瀛海花园酒店员工手册

1、瀛 海 花 园 酒 店员工手册前言：员工守则是宾馆实施科学经营管理的实际出发制定的，每位员工必须遵守 ,认真执行 .总经理致辞亲爱的全体员工们：大家好，首先我衷心的欢迎大家加入到天奇宾馆，并祝贺你们成为这个 大家庭中的一员。瀛海花园酒店是一个年青而又富有朝气的宾馆，绝大多数都是青年人， 作为酒店的管理者，我能清楚地看到青年在这里有很大的发展空间，同时也 意识到没有青年人的成长成才，就没有企业的发展壮大。瀛海酒店要想屹立 在高速发展、竞争日益激烈的银川宾馆行业当中，是需要大家共同努力的。 希望每一位瀛海的员工不断提高自身素质，在相应的工作岗位中从细微、细 节处做起，从小事做起，在优胜劣汰的激烈竞

2、争中成为强者，成为宾馆行业 的佼佼者。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，在天奇可以尽情施展你们的才华，发挥你 们的才能，你们的努力将会在瀛海的历史里得到见证。瀛海花园酒店为每一 位员工提供了成长和发展平台，希望大家能珍惜每一次机会，抓住每一个机 遇，不断充实、完善、提高自我，在工作、学习和生活中充分发挥自己的聪 明才智，并为酒店的繁荣作出应有的贡献，让我们同心同德，鼎力合作，为 实现共同的目标而努力奋斗。希望所有“瀛海”人能紧紧团结在一起，共同努力，用我们强化的管理， 规范的运作，热忱的服务和爱岗敬业的精神，尽心尽力把瀛海做成卫生环境好、菜品质量高，待宾服务优的一流酒店！预祝我们瀛海花园酒店的每一位

3、员工工作、学习、生活愉快！ 瀛海花园酒店经营宗旨 酒店的管理宗旨是依照中华人民共和国劳动法和现代酒店管理要 求，并结合本酒店的实际情况，达到以下三大目标：1、我们本着“宽厚处之，友善待之，诚信为本”的企业理念，为来自国内 外的宾客提供舒适一流的餐饮、住宿及满意周到的服务，使每位宾客从中感 受到诚挚在瀛海。2、培养酒店专业人才，引进专业管理技术。3、提高酒店的经济效益和服务水平，实现优质服务和高效管理。 我们的客人 客人是非常重要的，我们必须为之提供最佳服务，因为他们购买了人们 的产品服务。总之，酒店的营运花费、员工工资、投资成本的回收等无一不 来源于客人。客人不是依附我们而存在的人，而是我们依

4、附他们而存在。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们服务的目标。我们不是通过服务 在帮助客人，而是客人在帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。客人是有感情、感觉的人，是同我们一样具有偏见、成见的人，也是情 绪化的自由人。客人不是我们争执、吵架的对象，你永远也不会在争吵中获胜，即使你 是对的。客人是我们事业的源泉，只有牢记这些，我们才能获得成功。第一节 酒店简况宁夏瀛海花园酒店简介：瀛海花园酒店是一座按国家三星级标准建造的涉外 旅游酒店，位于银川市繁华的文化东街，地理位置优越，充满了深邃的文化和 繁华商贸相结合的气息，外形壮观豪华，内部装修典雅，设施齐全,在银川市建 筑群中独树一帜，是一家集住宿

5、、餐饮、娱乐、商务、为一体的多功能休闲 娱乐场所。酒店专业规范的管理和热情、周到的服务，可使您享受到宾至如 归的感觉,无论您是旅游度假，还是休闲观光，或是商务旅行，在这里您可享受 到设施齐全、智能舒适、宽敞、装饰豪华的套房、套间、标准间、商务间、 亲子间。会议室、多功能厅可容纳 30-200人，可为多种会议提供服务。 特设In ter net宽带互联网接入，拥有中央空调、卫星电视、国内国际直拨电 话、IC卡门锁，24小时供应热水，自动报警系统，采用智能化管理，充满 了现代气息让您倍感便利和安适。独具特色的中西餐厅可以让您领略一流名 厨主理的生猛海鲜、正宗潮菜，北方佳肴、地方菜系、名点小吃各具特

