旅游酒店整改方案.doc

1、XX集团2014年04月新员工入职培训考试通知2.开放式问答：（10分）材料：2014年元月14日，你被调到某旅游饭店当总经理，上任后发现1993年第四季度没有完成上级下达的利润指标，其原因是该饭店存在着许多影响利润指标完成的问题，它们是： 1、食堂伙食差、职工意见大，餐饮部饮食缺乏特色，服务又不好，对外宾缺乏吸引力，造成外宾到其他饭店就餐；2、分管组织人事工作的党委副书记调离一月余，人事安排无专人负责，不能调动职工积极性；3、客房、餐厅服务人员不懂外语，接待国外旅游者靠翻译；4、服务效率低，客房挂出"尽快打扫"门牌后，仍不能及时把房间整理干净，旅游外宾意见很大，纷纷投宿其

2、他饭店； 5、商品进货不当，造成有的商品脱销，有的商品积压； 6、总服务台不能把市场信息、客房销售信息、财务收支信息、客人需求和意见等及时地传给总经理及客房部等有关部门； 7、旅游旺季不敢超额订房，生怕发生纠纷而影响饭店声誉；8、饭店对上级的报告中有弄虚作假、夸大成绩、掩盖缺点的现象，而实际上确定的利润指标根本不符合本饭店实际情况；9、仓库管理混乱，吃大锅饭，物资堆放不规则，失窃严重； 10、任人唯亲，有些局、公司干部的无能子女被安排到重要的工作岗位上。 请问：1、 上述10项因素中，哪三项是造成去年第四季度利润指标不能完成的主要原因? 答:有第一项、第二项、第七项是造成去年第四季度利润指标不

3、能完成的主要原因。2、 请针对这三项原因给出整改方案。旅游酒店整改方案一、酒店现状分析 目前，本酒店餐饮、服务以及人事的不良管理，旅游旺季的错失，影响了该旅游酒店利润指标的完成，如不进行变革那将会失去竞争力。具体问题如下：1、食堂伙食差、职工意见大，餐饮部饮食缺乏特色，服务又不好，对外宾缺乏吸引力，造成外宾到其他饭店就餐；2、分管组织人事工作的党委副书记调离一月余，人事安排无专人负责，不能调动职工积极性；3、旅游旺季不敢超额订房，生怕发生纠纷而影响饭店声誉；二、酒店发展规划随着中国产业结构的发展趋势（国家统计局发布：2013年第三产业（服务业）增加值占国内生产总值（GDP）比重201

4、3年提高到46.1%，首次超过第二产业，旅游配套需求与日俱增。三年规划：旅游酒店打造一支符合国家标准的旅游主题度假型酒店并建设一支高素质的专业队伍，着重地方特色餐饮、高质量服务团队、旅游旺季特色营销模式的打造。为实现此目标，酒店管理层只有先从思想意识上了解改革的必要性和改革的内容，方能树立明确的方向。三、整改的必要性未来餐饮业的发展将受到民营企业的强烈冲击，在竞争激烈的后餐饮时代，今后的餐饮业只能是一个品牌经营与资本对话的年代。本酒店目前不具备科学灵活机动的管理运营模式，不具备竞争力满足市场需要。无论是对于酒店经验还是旅游景区配套而言，改革势在必行。只有通过改革，才能使酒店的品质提升。四、机遇

5、和利好政策优势：中国旅游业“十二五”发展规划纲要的提出；中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议，该建议对“两大战略基点”和“两大战略重点”做出了系统部署，并明确提出“积极发展旅游业”；国务院关于加快发展旅游业的意见等；地理优势：旅游景区周边的配套设施；资源优势：旅游资源，游客；五、整改方案为了充分发挥有利的政策优势、地理优势和资源优势，建议采取以下几方面的改革实现旅游酒店规划的目标。 （一）问题：食堂伙食差、职工意见大，餐饮部饮食缺乏特色，服务又不好，对外宾缺乏吸引力，造成外宾到其他饭店就餐；餐饮结构调整 餐饮是酒店旅游酒店的一大主轴，如何做好酒店餐饮我们

