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文档简介

1、茉莉花国际酒店前厅部政策与程序JASMINE INTERNATIONAL HOTEL HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDURE程序：散客退房结账程序Procedure 执行职位 ：总台收银员Position Responsible：编制日期：2010年07月20日Date:文件编号：财务/政策/009REF.NO:FO/Procedures /009所属部门：财务部Department: 涉及部门：各部门Dept Concerned：工作项目工作程序工作标准一. 关注并问候1. 关注进入大堂的客人.2. 微笑着向客人打招呼， 了解客人的需求。1. 工作中时刻关注进

2、入大堂的客人，及时判断客人的需求。当与客人眼神接触时，应微笑致意。2. 当客人行进到距接待台1.5米处时，停下手中的工作，保持良好的礼仪姿态，面带亲切的微笑。向客人问候。3“先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？” (可通过日常的经验判断客人的需求)二. 收回房卡和押金单，报查房1.读取房卡信息后，根据电脑内宾客信息用姓氏称呼客人2. 双手接过客人递过来的房卡3、报退房1.“XX先生/小姐，请问您的房卡和押金单带过来了吗？”2、将房卡转交接待，并通知接待在发卡机上将此间房的制卡记录清理；3、进入房间主单，通过系统向房务中心发送退房信息4、将客人房间的相关账务明细单，准确、迅速的从帐袋中取出三.

3、询问住店感受1. 征询客人意见，能更好完善酒店的服务2. 记录客人的意见，感谢客人1.“XX先生/小姐，这次旅途愉快吗？在我们酒店感觉如何呢？希望您能给我们多提意见！”2.“谢谢您的宝贵意见！”四.结帐1.等查房结果报下来，立即打印帐单给客人确认消费，为客人说明帐单内容2.刷卡或找零3.根据客人要求开发票1、“XX先生/小姐，您这次帐单金额是XX金额，其中包括房费XXX,餐费XX，洗衣费,请您确认后在右下方签名。”2.按照酒店的发票管理制度为客人开取发票；五欢送客人1.放下手头工作，跟客人说道别语，欢迎客人下次再来。2.C/O手续应控制在5分钟/间房的标准，以保证前台办理业务的时间效率；1“感谢您这次选择茉莉花酒店，期待您下次光临！”2.如因其它因素导致结账手续延误，因及时同客人做好沟通解释工作六资料存档1、将RC单、账单、发

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