6、色， 国色天香宴，可饱帝王口福，大漠风情烤羊背，风声水起迎风浪，出水芙蓉美 如画,鲍鱼鱼翅任君选的独具特色佳肴，名扬凤城。餐饮能同时容纳300人就餐，装修考究，是宴请宾朋、会议、婚宴用餐的理想场所。二、产品介绍会议 早 8： 0012： 00）/次午 2： 006： 00）/次会场类型用途门市价格协议价八楼大会议至可用于120 200人左右的会议1500. 00/次六楼小会议室可用于30 50人左右的会议800. 00/次房间类型客源类型门市价协议价商务标准间淡季11月1日至4月30日）328 兀，旺季5月1日至10月31日）亲子间淡季11月1日至4月30日）328元旺季5月1日至10月31日

7、）商务间淡季11月1日至4月30日）328元旺季5月1日至10月31日）商务套间淡季11月1日至4月30日）688兀旺季5月1日至10月31日）总统套房淡季11月1日至4月30日）1288 元旺季5月1日至10月31日）钟点房60元/4小时餐饮:餐饮包间名称容纳人数用餐人均消费豪华大包:两套16位18位90 元/位 -120 元/位大包:四套12位15位80 元/位 -100 元/位中包:四间8位10位60 元 /位-80 元 /位会议用餐300人60 元/位 -120 元/位三、经营宗旨本酒店秉承经营效益和社会效益并重的经营思想，通过一流的设施,一流的服务,创造清新、高压、舒适的氛围，竭力为

8、宾客提供最满意的服务，创立“瀛海”企业文化，树立最佳的社会形象。四、企业文化1. 我们的宗旨是：“宾客至上，优质服务”2. 我们的准则是：“真诚、礼貌、热情、周到”3. 我们的目标是：创立“瀛海”企业文化五、专题介绍1、住宿：本酒店具有专业规范的管理和热情，周到的服务可是您 享受到宾至如归的感觉，无论是旅游度假，还是休闲观光或是商务旅行，在这 里您可享受到设施齐全、智能舒适、宽敞、装饰豪华的房间，房间内将设INTER宽带互联网接入，拥有中央空调、卫星电视、国内国际直拨电话、 IC 卡门锁、24小时供应热水、走动报警系统，采用智能化管理，充满了现代气息 让您倍感便利和安适.2、餐饮：瀛海花园酒店

9、餐饮集经典粤菜、精品地菜、顶级回餐。川菜和湘菜三大菜系成相映成趣。形成大气、亮丽、味型多变的菜品风格.秉承美味取味于专业、细节成就精品的企业精神.不断推出绿色、营养、美味、美色的现代佳肴美食，成为银川餐饮界的一颗璀璨明珠.不论开 业庆典、满月席、寿宴团餐、商务宴、自助餐，还是我们隆重打造的传世经 典婚庆宴席，都是瀛海花园酒店成为您就餐举办宴席的首选主地和美好记 忆。再加上本店温馨而雅德大厅、格调优美的雅间、美景与美食都相得 益彰,我们将传统与现代完美结合，我们将真诚与微笑奉献给你，没有最好，只 有更好,为了更好的提供优质服务，我们瀛海人丝毫不敢懈怠，为了您的满意， 我们瀛海人一直在努力！交通距

