。因违章搭乘造成的人身伤亡。注意注意事项事项车上人员责任险除外责任车上人员责任险除外责任31小刘吗，我的车前风档玻小刘吗，我的车前风档玻璃被飞石打坏了，什么，璃被飞石打坏了，什么，不赔，没有保玻璃单独破不赔，没有保玻璃单独破碎险，噢碎险，噢怪我没听你的，怪我没

11、听你的，又破财了。又破财了。玻璃单独破碎险是对保险车玻璃单独破碎险是对保险车辆玻璃单独破碎造成的损失辆玻璃单独破碎造成的损失提供保障的一个险别。提供保障的一个险别。3233注意注意事项事项 灯具、车镜玻璃破碎灯具、车镜玻璃破碎 安装、维修车辆过程中造成玻璃安装、维修车辆过程中造成玻璃的破碎的破碎 玻璃单独破碎险除外责任玻璃单独破碎险除外责任34是对车辆因自身原因引起火灾造成是对车辆因自身原因引起火灾造成的车辆损失提供保障的一个险种。的车辆损失提供保障的一个险种。35注意注意事项事项 人工直接供油、高温烘烤等违反人工直接供油、高温烘烤等违反车辆安全操作规则造成的损失车辆安全操作规则造成的损失 因

12、自燃仅造成电器、线路、供油因自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失系统的损失运载货物的损失运载货物的损失 自燃损失险除外责任自燃损失险除外责任36车身划痕损失险，是针车身划痕损失险，是针对他人恶意行为造成保对他人恶意行为造成保险车辆车身人为划痕，险车辆车身人为划痕，保险人按实际损失计算保险人按实际损失计算赔偿。赔偿。谁划花了我的宝贝37车上货物责任险保障的是车上货物责任险保障的是发生事故时车上的货物遭发生事故时车上的货物遭受的直接损失及为减少损受的直接损失及为减少损失支付的合理施救费用。失支付的合理施救费用。38 对车辆对车辆损失险承保损失险承保范围的扩大。范围的扩大。 指车辆指车辆出厂时另外出

13、厂时另外加装或改装加装或改装的设备，比的设备，比如保险杠、如保险杠、音响、皮椅、音响、皮椅、倒车雷达、倒车雷达、尾翼等。尾翼等。新增设备损失险新增设备损失险39交通事故精神损害赔偿险交通事故精神损害赔偿险 投保车辆在使用过程中，因发生保险投保车辆在使用过程中，因发生保险事故，致使第三者或本车上人员的伤残、事故，致使第三者或本车上人员的伤残、死亡或怀孕妇女意外流产，受害方据此提死亡或怀孕妇女意外流产，受害方据此提出精神损害赔偿请求，依照法院判决应由出精神损害赔偿请求，依照法院判决应由被保险人承担的精神损害赔偿责任，保险被保险人承担的精神损害赔偿责任，保险人按合同约定在赔偿限额内负责赔偿。人按合同

14、约定在赔偿限额内负责赔偿。四川省高院的精神损害赔偿限额为四川省高院的精神损害赔偿限额为10万万元元4041 品品质质评评估估全面全面E E化的化的服务平台服务平台优化的优化的服务流程服务流程差异化服务差异化服务集中调度集中调度95512电话中心电话中心网上理赔与全国通赔服务平台网上理赔与全国通赔服务平台理赔全程理赔全程E化操作与审批化操作与审批案件细分处理，小额速赔案件细分处理，小额速赔网上实时核损、核赔网上实时核损、核赔上门客户提供一站式服务上门客户提供一站式服务与优质与优质4S店合作，重点城店合作，重点城市提供市提供 “直赔直赔”服务服务理赔品质审计制度理赔品质审计制度投诉管理系统，投诉投

15、诉管理系统，投诉一旦受理，赔案式全一旦受理，赔案式全程跟踪程跟踪出险客户出险客户100%回访制回访制度度高时效全程高时效全程E E化案件操作与审批化案件操作与审批“理赔跟着客户走理赔跟着客户走”全国通赔全国通赔“五个统一五个统一”的基础服务的基础服务统一标识的统一标识的921台查勘车台查勘车 实施岗位资格（定损实施岗位资格（定损、核赔、医疗核损等人员、核赔、医疗核损等人员）认证）认证 专业职务评聘（初、专业职务评聘（初、中、高级）中、高级） 量化考核体系量化考核体系42平安平安3A3A服务：无论何时（服务：无论何时（Any timeAny time）、无论何地（）、无论何地（Any where

16、Any where）、无论以何种方式（）、无论以何种方式（Any wayAny way）作为一家提供综合金融服务的集团公司，中国平安作为一家提供综合金融服务的集团公司，中国平安已形成了门店中心已形成了门店中心、电话中心电话中心、 PA18 网站网站、业务业务员服务队伍四大体系，通过统一的技术平台，整合员服务队伍四大体系，通过统一的技术平台，整合成完整的服务体系，使客户成完整的服务体系，使客户 无论何时，无论何地，无论何时，无论何地，无论以何种方式无论以何种方式，都能享受到平安最方便和快捷的，都能享受到平安最方便和快捷的服务服务 客户服务门店PA18 网站电话中心销售服务队伍服务优势服务优势43