6、得首先了解餐饮的特性，其次为餐饮定位，市场定位，再者就是为其制定合理的餐饮组织结构。目前，酒店虽处于过度转型期，硬件设施暂时不会更新，但是，在三年规划启动之初，可以先进行软性条件的改革。餐饮部将从大众服务转向特色餐饮，就景区的资源优势进行生态餐饮的打造，采取“从土地到餐桌”的透明加工模式，不仅让游客能在这里“吃到当季吃到当地农产品”，还能一览熟食品的加工过程。在酒店一角设立主题栏目，作为农产品生产、加工、养生专栏介绍。采取“酒店+农户”合作模式，当地农民向酒店提供本地农产品，同时游客也可以到合作农户地里亲自摘取农作物进行加工蒸煮，让游客自己动手，增强旅游的体验性。餐饮经营项目的改革，将原有单一

7、接待转变为具有养生餐、婚宴接待、散客接待、商务宴请、团拜、会议、自助、冷餐等多功能接待能力的部门。前几项改革方案进行的前提是酒店服务质量的提高，故得先进行酒店成员的管理，进行培训、绩效考核、晋升等方式建设一支高素质的专业队伍。 （二）问题：分管组织人事工作的党委副书记调离一月余，人事安排无专人负责，不能调动职工积极性人力资源管理改革问题：平均流失率高、整体素质不高；工作时间缺乏弹性管理；程序化管理环节繁琐；缺乏人性化管理；人员招聘成本高；厨师综合素质不能达标。旅游酒店普遍存在的现象：薪酬福利偏低、平均工资水平不高、工作时间长、后勤保障不足、厨师烹饪提供的菜品面向中低端。员工对酒店缺乏感情忠诚。

8、 整改建议：  1、完善公司组织架构，采用金字塔式的管理模式，遵循集权与分权相结合、责权统一、精简高效的原则。 2、实行部门主管负责制。各部门负责人只针对一分管领导负责，避免无人负责和多头交叉管理而造成管理混乱现象。  3、赋予各层级负责人在合理状态下具有对其直属下级的任免、奖惩、辞退、岗位调整的权利。 4、提高员工的平均工资水平，基本达到全市酒店餐饮人员的平均工资水平。  5、上班时间实行弹性化管理，将专业化的服务与工作放置首位。  6、关心员工的成长与发展，实行公开公平晋升渠道，提供培训、进修经费。 7、制定合理的交通车时刻表或相应补助，为

9、员工上下班提供便利。 8、减少员工流失率将直接减少招聘次数，达到降低培训、招聘成本的目的。  9、缩短员工转正时间和转正程序，授权部门与人力资源对员工的考核转正权。  10、重组一支高素质的厨师队伍，能满足中高端综合接待能力。 11、组件一支高素质管理团队，针对国外游客的风俗习惯，包括语言交流、餐饮习惯、住宿要求等做好针对性服务工作。（三）问题：旅游旺季不敢超额订房，生怕发生纠纷而影响饭店声誉。合理订房旅游旺季为酒店带来的经济效益和宣传效应不容忽视，如何处理旅游旺季带来的超高人气和酒店供不应求的超额订房的矛盾关系，将直接影响酒店年度利润指标。1、做好行业数据的统计分析，以及

10、酒店历年人流量的数据统计分析，为来年接待预计做数据支撑；2、提高总台接待员的素质，包括工作态度、做事的细心和耐心，避免人为造成的订房问题，包括：a)预测错误 订房部对未来的入住率计算错误。 b)登记错误 客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。 3、酒店硬件的日常管理维护工作做到位，避免坏房影响，即：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。4、做好客人的档案建立工作，查看当天来客表，试看客人中有否连住可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。 处理超额订房问题1、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。 2、了解附近同级酒店有否空房，如有需要则代为预订所需房数。 3、查看当天来客表，准备一些容易接受转移往别的酒店去的安排。如：客人自付房费。 4、和客人解释客满情况，技巧地着重强调酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。 5、如是要转移到别的酒店住，则用电话订好附近同级酒店房间，并为客人取得最理想之房价。 6、如客人是在别的