10、离离市中心：0公里 离火车站：13公里 离机场：30公里支持卡类境外发行信用卡万事达（Master境外发行信用卡威士 （VISA境外发行信用卡运通（AMEX境外发行信用卡大来（Di nersClub 境外发行信用卡JCB国内发行银联 第二节 工作条例一、员工录用1. 酒店所需员工均须先到人事部进行员工招聘登记，经过审核后择优录用如员工自愿受聘，经面试合格，同意录用，再经过岗前培训上岗试用。2. 试用期一般为1 - 3个月，试用期满，经考核合格，双方签订劳动 合同，若在试用期内表现突出，可提前结束试用期。二. 工作时间1. 酒店为特殊行业，酒店按国家的有关规定，实行每日工作 时，酒店可根据经营的

11、需要，部分工作岗位实行不定时工作制或综合计 算工时工作制。2. 员工按部门安排的班次进行工作，如本人因特殊情况需调整工作 时间的，应由部门根据工作需要给予调整，员工不得私自与他人调班。3. 员工每周休息日由部门根据工作需要给予安排，因工作需要加班 工作的，经主管经理同意批准后，安排倒休。如因工作需要无法倒休 的，需请示总经理审批后，给予计发加班工资。4. 员工在未完成当日规定的工作任务而需要超时工作时，不计加班。三工资1 酒店工资实行月薪制，每月以现金给予计发。工资构成包括：基 本工资，岗位津贴，店龄工资，伙食补助，奖金，工资标准制定与调整 由酒店根据员工岗位、工作表现及酒店效益研究决定。2.

12、 工作表现突出，对酒店有贡献并得到确认者，可提前晋级加薪。 四调职与任免1. 员工必须绝对服从酒店的调动。2. 酒店对管理人员实行聘任制，所有员工都有被聘任的机会，管理 者因工作需要或不胜任者，酒店随时可以重新聘任或解聘。五解聘与辞职1. 因酒店在经营中需调整人员而产生的剩余员工或经酒店（以下简称甲方）培训后员工（以下简称乙方）在规定期限内本人技能仍达不到 酒店上岗要求，而本人又不能从事其它工作岗位的，甲方可给予解聘， 但必须提前一个月通知乙方。2. 在合同期满辞职的员工，根据本人在酒店的工作表现，酒店给予 一定的奖励。3. 乙方在合同期内，因故不能继续工作，有权向甲方提出辞职。辞 职申请书须

13、提前一个月交宾馆人事部，经甲方同意后，可按酒店员工离 店程序办理离职手续。乙方未按规定程序办理离店手续而擅自离职，应 赔偿给甲方造成的经济损失。赔偿金额按乙方上月工资总额的一倍至两 倍计算。4. 凡由甲方出资培训的员工要求辞职，如在合同期内，甲方出资的 培训费由乙方全额补偿。5. 员工离店时，必须交回工号牌，服装，劳保用品，工具，更衣柜 钥匙，员工手册及其他酒店资料。第三节 员工守则一 遵守店规1. 遵法制学习理解并模范遵守国家的政策法律，法规条例和本宾馆的规章制 度，争当一名好公民，好市民，好职员。2. 爱集体和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习专业知识，提 高工作能力，多提合理化

14、建议。3. 听指挥服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。 要按照民主集中制原则，坚决支持，热情帮助领导开展工作。4. 严纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点，工作时间不串岗，不办私事， 不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食， 不做有损团结之事。5。重仪表保持衣冠，头发整洁，男员工不准留长发，留胡须，女员工要淡妆 上岗，打扮适度。6. 讲礼貌使用您好，欢迎您 ，不客气，等礼貌用语，不以肤色，种族，信 仰，服饰取人，与客人相遇，要主动相让，与客人同行时，应礼让客人 先行，同乘电梯时，让客人先上，先下。7。讲卫生常剪指甲，注意卫生，无汗味，异味，工作前不得饮

15、酒，吃蒜，韭 菜等异味食品，保持口腔卫生。8. 讲站姿1）挺胸，收腹，沉肩。2）双脚略分开约 15 公分。3）双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背 上。4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合 或倚靠他物，不得插兜，叉腰，抱肩，不得前后叉或单腿打点，不得东 张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。9. 敬客户1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用 心聆听，不抢话，插话，争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文 雅，不大声喧哗，听到意见，批评时不辩解，冷静对待，及时上报。2）遇到客人询问，做到有部必答，不能说不，不知道，不会，不 管，不明白，不