17、二级机构二级机构南京海南大连厦门Xiamen郑州济南乌鲁木齐昆明贵阳南宁合肥哈尔滨石家庄太原长春上海兰州西安成都重庆广州深圳长沙福州宁波沈阳北京天津青島武汉 南昌杭州银川佛山呼和浩特西宁网络覆盖全国网络覆盖全国服务优势服务优势44全国统一服务电话 9551295512服务优势服务优势全国最佳电话中心贴心贴心-全国联网全国联网7 7* *2424小时无间提供服务。小时无间提供服务。通畅通畅接通率接通率95%95%以上，覆盖行业领先以上，覆盖行业领先；高效高效实现全国查勘实现全国查勘, ,救援等服务资源的集中调度救援等服务资源的集中调度, ,高效快高效快捷捷功能强大功能强大实现车险、财产险实现车险

18、、财产险 、意健险接报案、意健险接报案, ,查勘救援服务调度查勘救援服务调度, , 承保理赔咨询承保理赔咨询, ,投诉等十五项功能。投诉等十五项功能。A AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA AA A45客户出险客户出险固定查勘点(直赔点）图象扫描仪手提电脑流动查勘派工派工 平安依托强大的平安依托强大的ITIT优势，是行业内唯一一家具备数据全国联网的车险理赔优势，是行业内唯一一家具备数据全国联网的车险理赔ITIT系系统即网上

19、车险理赔系统（统即网上车险理赔系统（），），该系统能够实现所有车险理赔案该系统能够实现所有车险理赔案件处理的全程件处理的全程E E化，为给客户提供高效、准确的车险理赔服务提供了强大的技术支持。化，为给客户提供高效、准确的车险理赔服务提供了强大的技术支持。 特色服务（一）特色服务（一）46 简化：证件能过相机拍摄或是扫描，无需复印。简化：证件能过相机拍摄或是扫描，无需复印。 快速化：实现车辆损失远程定损，不需等待定损将资料拿回公司快速化：实现车辆损失远程定损，不需等待定损将资料拿回公司便可实现理赔；便可实现理赔； 赔案赔案E E化审批。所有车险案件实现了网上电子单证传化审批。所有车险案件实现了网

20、上电子单证传递网上审批，提升了案件审批的流转速度。递网上审批，提升了案件审批的流转速度。47全国通赔全国通赔 平安率先且唯一在国内推行车险全国通赔服务平安率先且唯一在国内推行车险全国通赔服务“异地出险，就地赔付异地出险，就地赔付”。无论车辆在国内任何地区出险，都能获得平安标准化、一致性的理赔服务，客无论车辆在国内任何地区出险，都能获得平安标准化、一致性的理赔服务，客户可以在出险地就近的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程，针对户可以在出险地就近的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程，针对该项目，可根据客户的需要将赔款支付给承保地或出险地。该项目，可根据客户的需要将赔款支付给承保地或

21、出险地。特色服务（二）特色服务（二）48 标准化：网上统一核价、统一核损，保证了损失确定标准的统一。标准化：网上统一核价、统一核损，保证了损失确定标准的统一。 合理化：四川地区市场上绝大多数合理化：四川地区市场上绝大多数4 4S S店，大中型修理厂均认可店，大中型修理厂均认可我司的价格；我司的价格；保证赔付的标准化和合理化保证赔付的标准化和合理化服务优势服务优势49同时平安财险四川分公司在成都、德阳、绵阳、内江、宜宾、乐山、自贡、攀枝花、同时平安财险四川分公司在成都、德阳、绵阳、内江、宜宾、乐山、自贡、攀枝花、达州、西昌、南充等地市建立了达州、西昌、南充等地市建立了4646家服务网点。并且通过

22、网上理赔系统在全省建立了家服务网点。并且通过网上理赔系统在全省建立了122122家平安查勘救援服务中心（其中成都市区家平安查勘救援服务中心（其中成都市区2626家），遍布全川的庞大查勘救援服务家），遍布全川的庞大查勘救援服务网络可全年无休为客户提供专业、高效、便捷的优质理赔服务。网络可全年无休为客户提供专业、高效、便捷的优质理赔服务。全方位全方位, ,多元化附加值服务多元化附加值服务服务优势服务优势50接报案接报案（9551295512） 查勘、定损查勘、定损救援救援核损核损核价核价立案立案预估预估索赔资料收取索赔资料收取缮制理算缮制理算核赔核赔审批审批结案结案支付支付 1、接报案：接报案：发

23、生保险事故后，客户拨打平安全国电话中心95512进行报案登记。 2、道路救援、道路救援：发生了保险事故或非保险事故，客户可以拨打平安全国电话中心95512申请紧急道路救援 服务。 3、查勘定损、查勘定损：客户报案后，由平安查勘定损人员勘查现场，被保险人公共确定车辆损失金额。 4、核损、核价：、核损、核价：对损失清单的配件金额和工时金额进行审核确认 5、立案预估：、立案预估：对事故损失进行预估。 6、缮制理算：、缮制理算：理赔人员根据客户提交的索赔资料，按照保险合同的各项约定进行事故赔款的计算。 7、核赔审批：、核赔审批：对案件的保险责任和理算结果进行审核确认。 8、结案支付、结案支付：案件结束，被保险人领取赔款。车险理赔总流程车险理赔总流程51人伤案件人