16、行，不懂等，不得以生硬，冷淡的态度待客。3）尊重客人习俗习惯，不议论，指点，不讥笑有生理缺陷的客人， 不嘻戏客人小孩，不收受礼品，电话铃响立即接转，铃响不得超过三 声。4）接转电话时，要先说，您好，部门。然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。5）会见客人时，不主动握手，必须握手时，应面带笑容，姿势端 正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插入口袋。6）客人面前不得化妆，修指甲，剔牙，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰， 打响指，哼小调。10. 守机密不向客户或外部人员谈论本宾馆的一切事务，不议论客户短长，一 切内部文件，资料，报表，总结等，都应做到先收锁再离人，保证桌上 无泄密。11. 保

17、廉洁 不以拉关系图私利，馈赠物品要如数交公不得私留，不贪污，不受 贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗 争，要打击歪风，树立正气。12. 勤节约克服浪费难免论，消灭长明灯，长流水，节约使用文具和器材，爱 惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为宾馆的增收节支做贡 献。二仪容仪表1. 上班时间一律穿工作制服，保持清洁，整齐，熨烫挺括，工牌戴 于前胸左上方，工鞋干净光亮，领带，领结佩戴端正。制服扣子无脱 落，衣裤无开线，破损，袜子为深色或黑色。2. 保持精神饱满，男发不遮耳，前不过眉，后不过领，不蓄胡须。 女发不散乱，前不过眉，后不过肩，长发盘于头顶不得过大，发网为黑

18、 色，不大于十公分。男女员工都不得染彩发，不留怪异发型。3. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，上岗前不得吃有异味的食 品；女员工上岗一律着淡妆，不得浓妆艳抹，将妆化得过于个性化。不 得擦香水。4. 所有员工除结婚戒指外，不准佩戴其他饰物。三工作态度1. 热情。 “您好，请，对不起，谢谢，再见”十字文明礼貌语不离口， 做到接待客人有三声，（来有迎声，问有答声，走有送声 ），服务时“四 轻”（走路轻，说话轻，开门轻，拿放物品轻）决不允许员工对客人无礼，不得讥讽客人或不理不睬，不得与客人争辩。2. 效率。 要有高效率，快节奏的工作姿态，服务要快捷，解决客人 提出的问题要迅速。3. 责任。 尽职尽责，

19、不出差错，严格执行交接班制度。客人反映的 问题件件有回音，如有疑难问题，应及时向上级有关部门反映，以得到 解决。4. 协作。 各部门之间，员工之间应相互配合，通力合作，在客人面 前不得互相推诿扯皮。5. 忠实。 有事必报，有错必改，不得提供假情况，不准文过饰非， 阳奉阴违，诬陷他人。6. 细微。 是客人评价服务质量的重要依据。分析客人的物质和精神 需求，满足不同客人的不同需求，突出服务中的情、暖、快，使客人感 到物有所值，甚至物超所值。四工号牌1. 每个员工均由酒店发给工号牌，如有遗失、被窃应立即报告，每 次领取新牌需交成本费拾元，如因时间长而引起损坏可凭旧牌免费更 换。2. 调离酒店时应将有

20、关证件牌号回从事部。3. 员工在工作时必须按规定佩戴工号牌，佩戴位置在外衣左胸上 方。五工作制服1. 按不同岗位发给不同的工作制服，按年限给予更换。2. 工作制服必须保持整洁，下班后放在更衣柜内，脏了及时换洗。3. 下班后，未经许可不得穿着制服离开酒店。3. 如有遗失或损坏者，按规定赔偿，调离酒店时交回或交折旧费。六.员工衣柜员工衣柜专为存放制服及更换衣物而设,应保持衣柜内外清洁与整齐。1、衣柜要上锁，不要放贵重物品和大量现金，如有遗失，宾馆将不 负任何财物损失责任。2、衣柜内不得存放饮料和食物及易腐、易燃、易爆物品及酒店公 物。3、酒店有权在必要时组织有关人员检查员工衣柜。4、不得私自加配锁

21、和衣柜钥匙，不得私自调换衣柜。七、考勤卡1、除总经理外，所有员工必须在上、下班时亲自打卡。2、打考勤卡后，如有错误，应即向所属部门经理核实后报人事部处 理。3、考勤卡如有遗失、损坏应立即到人事部补领。第四节考勤制度 员工考勤工作由人事部负责，各部门考勤表由部门经理签字后于下 月二日汇总交人事部审核。一、上、下班 员工必须按所在部门规定的班次出勤，上、下班时必须本人用考勤 钟打卡，上班打卡后还要到本部门管理员处签字，不得托人或代人打 卡。1、迟到早退 凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到或早 退。每次迟到早退均以 10 分钟为限，超过此时限的则扣发半天工资，超 过 30 分钟者扣

22、发一天工资。2、旷工凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗 1 小时，而又无特殊原因者，即被认为旷工，旷工分别以 4 小时以下按半天，超过 4 小时按 1 天 计算，以天为计算单位。旷工一天扣发三天工资。二、请假 员工请假不论时间长短，一律填写请假单，请假归来按批准权限及 时销假。按审批程序批准后报人事部备案。请假均应提前办理请假手续，特殊情况确不能办理的，事后必须及 时办理补假手续，否则作旷工处理。请假单每月应附在考勤表后一并送人事部。准假权限：1、员工请假 1 2 天由部门经理批准；2。员工请假三天，由主管经理批准。3、员工请假三天以上及部门经理请假，由总经理批准。4. 凡请假手续必须提前到人

23、事部办理5. 凡休假均包括节假日和公休日三，假期1. 法定假日元旦 1 天，春节 3 天，五一劳动节 3 天，国庆节 3 天 法定假日由部门安排休息或节后补休，如不能安排休息的则按加班 规定发给加班工资。2、婚假 婚假为三天，符合国家晚婚条件者，按国家规定再休十二天，子女 结婚给假一天。3. 产假女员工在宾馆工作满一年以上的，可享有产假，产假为九十天，难 产或双生的，增加假期十五天 。4. 病假 员工因病请假须持指定医院证明，填写请假单请假，因病情较重或 急诊不能到岗请假的，可在三天内补交请假条。5. 事假 请事假必须按酒店的规定履行请假手续，经酒店批准后方可休假， 事假期间不享受工资，补贴及

24、奖金。6. 工伤假 员工在工作岗位因工受伤，经医院诊断，酒店人事部填报工作事故 调查意见报告后，经宾馆研究确属工伤的，按工伤处理。工伤假期间不扣工资，但不享受奖金等其他福利待遇。7、慰唁假 员工直属亲人去世后，按规定给予三天慰唁假。祖父母、岳父母、 公婆等非直属亲人去世给予 1 天慰唁假。第五节奖惩办法一、奖励 对有下列突出表现的员工，按不同事迹予以奖励。奖励分为表扬、 嘉奖、立功、授予个人或集体荣誉称号、晋级和给予物质奖励。1、对改善酒店经营管理，提高服务质量有贡献者；2、在服务工作 生产）中，取得优异成绩者；3、严格开支，爱护公物，节约费用有显著成绩者；4、服务态度好，为酒店获得荣誉者；5

25、、发现事故苗头，及时准确采取措施，避免事故发生者；6、沉着冷静地应付一切意外事故或紧急情况者；7、技术革新、改革设备有成效者；8、为保护宾客人身财物安全及酒店财产免受损失，见义勇为者；9、讲文明、树新风、做好事、维护安定团结、勇于同不良倾向和违 法乱纪行为作斗争者；10、拾金 <物）不昧者；11、努力学习业务知识，成绩优异并能指导工作者。二、处分 对违纪员工按其错误性质、情节、一贯表现和对错误的认识态度， 给予必要的处分。处分分为经济处罚 <罚款、赔偿、扣发奖金）和行政处 分<警告、记过、记大过、降级降薪、留店察看、开除等）。1、对有下列过失之一者，给予批评，警告或罚款等处分

26、。<1）仪容不整，上班不穿工作服、不戴工号牌；<2）迟到、早退；<3）托人或代人打考勤卡；<4）工作时间擅离岗位、闲逛、吃零食、干私活、睡觉；<5）工作时间打私人电话或电话闲谈；<6）工作时间收听 <看）收音机、电视机或与工作无关的书籍；<7）在职工食堂以外的店内处所用膳；<8）下班后无故在店内逗留、住宿；<9）在店内高声喧哗、影响秩序；<10 ）责任心不强，工作出小差错，对营业有所影响；<11 ）对客人不够礼貌，接待不够热忱；<12 ）不讲卫生。随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；<13 ）向宾客索取钱物。2、对有下

27、列过失之一者，给予记过、留店察看直到开除处分<1）服务态度差，受到宾客投诉；<2）酗酒、赌博、打架斗殴；<3）偷窃酒店或宾客的钱物；<4）严重损坏或损耗公物或宾客的物品；<5 ）连续旷工 10 天以上或一年内累计旷工 20 次；<6）私自配制酒店的钥匙；<7）不接受酒店规定的检查；<8）不服从分配；<9）顶撞领导；<10 ）违反酒店的保密规定；<11 ）非工作需要单独与客人接触；<12 ）搬弄是非，影响团结和声誉。3、凡犯有下列过失之一者，作辞退或开除处理。<1）贪污、盗窃、赌博、营私舞弊；<2）工作严重失责，

28、违反操作规程，造成严重后果；<3）恶意破坏公物或客人物品；<4）道德败坏，乱搞男女关系等；<5）经常违反酒店规定，屡教不改；<6）服务态度恶劣，经常与客人争吵；<7）无理取闹，严重影响酒店和社会秩序；<8）不服从管理，打骂上级或同事者；<9）聚众闹事或打架斗殴者；<10 ）触犯国家法律，受到刑事处分的。第六节 员工投诉员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷，对酒店各级管理人员有 不满之处或对工作安排不满，均可以口头或书面形式向本部门、人事部 或总经理室投诉，但必须遵守下列条款：1、不得提供伪证。2、不得公开或私底下散布不满情绪。3、不得在事情未得到

29、调查解决之前，拒绝执行工作。4、不得固执己见，强词夺理，不服从仲裁。第七节 安全守则一、治安1、注意做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害“四防”工作，如发现 事故苗头，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患，确保酒 店及客人生命财产的安全。2、下班前要认真检查，严格执行交接班制度，确保国家财产及宾客 生命安全。3、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍 留宿客人。4、不准私接电源或电炉，不准在易燃物品区里抽烟。5、明火和高空作业必须经有关部门批准才能进行。6、拾到客人遗留钱物，一律上交部门，由部门转交保安部备案查 处。7、如发现有行迹可疑或违法行为的人或事，应立即报告部门领导和 保安部。二、消防 每一位员工都必须熟记火警电话，熟悉电源开关、防火通道及出口 位置，熟悉灭火器具位置及使用方法；如发生火警，必须作出如下措 施：1、保持镇静，不可惊慌失措；2、按动最近的火警警铃，呼唤附近的同事援助；3、关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗；4、通知电话总机，清楚地说出火警地点、火势情况及本人姓名、工 号，并报告值班室和保安部；5、利用就近的灭火器材将火扑灭；6、及时引导客人撤离火警现场；7、禁用电梯，一律走